基于管理熵的企業(yè)服務(wù)外包研究

劉 輝

（五邑大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 江門529020）

2012年，我國(guó)共簽訂服務(wù)外包合同金額達(dá)到612.8億美元，同比增長(zhǎng)37%。其中，信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包和知識(shí)流程外包占比分別為56.1%，15.5%和28.4%。可見(jiàn)，我國(guó)服務(wù)外包已經(jīng)成為企業(yè)的一種重要的經(jīng)營(yíng)管理方式，企業(yè)服務(wù)外包在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中扮演著越來(lái)越重要的戰(zhàn)略角色。企業(yè)服務(wù)外包是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性給企業(yè)進(jìn)行外包決策和實(shí)施增加了難度。本文試圖利用管理熵和管理耗散結(jié)構(gòu)理論分析企業(yè)服務(wù)外包，以期準(zhǔn)確地把握企業(yè)服務(wù)外包，使企業(yè)在服務(wù)外包方面有更新的突破，更大程度地提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、管理熵和管理耗散結(jié)構(gòu)

克勞修斯于1865年提出的熵定律是熱力學(xué)第二定律，它描述了系統(tǒng)能量的轉(zhuǎn)化方向，即一個(gè)封閉系統(tǒng)能量只能不可逆地沿著衰減這個(gè)方向轉(zhuǎn)化，而且隨著時(shí)間的變化，熵值也隨之增大，當(dāng)達(dá)到極限值時(shí)，封閉系統(tǒng)就達(dá)到了最無(wú)序的平衡態(tài)。［1］換句話說(shuō)，就是熵值增加過(guò)程等于無(wú)序化過(guò)程。如果將熵函數(shù)表示為Si，則熱力學(xué)第二定律就可以表示為dSi（t）≥0，則系統(tǒng)科學(xué)把這種熵增定律引進(jìn)了自己的領(lǐng)域，并把它改造為自己的范疇，當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)部各要素之間的協(xié)調(diào)發(fā)生障礙時(shí)，或者由于環(huán)境對(duì)系統(tǒng)的不可控輸入達(dá)到一定程度時(shí)，系統(tǒng)就很難繼續(xù)圍繞目標(biāo)進(jìn)行控制，從而在功能上表現(xiàn)出某種程度的紊亂，表現(xiàn)出有序性減弱，無(wú)序性增加，系統(tǒng)的這種狀態(tài)，稱為系統(tǒng)的熵值增加效應(yīng)。［2］任佩瑜將熵的思想引入管理科學(xué)中，得到管理熵的概念，所謂管理熵是指在相對(duì)比較封閉的組織運(yùn)動(dòng)中，執(zhí)行任何一種管理的政策、制度、方法等的過(guò)程中，都會(huì)出現(xiàn)有效能量減少，無(wú)效能量增加，這是一個(gè)不可逆的過(guò)程［1，3］。

普利高津于1969年提出開(kāi)放系統(tǒng)的耗散結(jié)構(gòu)理論，并運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，研究有機(jī)、無(wú)機(jī)以及社會(huì)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的熵現(xiàn)象，認(rèn)為在開(kāi)放系統(tǒng)中，由于負(fù)熵的流入可以補(bǔ)償系統(tǒng)內(nèi)熵的增加。［4］龍恩勇認(rèn)為一個(gè)遠(yuǎn)離平衡態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)中，它遵守達(dá)爾文的進(jìn)化論學(xué)說(shuō)，而不遵守?zé)崃W(xué)第二定律，憑借與環(huán)境不斷地交換能量、物質(zhì)和信息，產(chǎn)生一種由無(wú)序到有序、較低有序到較高有序的自組織現(xiàn)象，從而自發(fā)形成新的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和組織。［5］這一過(guò)程不僅適用于生物系統(tǒng)，同樣也適用于社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)。任佩瑜將耗散結(jié)構(gòu)理論引入管理學(xué)中，得到管理耗散結(jié)構(gòu)概念。［3］所謂的管理耗散結(jié)構(gòu)就是指一個(gè)遠(yuǎn)離平衡態(tài)的管理組織，憑借與環(huán)境不斷地進(jìn)行能量、物質(zhì)和信息的交換，負(fù)熵不斷地流入，使得管理組織有序度的增加，并大于無(wú)序度的增加，導(dǎo)致新的有序結(jié)構(gòu)形成和新能量的產(chǎn)生［1，3］。

二、基于管理熵的企業(yè)服務(wù)外包分析

企業(yè)服務(wù)外包是指企業(yè)將非關(guān)鍵性活動(dòng)的一部分或者全部委托給本企業(yè)以外的第三方執(zhí)行，這對(duì)企業(yè)整合資源、優(yōu)化資源配置，提升競(jìng)爭(zhēng)力有重要意義。而在我國(guó)，許多企業(yè)習(xí)慣了“麻雀雖小，五臟俱全”的發(fā)展模式，往往造成組織機(jī)構(gòu)龐大，管理成本增高。在不與外界交流的封閉狀態(tài)下，企業(yè)依靠自身的人力、物力、財(cái)力對(duì)企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理，使得企業(yè)不能專注于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)行成本大幅度增加，降低了企業(yè)知識(shí)和技術(shù)的有效性，企業(yè)的有序度降低，無(wú)序度增加，這就提高了企業(yè)管理熵值。而且隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，部門與各層級(jí)之間，組織內(nèi)部摩擦增大，企業(yè)有序能量減少，無(wú)序能量增加，這是一個(gè)不可逆過(guò)程。

此外，在信息傳遞方面，由于這個(gè)巨大的封閉組織系統(tǒng)預(yù)測(cè)、決策、控制的非線性和不確定性，組織自身被放大、膨脹和復(fù)雜化，導(dǎo)致信息渠道相應(yīng)延長(zhǎng)，節(jié)點(diǎn)增多。從而使得在信息傳遞過(guò)程中發(fā)生折損、扭曲，進(jìn)而使得信息的及時(shí)性和有效性都有所下降，管理熵增加，企業(yè)組織效率遞減。

可見(jiàn)，一個(gè)相對(duì)封閉的企業(yè)，不與外界進(jìn)行交流，基本屬于管理熵增結(jié)構(gòu)，管理熵表現(xiàn)為正，且隨著時(shí)間不斷遞增。隨著服務(wù)外包在我國(guó)的迅猛發(fā)展，服務(wù)外包在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中將扮演越來(lái)越重要的戰(zhàn)略角色，越來(lái)越多的企業(yè)把服務(wù)外包作為其一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略決策，是企業(yè)將自身核心能力集中于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的一種戰(zhàn)略性行為。

三、企業(yè)服務(wù)外包形成管理耗散結(jié)構(gòu)應(yīng)具備的條件

（一）企業(yè)服務(wù)外包是一個(gè)開(kāi)放的復(fù)雜系統(tǒng)

這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)不是孤立的存在，而是處于動(dòng)態(tài)的開(kāi)放狀態(tài)中，不斷地同外界進(jìn)行輸入輸出而發(fā)生相互作用。企業(yè)服務(wù)外包的開(kāi)放性主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)服務(wù)外包的環(huán)境條件是不斷變化的；另一方面是企業(yè)因市場(chǎng)需求的變化而不斷地對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量進(jìn)行調(diào)整和提高。隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步，顧客對(duì)服務(wù)感知和期望的差距越來(lái)越敏感，其對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品需求也處于不斷變化中，這不僅影響了企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量，更多地影響了企業(yè)對(duì)服務(wù)外包質(zhì)量要求方面的提高。同時(shí)，我國(guó)加入世界貿(mào)易組織之后，企業(yè)不僅在國(guó)內(nèi)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，還要參與到國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中去。于是，企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)需要的變化時(shí)，應(yīng)該站在全球市場(chǎng)的高度上分析。此外，企業(yè)服務(wù)外包的開(kāi)放性還表現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)能力、研發(fā)能力、人力資源狀況等因素與企業(yè)服務(wù)外包的相互聯(lián)系與相互作用。

（二）企業(yè)服務(wù)外包處于一種遠(yuǎn)離平衡的狀態(tài)

改革開(kāi)放前，我國(guó)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，企業(yè)系統(tǒng)始終處于計(jì)劃安排下的平衡或者接近平衡狀態(tài)，是一種不與外界進(jìn)行物質(zhì)、能量、信息交換的孤立的管理熵增結(jié)構(gòu)，具體表現(xiàn)為有序度降低而無(wú)序度升高。改革開(kāi)放后，整個(gè)大經(jīng)濟(jì)環(huán)境轉(zhuǎn)為市場(chǎng)機(jī)制，打破了企業(yè)之間、企業(yè)內(nèi)部已僵化的平衡狀態(tài)。企業(yè)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為了在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，在內(nèi)部建立以績(jī)效為核心考核目標(biāo)的激勵(lì)機(jī)制，讓市場(chǎng)檢驗(yàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，從而大大完善了企業(yè)產(chǎn)權(quán)與治理制度，優(yōu)化了企業(yè)組織的管理結(jié)構(gòu)，使得企業(yè)服務(wù)外包遠(yuǎn)離平衡。

（三）企業(yè)服務(wù)外包內(nèi)部的相互作用是非線性的

所謂的線性，是指部分之和等于整體。企業(yè)服務(wù)外包普遍存在著大量的非線性作用機(jī)制。由于非線性是社會(huì)系統(tǒng)的基本屬性，企業(yè)內(nèi)部之間的關(guān)系也就無(wú)法用簡(jiǎn)單的數(shù)字來(lái)衡量。企業(yè)服務(wù)外包決策是企業(yè)對(duì)自身核心能力和非核心能力的一種識(shí)別和重組，這是一個(gè)復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)，而不是簡(jiǎn)單的數(shù)字運(yùn)算，各個(gè)服務(wù)外包之間充滿著非線性，而且在這些服務(wù)外包之間，還涉及到企業(yè)內(nèi)部員工的情感、心理以及各業(yè)務(wù)流程之間的相互作用機(jī)制。因此，無(wú)論是在質(zhì)還是在量上，線性關(guān)系都是無(wú)法進(jìn)行表述。

一旦管理耗散結(jié)構(gòu)形成以后，企業(yè)服務(wù)外包就會(huì)在遠(yuǎn)離平衡狀態(tài)的非線性區(qū)內(nèi)處于一種動(dòng)態(tài)平衡。［1］企業(yè)服務(wù)外包為企業(yè)引入負(fù)熵，通過(guò)各種要素之間的相互作用，克服混沌，并憑借突變、協(xié)同，為企業(yè)帶來(lái)有效能量，有序度增加，企業(yè)組織效率提高。

四、管理熵和管理耗散結(jié)構(gòu)在企業(yè)服務(wù)外包中的分析

一個(gè)開(kāi)放的企業(yè)服務(wù)外包系統(tǒng)的總熵值可以表示為：

其中，S總表示為企業(yè)組織的總熵，SI表示企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部自動(dòng)增長(zhǎng)的正熵，SE表示系統(tǒng)從外部環(huán)境中吸取的負(fù)熵。式（1）意味著一個(gè)開(kāi)放的企業(yè)的總熵是企業(yè)內(nèi)部管理熵增SI和企業(yè)從外部環(huán)境中引進(jìn)的負(fù)熵SE之和作用的結(jié)果，而SI，SE的兩種力量的大小直接決定了S總的正負(fù)。如果SI力量強(qiáng)，則S總為正，企業(yè)為管理熵增結(jié)構(gòu)，企業(yè)組織效率遞減，但遞減速度較之完全封閉的企業(yè)來(lái)說(shuō)較慢；如果SI和SE力量相同，則S總為零，企業(yè)為穩(wěn)定的不發(fā)展結(jié)構(gòu)，企業(yè)組織效率不變；如果SE力量強(qiáng)，則S總為負(fù)，企業(yè)為耗散結(jié)構(gòu)，企業(yè)組織效率遞增。顯然，將業(yè)務(wù)外包出去的企業(yè)也遵守這一規(guī)律。

在任意時(shí)刻t總有

因?yàn)樵谝粋€(gè)開(kāi)放的企業(yè)服務(wù)外包系統(tǒng)中總會(huì)有dSI（t）＞0，dSE（t）＜0，所以有以下三種情況。

（1）若｜dSE（t）｜＜dSI（t），則S總（t）＞0，S總＞0，企業(yè)組織效率遞減。說(shuō)明企業(yè)內(nèi)部管理熵起主導(dǎo)作用，企業(yè)從外部環(huán)境中引進(jìn)的負(fù)熵已經(jīng)不能抵消企業(yè)內(nèi)部的熵增，企業(yè)無(wú)序度不斷增大，組織效率遞減，最終走向死亡。在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)為，企業(yè)對(duì)自身核心能力和非核心能力的識(shí)別和重組有誤，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)外包決策失誤。此外，企業(yè)與外部環(huán)境存在的技術(shù)差距，使得企業(yè)在服務(wù)外包中獲得前沿的技術(shù)和技能效果不太理想，吸收的負(fù)熵較小，盡管有助于企業(yè)組織效率遞增，但卻未能扭轉(zhuǎn)企業(yè)組織效率遞減的局面。

（2）若｜dSE（t）｜＝dSI（t），則S總（t）＝0，S總＝0，企業(yè)組織效率不變。說(shuō)明企業(yè)內(nèi)部管理熵和從外部環(huán)境中引進(jìn)的負(fù)熵基本相等，企業(yè)的無(wú)序化和有序化趨勢(shì)相抵，企業(yè)組織效率保持不變。在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)為，企業(yè)對(duì)企業(yè)服務(wù)外包充分重視，為企業(yè)服務(wù)外包做了不少工作，如企業(yè)對(duì)自身業(yè)務(wù)正確識(shí)別且有效重組，合理配置企業(yè)內(nèi)部資源，企業(yè)與外包服務(wù)商之間信息交流通暢等，但企業(yè)的經(jīng)營(yíng)并沒(méi)有達(dá)到質(zhì)的飛躍。此時(shí)，企業(yè)如果繼續(xù)堅(jiān)持與外部環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、信息、能量的交換，獲得外界的技術(shù)、信息等多方面的支持，就可以向管理耗散結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化，步入企業(yè)組織效率遞增的軌道。

（3）若｜dSE（t）｜＞dSI（t），則S總（t）＜0，S總＜0，企業(yè)組織效率遞增。說(shuō)明企業(yè)從外部環(huán)境中引進(jìn)的負(fù)熵起主導(dǎo)作用，大大抵償管理熵增，企業(yè)組織管理有效，企業(yè)組織效率處于上升階段。在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)為，企業(yè)對(duì)自身業(yè)務(wù)有效識(shí)別和重組，能夠更有效將時(shí)間、精力和資源集中地運(yùn)用到自身的核心業(yè)務(wù)中去。而且外部環(huán)境給予企業(yè)強(qiáng)有力的技術(shù)和管理支持，不僅使得企業(yè)獲得前沿的技術(shù)和技能，而且分擔(dān)新技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，減少企業(yè)在設(shè)備和人力資源上的投資，極大降低了企業(yè)的管理成本，體現(xiàn)為企業(yè)組織管理效率遞增，企業(yè)運(yùn)行效率朝著有序的方向發(fā)展。

五、提高企業(yè)服務(wù)外包效益的主要策略

依據(jù)管理熵和管理耗散結(jié)構(gòu)，必須創(chuàng)造適當(dāng)?shù)臈l件，使得企業(yè)為管理耗散結(jié)構(gòu)，這也是企業(yè)施行服務(wù)外包的重要目的。鑒于此，提高企業(yè)服務(wù)外包效益的主要策略如下。

（一）營(yíng)造開(kāi)放的企業(yè)服務(wù)外包系統(tǒng)

企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，正確認(rèn)識(shí)和有效重組自身業(yè)務(wù)，積極開(kāi)展企業(yè)與外部企業(yè)之間的合作，加大企業(yè)與外部企業(yè)、科研單位、高等院校、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)交流，增強(qiáng)與外部環(huán)境的合作。總之，企業(yè)必須要有計(jì)劃地有條件地營(yíng)造開(kāi)放的企業(yè)服務(wù)外包系統(tǒng)，使得企業(yè)與外部環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、信息、能量的交換，引導(dǎo)負(fù)熵流入。

（二）構(gòu)筑遠(yuǎn)離平衡狀態(tài)的企業(yè)服務(wù)外包

要想使得企業(yè)為耗散結(jié)構(gòu)，企業(yè)服務(wù)外包必須遠(yuǎn)離平衡態(tài)。一方面，建立科學(xué)、有效的企業(yè)服務(wù)外包評(píng)價(jià)體系。以管理總熵為重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決實(shí)施能夠使得管理總熵為負(fù)的企業(yè)服務(wù)外包，舍棄使得總熵為正的企業(yè)服務(wù)外包。另一方面，改革企業(yè)內(nèi)部員工的分配制度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，使得企業(yè)充滿生機(jī)和活力，促使企業(yè)管理耗散結(jié)構(gòu)的形成。

（三）強(qiáng)化民主管理，保證企業(yè)內(nèi)部的“流”暢通

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的民主管理，增加管理決策的透明度，提高企業(yè)的科學(xué)決策水平。逐步建立和完善企業(yè)內(nèi)部員工之間的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，使得各個(gè)業(yè)務(wù)流程中的員工都能享有和充分利用信息交流的機(jī)會(huì)和渠道，使得企業(yè)員工充分發(fā)揚(yáng)民主，并激發(fā)和集中員工的智慧和力量，提高企業(yè)決策的科學(xué)性。只有這樣，才能促使企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程之間的良性互動(dòng)，保證企業(yè)內(nèi)部的“流”暢通。

［1］任佩瑜，張莉，宋勇.基于復(fù)雜性科學(xué)的管理熵、管理耗散結(jié)構(gòu)理論及其在企業(yè)組織與決策中的作用［J］.管理世界，2001（6）：142－147.

［2］杰里夫·里夫金，特德·霍華德.熵：一種新的世界觀［M］.呂明，袁周，譯.上海：上海譯文出版社，1987：4－8.

［3］任佩瑜.論管理效率中再造組織的戰(zhàn)略決策［J］.經(jīng)濟(jì)體制改革，1988（13）：98－101.

［4］尼科里斯·普利高津.探索復(fù)雜性［M］.羅久里，陳奎寧，譯.成都：四川教育出版社，1992：93－112.

［5］龍恩勇.基于管理熵、管理耗散的企業(yè)人力資源管理評(píng)價(jià)模型研究［J］.貴陽(yáng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（4）：21－24.