葛勇荻 高詠姿

這個世界發(fā)展得很快，2011還是PC時代，2012就拉開了移動互聯(lián)的序幕，2013每個年輕人仿佛不用手機上網(wǎng)就跟時代脫節(jié)了，才到年中金融又跟移動互聯(lián)攜手出生了，接下去互聯(lián)網(wǎng)又會有什么新變化？我們不知道，更不知道會怎么變，唯一知道的就是變化一定會有！身為這個行業(yè)的服務(wù)者，我們必須隨時歡迎變化，擁抱困難，引領(lǐng)服務(wù)！

不管是金融、電信還是航空業(yè)的客服中心，都需要為客戶對他們在使用產(chǎn)品、服務(wù)過程中遇到的不便進行解答。對于服務(wù)而言，這都是一樣的。然而作為互聯(lián)網(wǎng)支付行業(yè)的服務(wù)不能僅僅滿足于接聽電話、回復(fù)客戶留言、處理傳真等業(yè)務(wù)，在這個變化的年代里我們必須要創(chuàng)新，通過新的思路、技術(shù)、文案來解決遇到的一個個問題，基于問題解決的創(chuàng)新才是有效的創(chuàng)新王道，并非為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。

在一個變化的時代，使用我們服務(wù)的客戶群體對我們的期待也提高了，作為一群夢想引領(lǐng)服務(wù)的服務(wù)者，我們更期待著有更多不同，期待著我們的客戶可以隨時隨地使用到我們的服務(wù)產(chǎn)品，同樣在使用服務(wù)的過程中可以隨時隨地地與我們聯(lián)系，讓客戶用起來爽點、爽點、更爽點！

看上去我們也需要提供一個24小時全天候電話服務(wù)。但這是不是客戶的真實需求？在去年，我們開始思考一系列的問題，包括：應(yīng)該給客戶提供什么樣的服務(wù)？中心的定位在哪里？互聯(lián)網(wǎng)公司的服務(wù)應(yīng)該怎樣做？客戶希望我們提供什么樣的服務(wù)？問了一個圈，問題又回到原點了——客戶！是的，客戶！客戶是我們服務(wù)的圓心與原點！

一、客戶需要什么樣的服務(wù)？

2012年中我們開始在服務(wù)滿意度調(diào)研中了解客戶的喜好，了解客戶遇到問題時的反映，他們希望得到的服務(wù)是什么？

從調(diào)研結(jié)果中，我們發(fā)現(xiàn)62%的客戶在遇到問題時希望自己找答案，而不是找人工！而人工服務(wù)中，66%的客戶喜歡接受網(wǎng)頁上的服務(wù)，42%的客戶才是喜歡使用電話服務(wù)！同時在使用人工服務(wù)的人群中，男性的比例大于女性！

一些事情好象有了方向，原來互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶更愛自己找答案，更愛在網(wǎng)頁上溝通。從數(shù)據(jù)流向結(jié)果也證明了這一假設(shè)，那么整個服務(wù)流向就很明確了，形成從“網(wǎng)頁知識庫——機器人互助——在線人工服務(wù)——電話人工服務(wù)”的服務(wù)接觸點主體渠道結(jié)構(gòu)。

這種服務(wù)結(jié)構(gòu)解決了我們客戶感知與服務(wù)成本之間的平衡問題。

二、什么樣的智能信息支持能幫到我們？

然而客戶需要的是什么樣的服務(wù)，怎樣的體驗才能更爽？

為了得到客戶需要什么樣的服務(wù)，我們通過滿意度調(diào)研、自身行為模擬、數(shù)據(jù)跟蹤分析等方式，發(fā)現(xiàn)客戶要的真的不多，他們只是希望在有問題時，能快速、準確地得到服務(wù)，在接受服務(wù)時溝通過程更順暢些。

但怎樣才能做到這些，多長時間之內(nèi)解決才是快、才是準確？這在行業(yè)中有各種解決方案，例如：

·通過CRM對客戶信息整合，方便客服代表快速找到解決方案；

·通過客服系統(tǒng)SOA整合業(yè)務(wù)模塊，幫助客服代表解決多個系統(tǒng)間查找問題的方案；

·通過SOP標準作業(yè)處理系統(tǒng)幫助客服代表快速準確解決問題；

·通過結(jié)構(gòu)化來話記錄，結(jié)合知識庫做好客戶來話的知識準備，方便客服代表搜索答案；

·……

為了快速解決客戶問題，提高客服代表的工作效能，業(yè)界已有多個不同的解決方案，然而這些問題都只是針對人工服務(wù)，對于互聯(lián)網(wǎng)特色的客戶自助服務(wù)，這些方案顯得適用性不足。但讓客戶不管在哪個渠道都可以快速定位自己遇到的問題，解決問題，更順利地使用產(chǎn)品服務(wù)，這才是我們服務(wù)的目標。

那么這些方法既然可以幫助客服代表解決問題，為什么不能幫客戶也自己解決問題呢？

其實客戶跟客服代表不同的是信息不對稱，客服代表知道的信息比客戶多！如果把這些信息跟客戶分享了，那么客戶就可以自己解決問題了。

因此我們需要一個底層信息分析系統(tǒng)，分析客戶的行為、定位客戶的問題，推送解決問題的結(jié)果。這個信息系統(tǒng)可以智能判斷客戶問題，可以支撐多個服務(wù)渠道，支撐客服代表與客戶的共同信息決策，保證所有人的信息一致性。當(dāng)然，客服代表由于業(yè)務(wù)知識豐富，智能程度高于系統(tǒng)信息，有重要事情，解決不了的問題還需要找他們解決。

系統(tǒng)結(jié)合SOP標準作業(yè)引導(dǎo)流程還可以幫助客戶、指導(dǎo)客戶自己處理問題。

三、把客戶需求定位在最精細化的位置

與其他公司的精細化內(nèi)部行政管理不一樣的是，我們期待的精細化管理將是針對客戶服務(wù)的精細化管理。

單一的智能服務(wù)平臺系統(tǒng)就可以解決客戶問題、支撐業(yè)務(wù)的有機運作嗎？顯然這只是一個美好的愿望，一個好的平臺，沒有有效的動作機制，沒有認真細致的工作，這些信息、客戶行為、產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則都會成為無源之水，也不能可能自己產(chǎn)生智能。

因此精細化管理的核心在于切實對每個行為進行分辨、對客戶CRM信息記錄正常、產(chǎn)品規(guī)則的細化、知識庫信息的結(jié)構(gòu)化處理。

每個數(shù)據(jù)信息都需進行結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化處理，每個信息模型都需要有一個統(tǒng)一映射關(guān)系庫。

就是說，無論客戶從哪一個渠道進入服務(wù)系統(tǒng)，我們都可以知道客戶遇到的問題在哪里，是什么產(chǎn)品的問題，怎樣解決是最好的結(jié)果。而這個問題還需要做到場景化，我們還能知道客戶是在購買什么商品時，使用什么銀行付款不成功，而這個銀行目前的運營狀態(tài)是否存在問題？

四、還需要人工服務(wù)嗎？

如果說通過網(wǎng)站知識庫、智能機器人、頁面提示等方式仍不能解決客戶的問題，還是會有30～40%的客戶喜歡跟人溝通，必竟與人溝通能更滿足客戶的情感需求。

隨著社會的發(fā)展，在家辦公、WEB2.0互助已經(jīng)在國外盛行，但國內(nèi)受限于多種因素，如人員管理、信息安全、用工成本、技術(shù)處理、服務(wù)質(zhì)量等因素影響，采納使用的公司還是不多。

我們正在期待我們的社會化力量成為我們服務(wù)的生力軍及主力軍，社會化人員一則能有效促進社會空閑人員的就業(yè)，二來社會化人員接受培訓(xùn)后能夠通過技能幫助客戶解決各種問題。

社會化的云服務(wù)也是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重點標志之一。

另外，社區(qū)互助也是客戶接受度較廣的方式，從數(shù)據(jù)及調(diào)研情況來看客戶對于經(jīng)常溝通人群信賴程度更高，3%的客戶喜歡向熟悉的人求助。

五、如何將問題解決在客戶問題產(chǎn)生之前？

客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時產(chǎn)生問題，從而帶來服務(wù)需求，那么如果客戶把產(chǎn)品用得好好的，是不是就沒有問題了？帶著這個疑問，我們又開始從源頭來思考問題。

如果解決了客戶在產(chǎn)品上使用的問題，優(yōu)化客戶的產(chǎn)品體驗，這樣客戶用得是不是更爽？

沿著這一思路，我們開始與其他部門溝通，以傳遞客戶聲音，優(yōu)化產(chǎn)品為目標，充分發(fā)揮客服中心的信息傳遞價值。從2012年全年的實施情況來看效果明顯，直觀上降低了客戶的人工服務(wù)需求。

然而從另一方面我們也在想，客戶的源頭問題解決了，這只是客戶對單一產(chǎn)品的使用問題減少了，但是這種處理方法是不是最好的？怎樣知道他們希望產(chǎn)品優(yōu)化的方向在哪里？怎樣傳遞這種聲音？

六、新生年代的人是怎么想的

在這個變化的時代里，90后新生代的無疑是這個社會中最有創(chuàng)新思想、接受新事物最快也是成長性最快的群體。而這個群體的客戶也最具互聯(lián)網(wǎng)精神，是驅(qū)動我們變化的最有力推手。因此在服務(wù)的各種新嘗試中要了解90后在想什么？他們遇到什么問題？喜歡什么？思維方向如何……

一系列問題思考，將是我們迎接變化做好的事前準備。

是的，我們不知道接下去會怎么變，但方向跟新生代難以脫開，這是我們可以肯定的。了解客戶要什么，怎樣用更好的方式來服務(wù)他們，哪些技術(shù)手段可以幫我們減少管理難度是我們服務(wù)者永遠的課題！