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    南通市某醫(yī)院附近社區(qū)居民和病人的滿(mǎn)意度變化分析

    2013-12-21 00:46:25任建兵宋祥德
    江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理 2013年2期
    關(guān)鍵詞:門(mén)診病人比例居民

    任建兵 宋祥德 白 潔 薛 迪

    課題組對(duì)南通市某二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院 (以下簡(jiǎn)稱(chēng) A 醫(yī)院)進(jìn)行社區(qū)居民和病人的滿(mǎn)意度調(diào)查,以期為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度、提升醫(yī)院品牌,提供決策依據(jù)。

    1 研究?jī)?nèi)容與方法

    2011年課題組通過(guò)社區(qū)居民滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查(在醫(yī)院服務(wù)的6個(gè)街道隨機(jī)整群抽樣調(diào)查居民300人),以了解居民對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度;通過(guò)醫(yī)院門(mén)診病人滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查(周一~周五每天上、下午各調(diào)查25名門(mén)診病人),收集病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、環(huán)境的滿(mǎn)意度信息及門(mén)診時(shí)間與費(fèi)用的信息。此外,課題組通過(guò)收集2006年來(lái)醫(yī)院社區(qū)居民和病人醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)有資料,分析了社區(qū)居民和病人滿(mǎn)意度的變化狀況。

    2 研究結(jié)果

    2.1 社區(qū)居民的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2011年被調(diào)查的社區(qū)居民共242人;其中,男性占52.89%,最后學(xué)歷為專(zhuān)科及以上者占35.42%,已婚者占81.51%,60歲及以上年齡組,占22.59%,平均月收入低于1 000元者占41.89 %;在被調(diào)查的社區(qū)居民中,南通市當(dāng)?shù)鼐用裾?5.83%,與2006年相比(81.31%),有所增加。

    本次調(diào)查顯示(見(jiàn)表1),2011年社區(qū)居民對(duì)A 醫(yī)院門(mén)急診醫(yī)療服務(wù)的總體滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例為98.93%,比2006年(70.59%)有顯著提高;對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的占93.62%~96.76%,比2006年(68.63%~76.92%)也有顯著提高。本次調(diào)查還顯示,社區(qū)居民對(duì)A 醫(yī)院住院醫(yī)療服務(wù)的總體滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例為97.02%,比2006年(76.74%)有顯著提高;對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的占93.41%~95.24%,比2006年(74.42%~86.05%)也有顯著提高。總體而言,社區(qū)居民對(duì)A 醫(yī)院門(mén)診與住院醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度無(wú)顯著差異(χ2=3.3740,P>0.05)。

    2.2 門(mén)診病人的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2011年課題組共調(diào)查醫(yī)院門(mén)診病人248人;被調(diào)查的門(mén)診病人中,男性占53.06%,最后學(xué)歷為專(zhuān)科及以上者占32.00%,已婚者占64.26%,病人的平均年齡為31.63歲,20歲~49歲年齡組的病人最多,占67.70%。在被調(diào)查的門(mén)診病人中,南通市當(dāng)?shù)鼐用裾?7.30%,與2006年相比(90.72%),有所減少。

    表1顯示,門(mén)診病人對(duì) A 醫(yī)院總體醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)滿(mǎn)意者占63.13%,較滿(mǎn)意者占24.42%,滿(mǎn)意者比例比2006年(47.98%)有所增加;病人對(duì)醫(yī)院近3年的整體發(fā)展?jié)M意者占57.79%,較滿(mǎn)意者占25.13%,滿(mǎn)意者比例比2006年(41.77%)有所增加。門(mén)診病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員舉止友善、尊重病員、仔細(xì)聽(tīng)病人述說(shuō)、讓病人正確理解病情等方面,表示滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例為90%以上;對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例為89.82%;對(duì)其他醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用與醫(yī)院管理表示滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例大約為79%~88%。本次被調(diào)查的門(mén)診病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用控制的滿(mǎn)意度高于2006年的滿(mǎn)意度(見(jiàn)表2)。此外,門(mén)診病人的總體滿(mǎn)意率(57.79%)低于社區(qū)居民的總體滿(mǎn)意率(76.47%)(χ2=31.8366,P>0.01)。

    表1 社區(qū)居民對(duì)A醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)

    2.3 社區(qū)居民就診傾向 本次調(diào)查顯示,2011年61.34%的被調(diào)查居民在過(guò)去兩年中經(jīng)常就診的醫(yī)院為A醫(yī)院,與2006年此比例(34.87%)相比,有顯著提高(χ2=10.249,P<0.05)。在選擇A醫(yī)院的原因中,社區(qū)居民因質(zhì)量好而選擇的人數(shù)比例,由2006年的7.35%增加至2011年的15.89%,但距離近仍是主要原因(72.19%)﹐見(jiàn)表3。

    3 討論

    3.1 持續(xù)提高社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意 調(diào)查顯示,2011年社區(qū)居民對(duì)A醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意率(98.93%)較5年前提高28%,對(duì)住院醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意率(97.02%)較5年前提高20%;社區(qū)居民對(duì)A醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例也較5年前提高10%~20%。社區(qū)居民對(duì)A醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的提高,顯示了A醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)得到了社區(qū)居民的認(rèn)可。這可能與A醫(yī)院近年來(lái)加強(qiáng)了與社區(qū)的溝通,增加了社區(qū)醫(yī)療預(yù)防保健服務(wù)的提供有關(guān)。今后,A醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的支撐作用,加強(qiáng)與社區(qū)的溝通,以持續(xù)提高社區(qū)居民對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度。

    3.2 改善病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度 調(diào)查還顯示,2011年A醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意者的比例為89.02%,其中滿(mǎn)意者比例由2006年的47.98%增加為2011年的63.13%;對(duì)醫(yī)院近3年的整體發(fā)展?jié)M意或較滿(mǎn)意者比例為86.08%,其中滿(mǎn)意者比例由2006年的41.77%增加為2011年的57.79%。除對(duì)醫(yī)療費(fèi)用控制的滿(mǎn)意度略低于80%外,2011年A醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為、服務(wù)環(huán)境和管理水平的滿(mǎn)意度處于較高水平;即使是對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的滿(mǎn)意度(滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意者比例為79.18%),也高于2006年(76.84%)。雖然A醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度有所提高,但真正滿(mǎn)意的比例仍然相對(duì)較低,且門(mén)診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體滿(mǎn)意率(63.13%)低于社區(qū)居民的總體滿(mǎn)意率(76.47%)。因此,A醫(yī)院如何在社區(qū)居民已對(duì)醫(yī)院有較高認(rèn)同的基礎(chǔ)上,提高病人的滿(mǎn)意度,留住現(xiàn)有就診的病人,值得關(guān)注。

    表2 A醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

    *P<0.05,**P<0.01,***P<0.001

    表3 社區(qū)居民選擇A醫(yī)院的主要原因

    3.3 改善醫(yī)療服務(wù)、樹(shù)立醫(yī)院品牌 醫(yī)院品牌是患者對(duì)醫(yī)院價(jià)值取向的總印象,更是一種品質(zhì)的象征。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院品牌能喚起病人對(duì)醫(yī)院的偏好﹑信任和依賴(lài)感[1]。當(dāng)今,越來(lái)越多的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)及管理觀(guān)念運(yùn)用于醫(yī)院,服務(wù)于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和管理,形成醫(yī)院獨(dú)特的技術(shù)品牌、服務(wù)品牌和管理品牌。雖然本次調(diào)查顯示,2011年社區(qū)居民選擇A醫(yī)院診療的比例(61.34%)較2006年(34.87%)增加近1倍,且因質(zhì)量好而選擇A醫(yī)院的比例也有所增加,但是病人選擇A醫(yī)院的主要原因還是因?yàn)榫嚯x近。因此,A醫(yī)院如何在擁有良好的社區(qū)居民認(rèn)可度的前提下,著重加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)和特色專(zhuān)科的培養(yǎng),提升醫(yī)院總體競(jìng)爭(zhēng)力,增強(qiáng)對(duì)病人的服務(wù)能力,提高病人滿(mǎn)意度,依然是提升醫(yī)院品牌、增加醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)覆蓋面的關(guān)鍵。A醫(yī)院可以在醫(yī)院“十二五”規(guī)劃的指導(dǎo)下,通過(guò)與具有特色專(zhuān)科的三級(jí)醫(yī)院合作,扶植和增強(qiáng)醫(yī)院的特色專(zhuān)科;通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的在職培養(yǎng),提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平;通過(guò)各種形式的院內(nèi)外宣傳、溝通,讓醫(yī)院周邊地區(qū)的群眾和市內(nèi)群眾有感醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值;進(jìn)一步控制醫(yī)療費(fèi)用,以樹(shù)立醫(yī)院良好的形象[2-3]。

    1 朱士俊,劉翔.醫(yī)院品牌建設(shè)理論與實(shí)踐[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(1):47-48.

    2 伏嘉寶,薛迪,金其林,等.上海市某區(qū)二級(jí)醫(yī)院病人滿(mǎn)意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,28(12):31-32.

    3 王偉,嚴(yán)非,王穎麗,等.上海市某區(qū)社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2008,28(12):33-34.

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