淺談基于用戶體驗的交互設(shè)計策略

連朝曦（南京藝術(shù)學院圖書館）

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)和圖書館數(shù)字化的快速發(fā)展，各類圖書館如公共圖書館、大專院校圖書館、中小學圖書館等等都有了自己的網(wǎng)站，圖書館通過網(wǎng)站介紹自己的資源與服務(wù)、提供傳統(tǒng)介質(zhì)和數(shù)字化服務(wù)、反映最新資源和服務(wù)動態(tài)，圖書館的網(wǎng)站已經(jīng)成了和讀者交互的最重要的窗口。圖書館網(wǎng)站的好用與否直接影響到對讀者的服務(wù)質(zhì)量。如果網(wǎng)站欄目設(shè)置過多、分類不清、信息雜亂、操作不便、迷失在信息龐雜的網(wǎng)站中、在遇到問題時不能得到及時的幫助，用戶就會迷茫，導致對網(wǎng)站的訪問失去信心，繼而離開這個網(wǎng)站。讀者來圖書館網(wǎng)站就是來尋求自己所需的資源的，他們不會花大量時間來研究如何使用這個網(wǎng)站，對于以用戶為中心的圖書館而言，網(wǎng)站必須做到風格簡潔、使用簡單、方便易用，使得用戶能快速定位自己所需的資源。

2 高校圖書館網(wǎng)站的現(xiàn)狀

高校圖書館網(wǎng)站的建設(shè)一般有這幾種方式：圖書館人員自己開發(fā)、利用開源軟件搭建網(wǎng)站、外包給公司來制作。圖書館網(wǎng)站建設(shè)沒有一個統(tǒng)一的標準或者設(shè)計開發(fā)的規(guī)范，圖書館的網(wǎng)站質(zhì)量參差不齊。筆者通過搜索引擎直接搜索大學圖書館，隨機訪問了50 家圖書館的網(wǎng)站，主要看了首頁的布局、內(nèi)容和鏈接等其他一些功能。普遍存在的問題主要是鏈接重復、導航重復、分類不明、內(nèi)容太龐雜。結(jié)合文獻《2010年我國高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)調(diào)查與分析》，《高校圖書館網(wǎng)站改版實踐及思考——以南京理工大學圖書館為例》，《高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)及其發(fā)展對策》，《我國20 所高校圖書館網(wǎng)站易用性調(diào)查與分析》，《我國高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)調(diào)查與思考》，可以總結(jié)出目前圖書館網(wǎng)站主要存在的問題如下：

2.1 首頁信息承載問題

大多數(shù)網(wǎng)站首頁信息嚴重超載，與讀者無關(guān)的冗余信息過多，而讀者最關(guān)注的資源和服務(wù)沒有很好的展示出來。

2.2 資源和服務(wù)欄目

欄目設(shè)置得不規(guī)范，邏輯分類不明確，很多欄目讓人摸不著頭腦，存在問題較多，名目繁多不規(guī)范、錯綜復雜、分類不清晰、層次結(jié)構(gòu)差、缺乏統(tǒng)一標準等。

2.3 導航功能

導航功能重復、設(shè)置不合理。很多圖書館首頁在頁面上部有導航，在左邊還有導航，在內(nèi)容頁里還有鏈接，重復繁瑣，給讀者不知所從的感覺。導航設(shè)置不合理，沒有研究導航應(yīng)該放哪些讀者不可缺少的鏈接，只是一股腦的內(nèi)鏈外鏈。

2.4 交流互動欄目

多數(shù)圖書館網(wǎng)站交流互動欄目設(shè)置比較少，主要是BBS、Email、電話、QQ 等。有部分圖書館有實時咨詢，但是利用率不高。

2.5 統(tǒng)一檢索、知識發(fā)現(xiàn)功能

比較多的圖書館缺少跨庫檢索功能。讀者只能反復進入到每個數(shù)據(jù)庫，重復輸入檢索詞來尋找所需要文獻，費時費力效率低，沒有一個跨庫檢索的平臺，但是很多比較知名的“985”高校等在這方面做得比較好，已經(jīng)有了這方面的功能，而且做得比較好。

2.6 友情鏈接等

圖書館的主頁一般鏈接了本校的一些資源、其他圖書館等鏈接。存在問題主要是數(shù)量過多、內(nèi)部鏈接、外部鏈接分類不明，給讀者造成誤解，有的連百度等其他商業(yè)網(wǎng)站也鏈入其中，這只能增加頁面的負載和信息冗余。

總之表現(xiàn)出圖書館網(wǎng)站的易用性不高，用戶體驗比較差。易用性包括五個方面：易學性，指用戶在首次使用網(wǎng)站時是否能快速上手。使用效率，指用戶使用網(wǎng)站時完成某項具體任務(wù)的效率?？捎洃浶?，指的是隔一段時間再用，能否快速重新應(yīng)用。出錯和糾正，指的是用戶出錯的頻率和出錯的嚴重程度。滿意度，指的是用戶對網(wǎng)站的滿意程度。

3 基于用戶體驗的交互設(shè)計策略

高校圖書館網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館揭示館藏信息資源的重要窗口，是開展網(wǎng)上服務(wù)的門戶，是圖書館宣傳、服務(wù)、交流和共享的平臺。高校圖書館網(wǎng)站的定位是網(wǎng)站建設(shè)和設(shè)計的基礎(chǔ)，它確定了網(wǎng)站的風格，也是組織網(wǎng)站內(nèi)容的前提。

3.1 高校圖書館網(wǎng)站的功能

高校圖書館是學校的文獻信息中心，有其特定的用戶群：學生、老師和其他教職員工。圖書館的網(wǎng)站主要服務(wù)于教學保障、科研任務(wù)。網(wǎng)站的主要任務(wù)就是提供傳統(tǒng)資源如書本、雜志的保障；電子資源包括期刊數(shù)據(jù)庫、電子圖書和其他視頻資料的保障；參考咨詢保障，給用戶提供便捷的解答服務(wù)；給師生提供個性化服務(wù)。當代圖書館主打服務(wù)牌，一切為了讀者。圖書館網(wǎng)站更是目標明確：資源、服務(wù)、相關(guān)消息動態(tài)等。根據(jù)文獻《追求“簡約”——關(guān)于高校圖書館網(wǎng)站風格的思考》對34 所高校圖書館的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：圖書館網(wǎng)站中“查詢檢索”、“個性化服務(wù)”和“交流咨詢”是用的最多的功能，是圖書館網(wǎng)站的核心功能，最能體現(xiàn)高校圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。所以，高校圖書館網(wǎng)站就要有新的設(shè)計思路和體現(xiàn)方式，以提高圖書館的易用性和用戶體驗程度。

3.2 用戶體驗的概念

ISO9241-210 標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)”。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應(yīng)用。ISO 定義的補充說明有著如下解釋：用戶體驗，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。該說明還列出三個影響用戶體驗的因素：系統(tǒng)，用戶和使用環(huán)境。

圖書館網(wǎng)站的用戶體驗形成了用戶對高校圖書館的整體印象和感覺，這種印象和感覺直接影響到用戶對圖書館及其網(wǎng)站的關(guān)注程度、信賴度、依賴感和滿意度。高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站若能提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，則能保持一個重要的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

3.3 設(shè)計策略

圖書館網(wǎng)站要想簡單好用，就要從讀者角度出發(fā)，去設(shè)計網(wǎng)頁，去設(shè)計業(yè)務(wù)邏輯，摒棄以圖書館業(yè)務(wù)部門等其他方式來組織圖書館網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)設(shè)計的方法。設(shè)計圖書館網(wǎng)站，要做到簡單好用，在內(nèi)容組織上必須層次分明，突出重點，梳理海量的資源；在首頁的展示上必須做到有取有舍，直白簡單的表達圖書館要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題。要做好圖書館網(wǎng)站，優(yōu)化用戶體驗，有以下交互式原則可以采納。闡述中涉及到的一些場景取材于筆者就職的南京大學圖書館網(wǎng)站升級案例中。

3.3.1 凸顯

凸顯就是將讀者最常用的、圖書館最核心的服務(wù)功能提煉出來，放在首頁明顯的地方，讓讀者使用起來方便快捷。圖書館有大量的紙本文獻，包括圖書、期刊，電子圖書、數(shù)據(jù)庫、音頻視頻資源，這些資源是最重要的內(nèi)容，對這些資源的展示和檢索應(yīng)該突出在首頁，包括常用資源的簡單列表和強大的統(tǒng)一檢索、統(tǒng)一揭示平臺；隨著web2.0、web3.0 的發(fā)展，網(wǎng)站的交互性越來越強，圖書館作為一個服務(wù)機構(gòu)，更應(yīng)該提供給讀者個性化的定制和人性化的服務(wù)，讓讀者能夠管理自己的圖書、電子資源、書評、資源收藏、網(wǎng)友交流、知識發(fā)現(xiàn)、興趣推送等特色服務(wù)，這不是傳統(tǒng)服務(wù)的一種，而是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下數(shù)字化圖書館服務(wù)的必由之路，所以這個欄目也要展示在首頁重要位置；讀者在使用圖書館的過程當中，會遇到各種問題，當讀者需要幫助時，就需要有各種咨詢方式提供給讀者，比如常見問題解答系統(tǒng)、Email、電話、郵件、實時咨詢軟件，以至于更好的聯(lián)合咨詢平臺，這個服務(wù)也要體現(xiàn)在網(wǎng)站首頁。這個原則主要是體現(xiàn)了圖書館的重中之重：資源與服務(wù)。

3.3.2 刪除

傳統(tǒng)的一些觀點認為，功能越多，信息量越大，用戶越喜歡，服務(wù)質(zhì)量越好。其實在一個頁面上有很多不必要的信息，比如：友情鏈接里面的很多商業(yè)站點包括搜索引擎；多余的類似new 或者hot 的新聞列表前面的小圖標，這只會增加頁面載入的負擔；重復的站內(nèi)鏈接，比如頂部導航和左邊導航還有主體部分的鏈接，多個入口只會讓讀者困惑該點哪一個；還有圖書館的新聞什么的，讀者只關(guān)心資源的更新情況以及和自身使用圖書館相關(guān)的信息，比如借閱規(guī)則的改變等。

刪除雜亂的信息可以讓頁面的設(shè)計專注重要功能，把重要的問題解決好。當然刪除要慎重，要調(diào)研，不能把重要的信息刪除了而找不到入口。刪除要在調(diào)查讀者的基礎(chǔ)上進行，不能每刪除一個功能或鏈接或其他信息時提出這樣的問題“假如讀者想……，這樣的想法只會刺激設(shè)計人員和開發(fā)人員的求全心里，這樣什么都不會刪除，反而會多出一些不必要的東西。所有的產(chǎn)品包括一個網(wǎng)站，都不可能做到每個人都滿意，我們只能關(guān)注主流用戶，不要再“假設(shè)”了，去發(fā)現(xiàn)問題，大膽刪除。

在筆者所在圖書館的網(wǎng)站升級中，采取了一些這樣的措施：刪除沒人會看的文字；刪除一些外鏈；去掉頁面中重復的鏈接，比如原頁面上部的導航；精簡按鈕和鏈接的樣式，讓讀者容易區(qū)分哪些可以點擊，哪些不可以點擊；去掉一些顏色反差比較大的圖片；簡化布局，版式大幅調(diào)整，盡量減少讓用戶分心的元素和一些容易讓人視覺混亂的不同顏色的框框和鏈接顏色。經(jīng)過刪除，把對讀者最有價值的信息表現(xiàn)出來，讓讀者聚焦于所尋求的資源或服務(wù)。

3.3.3 組織

組織是簡化設(shè)計的一個重要策略。分析圖書館網(wǎng)站上面所包含的各種內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以把它們按類別分組，把最重要的主題組織起來，在首頁強調(diào)。

重新組織頁面和內(nèi)容時，有幾個方法可以實施。內(nèi)容分塊，比如按資源分類分塊，按服務(wù)方式分塊，或者按目標用戶分塊；圍繞讀者的行為來組織，比如搜索文獻資源、查看個性化圖書館、尋求咨詢館員幫助等；排序，將所列的并列條目按照字母表或者漢字筆順或者其他方式來排序，或者按照格式比如文字、圖片、視頻來對內(nèi)容進行排序；按照時間和空間來組織內(nèi)容；利用簡潔明快的表格分割各個內(nèi)容塊，以達到組織的目的；采用不同顏色的小圖標來集中和區(qū)分網(wǎng)頁上的內(nèi)容和布局。

筆者所在的圖書館在網(wǎng)頁設(shè)計的過程中，主要的頁面布局和內(nèi)容組織如下：統(tǒng)一檢索框，可以統(tǒng)一搜索各種資源；主要分為資源、服務(wù)、咨詢、圖書館動態(tài)四個板塊，把資源和服務(wù)等都劃分其中，最主要的放在首頁展示；圖書館動態(tài)以三個標簽又分了資源動態(tài)、服務(wù)動態(tài)、圖書館相關(guān)信息三個子版塊，以時間排序。這樣做給原有的資源很好的歸類，劃分明確，能快速定位資源。

3.3.4 隱藏

隱藏就是把不是很重要的又不能刪除的內(nèi)容隱藏起來，設(shè)置在下拉菜單或者放置在二級頁面的一種原則?？梢噪[藏的元素一般有：資源、服務(wù)、咨詢等下面不常用到的條目都可以放在二級頁面中；讀者登錄網(wǎng)站后，設(shè)置頁面風格和自定義各種選項的設(shè)置也可以隱藏起來；幫助、定制、設(shè)置或其他功能可以設(shè)置為向?qū)搅鞒?，相當于把下面的步驟隱藏了起來，給讀者一種漸進式體驗，這樣，在流程中的每一步都基本符合讀者心理預期的情況下，階段展示的效果最好，比如一些比較復雜的數(shù)據(jù)庫，可以設(shè)置為這種漸進式檢索幫助；還有一種情況就是隱藏的內(nèi)容適時出現(xiàn)，比如在看一個條目或其他信息時，讀者不了解含義或者其他問題時，鼠標停留在上面就會出現(xiàn)提示或者其他幫助，一般來說，盡可能地隱藏所有需要隱藏的功能，只在合適的時機和位置顯示相應(yīng)的功能；對于隱藏的功能或信息，必須要有提示與線索，能讓讀者找到進入的入口，比如二級頁面、資源動態(tài)這樣的信息，就應(yīng)該給出“查看更多”或其他的提示線索。隱藏有個原則，只要不讓人上下左右查看好久，隱藏就是有效的。

筆者所在圖書館的網(wǎng)站也使用了這個策略。網(wǎng)站內(nèi)容主要分為資源、服務(wù)、咨詢、關(guān)于圖書館、圖書館動態(tài)（資源動態(tài)、服務(wù)動態(tài)、其他新聞）。把這些里面子類目重要的展示在首頁，其他的以“顯示更多”作為入口隱藏起來，節(jié)省了首頁空間，給讀者更好的使用感受。

3.3.5 轉(zhuǎn)移

轉(zhuǎn)移就是把自己不擅長的部分交給擅長的人或設(shè)備去做。比如人擅長設(shè)計目標和制定計劃，而計算機擅長執(zhí)行程序；人喜歡估算，計算機是精確計算；人擅長去辨別信息，而計算機擅長存儲和檢索信息；人喜歡包含少數(shù)選項的列表，喜歡簡單，而計算機擅長處理大數(shù)據(jù)，對大型列表排序等。

在圖書館的網(wǎng)站中，有大量的各類信息，中外文數(shù)據(jù)庫一般都有近200 個，讀者想要查詢資料，要進入不同的界面去搜索，費時費力，效果十分不好，這就需要把這些工作轉(zhuǎn)移給計算機來做，跨庫檢索、統(tǒng)一檢索、知識發(fā)現(xiàn)平臺等等這類一鍵檢索的產(chǎn)品應(yīng)運而生，這類產(chǎn)品解放了人的繁瑣操作，把重心放在了找出合適的檢索詞去搜索，大大提高了效率，用戶體驗十分良好；現(xiàn)在出現(xiàn)的移動圖書館、二維碼識別等等技術(shù)，都是把人不擅長的工作交給電腦、移動終端去處理；還有比如搜索框輸入提示、表單自動補全、日期自動獲取、“面包屑導航”等等都是人把工作轉(zhuǎn)交給計算機的做法。

讀者有很多類別，有對網(wǎng)站十分熟悉的，也有剛剛使用的新手，幾乎每個人在使用過程當中都會遇到問題，不能解決的時候就應(yīng)該求助于網(wǎng)站使用幫助或者咨詢館員等。圖書館網(wǎng)站中咨詢是十分重要的一塊，是圖書館非常重視的工作，一般網(wǎng)站上都提供了留言板、常見問題解答、第一次使用圖書館、電話、Email、即時通訊工具等等咨詢方式，給讀者提供各種幫助。這種形式就是把讀者的問題轉(zhuǎn)移給了電腦或者經(jīng)驗豐富的咨詢館員。

人喜歡控制結(jié)果。讀者在訪問圖書館網(wǎng)站的時候，一般認為網(wǎng)站是為自己提供服務(wù)的，在使用的過程中要有控制的感覺，不能被網(wǎng)站牽著鼻子走，設(shè)計不好的網(wǎng)站往往會讓讀者陷入其中，迷失方向。個性化圖書館是當今圖書館數(shù)字化服務(wù)的一個特色平臺，受到了各個圖書館的推崇。個性化圖書館提供了多種登錄方式，一般是校園一卡通帳號，可以綁定Email、QQ 號碼等多種登錄方式；讀者登錄個性化圖書館可以做很多自己喜歡的事情，自定義頁面風格、版式、板塊，可以查看借還書記錄、借閱歷史、預約借書等和圖書館借還有關(guān)的業(yè)務(wù)細節(jié)，可以定制自己喜歡的期刊列表、數(shù)據(jù)庫列表，可以收藏圖書、期刊，評論圖書、給圖書打分，可以以關(guān)鍵詞訂閱學術(shù)期刊的文章等。也就是把圖書館交給了讀者，讀者可以把圖書館定制成一個完全符合自己需求的知識管理平臺、業(yè)務(wù)管理平臺。這相當于把圖書館轉(zhuǎn)移給了讀者，形成符合個體需求的個人圖書館。

4 結(jié)語

數(shù)字環(huán)境下圖書館網(wǎng)站的重要性毋庸置疑，高校圖書館網(wǎng)站的建設(shè)看似簡單，其實隱藏著非常復雜的業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計和界面風格設(shè)計。讓圖書館的網(wǎng)站簡單好用，增加用戶黏度，讓讀者更好的利用圖書館提供的資源，是圖書館努力的目標。高校圖書館網(wǎng)站設(shè)計應(yīng)緊扣時代潮流，在網(wǎng)站上要有自己的風格，即給讀者一個有良好使用體驗的頁面，又要體現(xiàn)圖書館的理念和服務(wù)特色，通過完善的網(wǎng)站來發(fā)揮高校圖書館知識服務(wù)的作用。

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