如何修復(fù)破碎的客戶(hù)體驗(yàn)

Stefan Klocek

對(duì)于大多數(shù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)，除非你正在一個(gè)新建企業(yè)中從頭開(kāi)始設(shè)計(jì)一個(gè)全新的產(chǎn)品，否則大多數(shù)情況下，你一定是隸屬于一個(gè)已經(jīng)對(duì)其產(chǎn)品有著多年設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的老部門(mén)。雖然你可能正處于全新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，但企業(yè)最終還是會(huì)需要你將新項(xiàng)目中的產(chǎn)品與以往的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格相統(tǒng)一。然而不管是改變老產(chǎn)品的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)還是將新的設(shè)計(jì)理念融入到現(xiàn)有的生產(chǎn)線(xiàn)中，這些相互間斷的產(chǎn)品系列在很多情況下還是會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)破碎的客戶(hù)體驗(yàn)。

如何才能使不同時(shí)期不同團(tuán)隊(duì)基于不同理念所開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品相互統(tǒng)一，這就需要你充分理解企業(yè)及其服務(wù)的客戶(hù)兩者，依據(jù)需求設(shè)計(jì)適合的交互和視覺(jué)系統(tǒng)并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的預(yù)期。除此之外，你還需要將這套系統(tǒng)與有其它想法的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，而這將會(huì)是一個(gè)艱難的過(guò)程。因此在這篇文章中我們將會(huì)介紹如何從企業(yè)內(nèi)部來(lái)實(shí)現(xiàn)外部客戶(hù)體驗(yàn)的修補(bǔ)，從表層的改進(jìn)到發(fā)現(xiàn)深層的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，以致最終的企業(yè)大轉(zhuǎn)型。

破碎客戶(hù)體驗(yàn)修復(fù)層級(jí)

很多大型公司都需要將大量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中遺留的相關(guān)文件進(jìn)行歸檔，少則幾十個(gè)，多則幾百個(gè)，這些文件來(lái)自公司于以往服務(wù)的不同客戶(hù)需求、服務(wù)項(xiàng)目、各類(lèi)型合同條約以及隨公司成長(zhǎng)而遺留下來(lái)的一些無(wú)效文件。雖然在一個(gè)企業(yè)中出現(xiàn)多條不同的產(chǎn)品線(xiàn)是情有可原的，不過(guò)過(guò)寬的產(chǎn)品線(xiàn)最終帶來(lái)的結(jié)果往往是不能有效滿(mǎn)足任何單一的客戶(hù)群體，因?yàn)榭蛻?hù)需要花費(fèi)更多精力來(lái)熟悉這些產(chǎn)品不同的界面及操作方法。

想要修復(fù)這些破碎的客戶(hù)體驗(yàn)不僅需要團(tuán)隊(duì)的決心，更需要一套修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，比如“統(tǒng)一的視覺(jué)感受”以及“統(tǒng)一的在線(xiàn)體驗(yàn)?zāi)Ｊ健钡鹊?。先不管?biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的核心在于統(tǒng)一，通過(guò)獨(dú)立的質(zhì)量管控小組來(lái)控制各條生產(chǎn)線(xiàn)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)才能最終保證客戶(hù)體驗(yàn)的連續(xù)性。企業(yè)內(nèi)部的改善困難重重，除了應(yīng)對(duì)來(lái)自各個(gè)部門(mén)中的阻力、處理之前團(tuán)隊(duì)中遺留下來(lái)的問(wèn)題，還要設(shè)計(jì)一套完整的流程，以便于各級(jí)人員自行融入到改善當(dāng)中。

從企業(yè)內(nèi)部改善客戶(hù)體驗(yàn)需要遵從圖1中的流程，從局部功能的改善到發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。企業(yè)的改善需要從最容易夠到的果子下手，逐步向高層邁進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)體驗(yàn)的目標(biāo)。這套流程的價(jià)值在于其為質(zhì)量改善小組提供了一套具有操作性的產(chǎn)品改善流程，確保小組能夠?qū)φ陂_(kāi)發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行漸進(jìn)式的提升，另外還能讓產(chǎn)品在升級(jí)的過(guò)程中不至于出現(xiàn)風(fēng)格過(guò)于斷裂的情況。

如果你的團(tuán)隊(duì)是在設(shè)計(jì)一套全新的產(chǎn)品，那么流程的實(shí)施步驟則應(yīng)當(dāng)完全相反，變?yōu)橛缮现料?。不過(guò)在一個(gè)已經(jīng)擁有大量積累產(chǎn)品的企業(yè)中，上述流程則可以幫助實(shí)現(xiàn)短期策略與長(zhǎng)期策略相互關(guān)聯(lián)，最終實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供統(tǒng)一易懂的產(chǎn)品系列，同時(shí)保證企業(yè)內(nèi)部工作的簡(jiǎn)單和高效。

視覺(jué)界面簡(jiǎn)化統(tǒng)一

在圖1的金字塔里，最底層的實(shí)現(xiàn)難度最低，建議從這個(gè)層級(jí)開(kāi)始。雖然從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)統(tǒng)一和簡(jiǎn)化界面的展示并沒(méi)有改變產(chǎn)品本身存在的問(wèn)題，但是簡(jiǎn)單的視覺(jué)統(tǒng)一所能帶來(lái)的效果其實(shí)已經(jīng)可以讓各個(gè)不同的產(chǎn)品融入到統(tǒng)一的品牌體驗(yàn)當(dāng)中了。

如果你已經(jīng)完成了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)工作，最簡(jiǎn)單但也最具爭(zhēng)議的提升方法就是為其蒙一層紗。簡(jiǎn)化并去除不必要的信息，統(tǒng)一信息結(jié)構(gòu)，選擇適合的字體、顏色和操作方式，可以幫助企業(yè)在消耗最少成本的前提下提升產(chǎn)品質(zhì)量。

不過(guò)這只是個(gè)開(kāi)始，它不可能改變?cè)愀獾慕换ピO(shè)計(jì)本身，但它已經(jīng)大大提升了產(chǎn)品在客戶(hù)眼中的形象。擁有相同的視覺(jué)效果可以幫助客戶(hù)將各類(lèi)型的產(chǎn)品進(jìn)行歸類(lèi)匯總，形成初步統(tǒng)一的體驗(yàn)。優(yōu)先執(zhí)行視覺(jué)統(tǒng)一的原因在于改變或者調(diào)整系統(tǒng)界面的皮膚相對(duì)簡(jiǎn)單，倘若是改變交互內(nèi)容的話(huà)，就需要企業(yè)首先思考如何重新設(shè)計(jì)以及重新編碼等工序，執(zhí)行難度相對(duì)較高。

交互模式統(tǒng)一

如果簡(jiǎn)單的視覺(jué)層面已經(jīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，下一步就是讓交互模式得到統(tǒng)一了。這里給出幾個(gè)基本的要素：用統(tǒng)一的展示圖樣代替從各種地方收集的類(lèi)似插件式的圖樣，統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)名稱(chēng)，以及統(tǒng)一操作流程。來(lái)自于不同的團(tuán)隊(duì)或者是來(lái)自于收購(gòu)公司的交互模式往往有很大的差異，因此如果順利的話(huà)，企業(yè)將可以首先解決一大問(wèn)題：各個(gè)產(chǎn)品擁有相同的交互風(fēng)格。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中需要注意到如果每一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中都包含有大量高水準(zhǔn)以及全套的圖樣庫(kù)的話(huà)，那么此環(huán)節(jié)的目標(biāo)就要轉(zhuǎn)變成評(píng)估統(tǒng)一每一個(gè)單獨(dú)產(chǎn)品所需要付出的成本了。這項(xiàng)工作旨在在最小程度上更換一部分產(chǎn)品的原始交互模式，其中會(huì)包含一定量的重編碼以及測(cè)試來(lái)保證各產(chǎn)品的體驗(yàn)一致。另外，保持內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)之間的溝通是確保最終各團(tuán)隊(duì)在進(jìn)度以及理解上一致的條件。

交互模式的一致性可以讓客戶(hù)更輕松地學(xué)會(huì)使用相關(guān)的各項(xiàng)產(chǎn)品。保證客戶(hù)體驗(yàn)的一致性需要保證客戶(hù)對(duì)于各產(chǎn)品的交互模式形成相同的習(xí)慣，這將會(huì)培養(yǎng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的信心，讓他們?nèi)L試使用嶄新的產(chǎn)品而不用擔(dān)心高昂的學(xué)習(xí)成本。

交互模式優(yōu)化

之前的步驟中，企業(yè)統(tǒng)一了不同產(chǎn)品的交互模式，而進(jìn)一步的工作需要對(duì)于交互進(jìn)行優(yōu)化，讓產(chǎn)品變得更強(qiáng)大和實(shí)用。

在這一步驟中，企業(yè)將會(huì)進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行再造，此時(shí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員則需要對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，判斷其滿(mǎn)足客戶(hù)需求、達(dá)成目標(biāo)的程度，剔除不必要的功能，簡(jiǎn)化交互流程。實(shí)現(xiàn)這一步驟需要在開(kāi)始前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，首先是以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，包括客戶(hù)需求本身以及對(duì)于交互模式的接受程度等等。如果沒(méi)有這些，企業(yè)將無(wú)法確定哪些交互模式需要調(diào)整、哪些內(nèi)容可以剔除，而哪些客戶(hù)需求是需要優(yōu)先處理的。

優(yōu)化后的體驗(yàn)讓客戶(hù)可以在投入更少精力的前提下滿(mǎn)足更多的需求：通過(guò)記憶客戶(hù)的交互動(dòng)作來(lái)減少客戶(hù)的重復(fù)操作；提供智能的默認(rèn)設(shè)置，讓操作過(guò)程更高效；如果可能的話(huà)，將所有機(jī)械性的交互動(dòng)作統(tǒng)一交給電腦處理，只讓客戶(hù)進(jìn)行選擇；挖掘客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，以便從內(nèi)部發(fā)現(xiàn)客戶(hù)更多的交互需求，在客戶(hù)產(chǎn)生問(wèn)題之前在系統(tǒng)層面對(duì)其進(jìn)行實(shí)現(xiàn)等等。

當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)通過(guò)這一層級(jí)的改善，那么可以說(shuō)企業(yè)就已經(jīng)保證了其產(chǎn)品性能的最大化，而到達(dá)這一步需要大量的交互研究以及程序設(shè)計(jì)，同時(shí)意味著大量時(shí)間和資源的投入。

體驗(yàn)戰(zhàn)略統(tǒng)一

經(jīng)歷上一層級(jí)后，各產(chǎn)品都已經(jīng)在自己的功能范圍內(nèi)達(dá)到了極致，而在這一層級(jí)需要實(shí)現(xiàn)的則是將各種產(chǎn)品的功能進(jìn)行協(xié)同配合，進(jìn)一步發(fā)揮各產(chǎn)品功能的價(jià)值。而想要達(dá)到這一效果，最關(guān)鍵點(diǎn)在于統(tǒng)一各產(chǎn)品的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。

統(tǒng)一產(chǎn)品的客戶(hù)體驗(yàn)，設(shè)計(jì)者就不能僅僅站在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)層面上，而是需要從更高的位置上綜合考慮各產(chǎn)品在協(xié)同的工作流程中所要扮演的角色。通過(guò)對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行思考，設(shè)計(jì)者可能會(huì)將多個(gè)產(chǎn)品合而為一，發(fā)現(xiàn)需要設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品來(lái)填補(bǔ)空缺，或者剔除掉功能上存在重復(fù)的產(chǎn)品。上述工作需要企業(yè)內(nèi)部的深入交流和授權(quán)，通過(guò)短期及長(zhǎng)期的戰(zhàn)略計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)。

而最后這些努力的最終受益人將會(huì)是客戶(hù)，企業(yè)這一系列產(chǎn)品的設(shè)計(jì)策略必須要以客戶(hù)為中心。企業(yè)需要明白產(chǎn)品存在的意義在于為客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)多個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)最終為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，所以真正好的產(chǎn)品不僅僅是完成自己服務(wù)客戶(hù)的職能，而且還要能夠?qū)⑺械姆?wù)人員、數(shù)據(jù)、設(shè)備以及服務(wù)功能有機(jī)地融為一體來(lái)幫助客戶(hù)達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)將他們的各項(xiàng)產(chǎn)品提升到這樣的水平時(shí)，那么無(wú)論是各項(xiàng)產(chǎn)品還是企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)模式都已經(jīng)發(fā)生了巨大的變革。

UX（客戶(hù)體驗(yàn)）文化

上述四個(gè)步驟都是以修復(fù)破碎的客戶(hù)體驗(yàn)為目的，到達(dá)第四步時(shí)，企業(yè)之前所提供的破碎的客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)基本恢復(fù)正常甚至有所提升了。不過(guò)如果想要在未來(lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)間里都不再重復(fù)出現(xiàn)破碎客戶(hù)體驗(yàn)的情況，企業(yè)本身還需要進(jìn)一步的變革。驅(qū)動(dòng)所有這些軟件開(kāi)發(fā)以及服務(wù)提供的是企業(yè)的文化理念，如果企業(yè)的文化是以工業(yè)生產(chǎn)為驅(qū)動(dòng)的，那么企業(yè)將會(huì)對(duì)推出的產(chǎn)品質(zhì)量提出相當(dāng)高的要求，進(jìn)而把重心放在關(guān)注技術(shù)層面的事項(xiàng)上；關(guān)注銷(xiāo)售量的企業(yè)則更多會(huì)把重心放在如何展示產(chǎn)品的特色上；而一個(gè)重視客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)的重心，則毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)是如何提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。

如果一個(gè)企業(yè)希望為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)，那么他們所需要做的就不僅僅是上述的四個(gè)步驟了，畢竟這些步驟的目的只是修復(fù)現(xiàn)有的問(wèn)題，其負(fù)責(zé)人也是涉及產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)部門(mén)的相關(guān)人員，而非企業(yè)高層。在企業(yè)文化的層面上，負(fù)責(zé)人的職位必須要由企業(yè)的高層管理人員擔(dān)當(dāng)，自上而下，由高層管理人員支持并大力倡導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)注，并安排專(zhuān)門(mén)的人員監(jiān)督各個(gè)部門(mén)的執(zhí)行，進(jìn)而讓企業(yè)中各個(gè)層級(jí)的人員主動(dòng)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，并自覺(jué)地將其融入到自己的日常工作中。

良好的客戶(hù)體驗(yàn)不會(huì)從天而降。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的理念以保證客戶(hù)的體驗(yàn)為優(yōu)先；產(chǎn)品和服務(wù)的提供由通力合作，相互分享生活和想法的團(tuán)隊(duì)們承載；產(chǎn)品和服務(wù)的功能由客戶(hù)的需求左右。企業(yè)文化的變革需要的努力和時(shí)間是五個(gè)步驟中最多的，但它所能帶來(lái)的變革也是最有影響力的，這變革不僅僅在于企業(yè)和產(chǎn)品，更多的是為了那些使用它們的人。

是否本末倒置？

或許你會(huì)認(rèn)為這一切本末倒置，畢竟從邏輯上來(lái)講，企業(yè)應(yīng)該依據(jù)正確的工作流程來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)、優(yōu)化系統(tǒng)的交互模式，保證各產(chǎn)品間的一致性，最后保證界面的簡(jiǎn)潔明了。不過(guò)正如之前所說(shuō)的，如果現(xiàn)在你正在新建企業(yè)中打造一款全新的產(chǎn)品的話(huà)，你的確應(yīng)當(dāng)如此。

只不過(guò)我們也一次又一次地看到很少會(huì)有企業(yè)能夠在剛進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就有著清晰的思路、順利地按照流程一步一步地去執(zhí)行，更多的情況下企業(yè)生產(chǎn)的新產(chǎn)品系列就是那些不能被遺棄的老舊產(chǎn)品的升級(jí)版。畢竟企業(yè)有多個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、有多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)，另外各部門(mén)完成的進(jìn)度也相互不一致，所以你可以去設(shè)計(jì)理想中的體驗(yàn)，但你不能搭建它。實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想中的設(shè)計(jì)需要很多次的失敗，這種情況或許不盡人意，但卻是事實(shí)。在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中你不可能逆天而行，只有從實(shí)際出發(fā)。依據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，從金字塔的底端入手是真正具有可操作性的方法。