從醫(yī)院信訪突出問(wèn)題看醫(yī)患溝通機(jī)制的缺失

文/湖南省兒童醫(yī)院 楊立移

醫(yī)院信訪制度是醫(yī)院和病患進(jìn)行溝通交流的一個(gè)平臺(tái)①，是患者向醫(yī)院訴說(shuō)在就醫(yī)過(guò)程中所遇見(jiàn)的問(wèn)題、不滿的一種方式，信訪的渠道很多，有來(lái)電、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)來(lái)訪等。目前很多醫(yī)院的醫(yī)患溝通不到位，沒(méi)有一個(gè)良好平臺(tái)讓患者闡述問(wèn)題，本文就從醫(yī)院信訪突出問(wèn)題中來(lái)對(duì)醫(yī)院目前的醫(yī)患溝通機(jī)制進(jìn)行討論，分析溝通機(jī)制中不中和需要完善的地方，并提出相關(guān)的解決方案，更好的為患者及家屬服務(wù)。

一、當(dāng)前醫(yī)院信訪工作中的問(wèn)題

（一）信訪人數(shù)增加

隨著人們生活水平的提高，對(duì)就醫(yī)環(huán)境的多樣化發(fā)展、多層次服務(wù)要求也越來(lái)越高。如果醫(yī)院硬件設(shè)施及醫(yī)療技術(shù)不能滿足病患及家屬的要求，那么勢(shì)必會(huì)引起醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，再加上患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，往往會(huì)通過(guò)信訪來(lái)表達(dá)自己在就診過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，這就造成了信訪人數(shù)大量增加。

（二）信訪內(nèi)容復(fù)雜化

目前病患就醫(yī)過(guò)程中不僅僅是對(duì)臨床一線工作的要求增加，對(duì)安保問(wèn)題、后勤服務(wù)等一些二線科室的要求也在上升②，近年來(lái)信訪內(nèi)容由單純的看病難、治療效果不佳向服務(wù)質(zhì)量、工作失誤、勞動(dòng)保臉及后勤管理等多方向的轉(zhuǎn)變，此外對(duì)于醫(yī)生收取病人紅包及醫(yī)療回扣的情況信訪的比例也在急劇上升。

（三）服務(wù)質(zhì)量是信訪重點(diǎn)

信訪中最突出的問(wèn)題就是醫(yī)療衛(wèi)生單位的服務(wù)質(zhì)量。具體的體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的問(wèn)題回答不夠徹底、清楚，往往是敷衍了事，上班時(shí)間公然抽煙聊天等。由于現(xiàn)在醫(yī)院均已病人為中心，僅可能的為患者提供一切服務(wù)，所以當(dāng)患者感受到自己所受到的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到醫(yī)院所宣傳的那樣時(shí)，就會(huì)心生不滿，從而信訪投訴醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

二、醫(yī)患溝通機(jī)制具體缺失情況

醫(yī)院信訪是聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的橋梁，所以信訪工作關(guān)系到醫(yī)院整體的服務(wù)治療和社會(huì)形象。但是實(shí)際信訪工作耗費(fèi)大量的人力及物力、財(cái)力，很多醫(yī)院感動(dòng)力不從心，從而將信訪工作擱置，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張，成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

（一）不重視醫(yī)患溝通

很多醫(yī)院規(guī)模小，大部分的精力和財(cái)力都投入了臨床一線科室，對(duì)信訪工作及醫(yī)患關(guān)系溝通缺乏基本的投入，長(zhǎng)期以往，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和患者溝通力越來(lái)越弱③，工作態(tài)度也差強(qiáng)人意，對(duì)患者實(shí)施治療往往是一句話說(shuō)了算，根本沒(méi)有和患者商量。醫(yī)務(wù)人員過(guò)多的把精力放到了醫(yī)療文件的書(shū)寫(xiě)上，而不愿意花時(shí)間和患者解釋具體的病情變化情況④、治療方案為什么這么治療的原因，這是醫(yī)務(wù)人員工作的不到位，也是對(duì)患者的不尊重。

（二）患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)了解不夠

大部分患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)了解不深，簡(jiǎn)單的認(rèn)為醫(yī)生和病人就是簡(jiǎn)單的看病治病的關(guān)系，患者花錢(qián)看病就應(yīng)該得的該有的回報(bào)。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和其他行業(yè)不同，是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，醫(yī)生不僅僅為患者提供高質(zhì)量的專業(yè)知識(shí)的服務(wù)，同時(shí)還承擔(dān)著一定的風(fēng)險(xiǎn)。病情千變?nèi)f化，即使病情很輕，但是也不能保證意外的發(fā)生，一旦發(fā)生意外，而醫(yī)生又能夠給予患者滿意的處理方式，所以就會(huì)有患者采取信訪的方式投訴醫(yī)生，相關(guān)研究表示，因?yàn)榛颊邔?duì)診療規(guī)律不了解而采取信訪投訴的比例較高。

（三）溝通不合理

有些醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員存在溝通不合理的情況，他們很少主動(dòng)和患者溝通交流，即便是溝通也是同患者進(jìn)行最為簡(jiǎn)單的溝通，基本沒(méi)有會(huì)患者解答疑問(wèn)和困惑，并且當(dāng)患者準(zhǔn)備再次詢問(wèn)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員就表現(xiàn)出很不耐煩的表情，又或者是當(dāng)有醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)才與患者溝通，所以當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)選擇信訪也是不可避免的⑤。部分醫(yī)務(wù)人員溝通時(shí)不注意語(yǔ)氣問(wèn)題，總是有一種優(yōu)越感，覺(jué)得患者有求于人所以就低人一等，語(yǔ)氣粗暴，不照顧患者的心理情緒。

（四）醫(yī)患溝通機(jī)制不完善

醫(yī)院尚沒(méi)有建立完善的醫(yī)患溝通機(jī)制，所以出現(xiàn)醫(yī)患溝通存在障礙和困難時(shí)，患者往往毫無(wú)頭緒，不知道應(yīng)該如何解決問(wèn)題。同時(shí)規(guī)則制度的不完善，也為醫(yī)務(wù)人員的懶散、不負(fù)責(zé)任提供了可乘之機(jī)，即便是不滿足患者的溝通需求，醫(yī)院也不對(duì)其進(jìn)行處理，久而久之，醫(yī)患關(guān)系必然越來(lái)越緊張，當(dāng)實(shí)在無(wú)法忍受時(shí)，患者就會(huì)選擇信訪來(lái)達(dá)到他們的目的⑥。

三、完善相關(guān)制度，做好信訪工作

醫(yī)院要將醫(yī)患關(guān)系擺在正確位置，時(shí)時(shí)刻刻將患者放在首位，向患者傳達(dá)“病患至上”的理念，讓廣大患者明白醫(yī)生仍然是他們心目中的白衣天使，具體的改革措施有：1.嚴(yán)格重視醫(yī)患溝通：醫(yī)患溝通時(shí)醫(yī)療活動(dòng)中必不可少的一項(xiàng)服務(wù)，具有相當(dāng)重要的意義。良好的醫(yī)患溝通不僅能幫助患者了解病情、了解治療的方法和步驟及預(yù)后，幫助患者解答了疑惑，同時(shí)也提高了醫(yī)生在患者心中的分量，通過(guò)溝通交流讓患者相信醫(yī)生對(duì)患者是一視同仁，都會(huì)盡心盡力提供服務(wù)，為患者的早日康復(fù)做努力。長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐證實(shí)了超過(guò)一半的醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)患雙方溝通不及時(shí)不到位造成的，醫(yī)務(wù)工作人員一定要及時(shí)的和患者溝通交流，有助于患者病情恢復(fù)和良好醫(yī)患關(guān)系的建立；2.完善相關(guān)溝通制度：目前醫(yī)患溝通制度還不完善，因此醫(yī)院首先要出臺(tái)相應(yīng)的醫(yī)患溝通制度，細(xì)化溝通的時(shí)間、內(nèi)容、方式，并且在溝通后需要簽醫(yī)患溝通書(shū)來(lái)證實(shí)確實(shí)溝通過(guò)，通過(guò)制度來(lái)約束醫(yī)務(wù)工作者，讓醫(yī)務(wù)人員在工作中主動(dòng)及時(shí)的找患者溝通交流病情，此外不同職稱的醫(yī)生在具體的醫(yī)患溝通要有不同的規(guī)定；3.注重醫(yī)患溝通技巧：在醫(yī)患溝通中一定要注意技巧，既要保證醫(yī)務(wù)人員的正確權(quán)益，也要確保能滿足患者提出的正當(dāng)要求，注意以傾聽(tīng)為主，從患者最關(guān)心的問(wèn)題著手開(kāi)始溝通，對(duì)患者提出的一切疑問(wèn)竭盡所能回答，語(yǔ)氣溫柔，語(yǔ)速放緩，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員的真心和真誠(chéng)，不能把自己的想法強(qiáng)加給患者，也不隱瞞事實(shí)，實(shí)事求是和患者交流，盡量將矛盾化解⑦。

綜上所述，醫(yī)院醫(yī)患溝通機(jī)制還存在著很多不足及需要完善之處，這些就導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張，信訪人數(shù)的不斷增加，醫(yī)院只有不斷的改善溝通機(jī)制，為患者提供一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，才能真正的解決問(wèn)題，減少因?yàn)獒t(yī)患溝通問(wèn)題而造成的信訪情況，只有這樣，醫(yī)院才能健康快速的發(fā)展，才能贏得患者的尊重。

注釋：

①程俊.以十七大精神為指導(dǎo)做好醫(yī)院思想政治工作[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2008,25(6):412-413.

②陳龍林.從醫(yī)院信訪突出問(wèn)題看醫(yī)患溝通機(jī)制的缺失[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2006,26(12):84-85.

③楊立成.醫(yī)院信訪工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(1):48-49.

④谷利英,周志強(qiáng),王煥芳等.當(dāng)前醫(yī)院信訪工作的成因、特點(diǎn)及處理[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2008,21(5):619-620.

⑤劉富春,彭婭.加強(qiáng)醫(yī)患溝通是化解醫(yī)療糾紛的有效途徑[J].重慶醫(yī)學(xué),2011,40(19):1964-1965.

⑥張鳳娟.加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系做好醫(yī)院信訪工作促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,22(6):140.DOI:10.

⑦孫雪娣,金聽(tīng)芬.探索信訪藝術(shù)促進(jìn)醫(yī)患溝通[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2003,24(7):839-840.