呼叫中心：從服務(wù)部門到智庫中樞

本刊記者 | 鄔雪艷

呼叫中心：從服務(wù)部門到智庫中樞

本刊記者 | 鄔雪艷

隨著新技術(shù)發(fā)展和企業(yè)需求的變化，呼叫中心成為企業(yè)開拓新業(yè)務(wù)、推廣新產(chǎn)品和實現(xiàn)銷售的平臺，它不再是個一個孤立的服務(wù)部門，而是企業(yè)的智庫中樞。

以前，作為客服部門的核心——呼叫中心一直承擔(dān)著極其重要的角色，現(xiàn)今，隨著社交媒體、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心生存和發(fā)展模式將隨之發(fā)生哪些改變？帶著此問題，本刊記者特采訪了Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡。

《通信世界》：近年來Genesys一直深耕呼叫中心和客服系統(tǒng)，您感覺這個行業(yè)正在發(fā)生哪些變化？

宋神歡：過去，用戶和大眾認(rèn)為客服中心的功能就是幫助顧客解決問題、提供電話咨詢、維護企業(yè)形象的窗口。但近年來，隨著電子商務(wù)和網(wǎng)上生活的大潮席卷全球，中國消費者越來越習(xí)慣網(wǎng)購，企業(yè)也積極開拓電子商務(wù)來做業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和拓展。因此，呼叫中心成為企業(yè)開拓新業(yè)務(wù)、推廣新產(chǎn)品和實現(xiàn)銷售的平臺，并與業(yè)務(wù)流程和企業(yè)的各個部門緊密結(jié)合。

同時，由于云服務(wù)、多媒體、大數(shù)據(jù)、社交媒體、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的發(fā)展如魚得水，它不再是個一個孤立的服務(wù)部門，而是企業(yè)的智庫中樞。

另外，從2009年開始，全球經(jīng)濟進入了衰退期，企業(yè)業(yè)務(wù)增長的速度明顯趨緩，為此企業(yè)用戶紛紛尋找新的業(yè)務(wù)模式和技術(shù)，希望用最好最快的方式擴大企業(yè)影響，提高銷售，滿足用戶。因此，呼叫中心的存在和發(fā)展模式也需隨之變化。

《通信世界》：為適應(yīng)這種發(fā)展趨勢和客戶需求，Genesys做了哪些改變？

宋神歡：去年作為獨立運作的公司的第一年，Genesys業(yè)績達標(biāo)并實現(xiàn)年營業(yè)收入超過6.1億美元，相比2011年實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長。這個破記錄的業(yè)績，主要因為Genesys對基于SIP的呼叫中心解決方案、分析應(yīng)用、Web解決方案、社交和移動客戶服務(wù)的大力推廣。其中，涵蓋社交媒體交互、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用、智能工作量分配等的新興解決方案成為Genesys收入增長的關(guān)鍵。

另外，我們緊跟新技術(shù)發(fā)展趨勢，推出了兩款新的解決方案支持中型呼叫中心市場：一個是服務(wù)云市場的Genesys Connect，另一個是為中端市場和更大的企業(yè)提供的快速部署的呼叫中心平臺Genesys One。2012年上半年，Genesys還推出了移動交互的解決方案，將智能手機應(yīng)用和客服人員緊密連接在一起。

此外，今年2月Genesys還收購了勞動力優(yōu)化解決方案廠商UTOPY，并與全球領(lǐng)先的商務(wù)智能和移動軟件提供商MicroStrategy公司達成協(xié)議，收購其分公司Angel.com為用戶提供更優(yōu)秀更靈活的基于云的方案。

《通信世界》：這些新型客服和以呼叫中心為主的客服的關(guān)系應(yīng)如何協(xié)調(diào)？

宋神歡：傳統(tǒng)的呼叫中心必然向多媒體多渠道的新型客服中心演進，因此，用戶在規(guī)劃和籌建呼叫中心時，必須著眼未來，結(jié)合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃來設(shè)計。

目前SIP已經(jīng)是行業(yè)發(fā)展的大勢，因此當(dāng)前用戶如果考慮投資建設(shè)呼叫中心，應(yīng)首先考慮采用SIP方案，實現(xiàn)多媒體多渠道，為今后多應(yīng)用的客服中心打下基礎(chǔ)，讓客服中心逐步成為利潤中心。

《通信世界》：在您看來，哪些企業(yè)和行業(yè)的客服體系和服務(wù)手段值得電信運營商借鑒？

宋神歡：在銀行和電子商務(wù)領(lǐng)域，SIP的呼叫中心方案已經(jīng)逐漸被接收，他們更傾向于把客服中心打造成營銷中心，開拓新業(yè)務(wù)，擴大銷售。

借鑒這一趨勢，2012年，南非最大的移動通信運營商Vodacom部署了Genesys社交媒體融合解決方案（Genesys Social Engagement），使得呼叫中心和社交媒體與客戶的互動走向自動化和一體化。由于Vodacom在南非的公司中擁有最多的社交媒體追隨者，必須更有效地處理越來越多的帖子，這就需要Vodacom客戶支持團隊的響應(yīng)。

通過在現(xiàn)有的Genesys系統(tǒng)內(nèi)整合Genesys社交媒體融合解決方案，Vodacom可有效地處理日益增多的社交媒體問詢。

《通信世界》：可否列舉一個Genesys在新媒體客服下的經(jīng)典案例？

宋神歡：2012年，京東想打造一個可以支撐5000席位以上、日呼叫量可達50～80萬的呼叫中心整體解決方案。

經(jīng)調(diào)研，Genesys認(rèn)為京東商城業(yè)務(wù)量近年來增幅迅速，呼入服務(wù)請求也隨之水漲船高，現(xiàn)有的電話系統(tǒng)承載能力已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。針對京東商城的項目目標(biāo)及具體功能需求，Genesys SIP客服中心解決方案針對性地設(shè)計了解決方案藍圖，在滿足京東商城業(yè)務(wù)需求的前提下，充分利用現(xiàn)有軟硬件設(shè)備，并憑借對SIP技術(shù)的深刻理解，為京東提供了符合其需求和發(fā)展方向的呼叫中心解決方案。該解決方案充分體現(xiàn)了Genesys對新業(yè)務(wù)的前瞻性，特別是在多媒體及社會化媒體等新媒體方面的應(yīng)用。

“新的網(wǎng)購形式和新的業(yè)務(wù)需求給企業(yè)帶更多利潤的同時，也對Genesys的整體解決方案提出了挑戰(zhàn)。因此，在考慮到新業(yè)務(wù)不斷推出和變化的同時，Genesys也適時地將多媒體平臺和SIP平臺的新呼叫中心解決方案和盤推出，從而更好地滿足新業(yè)務(wù)的需求?！?/p>

——Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理 宋神歡