高校教育服務(wù)質(zhì)量測量模型研究

□文/白朋飛

（鄭州升達經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院 河南·鄭州）

一、研究目的

20世紀(jì)末以來，我國的高等教育進入了一個高速發(fā)展的階段。高校對學(xué)生存在著日益激烈的全面爭奪，而其所提供的高等教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣無疑將是衡量競爭實力的重要尺度。

同時，學(xué)生作為高等教育服務(wù)的消費者越來越重視自己受教育權(quán)益的實際獲得情況。無論是來自外部高等教育市場的競爭壓力，還是來自高校內(nèi)部學(xué)生權(quán)益的訴求壓力，都要求學(xué)校將提高高等教育服務(wù)質(zhì)量、重視學(xué)生滿意度狀況作為高等院校管理工作的重點。

本文選擇高校教育服務(wù)質(zhì)量測評模型為研究對象，試圖通過研究，提出多維度的教育服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，為改變對高等教育服務(wù)質(zhì)量評估單一、單向、片面的現(xiàn)狀，并繼而促進高校提升其教育服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生滿意度，提供借鑒和參考。

二、研究方法

首先，進行理論研究，主要集中于進行廣泛、深入的資料收集和文獻閱讀、跟蹤國際上質(zhì)量管理、高等教育管理方面的理論研究和實證研究的最新動向，并在此基礎(chǔ)上進行分類、比較與分析，尋找能支持本論文邏輯框架的理論基礎(chǔ)和進行實證分析所需的理論工具。

其次，利用深入訪談，對學(xué)生評價教育服務(wù)質(zhì)量的具體指標(biāo)進行探索性研究；根據(jù)理論研究和實踐經(jīng)驗設(shè)計和發(fā)放學(xué)生服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，驗證測評體系的合理性和適用性，在驗證服務(wù)質(zhì)量維度時采用了驗證性因子分析的方法。

三、研究假設(shè)

根據(jù)理論研究和學(xué)生訪談，識別出服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)，教師教學(xué)內(nèi)容、教師授課方式、教師對待學(xué)生態(tài)度、學(xué)校的教學(xué)設(shè)施、圖書館內(nèi)設(shè)施設(shè)備、圖書館館藏資源、圖書館人員服務(wù)態(tài)度、食堂服務(wù)設(shè)施、食堂工作人員服務(wù)、住宿條件、宿舍管理人員服務(wù)、學(xué)校文化娛樂設(shè)施、學(xué)校的體育設(shè)施等13個主要方面。這13個方面分別可以歸為4個維度:ξ1教學(xué)服務(wù)（教師教學(xué)內(nèi)容、教師授課方式、教師對待學(xué)生態(tài)度、學(xué)校的教學(xué)設(shè)施），ξ2圖書館服務(wù)（圖書館內(nèi)設(shè)施設(shè)備、圖書館館藏資源、圖書館人員服務(wù)態(tài)度），ξ3生活服務(wù)（食堂服務(wù)設(shè)施、食堂工作人員服務(wù)、住宿條件、宿舍管理人員服務(wù)），ξ4文體服務(wù)（學(xué)校文化娛樂設(shè)施、學(xué)校的體育設(shè)施）。

研究中使用的服務(wù)質(zhì)量量表中有待觀察的測量指標(biāo)構(gòu)成了測量模型中的標(biāo)識變量x，有待驗證的服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成潛在變量ξ。兩者之間的關(guān)系用下列方程式表示:

其中，x=（x1，x2，…，x13）T，表示外生標(biāo)識變量的向量組合（13×1列向量）。Λx是x在ξ上的因子載荷矩（13×4矩陣）。δ表示13個外生標(biāo)識變量的測量誤差項（13×1列向量）。ξ是潛在變量（4×1列向量），即有待檢驗的服務(wù)質(zhì)量維度。

四、模型檢驗與修正

測量模型的檢驗主要通過分析因子負荷系數(shù)、因子負荷系數(shù)的顯著性、模型的總體擬合性來進行。如果上述檢驗都合格，說明假設(shè)的測量模型是合理的，測量模型得到驗證；反之，如果檢驗有不合格的地方，則結(jié)合模型修正指數(shù)進行模型修改。

（一）因子負荷標(biāo)準(zhǔn)值。首先用LISREL對服務(wù)質(zhì)量模型的4個潛在變量進行驗證性因子分析，得到因子負荷標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)估計值。服務(wù)質(zhì)量的最低因子負荷值為0.55。一般認為，只要因子負荷值不低于0.40都是可以接受的。因此，從因子負荷標(biāo)準(zhǔn)值看，本研究假設(shè)的服務(wù)質(zhì)量測量模型中潛在變量都是合理的。

（二）因子負荷顯著性t值。因子負荷所有的顯著性檢驗t值都達顯著性水平。測量模型中最小t值為10.27，遠遠大于2.7（自由度df=59時，查有關(guān)統(tǒng)計表得0.01顯著性水平的t值分為2.7），因子負荷系數(shù)具有較高的顯著性。

表1 LISREL的模型擬合評價指標(biāo)

表2 服務(wù)質(zhì)量測量模型擬合度參數(shù)

表3 服務(wù)質(zhì)量測量模型擬合度參數(shù)

（三）整體擬合度檢驗。在對模型進行評價時，需要對模型與數(shù)據(jù)之間是否擬合，以及擬合情況進行評價，通常用擬合度指標(biāo)來對模型進行評價。本文選用的LISREL模型擬合度指標(biāo)如表1所示。（表1）

服務(wù)質(zhì)量測量模型的擬合度指標(biāo)值如表2所示。（表2）由表2知，χ2/df指標(biāo)不符合，RESEA指標(biāo)也不符合標(biāo)準(zhǔn)，其他的指標(biāo)都是比較差的，服務(wù)質(zhì)量測量模型的模型整體擬合性不好。因此，本研究的服務(wù)質(zhì)量測量模型中雖然因子負荷都是比較高的，因子顯著性比較強，但是模型的整體擬合度不好，因此服務(wù)質(zhì)量測量模型測量維度需要修改。

根據(jù)模型修改指數(shù)和實際情況分析，教室設(shè)備放到第二個潛變量里面和圖書館館藏以及圖書館設(shè)備合并為學(xué)習(xí)條件。第二個潛變量中的圖書館人員服務(wù)和第三個潛變量中的宿舍人員服務(wù)和餐廳人員服務(wù)合并為后勤服務(wù)。宿舍設(shè)施和餐廳設(shè)施和文體設(shè)施合并形成生活設(shè)施變量。

五、新模型檢驗

（一）因子負荷標(biāo)準(zhǔn)值。首先用LISREL對服務(wù)質(zhì)量模型的4個潛在變量進行驗證性因子分析，得到因子負荷標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)估計值。服務(wù)質(zhì)量的最低因子負荷值為0.75。從因子負荷標(biāo)準(zhǔn)值看，本研究假設(shè)的服務(wù)質(zhì)量測量模型中潛在變量都是合理的。

（二）因子負荷顯著性t值。因子負荷所有的顯著性檢驗t值都達顯著性水平。測量模型中最小 t值為 17.05，遠遠大于2.7，因子負荷系數(shù)具有較高的顯著性。

（三）整體擬合度檢驗。在對模型進行評價時，需要對模型與數(shù)據(jù)之間是否擬合以及擬合情況進行評價，通常用擬合度指標(biāo)來對模型進行評價。服務(wù)質(zhì)量測量模型的擬合度指標(biāo)值如表3所示。（表3）由表 3 知，χ2/df指標(biāo)可以接受，RESEA指標(biāo)雖然離標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，但是比原始模型要好得多，其他的指標(biāo)都是比較好的，服務(wù)質(zhì)量測量模型的模型整體擬合性較好。因此，修改后的服務(wù)質(zhì)量測量模型中因子負荷都是比較高的，因子顯著性比較強，模型的整體擬合度較好。

六、研究結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論。本研究大量借鑒國際、國內(nèi)從市場營銷和質(zhì)量管理角度進行的基于學(xué)生的教育服務(wù)質(zhì)量測評研究的理論成果，通過對高校學(xué)生需求的實際調(diào)查，識別出學(xué)生評價高等教育服務(wù)的重點，即測評體系中的測量指標(biāo)，并從各項指標(biāo)中提煉出了4個服務(wù)質(zhì)量維度，即教師服務(wù)（教師教學(xué)內(nèi)容、教師授課方式、教師對待學(xué)生態(tài)度），后勤服務(wù)（圖書館人員服務(wù)態(tài)度、食堂工作人員服務(wù)、宿舍管理人員服務(wù)），生活設(shè)施（食堂服務(wù)設(shè)施、住宿條件、學(xué)校文化娛樂設(shè)施、學(xué)校的體育設(shè)施），學(xué)習(xí)條件（圖書館內(nèi)設(shè)施設(shè)備、學(xué)校的教學(xué)設(shè)施、圖書館館藏資源）。

（二）進一步研究展望

1、擴大測評指標(biāo)體系的驗證范圍。本研究提出的指標(biāo)體系的合理性只在一所高校得到驗證，在進一步的研究當(dāng)中，應(yīng)該在各種類型、檔次的高校進行測試，以修正或提煉指標(biāo)體系，使之更具有廣泛的適用性。

2、豐富測量指標(biāo)。本研究所取選取的指標(biāo)是以學(xué)生認為重要的方面為基礎(chǔ)選取的，但是本研究中只選取了13個測量指標(biāo)，對于復(fù)雜的教育服務(wù)質(zhì)量來說，測量指標(biāo)數(shù)量略顯單薄，在進一步的研究工作中，應(yīng)盡量多選取服務(wù)質(zhì)量測量指標(biāo)，豐富測量指標(biāo)體系。

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