淺析執(zhí)法辦案過程中的有效溝通

□ 那冬穎

（吉林省工商行政管理干部培訓(xùn)中心，吉林 長春 130117）

隨著社會轉(zhuǎn)型和工商監(jiān)管模式的改變，市場監(jiān)管任務(wù)越來越繁重。但是，由于諸多社會矛盾和利益驅(qū)使等原因，工商行政執(zhí)法過程中不同程度地存在著執(zhí)法人員與執(zhí)法對象之間的矛盾與沖突，甚至是激烈的對抗。這不僅嚴(yán)重?fù)p害了國家法律法規(guī)的威嚴(yán)，也損害了黨和政府的形象，使執(zhí)法人員的心理產(chǎn)生了很大的壓力，對工商行政管理日常監(jiān)管也帶來了較大的負(fù)面影響。因此，建立工商行政執(zhí)法人員與執(zhí)法對象之間的有效溝通機(jī)制，提高工商行政執(zhí)法人員的溝通意識與技能，是強(qiáng)化工商行政管理體制改革的重要課題。

一、溝通的概念及類型

溝通，即為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。即 “信息發(fā)送——過濾——接受——反饋”循環(huán)反復(fù)的過程。溝通不僅僅是簡單的講話，它和書面語言及肢體語言等共同構(gòu)成了聯(lián)系的渠道和媒介。執(zhí)法辦案中的主要溝通方式包括：

⒈按溝通的功能和目的分類：⑴工具性溝通。工具性溝通的主要目的是傳遞信息，也就是執(zhí)法者把國家相關(guān)的法律、法規(guī)、方針、政策以及相關(guān)決議和決定發(fā)送給執(zhí)法對象，以影響執(zhí)法對象的認(rèn)知和態(tài)度，進(jìn)而改變其行為；⑵滿足需要的溝通。滿足需要的溝通是行政執(zhí)法者為了完成執(zhí)法任務(wù)，通過自己的溝通行為，滿足執(zhí)法對象心理上的需要和改善雙方關(guān)系。

⒉按溝通的組織系統(tǒng)分類：⑴正式溝通。正式溝通指的是通過明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果較好，有較強(qiáng)的約束力，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點(diǎn)是因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度較慢。⑵非正式溝通。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。非正式溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，通常用以傳播一些不便正式溝通的信息。且由于在這種溝通中比較容易把真實(shí)的思想、情緒、動機(jī)表露出來，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。但一般說來這種非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真，所以應(yīng)注意防止和克服消極影響。

⒊按溝通的方式分類：⑴語言溝通。它是借助于語言符號系統(tǒng)而進(jìn)行的溝通。常見于談話、告知、對話、電話聯(lián)系、督促等。⑵非語言溝通。指的是用語言以外的即非語言符號系統(tǒng)進(jìn)行信息溝通。如視動符號系統(tǒng)（手勢、表情動作、體態(tài)變化等非言語交往手段）、目光接觸系統(tǒng)（如眼神、眼色）、輔助語言（如說話語氣、音調(diào)、音質(zhì)、音量、快慢、節(jié)奏等）以及空間運(yùn)用（身體距離）等。語言溝通與非語言溝通并用時(shí)溝通的效果較好，在執(zhí)法辦案中要注意保持兩者在意義和目的上的一致性。（3）書面溝通。書面溝通指的是用書面形式進(jìn)行的信息傳遞和交流。傳遞重要的、需長期保存的信息宜用書面溝通；傳遞一般性的、暫時(shí)性的有關(guān)例行工作的信息，以口頭溝通更為簡便。在執(zhí)法辦案過程中，因工作場地較為集中，擔(dān)負(fù)的大多是執(zhí)行性任務(wù)，因此，應(yīng)特別重視口頭溝通。

二、執(zhí)法辦案過程中溝通方面存在的問題

近年來，工商行政執(zhí)法部門在執(zhí)法過程中，各種暴力抗法事件不斷，表現(xiàn)形式日趨多樣化。執(zhí)法對象在出現(xiàn)不服從工商行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的管理和監(jiān)督以及處罰時(shí)，常不理智地選擇抗法行為。有的私下打擊報(bào)復(fù)或以各種方式恐嚇執(zhí)法人員；有的集體圍攻執(zhí)法人員，對執(zhí)法人員進(jìn)行人格侮辱和身體上的故意傷害；有的則故意破壞或藏匿被執(zhí)行標(biāo)的物。執(zhí)法沖突和暴力抗法事件的頻發(fā)，既有執(zhí)法對象缺乏法律觀念，本身行為受利益驅(qū)動的因素，也存在工商行政執(zhí)法過程中權(quán)力濫用、隨意執(zhí)法等弊端。筆者認(rèn)為，工商行政執(zhí)法人員與執(zhí)法對象之間缺乏有效溝通是問題存在的重要原因之一。

工商行政管理部門在執(zhí)法辦案過程中的溝通困境與矛盾沖突的成因主要有以下幾個(gè)方面：

⒈缺乏溝通的主動性和溝通能力。在工商行政執(zhí)法實(shí)踐中，一些執(zhí)法人員唯上不唯下，思想上本身就潛藏著很深的“刁民”意識，覺得一些執(zhí)法對象不可理喻，不具備溝通的條件，難以溝通也沒有必要溝通。因此，不能根據(jù)現(xiàn)場情況的變化適時(shí)調(diào)整執(zhí)法策略，最大限度地化解和消除矛盾沖突隱患。另外，執(zhí)法辦案中的溝通是一項(xiàng)要求非常高的技巧，部分執(zhí)法人員尚未掌握有效的溝通技巧和能力也是激化矛盾的重要原因。一是業(yè)務(wù)障礙。執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)、專業(yè)知識水平不高，在執(zhí)法辦案過程中將直接導(dǎo)致溝通障礙。少數(shù)基層工商執(zhí)法人員由于長時(shí)間從事“兩費(fèi)”征收工作，對監(jiān)管執(zhí)法的業(yè)務(wù)知識知之甚少，再加上實(shí)踐能力不強(qiáng)，缺乏統(tǒng)籌考慮，事先無謀劃，無預(yù)案，經(jīng)常出現(xiàn)無功而返或事倍功半等情況；有的因面臨的當(dāng)事人千差萬別，加之涉及的領(lǐng)域或知識相對專業(yè)，執(zhí)法人員缺乏專業(yè)技能，與當(dāng)事人溝通時(shí)常常束手無策；有的對當(dāng)事人的違法事實(shí)、情節(jié)和后果等方面的表述，不會作深層面的挖掘，找不到話題的焦點(diǎn)，看不準(zhǔn)問題的癥結(jié)，抓不住主要矛盾，無法對當(dāng)事人形成有力的威懾和影響。二是語言障礙。語言障礙是指在溝通過程中語言表達(dá)不當(dāng)或不順。在實(shí)踐中，一味強(qiáng)硬，或一味偏軟，或左右搖擺；說話有不良習(xí)慣，出言粗俗，都會給行政執(zhí)法造成不良影響，最終得不到當(dāng)事人的信任、支持和配合。三是心理障礙。由于受中國傳統(tǒng)文化以及溝通立場的影響，執(zhí)法人員和執(zhí)法對象對執(zhí)法辦案這一信息在腦海中很容易會陷入“管”與“被管”的思路，雙方在溝通時(shí)，很容易會或多或少地帶上或“高高在上”或“被逼無奈”的感情色彩，并通過雙方的語言、動作表現(xiàn)出來，導(dǎo)致溝通沖突。

⒉部分執(zhí)法人員素質(zhì)不高，出現(xiàn)違規(guī)違法現(xiàn)象。執(zhí)法人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系到工商行政執(zhí)法的公平和效率。要高質(zhì)量地完成工商行政執(zhí)法任務(wù)，不僅要求執(zhí)法人員有較高的法律素質(zhì)，而且要有較高的專業(yè)素質(zhì)和政治素質(zhì)。但事實(shí)上，我國目前的行政執(zhí)法隊(duì)伍中部分人員的素質(zhì)不高，法律知識欠缺，根本不具備管理溝通和心理溝通的知識和技能。有的執(zhí)法人員為了一己私利，往往憑借行業(yè)壟斷和工作方便，對執(zhí)法對象提出私欲要求，脅迫對方就范，否則采取報(bào)復(fù)性行為；有的則違反法定程序辦事，故意或無意中忽略一些手續(xù)，常使一些違反法定程序的事件發(fā)生，造成嚴(yán)重后果。這些行為不僅嚴(yán)重地影響了行政執(zhí)法主體的執(zhí)法聲譽(yù)和執(zhí)法權(quán)威，也使執(zhí)法人員和執(zhí)法對象之間難以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

⒊執(zhí)法對象的弱勢社會地位導(dǎo)致矛盾沖突的發(fā)生。工商行政執(zhí)法對象中有相當(dāng)部分屬于小商、小販、小業(yè)主，是社會中的弱勢群體。這一群體一是自身能力不足導(dǎo)致生活的持續(xù)性貧困，難以應(yīng)對社會形勢變化帶來的沖擊，對資源、機(jī)遇和利益的競爭也處于弱勢。二是他們掌握的資源相對較少，缺乏信息來源渠道，再加上無組織的狀態(tài)，使得他們的聲音很難在社會中傳達(dá)出來，因此也很難有效地表達(dá)和追求自己的利益。這種狀況反過來又加劇了他們在資源分配上的困境，相對剝奪感和挫折感導(dǎo)致心理承受力脆弱。三是社會轉(zhuǎn)型使原有的社會分配體系發(fā)生了變化，但新的分配體系還沒有建立起來，尤其是適合市場經(jīng)濟(jì)需要的新的社會保障制度沒有及時(shí)建立，使得工商行政執(zhí)法對象中的弱勢群體成為改革過程中獲利較少但承擔(dān)的改革成本卻很大的一個(gè)社會群體，相對剝奪感尤為強(qiáng)烈，故此存在一些恐懼、妒忌、自卑、孤僻封閉以及多慮和猜疑的心理，易導(dǎo)致一些過激的個(gè)體性或群體性、突發(fā)性事件的發(fā)生。他們?nèi)狈τ梅珊推渌贫然侄伪Ｗo(hù)自己權(quán)利的能力，當(dāng)矛盾激化到一定的程度時(shí)，有些人就會更多地傾向于非常規(guī)的方式，甚至是非法的方式解決問題。

三、執(zhí)法辦案過程中溝通不暢的危害

⒈溝通不暢不利于社會穩(wěn)定。執(zhí)法對象在生活和事業(yè)的壓力下，看到的是缺少公平的不良社會現(xiàn)象，感受到的是利益損失與成功機(jī)會不再的危機(jī)感，脆弱的心理承受力更加劇了他們心中的恐慌和不安，甚至可能衍生出不滿。當(dāng)他們感到無法承受生活的壓力時(shí)，一點(diǎn)點(diǎn)刺激就會引發(fā)他們不惜采取過激性的行為來宣泄自己的不滿情緒。當(dāng)他們的生活狀態(tài)長期得不到改善時(shí)，就可能誘發(fā)他們對社會財(cái)富進(jìn)行再分配的強(qiáng)烈愿望。而當(dāng)這種愿望難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，他們則可能采取非正當(dāng)手段或過激行為來達(dá)到自己的目的。目前我國的貧富差距日益拉大，對于一個(gè)“均貧富”社會理想已有幾千年的歷史和文化積淀的國家來說，帶來的心理沖擊無疑是巨大的。因此，執(zhí)法對象行為過激，已成為引發(fā)社會不穩(wěn)定的“隱患”或現(xiàn)實(shí)“危險(xiǎn)”。

⒉溝通不暢容易引發(fā)對改革認(rèn)識的偏差。執(zhí)法辦案過程中的溝通不暢容易引發(fā)執(zhí)法對象對改革認(rèn)識的偏差，進(jìn)而做出否定性評價(jià)，成為影響社會穩(wěn)定的因素。現(xiàn)階段，人們社會行為的基本動因仍然是對經(jīng)濟(jì)利益的追求。目前，我國80%的勞動者的收入總和還低于20%的高收入階層的收入總和，并出現(xiàn)了“貧者愈貧，富者愈富”的馬太效應(yīng)。這使得人們有時(shí)候會認(rèn)為，改革的利益被少數(shù)人占為己有，而改革的代價(jià)支出讓多數(shù)人來承擔(dān)，可能導(dǎo)致人們對“共同富?！钡膽岩?，從而對改革開放產(chǎn)生否定性評價(jià)。社會心理學(xué)研究表明，由于社會不公平的大量存在，近年來公眾輿論及不滿情緒，呈現(xiàn)出對收入差距的不滿向分配過程不公平的不滿轉(zhuǎn)移的趨勢。人們認(rèn)為，分配過程的不公平，擾亂了社會分配秩序，導(dǎo)致“富了不該富的，窮了不該窮的”。由此產(chǎn)生的不滿往往又和因收入分化造成的不滿相互強(qiáng)化，并在社會中擴(kuò)散。他們既希望通過改革的不斷推進(jìn)更快地發(fā)展生產(chǎn)力，使社會經(jīng)濟(jì)有更大的發(fā)展，從而使自己受惠；但又認(rèn)為自己與其他社會群體的人相比吃了虧，是改革成本的承擔(dān)者，不僅在物質(zhì)收入分配上處于社會的最底層，而且在精神生活上也處于社會的最底層。他們苦悶、焦慮、彷徨、悲觀，又無力改變自己所處的生活環(huán)境，不滿與失望情緒的滋長，就有可能會衍化成一種社會離心力。

⒊溝通不暢易產(chǎn)生仇視情緒，引發(fā)報(bào)復(fù)行為。執(zhí)法對象特別是其中的弱勢群體，被大量排斥在社會資源分配之外，感觸到的是官僚腐敗、道德衰退和社會失范，因此，仇富仇官心理不斷滋長。在這種情緒作用下容易失去對社會的基本認(rèn)同，弱勢的心理往往會產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。當(dāng)他們將自己的境遇歸結(jié)為被獲益群體剝奪時(shí)，社會中就潛伏著沖突的危險(xiǎn)，甚至他們的敵視和仇恨指向也可能擴(kuò)散。而當(dāng)前溝通機(jī)制的缺失，造成了對執(zhí)法對象的心理愿望了解不足，信息上傳緩慢且容易失真，自上而下的相應(yīng)反饋更加薄弱和遲緩。這種情況易導(dǎo)致執(zhí)法對象中的弱勢群體的認(rèn)識得不到正確的引導(dǎo)，其負(fù)面心理得不到有效的輸導(dǎo)，就可能引發(fā)犯罪等報(bào)復(fù)社會的行為，構(gòu)成影響社會穩(wěn)定與社會發(fā)展的重要風(fēng)險(xiǎn)因素。

⒋溝通不暢會加劇執(zhí)法對象的邊緣化，不利于社會整合。執(zhí)法對象由于受到社會接觸、社會關(guān)系和群體身份的限定而成為社會中易受歧視的群體，這是客觀存在的現(xiàn)實(shí)。由于其愿望不能滿足，自尊和自信趨于脆弱，必然產(chǎn)生對立、怨恨、抵觸等否定情緒。出于現(xiàn)有的執(zhí)法溝通尚不能實(shí)現(xiàn)全社會范圍內(nèi)的良性互動，行政執(zhí)法對象在缺乏自我調(diào)節(jié)和減壓能力的同時(shí)，又缺少與其他群體的必要溝通，得不到主流社會的理解與尊重，最后必然走向主流社會的對立面。一種結(jié)果是對社會的報(bào)復(fù)行為，另一種可能是自我封閉，在個(gè)人觀念上極易游離于社會規(guī)范范圍之外，與主流社會日見疏遠(yuǎn)，甚至完全隔離。這種結(jié)果可能會導(dǎo)致行政執(zhí)法對象的邊緣化程度越來載高，社會整合程度越來越低。

四、實(shí)現(xiàn)有效溝通的對策和措施

⒈加強(qiáng)自身建設(shè)，牢固樹立“六種意識”。一是牢固樹立責(zé)任意識。強(qiáng)烈的責(zé)任意識是執(zhí)法人員必須具備的基本素質(zhì)。執(zhí)法辦案人員要敢于擔(dān)當(dāng)、敢于負(fù)責(zé)，樹立工作是職責(zé)、崗位是責(zé)任的理念，努力提高業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、監(jiān)管技巧和辦案水平，提升綜合能力。以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和吃苦、敬業(yè)、拼搏的精神履好職、盡好責(zé)。二是牢固樹立服務(wù)意識。作為工商行政執(zhí)法人員，必須樹立為改革開放服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，為社會穩(wěn)定服務(wù)的理念。多做換位思考，從不同的角度思考和處理問題。三是牢固樹立證據(jù)意識。在實(shí)際工作中，往往因?yàn)闆]有足夠的證據(jù)導(dǎo)致行政處罰決定無效，從而影響工商行政執(zhí)法的效果。因此，行政執(zhí)法人員在執(zhí)法辦案過程中必須牢固樹立證據(jù)意識，嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行調(diào)查取證，要在證據(jù)的收集、固定、運(yùn)用上下功夫，既講究證據(jù)的有效性，又形成證據(jù)鏈。必要時(shí)可以延伸取證，補(bǔ)充、完善案件所需的關(guān)聯(lián)性證據(jù)。四是牢固樹立程序意識。程序是依法行政的保障。行政執(zhí)法只有嚴(yán)格依照法定程序進(jìn)行，才能保證執(zhí)法的有效性和合法性。工商行政執(zhí)法人員要正確認(rèn)識程序在行政執(zhí)法中的重要性，嚴(yán)格依照程序依法辦案，樹立工商行政執(zhí)法部門的權(quán)威性和公平性。五是牢固樹立效率意識。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)違法行為越來越多，越來越隱蔽。這就要求工商行政執(zhí)法人員反應(yīng)迅速，出擊有力，及時(shí)查處，依法多辦案、辦好案，確保各類市場主體公平、公正地參與市場競爭，維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。六是牢固樹立形象意識。執(zhí)法對象對工商執(zhí)法人員的信任是從外表開始的。如果衣著不整，舉止不當(dāng)，執(zhí)法對象就會失去對工商執(zhí)法人員的信任感。因此，要大力實(shí)施“形象工程”，養(yǎng)成良好的品行和端莊的舉止。通過文雅的談吐，整齊的穿戴，給執(zhí)法對象一個(gè)良好的印象，使文明執(zhí)法和有效溝通得以實(shí)現(xiàn)。

⒉掌握語言溝通技巧，做到“四個(gè)明確”。語言溝通是不同個(gè)體之間交流的橋梁，是不同的個(gè)體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效工具。一是溝通目的要明確。執(zhí)法人員在發(fā)現(xiàn)案件線索時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行研究和準(zhǔn)備。要分析該行為是否構(gòu)成違法，是何種性質(zhì)，適用什么樣的法律法規(guī)和具體條款。在與執(zhí)法對象相約談和相關(guān)事件調(diào)查之前，要考慮好約談可能存在的或潛在的爭執(zhí)、異議，減少執(zhí)法過程的失誤和風(fēng)險(xiǎn)。二是溝通時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。在監(jiān)管執(zhí)法中，執(zhí)法人員經(jīng)常會遇到當(dāng)事人情緒激動、出言不遜甚至發(fā)生肢體沖撞的情況，執(zhí)法人員要在合適的時(shí)間觸及對方較為敏感的話題，不使其尷尬，不逼上死路。在案件詢問時(shí)，要掌握好點(diǎn)破其破綻和出示部分證據(jù)等時(shí)機(jī)與火候，做到處處主動，把握全局。三是溝通對象要明確。一般市場巡查時(shí)要多看多問多指導(dǎo)，少蠻少訓(xùn)少干擾。針對不同情境下的當(dāng)事人，溝通時(shí)要區(qū)別對待，只有抓住對方的需要和興趣，才能獲得滿意的溝通效果。四是溝通方法要合適。在不同的案件處理階段，溝通技巧也各不相同?，F(xiàn)場處置時(shí)一定要事先做好預(yù)案，要根據(jù)不同的情況確定溝通策略，采取不同的手段；扣押商品時(shí)最易引發(fā)沖突，要根據(jù)不同情況進(jìn)行硬性扣押或者暫時(shí)封存等處理；在調(diào)查取證時(shí)則不要“開門見山”，應(yīng)多從外圍慢慢引入正題，以利達(dá)到預(yù)期目的。

⒊靈活運(yùn)用非語言溝通技巧，提高執(zhí)法溝通效能。在行政執(zhí)法溝通過程中，非語言溝通同樣不可缺少，而且極為重要。非語言溝通是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達(dá)，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架來表達(dá)信息的相關(guān)部分。在非語言溝通中，目光、衣著、微笑是三個(gè)最為重要的方面。以目光為例，眼睛是心靈的窗戶，目光接觸是人際間最能傳神的非言語交往。所以，在行政執(zhí)法活動中，目光無疑是溝通中很重要的一環(huán)。而微笑則給人以溫暖、有信心的感覺，有助力于在行政執(zhí)法活動中建立彼此的信賴感。非語言溝通的作用主要有以下兩個(gè)方面：一是非語言溝通能對語言溝通起到補(bǔ)充作用。首先，相對語言溝通來說，非語言溝通信息量大，能夠多方面多層次進(jìn)行信息交流，從而在信息量上彌補(bǔ)執(zhí)法活動中雙方語言交流的不足，使執(zhí)法人員和執(zhí)法對象進(jìn)行更有效的交流；其次，非語言溝通具有連續(xù)性特點(diǎn)。連續(xù)性是指只要雙方在各自的視線范圍內(nèi)，非語言信息交流就能不斷的進(jìn)行。在行政執(zhí)法活動中，執(zhí)法人員和執(zhí)法對象的交談可能會出現(xiàn)暫停，此時(shí)雖然語言溝通停止，非語言溝通卻仍在進(jìn)行，雙方仍可以用非語言符號進(jìn)行溝通，從而保證交流的連續(xù)進(jìn)行；再次，非語言溝通還具有變化性。變化性是指非語言交流的信息是變化的，在行政執(zhí)法活動中，執(zhí)法人員和執(zhí)法對象的面部表情、手勢動作等都在不斷變化。這些變化往往與語言信息的傳遞相伴進(jìn)行，能夠?qū)φZ言信息起到強(qiáng)調(diào)和渲染作用，從而增加溝通的生動性和直觀性。二是非語言信息能對語言信息起到驗(yàn)證作用。相對于語言信息來說，非語言信息尤其是身體語言具有確定性和失控性的特點(diǎn)，從而使其比語言信息更真實(shí)、更可靠。身體語言的確定性是指身體語言多數(shù)具有先天性或習(xí)慣性，一般情況下較難改變。身體語言的的失控性則是指身體語言多數(shù)是人們無意識或半意識狀態(tài)下顯示出來的，例如瞳孔變化、出汗、心跳加快等往往不是意識可以控制的。因而身體語言常常是人們內(nèi)心狀態(tài)的真實(shí)反映。也就是說，語言信息可能會“言不由衷”，但非語言信息卻常常是“真情流露”。正是由于非語言信息的確定性、失控性，使其能對語言信息的真實(shí)性起到驗(yàn)證作用。

⒋運(yùn)用合適的溝通方式，掌握執(zhí)法辦案的主動權(quán)。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，溝通方式可分為面談、信件和備忘錄、電話及網(wǎng)絡(luò)溝通等。采用什么方式方法，應(yīng)依據(jù)材料掌握的程度和當(dāng)事人的性格特點(diǎn)、心理狀況等決定。一是循時(shí)順進(jìn)。即按照案件事實(shí)發(fā)生、發(fā)展的過程逐個(gè)問題詢問。二是迂回漸進(jìn)。即不直接接觸案件的核心問題，而是圍繞詢問的目的，由遠(yuǎn)而近，由表及里，由淺入深，在和緩的詢問氣氛中放松當(dāng)事人的警覺，消除其對立心理，讓其自由陳述和辯解，通過固定和確認(rèn)證據(jù)，把與案件事實(shí)不相關(guān)聯(lián)的其他可能性排除后，突顯、逼近核心問題，最后正面接觸核心問題，使整個(gè)案件事實(shí)得以澄清。三是重點(diǎn)突破。即直接詢問案件事實(shí)的要害和核心問題。在嚴(yán)肅的氣氛中迫使當(dāng)事人如實(shí)正面陳述案件事實(shí)。此時(shí)可用封閉式提問，讓當(dāng)事人直接回答“是”還是“不是”。四是正確教育。即在詢問中針對當(dāng)事人的心理活動狀況，運(yùn)用法律政策和道德規(guī)范，說服規(guī)勸當(dāng)事人轉(zhuǎn)變態(tài)度，消除對立情緒，增加信任感，如實(shí)陳述案件事實(shí)。五是巧用證據(jù)。即在詢問過程中適時(shí)地出示已掌握的某些證據(jù)，沖擊當(dāng)事人賴以隱瞞抵賴的心理支柱，造成其心理壓力，打破詢問中形成的僵持局面。在執(zhí)法過程中，各種執(zhí)法行為信息的告知和送達(dá)更要注重時(shí)間的把握，不能事后作卷、補(bǔ)卷。在辦案調(diào)查取證階段，溝通要講究時(shí)機(jī)，以取得最大的主動權(quán)；而辦案程序中的信息送達(dá)與反饋則更具法律意義，稍有疏忽就會釀成過錯(cuò)或失誤，因此必須慎之又慎。

當(dāng)前，我們國家對行政執(zhí)法機(jī)制進(jìn)行了積極的探索和改革，使之更加符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)的要求。而有效溝通則是推進(jìn)工商行政執(zhí)法不斷取得成效的重要環(huán)節(jié)。因此，要進(jìn)一步強(qiáng)化執(zhí)法辦案中的溝通，堅(jiān)持文明、公正執(zhí)法，以促進(jìn)法制的公平正義及和諧社會的早日實(shí)現(xiàn)。