審計(jì)訪談與溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

長(zhǎng)治清華機(jī)械廠 馬燕東

各種審計(jì)類型都需要進(jìn)行訪談與溝通，相比于財(cái)務(wù)審計(jì)，管理審計(jì)更需要甚至依賴訪談與溝通。管理審計(jì)成功的一個(gè)關(guān)鍵因素是基于與被審者的人際關(guān)系乃至更大群體之間的有效溝通。訪談的優(yōu)勢(shì)在于可以隨時(shí)插入問題，提供了探查可能存在問題領(lǐng)域的機(jī)會(huì)。良好溝通對(duì)于收集審計(jì)信息和證據(jù)能起到事半功倍的效果。企業(yè)內(nèi)審人員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)面談與溝通技術(shù)技巧，應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何正確處理不同人員提供的不同信息，應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)與被審者在面談過程中建立良好的人際關(guān)系。

本文結(jié)合一些資料與案例，對(duì)訪談與溝通技巧做了一些粗淺的研究總結(jié)，以期拋磚引玉。

一、基礎(chǔ)要求

(一)適時(shí)訪談

什么時(shí)候進(jìn)行訪談比較適當(dāng)？當(dāng)審計(jì)人員通過觀察和分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)某環(huán)節(jié)存在較大漏洞、較多問題，而又無法一下完全識(shí)別這些問題產(chǎn)生根源時(shí)，可以暫停測(cè)試，約談相關(guān)管理人員或業(yè)務(wù)人員。此時(shí)如若擴(kuò)大測(cè)試范圍，可能不僅得不到答案，還會(huì)發(fā)現(xiàn)更多同樣的問題，陷入尷尬困境。

(二)訪前準(zhǔn)備

審計(jì)人員應(yīng)在調(diào)查訪談前準(zhǔn)備一份參考提綱。對(duì)不同部門、不同人員、不同事項(xiàng)、不同階段應(yīng)采取的適宜方法和策略，甚至包括語氣均應(yīng)在訪談前做好準(zhǔn)備。還需要提醒自己調(diào)整好心態(tài)和忌諱之處，比如不要介入人事或管轄權(quán)限等可能早已存在的糾紛，在初次會(huì)談中切忌對(duì)某個(gè)問題表現(xiàn)得躊躇猶豫等。

(三)公正心態(tài)

審計(jì)人員必須保持客觀性，這是一個(gè)先決條件，是開展一切審計(jì)工作的前提，是審計(jì)準(zhǔn)則對(duì)審計(jì)人員個(gè)人職業(yè)品性的基本要求。在訪談過程中同樣應(yīng)當(dāng)保持公正客觀誠(chéng)實(shí)的態(tài)度和適度的謹(jǐn)慎。保持這種獨(dú)立的精神狀態(tài)要求審計(jì)師在對(duì)有關(guān)審計(jì)信息、審計(jì)事項(xiàng)作出判斷時(shí)不能依附他人的意向，應(yīng)當(dāng)辨別潛在的利益沖突及偏見的信息。不作重大的質(zhì)量妥協(xié)。不應(yīng)收受影響客觀性的禮物、酬金、有價(jià)證券、支付憑證以及宴請(qǐng)、旅游、健身、娛樂等活動(dòng)安排。

客觀性的實(shí)質(zhì)是一種精神狀態(tài)，審計(jì)人員平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)心理訓(xùn)練，提升個(gè)人修養(yǎng)。

(四)質(zhì)量特征

審計(jì)證據(jù)有五個(gè)質(zhì)量特征：相關(guān)性、客觀性、合法性、充分性、重要性。每一個(gè)質(zhì)量特征，訪談得到的審計(jì)信息都不能完全滿足。比如合法性，口頭的言詞證據(jù)應(yīng)轉(zhuǎn)換為有簽字的書面證據(jù)才具備法律上的效力。

訪談的目的是為了獲取一些基本信息，然而訪談證據(jù)是不具有結(jié)論性的，不能僅憑這些信息得出審計(jì)結(jié)論。所以這些信息必須通過收集其他證據(jù)進(jìn)行佐證——必須以某種形式得到加強(qiáng)，否則不能做為審計(jì)證據(jù)。

二、實(shí)戰(zhàn)技巧

(一)營(yíng)造氣氛

面談時(shí)的氣氛很重要。要讓面談?wù)吒械捷p松，個(gè)人沒有受到指責(zé)、沒有受到威脅，否則他會(huì)采取不配合的態(tài)度。宜采取的方法是間接的提出問題，獲取與潛在問題有關(guān)的事實(shí)信息。直接提出問題，可能會(huì)讓面談?wù)吒械讲贿m。訪談中還要注意非言語行為的影響，如語調(diào)、面部表情、態(tài)度等。這些都可能影響氣氛，進(jìn)而影響訪談質(zhì)量。

(二)初次印象

在開展訪談的初期，審計(jì)人員要注意不能讓受訪者產(chǎn)生不平等的情緒，不能讓被審計(jì)人員產(chǎn)生敵意、害怕、討厭等心理，應(yīng)從受訪者的本職工作談起比較好，讓其感受到受重視、親切的感覺。開始階段也不宜談一些量化的問題，總之和睦的關(guān)系才是訪談良好的開端，才有助于審計(jì)成功。

(三)變序提問

針對(duì)同一個(gè)主題，如果確定的受訪部門及人數(shù)較多，審計(jì)人員有可能在過程中產(chǎn)生倦怠和無趣的感覺，影響訪談質(zhì)量。此時(shí)審計(jì)人員應(yīng)就所提問題改變順序提問，或者使用有所差異的方式提問。但是，因?yàn)槟繕?biāo)是既定的，所以不宜采用不同的問題而偏離目標(biāo)。

(四)分別面談

受訪者較多時(shí)，不宜集中大家提問，不宜讓大家以書面形式回答。書面回答與口頭回答會(huì)產(chǎn)生很大差異，受訪者會(huì)誤認(rèn)為是交待問題。書面材料必要時(shí)才采用，比如舞弊調(diào)查。

集中（或部分集中）提問時(shí)人們會(huì)觀望，而不能主動(dòng)說出有價(jià)值的信息，或者擔(dān)心會(huì)傳到自己領(lǐng)導(dǎo)耳中。況且讓多人同時(shí)脫離崗位，未必能辦到。所以最好分開來談。二次面談要慎重，除非事實(shí)已經(jīng)清楚后，需要確定受訪者的責(zé)任和參與程度，一般不建議對(duì)同一個(gè)人的二次訪談。

(五)關(guān)鍵信息

如果受訪者告訴審計(jì)師的信息量很大時(shí)，應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是關(guān)注效率，不要浪費(fèi)時(shí)間和精力，不宜采取進(jìn)行錄音過后整理或者過后再找更多的人面談的方法，找更多的人未必能得到想要的信息。其二，提高審計(jì)師自身素質(zhì)，在談話之前，盡量預(yù)先考慮到關(guān)鍵信息，不宜做詳細(xì)記錄，實(shí)不可取。談話中不能讓受訪者來確定信息的性質(zhì)，因?yàn)樗欠裼谐浞值慕?jīng)驗(yàn)和知識(shí)是不確定的。

(六)學(xué)會(huì)傾聽

為了做到有效傾聽，需要從細(xì)節(jié)上篩選重要想法，注意重要觀點(diǎn)。有研究認(rèn)為，多數(shù)人的頭腦處理信息的速度比說話快三倍。因此有效的方法是將聽到的重點(diǎn)同腦中已知的信息聯(lián)系起來，只有這樣，回應(yīng)的時(shí)候才會(huì)得心應(yīng)手。

傾聽時(shí)的不恰當(dāng)反應(yīng)有三種：馬上準(zhǔn)備回應(yīng)。如果邊聽邊準(zhǔn)備答案，勢(shì)必會(huì)影響傾聽，尤其是他下面講的內(nèi)容。暗中觀察說話人的非語言信息。如果能顧及他說話的內(nèi)容，可以適當(dāng)選擇這種方式。如果做不到兼顧，則以傾聽為主。對(duì)說話人的微反應(yīng)做出判斷，如今已經(jīng)成為一種獨(dú)立學(xué)科，即使專業(yè)人才也有判斷失誤的時(shí)候，所以這種兼顧的方式是不建議的。默記所有細(xì)節(jié)和談話內(nèi)容。這個(gè)太難了，也沒有必要。

(七)正常程序

在現(xiàn)場(chǎng)觀察、實(shí)地監(jiān)測(cè)時(shí)，有可能會(huì)遇到反映情況的普通員工。遇到這類情況要根據(jù)所反映問題的性質(zhì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

有這樣一個(gè)案例。某審計(jì)師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)，遇到在化工品倉(cāng)庫(kù)工作的某員工反映問題，某物品經(jīng)常引起他頭疼。審計(jì)師不能漠然處之、置之不理，但這又超越了審計(jì)工作的范圍和權(quán)限，審計(jì)師也不可能放下手頭的工作去詳細(xì)了解情況，調(diào)查事實(shí)。

如何處理？值得肯定的是審計(jì)人員不能推脫，不能表達(dá)漠不關(guān)心不感興趣。比較好的做法是建議該員工走正常的管理渠道和管理程序反映問題，同時(shí)要向?qū)徲?jì)部門的領(lǐng)導(dǎo)反映該情況。但不能直接建議該員工去找單位的法律部門，這可能涉及法律甚至勞動(dòng)保護(hù)一類的訴訟問題。

(八)不能威脅

在調(diào)查可疑舞弊行為過程中，同相關(guān)人員訪談的審計(jì)職責(zé)是盡可能多的收集事實(shí)證據(jù)。仔細(xì)傾聽受訪者的發(fā)言，了解被訪談?wù)叩那闆r，尋求真相。必要時(shí)，可以要求每位受訪者寫出書面說明。

審計(jì)人員沒有權(quán)力將相關(guān)人員限制在辦公室。訪談中不能涉及試圖取得犯罪口供、也沒有權(quán)力對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行懲罰或免予懲罰。不要試圖讓嫌疑人坦白，這與審計(jì)師的角色不符、職權(quán)不符，應(yīng)避免留下審計(jì)師正在尋找供詞或定罪的印象。

遇到不合作的人不能進(jìn)行威脅。對(duì)于有嫌疑的人審計(jì)人員不能隨便表態(tài)，超越權(quán)限。比如允諾交代問題后就可以繼續(xù)回去工作，或者不予追究。這些都不是審計(jì)的職權(quán)，審計(jì)主要負(fù)責(zé)收集相關(guān)證據(jù)。

(九)疏通情緒

在審計(jì)師遇到積極對(duì)抗，即被審計(jì)單位不信認(rèn)審計(jì)師合理提出的觀點(diǎn)時(shí)，雙方取得一致的最有效方式是讓被審計(jì)單位再次解釋他們的意見，從中發(fā)現(xiàn)一致之處。

在沒有具體問題阻礙時(shí)，思想癥結(jié)不能圍堵。審計(jì)師不應(yīng)采取以下三種方式：向被單位的上級(jí)談?wù)摯耸?，這會(huì)使雙方關(guān)系疏遠(yuǎn)。依賴邏輯觀點(diǎn)，再次解釋審計(jì)師的觀點(diǎn)也是不可取的。被審單位已經(jīng)聽不進(jìn)去。只有他們敞開思想時(shí)才能接受邏輯。等待被審單位之后再提出理由，這個(gè)時(shí)候他們可能會(huì)較為通情達(dá)理。這也是不正確的。一個(gè)疲倦的、心煩意亂的人不是同審計(jì)師進(jìn)行討論的好聽眾。因此最好的方法先讓其傾述，從中尋找一致性。

(十)適當(dāng)妥協(xié)

有這樣一個(gè)案例。審計(jì)師發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)廢棄物堆放場(chǎng)出現(xiàn)安全隱患，必須進(jìn)行修繕。大家知道，危險(xiǎn)廢棄物的管理以安全為重，應(yīng)該遵守危棄物管理相關(guān)法律法規(guī)。因此審計(jì)師提出要有糾正問題強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)的全面完整的方案。溝通時(shí)，業(yè)務(wù)部門提出當(dāng)年預(yù)算中沒有這方面資金計(jì)劃。

審計(jì)師不宜采取的溝通方式有：等待下一年的預(yù)算。不管不顧，堅(jiān)持要求修繕。業(yè)務(wù)部門會(huì)很為難。沒有資金，很難落實(shí)審計(jì)意見。選擇折中方案，比如不完整的糾正措施、暫時(shí)維持現(xiàn)狀等。

最好的辦法是要求高級(jí)管理層參加會(huì)議，在資金問題上進(jìn)行決策。會(huì)上業(yè)務(wù)部門提出了一個(gè)最小投資方案，以安全解決該問題。審計(jì)師應(yīng)考慮被審單位的實(shí)際情況，接受這個(gè)方案。

不能固執(zhí)己見，不能片面堅(jiān)持，不能不考慮被審單位的實(shí)際環(huán)境。不能片面地向其上級(jí)尋求支持。也不應(yīng)該有保留的接受這個(gè)方案，事后再要求業(yè)務(wù)部門全面落實(shí)審計(jì)意見。

三、結(jié)束語

本文總結(jié)了訪談與溝通四條基本的要求和十條實(shí)戰(zhàn)技巧。無論什么方法都不是一成不變的，同樣一種策略應(yīng)對(duì)不同人員、不同事項(xiàng)、在不同的階段產(chǎn)生的效果都可能大不一樣，所以應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

[1]李金華主編 ，《審計(jì)理論研究》，中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社，2005年4月第2版

[2][美]理查德等人著，《內(nèi)部審計(jì)原理與技術(shù)》（第二版），中國(guó)審計(jì)出版社，2000年6月第二次印刷

[3]《內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，中國(guó)內(nèi)部審計(jì)學(xué)會(huì)編譯,中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社，2005年8月第7次印刷

[4][美]S·拉奧·瓦萊布哈內(nèi)尼著，劉霄侖、朱軍霞、李旭紅等譯，《CIA考試指南·實(shí)施內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)》（第3版），電子工業(yè)出版社，2006