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    終身“免費(fèi)保修”的智慧

    2013-11-12 08:28徐立
    高中生·職教與就業(yè) 2013年10期
    關(guān)鍵詞:回頭客車行恩澤

    徐立

    克里曼·澤恩和妻子在美國(guó)康涅狄格州開了一家叫“恩澤”的山地車車行,專門銷售高檔山地車。由于山地車銷售在康涅狄格州的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段,一年下來,恩澤車行的生意不是很好,只能勉強(qiáng)維持生存。為此,妻子常常抱怨,覺得克里曼不應(yīng)該開這么一個(gè)糟糕的車行。

    被妻子嘮叨煩了的克里曼,不得不一有空就開動(dòng)腦筋,希望能想出一個(gè)好主意,讓車行的生意興隆起來。

    一天,克里曼突然對(duì)妻子說:“我打算在車行里對(duì)顧客實(shí)行‘終身免費(fèi)保修和保養(yǎng)制度——凡是我們車行賣出的山地車,如果在外面發(fā)生了故障,買主都可以將它送回來,我們將為他們提供終身的免費(fèi)維修和保養(yǎng)!對(duì)車行里所出售的附件或零件,也同樣能享受到這樣的服務(wù)?!?/p>

    聽完克里曼的這番話后,妻子以為他瘋了,說:“你難道不知道,真正的山地車手和愛好者都要騎很長(zhǎng)的山路,山地車肯定會(huì)受到很大的磨損,免費(fèi)幫他們維修和保養(yǎng),那我們豈不是虧得連飯都吃不上?”

    然而,克里曼并沒有聽妻子的反對(duì)意見,而是堅(jiān)持這樣做,將終身免費(fèi)維修和保養(yǎng)的承諾推廣了出去。

    結(jié)果,不僅是他的妻子,就連康涅狄格州的眾多同行,都認(rèn)為克里曼的腦子壞掉了,他的恩澤車行用不了一年的時(shí)間就會(huì)關(guān)門。

    誰也沒想到,一年后,恩澤車行不僅沒關(guān)門,反而生意越來越好,銷售額持續(xù)增長(zhǎng)。

    目前,克里曼的車行已經(jīng)成為康涅狄格州最大的山地車車行了,并且在美國(guó)其他幾個(gè)州也開設(shè)了連鎖店??死锫穆斆骱透呙髦幵谀??答案是:經(jīng)過觀察,克里曼發(fā)現(xiàn),進(jìn)車行談生意的顧客都有一個(gè)共性——貪便宜。為此,他深信,終身免費(fèi)維修和保養(yǎng)的承諾,會(huì)讓他的很多顧客成為車行里的永久回頭客。這些回頭客都是山地車的“狂熱粉絲”,他們會(huì)經(jīng)常騎車,所以都需要定期到恩澤車行里進(jìn)行免費(fèi)維修和保養(yǎng),這樣就能輕易地將他們牢牢吸引住。只要“拴住”這些顧客,讓他們經(jīng)常來,他們便能看到車行里最新、最酷、最閃亮的新裝備,于是會(huì)情不自禁地要求給自己的山地車進(jìn)行升級(jí)換代,更換更好的裝備。

    于是,新的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)便源源不斷地產(chǎn)生了。

    哈佛商學(xué)院曾公布過一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查的結(jié)果——企業(yè)若是能降低5%的顧客流失率,就能至少增加25%的利潤(rùn)??死锫龅囊磺星∏删蜑榱瞬蛔岊櫩土魇?。

    原來,眼前的一時(shí)賠本是為了將來更大的盈利。

    (摘自《意林》)

    (責(zé)任編校 徐雪梅)

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