掌控成因防范“激訪”

□ 文/梁青城 趙曉蘭

近年來，媒體報(bào)道了全國各地發(fā)生的一些非正常上訪事件，其中不乏個(gè)人、群體出現(xiàn)過激行為，嚴(yán)重威脅社會(huì)和諧穩(wěn)定、無辜百姓的人身安全，引起了社會(huì)普遍關(guān)注，同時(shí)也給維穩(wěn)信訪工作敲響了警鐘。維穩(wěn)信訪部門需未雨綢繆，高度重視接訪過程中可能出現(xiàn)的過激行為，防止引發(fā)衍生問題。作為信訪干部，必須隨時(shí)提高警惕，做到心理上有準(zhǔn)備、工作上有信心、處置上有措施，積極防范和正確處置可能遇到的類似“激訪”。

“激訪”的定義及“過激”特點(diǎn)

“激訪”是“采取過激行為上訪”的簡(jiǎn)稱，指上訪人員因?yàn)榉N種原因上訪反映問題，處置過程中發(fā)生沖突、處理結(jié)果未如所愿，上訪者采取極端方式，制造惡性事件，造成公共設(shè)施損毀、人民群眾傷亡、社會(huì)影響巨大等過激行為上訪。

結(jié)合近年實(shí)際信訪工作看，不管是個(gè)訪還是群訪，來訪人員在上訪過程中，都容易出現(xiàn)因?yàn)榍榫w激動(dòng)而發(fā)生預(yù)謀性的“過激性行為”。通過相關(guān)分析和實(shí)際觀察，筆者對(duì)其進(jìn)行了總結(jié)，近年社會(huì)上發(fā)生過激行為的特點(diǎn)體現(xiàn)在：引起社會(huì)和輿論的關(guān)注、針對(duì)個(gè)別群體進(jìn)行報(bào)復(fù)、盲目跟從宣泄個(gè)人情緒、性格或病態(tài)原因仇視社會(huì)。分析這四種“過激行為”的方式，它們普遍存在以下共同點(diǎn)和不同點(diǎn)。

共同點(diǎn)：一是消息傳播速度快。正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，特別是當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的日益普及和迅猛發(fā)展，上網(wǎng)的人數(shù)是與日俱增，突發(fā)性、轟動(dòng)性負(fù)面消息非常容易迅速傳播，轉(zhuǎn)瞬之間就可能傳至全國、全球。二是被效仿的可能性大。在當(dāng)前的社會(huì)背景下，過激行為、突發(fā)事件容易被部分無知網(wǎng)民惡搞、甚至被極少數(shù)別有用心的不法分子煽動(dòng)，在一些處事偏執(zhí)、精神有問題或?qū)ι鐣?huì)有怨氣的人員中形成不良負(fù)面影響，容易被效仿，在其他地區(qū)出現(xiàn)類似惡性案例。三是社會(huì)影響范圍廣。一旦發(fā)生過激事件，很容易在較短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)群死群傷，在社會(huì)上造成恐慌。

不同點(diǎn)：制造“過激”行為的實(shí)施人，因?yàn)樽陨韯?dòng)機(jī)、目的、條件的不同，采取的過激方式也不同，主要分為沖動(dòng)型和預(yù)謀型，對(duì)社會(huì)造成的危害程度也明顯不同。有預(yù)謀的過激行為造成的后果往往特別惡劣，造成無辜群眾傷亡特別多，需要引起高度警惕。

“激訪”的成因分析

1. 從社會(huì)發(fā)展的大背景看。當(dāng)前，我國社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期，人民群眾的社會(huì)意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、公平意識(shí)日益提高，對(duì)“收入分配不均、社會(huì)不公現(xiàn)象、公共安全、環(huán)境污染、腐敗問題”的關(guān)注度明顯提高。特別是由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，人與人之間貧富差距拉大、攀比心理增強(qiáng)，產(chǎn)生心理不平衡。社會(huì)底層、弱勢(shì)群體甚至出現(xiàn)“仇官”、“仇富”、“仇社會(huì)”的心態(tài)，一些問題稍有處置不當(dāng)，就容易出現(xiàn)過激行為、甚至群體性過激事件。

2. 從信訪工作的專業(yè)角度看。從信訪部門的職責(zé)看，是搭建組織、單位和人民群眾之間溝通的平臺(tái)，讓信訪人員有反映訴求的渠道，讓組織、單位能與群眾進(jìn)行面對(duì)面的溝通。從信訪部門的實(shí)際工作看，只有建議權(quán)，沒有處置權(quán)，一個(gè)信訪事項(xiàng)的處理需要業(yè)務(wù)部門落實(shí)、分管領(lǐng)導(dǎo)決定等相關(guān)環(huán)節(jié)，從接訪到答復(fù)，處置所需的周期較長。個(gè)別棘手問題業(yè)務(wù)部門處置起來都非常困難，信訪部門處理、協(xié)調(diào)起來就難上加難。上訪人員多次反映同一問題，接訪的工作人員反復(fù)同樣解釋，這樣的重復(fù)接訪，就容易產(chǎn)生“交流矛盾”、“語言對(duì)抗”、甚至“行為過激”。

3. 從上訪人員的心理角度看。當(dāng)前，由于種種客觀原因，老百姓還是存在“信領(lǐng)導(dǎo)、信大官”的觀念，不愿意通過司法途徑反映訴求、解決問題。他們的普遍心理是：一是不信法律，信上訪。感覺個(gè)人是弱勢(shì)群體，按正規(guī)程序，走司法反映情況，不能被公平處理，不如自己到相關(guān)單位上訪、鬧訪、纏訪效果好，認(rèn)為“大鬧大解決、小鬧小解決，不鬧不解決”。二是不信組織，信領(lǐng)導(dǎo)。認(rèn)為自己反映的問題非常重要、非常急迫，講理、講法不如直接找單位領(lǐng)導(dǎo)處理來得快。因此，到信訪部門上訪，絕大部分都是反映切身利益問題，報(bào)著一種希望單位、組織酌情考慮的心理，最好能特事特辦，自己不能吃虧。信訪人往往都是帶著怨氣和怒火來，個(gè)別人員甚至錯(cuò)誤地認(rèn)為信訪部門、接訪人員就是自己發(fā)泄怨氣的“出氣筒”、“大沙包”，理所當(dāng)然地對(duì)工作人員進(jìn)行語言挑釁甚至行為過激。

建議措施

1. 工作有感情。感情反映態(tài)度，態(tài)度決定高度。盡管信訪工作是個(gè)“兩頭說好話、兩頭易受氣”的苦差事，但信訪部門是密切聯(lián)系群眾的橋梁、傾聽群眾呼聲的窗口、體察群眾疾苦的重要途徑，這個(gè)工作非常重要，作用更是不可替代。信訪干部作為人民群眾的貼心人，信訪工作能不能開展好，人民群眾能不能滿意，首要在于信訪部門、信訪干部是否帶有感情面對(duì)群眾反映的問題。對(duì)他們反映的訴求，上至每位領(lǐng)導(dǎo)干部，下至一般信訪工作人員，要像對(duì)待自己的親人一樣，切實(shí)把員工群眾的冷暖放在心上，急來訪人員之急，想來訪人員之苦，暖來訪人員之心，實(shí)實(shí)在在做到“抱有一顆愛心、帶有一片真情、擁有一張笑臉”，認(rèn)認(rèn)真真接待每一個(gè)來訪人員，用高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和為人民服務(wù)的感情，不折不扣解決合理訴求，認(rèn)認(rèn)真真化解各類矛盾。

2. 處置有技巧。信訪工作是張沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的考卷。所以信訪部門必須結(jié)合本單位實(shí)際情況，做到緊貼形勢(shì)，優(yōu)化接訪機(jī)制，有效掌握接訪技巧。在實(shí)際接訪過程中，不論是在語言交談、還是細(xì)節(jié)處置上，始終以“不激化矛盾、努力化解矛盾”的準(zhǔn)則，多做“講原則、暖人心、化矛盾”的事情。對(duì)每一起進(jìn)入信訪程序的案件事項(xiàng)，落實(shí)辦理責(zé)任、交轉(zhuǎn)承辦責(zé)任，全程納入視線，實(shí)行封閉風(fēng)險(xiǎn)管控。在配合有關(guān)部門、單位依法依規(guī)按程序處理信訪問題的同時(shí)，切實(shí)做好舒緩情緒、緩和矛盾、緩解事態(tài)的工作，第一要?jiǎng)?wù)是決不能激化矛盾。一時(shí)解決不了的事件，要擔(dān)負(fù)起做好群眾思想疏導(dǎo)工作的責(zé)任，不能出現(xiàn)刺激性言行。

3. 安全有保障。由于接訪辦是窗口部門，是聯(lián)系群眾的紐帶，如何把握好既保護(hù)工作人員的安全，又不引起來訪群眾的反感，這個(gè)“度”非常重要。從硬件上看，一是要進(jìn)一步規(guī)范和布置接訪場(chǎng)所，做到有窗口、有渠道、有防護(hù)；二是接訪期間要保證兩名以上工作人員共同開展工作，特殊情況要有專職保衛(wèi)人員參與維護(hù)接訪秩序。從軟件上看，一是要做好信訪干部的心理疏導(dǎo)、心理健康，杜絕工作人員情緒失控影響接訪工作；二是堅(jiān)持“給愿干事的人希望，給能干事的人舞臺(tái)，給干成事的人前途”的用人理念，選好、用好有素質(zhì)、懂業(yè)務(wù)、能奉獻(xiàn)的信訪工作人員；三是定期開展信訪干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高信訪干部隊(duì)伍整體水平，進(jìn)一步做到規(guī)范、有序接訪；四是有針對(duì)性地開展應(yīng)急演練，重點(diǎn)做好“防火、防潑、防刺”，保證接訪人員實(shí)際工作中的人身安全。

4. 萬事有預(yù)防。習(xí)近平總書記說，凡事從壞處準(zhǔn)備，努力爭(zhēng)取最好的結(jié)果，做到有備無患、遇事不慌，牢牢把握主動(dòng)權(quán)。接訪過程中突發(fā)情況的處置也是如此。突發(fā)事件的發(fā)生就在分秒之間，必須做好最壞情況的考慮，有針對(duì)性地制定好處置預(yù)案，落實(shí)好人員、設(shè)施、場(chǎng)所，提前做好預(yù)防措施。重點(diǎn)防范對(duì)長期纏訪鬧訪和有過激行為、精神病史的人員，及時(shí)主動(dòng)向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，按照國家相關(guān)管理辦法落實(shí)具體措施。加強(qiáng)對(duì)信訪接待場(chǎng)所、聚集上訪現(xiàn)場(chǎng)的安防控制，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間處置異常情況。