楊志剛 茫茫商海爭(zhēng)一流

文/本刊記者 朱生志

時(shí)令代序，斗轉(zhuǎn)星移。轉(zhuǎn)眼的春風(fēng)楊柳，轉(zhuǎn)眼的綠肥紅瘦，極不平凡而又收獲頗豐的二十年彈指一揮間，揩去額上的汗水回望來(lái)路，楊志剛幾多自豪，幾多感慨。在新的茫茫商海征程路上，楊志剛必會(huì)繼續(xù)“實(shí)實(shí)在在干一番事兒”，讓金五星更加光芒四射，熠熠生輝。

商海弄潮，如逆水行舟，不進(jìn)則退。作為北京市家喻戶曉的著名品牌，金五星從1993年創(chuàng)建至今，歷經(jīng)二十年風(fēng)云變幻，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中幾經(jīng)沉浮，從一個(gè)小微商貿(mào)公司，一舉成長(zhǎng)為集商業(yè)貿(mào)易、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、酒店物業(yè)管理服務(wù)為一體的由多經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域十余家企業(yè)組成的規(guī)模型集團(tuán)企業(yè)。茫茫商海，金五星之所以能夠一直平穩(wěn)向前，發(fā)展壯大，離不開(kāi)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁楊志剛的高水平掌舵。作為2010年中國(guó)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)百名杰出人物、第八屆全國(guó)商業(yè)優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)企業(yè)家、第十屆全國(guó)青聯(lián)委員、北京市政協(xié)委員、北京市工商聯(lián)常委，楊志剛憑借著“實(shí)實(shí)在在想干一番事兒”的理想，在茫茫商海中爭(zhēng)當(dāng)弄潮兒，勇?tīng)?zhēng)一流。

夢(mèng)想與創(chuàng)業(yè)

生于清河，長(zhǎng)于清河，楊志剛總夢(mèng)想著“家鄉(xiāng)清河變得熱鬧起來(lái)，有一座像城里那樣的星級(jí)堂皇大商廈”。當(dāng)楊志剛在街道干了幾年，又在一家不大的商貿(mào)公司當(dāng)了兩年經(jīng)理后，這個(gè)童年的夢(mèng)想變得越發(fā)清晰、越發(fā)具體。

實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想不能無(wú)憑無(wú)據(jù)，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)根基的夢(mèng)想只能是空中樓閣，虛無(wú)縹緲，但是楊志剛幸運(yùn)地在改革開(kāi)放的新時(shí)代，夢(mèng)想的腳步一步步清晰，夢(mèng)想的框架愈發(fā)具體。

1994年，在海淀區(qū)委、區(qū)政府和清河街道領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，當(dāng)時(shí)年僅28歲的楊志剛擔(dān)起籌建金五星商業(yè)大廈工作的重?fù)?dān)。跑手續(xù)、找貸款、簽協(xié)議……不知熬過(guò)多少個(gè)日日夜夜，破土動(dòng)工的日子終于來(lái)到。這一天，楊志剛清楚地記得“1994 年5 月26日，晚八點(diǎn)”。之所以選擇晚上，是因?yàn)闂钪緞傇缫哑炔患按?！挖掘機(jī)轟隆隆響起來(lái)，工地旁圍著的幾百男女老幼，自發(fā)地拍起手來(lái)。楊志剛扯著他那早已沙啞的嗓子，向鄉(xiāng)親們喊道：“這里要建的是金五星商業(yè)大廈，五星是五星紅旗的五星，五星是五星級(jí)服務(wù)的五星！”

工程質(zhì)量、資金短缺、鄰里糾紛……各種各樣的矛盾，常使楊志剛感到力不從心。出乎意料的是，他硬是“長(zhǎng)”在工地上，一路盯下來(lái)。當(dāng)部分資金遲遲不到位，有人提出原設(shè)計(jì)的自動(dòng)滾梯能不能省掉時(shí)，楊志剛說(shuō)，“砍哪兒也別動(dòng)那四部滾梯，那是金五星的‘一星’??！這200萬(wàn)投資一定要保。不僅要把四部自動(dòng)滾梯高質(zhì)量地安裝好，還要預(yù)留出安裝自動(dòng)下梯的地方?！?/p>

功夫不負(fù)有心人。1995年12月，商廈試營(yíng)業(yè)和開(kāi)業(yè)的頭十幾天里，成百上千的人排列在徐徐上升的電梯上，從一樓到五樓，浩浩蕩蕩，蔚為壯觀。一傳十、十傳百，方圓十幾里的人都知道：京北地區(qū)最大的商廈——金五星商業(yè)大廈開(kāi)業(yè)啦！

楊志剛深深懂得，金五星商廈的立足和發(fā)展，離不開(kāi)清河及周邊地區(qū)的十幾萬(wàn)群眾。于是，楊志剛提出了“精品與人品共純，盈利與贏心同在”的企業(yè)精神。為了做到“精品與人品共純”，楊志剛嚴(yán)格要求商場(chǎng)嚴(yán)把進(jìn)貨渠道，保證上千類幾萬(wàn)種商品不出現(xiàn)假冒偽劣，絕不把一尺一寸的柜臺(tái)交給侵害消費(fèi)者利益的人去經(jīng)營(yíng)。為了實(shí)現(xiàn)“盈利與贏心同在”，楊志剛在實(shí)踐中闖出了一套“金五星模式”。他認(rèn)為，作為一個(gè)商業(yè)企業(yè)，不講經(jīng)濟(jì)效益，不盡可能地爭(zhēng)取更高的利潤(rùn)，還不如不干。但把追求利潤(rùn)單純地看作就是從老百姓兜里多掏票子，就大錯(cuò)特錯(cuò)。盈利難，首先難在贏得消費(fèi)者的心。盈利與贏心并重，才可能真正地盈利、長(zhǎng)久地盈利。

金五星星級(jí)服務(wù)

服務(wù)好壞，是企業(yè)的口碑問(wèn)題，也是關(guān)系企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問(wèn)題，長(zhǎng)期得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者必然會(huì)轉(zhuǎn)身他顧，選擇用腳投票。

從激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，楊志剛感悟到，“現(xiàn)在的時(shí)代已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，只有堅(jiān)持‘以顧客為至高無(wú)上’，才能迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。真正優(yōu)秀的公司，不論身處哪一個(gè)行業(yè)，都應(yīng)該認(rèn)為自己實(shí)際上是從事服務(wù)的。顧客至高無(wú)上，他們應(yīng)該得到周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

正是基于對(duì)企業(yè)發(fā)展問(wèn)題的本質(zhì)性理解和把握，深諳經(jīng)商“服務(wù)”之道的楊志剛大膽提出了“星級(jí)服務(wù)”概念?！靶羌?jí)服務(wù)的內(nèi)涵就是通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)，不斷滿足用戶對(duì)服務(wù)方面的一個(gè)又一個(gè)新的期望，使消費(fèi)者在得到物質(zhì)享受的同時(shí)，還得到精神上的滿足?！?/p>

以前，普通消費(fèi)者購(gòu)買冰箱、洗衣機(jī)，安裝空調(diào)、煤氣灶、熱水器之類的器具，都當(dāng)作家庭大事來(lái)辦，得自己想辦法運(yùn)回家，或是備好煙酒，好好“伺候”安裝人員。這就是當(dāng)時(shí)中國(guó)的現(xiàn)實(shí)——商品短缺的年代，消費(fèi)者反過(guò)來(lái)為工商企業(yè)服務(wù)。

楊志剛敏銳地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中的寶貴機(jī)會(huì)，“敢為天下先”，有意識(shí)地開(kāi)始打造“星級(jí)服務(wù)”。1995年12月9日，金五星商業(yè)大廈開(kāi)業(yè)當(dāng)天，他就實(shí)行了在北部地區(qū)大件電器免費(fèi)送貨，在此之前，北部商場(chǎng)還沒(méi)有一家實(shí)行送貨上門，為顧客提供如此便利的服務(wù)。金五星人為這個(gè)送貨隊(duì)起了一個(gè)響亮的名字——“金五星星級(jí)送貨隊(duì)”。

金五星開(kāi)業(yè)不久，一位顧客選中了一臺(tái)長(zhǎng)嶺牌電冰箱，由商場(chǎng)的送貨車送到家，抬上了樓。誰(shuí)知，家里的女主人又要換揚(yáng)子牌的。送貨隊(duì)員們二話不說(shuō)，把冰箱抬下來(lái)又拉回了商場(chǎng)。當(dāng)顧客挑選好了揚(yáng)子冰箱后，不好意思開(kāi)口讓商場(chǎng)再送，想自己解決。楊志剛說(shuō)：“那就不是我們金五星了?！苯Y(jié)果，送貨隊(duì)員們沒(méi)顧上吃，又把冰箱給顧客送到家。像這樣動(dòng)人的小故事，每個(gè)樓層、各個(gè)銷售部門幾乎都有，商場(chǎng)收到的一封封表?yè)P(yáng)信就是“星級(jí)服務(wù)”的明證。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的零售市場(chǎng)環(huán)境變化巨大，由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。一方面，消費(fèi)者購(gòu)買行為和觀念都發(fā)生變化；另一方面，零售業(yè)態(tài)呈現(xiàn)出多樣化態(tài)勢(shì)。面對(duì)眾多商品和服務(wù)，消費(fèi)者更加樂(lè)于接受質(zhì)量好的服務(wù)。

面對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的新情況、新變化、新特點(diǎn)，楊志剛領(lǐng)導(dǎo)金五星集團(tuán)再次升華了“以顧客為中心”的新經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷思想，提出“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，“我們就是要把顧客資源視為企業(yè)最寶貴的資源，把滿足顧客需求視為企業(yè)的生存命脈。按從進(jìn)車場(chǎng)、入店門，選購(gòu)商品到付款，我們始終視顧客為親人，以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎來(lái)我金五星的每一位顧客，并想顧客之所想，體察顧客心理，當(dāng)好顧客參謀，解決好顧客購(gòu)物中的各種難題。”

創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)的靈魂

現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變，作為市場(chǎng)的弄潮兒，如果不能跟隨時(shí)代的脈絡(luò)起舞，不能及時(shí)把握消費(fèi)理念的多樣變化，不能勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新，終會(huì)被市場(chǎng)的大潮無(wú)情淹沒(méi)。

“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，世上萬(wàn)事萬(wàn)物不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)主客觀變化及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，及時(shí)創(chuàng)新，才能提高應(yīng)變能力，立于不敗之地?！苯?jīng)過(guò)多年的商海摸爬滾打，楊志剛對(duì)于創(chuàng)新的重要作用了然于胸?！鞍ǜ呖萍夹袠I(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)，一旦創(chuàng)新停滯，裹足不前，即使是業(yè)界翹楚、行業(yè)龍頭，也一樣逃脫不了被淘汰的命運(yùn)。”

當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)上購(gòu)物如火如荼，發(fā)展迅猛，對(duì)相關(guān)傳統(tǒng)行業(yè)造成巨大沖擊。對(duì)此，楊志剛有著自己的獨(dú)到見(jiàn)解，“我們應(yīng)該跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，跟上人的理念、思想的變化，而且想法一定要追求超越，必須要?jiǎng)?chuàng)新。信息時(shí)代，顧客選擇上門消費(fèi)，就是奔著商家特色而來(lái)。只要你的環(huán)境、你的特色是別人代替不了、取代不了的，你就能永遠(yuǎn)立于不敗之地?！?/p>

在集團(tuán)不斷發(fā)展的歷程中，楊志剛并不滿足于按部就班遵循已有模式經(jīng)營(yíng)，而是時(shí)刻把“創(chuàng)新”作為其文化的靈魂，作為保持企業(yè)永續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。通過(guò)實(shí)踐積累與沉淀，楊志剛創(chuàng)造性提出“傻子工作法、模擬工作法、剖析工作法、對(duì)比工作法”，作為集團(tuán)開(kāi)展各項(xiàng)工作的有力法寶，四種工作法的理論和實(shí)踐又一次充分證明了它的真理性與實(shí)用性，也因此間接為企業(yè)帶來(lái)了巨大收益。

“我們有的企業(yè)家，決定的時(shí)候拍腦門，在干的當(dāng)中拍胸脯，沒(méi)干好之后拍屁股。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然一直干的都很順，但是只要一個(gè)大決定錯(cuò)了，就可能把整個(gè)企業(yè)帶入萬(wàn)劫不覆的深淵，甚至倒閉。”楊志剛對(duì)此深有感觸，“所以我們?cè)跊Q定一個(gè)事情、一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，一定要來(lái)好好地剖析一下，我們要把可能發(fā)生的預(yù)案都要考慮出來(lái)。”

時(shí)令代序，斗轉(zhuǎn)星移。轉(zhuǎn)眼的春風(fēng)楊柳，轉(zhuǎn)眼的綠肥紅瘦，極不平凡而又收獲頗豐的二十年彈指一揮間，揩去額上的汗水回望來(lái)路，楊志剛幾多自豪，幾多感慨。在新的茫茫商海征程路上，楊志剛必會(huì)繼續(xù)“實(shí)實(shí)在在干一番事兒”，讓金五星更加光芒四射，熠熠生輝。