對檔案信息服務質量評價體系的思考

文/武夷學院 劉彥麗

一、檔案信息服務質量模式

檔案信息服務質量是根據(jù)檔案信息用戶所獲得的服務效果和經歷的服務感受兩個方面的狀況綜合在一起形成的。檔案信息用戶對所受服務的實際感受與其期望值的比較，就會獲得不同的滿意度，給予服務質量的評價。國內以“結構—過程—結果”的模式進行服務質量的探索①。檔案信息服務質量受信息服務資源、服務設施、服務方法以及提供利用服務主體的能力運用等因素的影響，通過建立服務質量與它們的函數(shù)關系，構建檔案信息服務質量的評價體系，結合該指標體系的運用，使檔案利用者在接受服務的感知過程中，獲取服務效果和服務感受的綜合效應。參照此模式，以檔案工作者為評價主體，從檔案用戶的角度分析檔案信息服務質量，以滿足用戶的需求作為檔案工作發(fā)展的基礎，促進檔案工作自身建設，對檔案信息服務質量做出合理的評價。

二、建立檔案信息服務的質量模型

檔案信息服務是指在某一定時期內檔案信息服務資源、服務設施和服務方式的環(huán)境下，檔案用戶對檔案信息利用的滿意度。這里所說的滿意度是指利用者在某一特定環(huán)境下愿意并且能夠利用檔案信息的感受與期望值的比較程度，利用者總是為滿足各種需求而利用檔案信息。這種需求的實現(xiàn)，以檔案信息服務有應對能力為前提，而其應對能力的有限性，使檔案信息服務存在約束，檔案信息的利用者必須在這種服務約束下，在信息資源、服務設施、服務方式的組合中進行選擇，使其效用最大化，也就是使利用者對檔案信息的需求得到最大程度的滿足。

套用需求函數(shù)的方法②，將“檔案信息資源”“檔案管理設施”“檔案服務方式”等因素用數(shù)學的方法加以整合，用于衡量檔案信息服務質量。以“Z”表示檔案信息資源，以“S”表示檔案服務設施，以“F”表示檔案服務方式，那么U表示利用效用，它是這些不同要素的函數(shù)，即:U=U（LZ，LS，LF）。這個函數(shù)指出，檔案利用者的利用效用 U 與三者（LZ，LS，LF）的任意組合有關，展現(xiàn)檔案信息資源、服務設施、服務方式對檔案信息服務效用的相關程度，從理論上研究檔案用戶對檔案信息服務的效用程度。以“I”表示信息服務的應對能力，P表示某個時期的檔案服務資源 LZ、服務設施 LS、服務方式 LF，則利用者的服務約束為:PZLZ+PSLS+PFLF=I，表示在現(xiàn)有的條件狀態(tài)下P與信息服務的應對能力I進行檔案資源、設施、方式等各種要素的組合，說明利用者在既定的服務約束下實現(xiàn)滿意程度的最大化。從理論上講，這是條件極值問題。

表達式為:max U（LZ，LS，LF）

通過數(shù)學運算，推導出檔案信息服務質量函數(shù):

模型表示檔案信息用戶的滿意程度取決于檔案信息服務條件的三個要素（即:服務資源PZ、服務設施PS、服務方法PF）和服務應對能力I。

三、檔案利用者滿意度評價體系

基于“檔案信息服務質量函數(shù)”，可以設計出檔案信息服務用戶滿意度評價體系，從用戶的角度考查、評估檔案信息服務的質量。上述四個變量，檔案信息服務資源包含內容、結構、載體形式；檔案信息服務設施體現(xiàn)了信息服務能力，在計算機廣泛利用的今天，掃描儀、數(shù)碼相機的運用，是對傳統(tǒng)介質的檔案進行數(shù)字化加工的必備的硬件設施；檔案信息服務的方式，由檔案文獻服務、檔案管理系統(tǒng)檢索服務，發(fā)展到網絡管理下檔案信息服務；服務應對能力是指檔案人員在提供利用過程表現(xiàn)出的綜合素質和能力水平，這些要素直接影響檔案信息服務過程的質量。將其列表1:

表1:檔案信息服務質量評價體系

表2:判斷矩陣表

表3:重要性標度含義表

一級指標息資源資源的內容息資源的結構息的安全性、真實性施設施的現(xiàn)代化程度務設施與所提供服務相匹配的程度務環(huán)境的舒適度式服務；理系統(tǒng)檢索服務；絡信息服務能力案人員的綜合素質；檔案人員的服務態(tài)度；評價體系中，“信息資源”“服務設施”是控制服務質量、提高滿意度的基礎條件，通過“服務方式”的組織結構，發(fā)揮服務人員在提供利用方面的“應對能力”，涵蓋了檔案信息服務質量體系的基本過程和輔助過程，滿足其固有特性的程度。

四、檔案信息服務用戶滿意度評價體系的應用

檔案信息服務是為滿足檔案用戶的需要，檔案信息的提供者與利用者的接觸活動和檔案信息管理內部活動所產生的結果。而檔案信息服務質量的感知取決于檔案信息利用者期望服務與感受服務的對比；質量的度量不僅僅是服務的結果，同時也涉及到服務的提供過程③。檔案信息服務質量函數(shù)以及檔案信息服務質量評價體系，從檔案用戶的角度來分析感受服務獲得的滿意度。

（一）檔案信息服務質量函數(shù)的約束性

檔案信息服務質量函數(shù):LM=L（PZ，PS，PF，I），套用了需求函數(shù)的推導過程，建立初始，就賦予了一定的約束性，主要研究檔案用戶滿意度的各種因素相對變動對檔案用戶滿意度的影響。他們由“服務資源”、“服務設施”、“服務方法”、“服務應對能力”四個變量構成，前兩個變量是“基礎變量”，就其提供服務的當時狀態(tài)可以認為是常量；后兩個變量則是“過程變量”，是提供利用過程中檔案用戶滿意度評價的軟性變量，是樂于承認和采納范圍更廣的“軟方法”，兩者的兼收并蓄是評價檔案信息服務質量結果的可行性做法。

（二）檔案信息服務質量評價體系的賦值與加權

據(jù)表中所列檔案信息服務質量評價體系的內容，結合具體的情況對其進行賦值和指標加權工作，各種指標的重要程度不同，可以根據(jù)需要，選擇不同的加權方式，賦予不同的權重。常見的加權方法有主觀賦權法、層次分析法、德爾菲法等。這里簡單介紹層次分析法（簡稱AHP）:將決策問題按總目標、各層次目標、評價準則直至具體的備投方案的順序分解為不同的層次結構，然后得用判斷矩陣求解的辦法，求得每一層次的各元素對上一層次某元素的優(yōu)先權重，最后再加權和的方法遞階歸并各備擇方案對總目標的最終權重此最終權重最大者即為最優(yōu)方案④。

1.建立遞階層次結構。（見圖1）

圖1

表4

2.構造兩兩比較的判斷矩陣并賦值。在層次結構圖中，準則層B有四個因素B1、B2、B3、B4對目標層A因素有影響；準則層C有11個因素（C1、C2……C11）對準則層B有影響。影響因素一般有已知個未知兩個條件，通過已知的兩兩因素比較，確定未知的綜合權重排序。

構造判斷矩陣的具體方法如下:將具有隸屬關系的元素 B1作為判斷矩陣的第一個元素，置于左上角，隸屬于它的各個元素依次排列在其后的第一行和第一列。由此構造判斷矩陣表。由此得到五個判斷矩陣bij，cij,根據(jù)本單位信息服務資源、服務設施配備情況、服務采取方法的實際情況，反復詢問專家，利于者調查等方式，比較兩兩元素的重要程度，并賦值。針對判斷矩陣的準則，兩兩比較的重要程度按1—9賦值（重要性標度值見表3）。

若填寫后的矩陣B=bij（cij）滿足以下特征:

利用判斷矩陣對稱性，在特殊情況下，滿足等式:bik× bkj=bij，且上式對判斷矩陣所有元素都成立時，則稱其判斷矩陣為一致性矩陣。

3.由判斷矩陣計算被比較元素對于該準則的相對權重。對于填寫后的判斷矩陣，采用一定的數(shù)學方法進行層次排列，計算權向量。方法有:特征根法、和法、根法、密法，可根據(jù)情況選擇。

實際應用中，要進行判斷矩陣的一次性檢驗。步驟容下:

第一步:計算一致性指標C.I.

第二步:查表確定相應的平均隨機一次性指標R.I.（見表4）

根據(jù)判斷矩陣的不同階數(shù)，查得平均隨機一次性指標R.I.。

第三步:計算一致性比例C.R.，并進行判斷

當C.R.<0.1時，判斷矩陣的一致性是可以接受的；C.R.>0.1時，判斷矩陣不符合一致性要求，對該矩陣進行重新修訂。

對判斷矩陣的各層元素計算針對目標層的合成權重，自上而下逐層合成，經過一致性檢驗后，得出總排序，從而得到各因素對目標層的相對權重。

從上述方法過程可以看出，填寫判斷矩陣至關重要，要有科學的具有說服力的依據(jù)，否則就失去了公正的評判。一般而言，確定兩兩元素的重要程度，要通過多次的檔案用戶調查、專家科學論證估測法等方法得到。

（三）檔案信息用戶調查實施

檔案信息服務質量評價體系的賦值加權后，根據(jù)檔案管理現(xiàn)狀以及現(xiàn)階段的管理水平，隨即開展調查方案的設計工作，既要有實事求是的態(tài)度，尊重當前檔案信息服務的現(xiàn)狀；又要有超前意識，滿足前瞻性要求。以“表1”中檔案信息服務質量評價體系的各項指標為基礎，設計抽樣調查方案，從利用者組成的總體中，抽取部分樣本單位來進行調查、觀察，用所得到的調查標志的數(shù)據(jù)以代表總體，推斷總體。

1.確定抽樣方案:（1）界定總體。人們?yōu)闈M足各種需求來利用檔案信息。利用者群體無論是代表國家公共利益還是個人行為，其利用過程都是以個體行為為對象。因此，界定總體必須考慮以下幾個問題:被調查人所在單位的性質、利用檔案信息的目的；被調查人的自身知識、能力、素養(yǎng)；利用時間是某一個特定的時間段還是隨機性的滿足需要；提供利用的方式是否具有代表性；確定調查包含的面應有多廣等?？傮w界定的依據(jù)是清晰的研究框架和可利用的相關資源。（2）制定抽樣框。這項工作主旨是抽樣框與總體的關系，盡可能使得抽樣框與研究總體完全匹配；如果抽樣框所包含的內容多于總體，需要篩選達到匹配；在總體定義與抽樣框不相匹配的情況下，需要考慮那些排除在外的人，對模型中因變量的結果影響有多大？在調查中，是否需要把缺失的總體包括進來，依據(jù)檔案信息利用群體對檔案信息的需求，需求的程度和檔案信息利用能力而定。通常情況下，總的樣本結果具有最重要的意義，而子群體的結果則不是那么重要。

2.設計問卷。根據(jù)檔案管理發(fā)展現(xiàn)狀設計適合現(xiàn)階段的調查問卷，問卷中的問題和具體格式可根據(jù)評估指標確立，要清楚地將我們的想法表達出來，從被調查人那里獲取相關信息。了解被訪者的基本情況以確定其代表的用戶群體，注重各要素問題的比例關系，方便加權計算；把握好問題形式與調查類型的關系，使被調查人要做的工作變得盡可能地簡單容易，最大程度地避免無回答情況的發(fā)生。問卷的設計水平直接決定著測評結果是否準確、有效和令人信服。

3.數(shù)據(jù)匯總。匯總數(shù)據(jù)就是對數(shù)據(jù)的一個梳理和整合。獲取數(shù)據(jù)的途徑是問卷調查，可以自行組織進行調查，也可以委托第三方調查，還可以在網上直接填寫問卷提交，從而獲得客觀、公正、可信度較高、針對性較強的數(shù)據(jù)資料。通過分類整合，歸納出各測評指標元素對用戶總體滿意度的影響程度，借助統(tǒng)計學中的圖表形式直觀地表現(xiàn)出來。在這一階段，我們需要對抽樣的結果和數(shù)據(jù)收集過程進行監(jiān)控，

4.得出結論。引用需求函數(shù)的推導思路，得出檔案信息服務質量函數(shù)，在此基礎上建立檔案信息服務質量評價體系，經過加權量化，經歷了抽樣方案、設計問卷、數(shù)據(jù)匯總等系列工作，檔案信息用戶調查實施的結果就比較明朗了。這一結果為檔案管理發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持，也為檔案管理部門提供檔案信息服務的行為準則。通過滿意度測評，明確檔案管理工作的目標要求，充分考慮檔案信息用戶的要求，分析檔案信息服務的質量，解決檔案信息服務存在的問題，使信息服務貼近檔案利用者的使用要求，為用戶提供優(yōu)質服務，推動檔案信息服務質量的發(fā)展進程。

五、結束語

在“檔案信息服務質量函數(shù)”的基礎上，通過建立檔案信息用戶評價體系，采用加權計算檔案信息用戶滿意度。運用理論推導與實際應用相結合的方式，對信息服務質量進行系統(tǒng)地評價并得出結論。需要說明的是:在對檔案信息服務質量評價時，并非得分越高服務質量越好，在利用者期望值較低的情況下，很容易獲得滿足。

檔案信息服務質量函數(shù)各變量是影響檔案信息用戶的滿意程度的因素，其約束性說明現(xiàn)階段檔案信息服務的有限條件。檔案用戶對服務質量的評價受到自身知識、能力、素養(yǎng)的影響，對信息內容價值和支持工具管理質量的感知隨著社會的進步和科技的發(fā)展而提高。檔案信息服務是集檔案文獻、信息咨詢、信息網絡為一體的服務體系，將其管理和服務職能通過網絡技術進行集成，在網絡上實現(xiàn)政府組織結構和工作流程的優(yōu)化重組⑤，將網絡管理的理念與信息服務的要求融入檔案信息服務平臺，在網絡管理的基礎上支持檔案用戶對信息服務的滿意程度。服務質量的設計來源、供給來源、關系來源是產生綜合作用的基礎。檔案用戶感知的服務質量來自于“服務資源”、“服務設施”、“服務方法”、“服務應對能力”綜合作用的效果。

注釋:

[1]成翼娟,岳樹錦等.護理質量標準及評價體系的研究現(xiàn)狀和趨勢[J].護理管理雜志,2005(5):18—22.

[2]賀鏗.經濟計量學[M].北京:中國統(tǒng)計出版社,1990:160—161.

[3]高鋒,肖詩順.服務質量評價理論研究綜述[J].商業(yè)時代,2009(6):16—17.

[4]http://baike.baidu.com/view/364279.htm.

[5]徐明友.關于電子政務建設對辦公室業(yè)務人員能力需求的思考[J].辦公室業(yè)務,2009(6):44—46.