細節(jié)無處不在——香港、澳門地區(qū)圖書館服務(wù)特色

杜 欣

(長春市圖書館，吉林 長春 130021)

香港、澳門因其獨特的地理優(yōu)勢與繁榮的經(jīng)濟形勢，圖書館的發(fā)展一直處在領(lǐng)先地位?！叭税l(fā)展”的教育環(huán)境，開放兼容的發(fā)展理念，從硬件設(shè)施、資源建設(shè)到管理理念，都有著自身的特色。借個人旅游的機會，筆者對香港城市大學(xué)、香港浸會大學(xué)、香港中文大學(xué)、澳門大學(xué)的圖書館進行了實地考察。這四所大學(xué)的圖書館各具特色，在工作的細節(jié)處理和服務(wù)提升的措施上，都有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方。

1 “學(xué)習(xí)型”“研究型”“智慧型”圖書館功能的營造

1.1 學(xué)習(xí)型圖書館的營造

四所大學(xué)圖書館雖然在外形建筑與內(nèi)部裝修上風(fēng)格迥異，各具匠心，但都給人以美的享受。各館內(nèi)寬敞明亮，到處設(shè)有款式各異的沙發(fā)，配以綠色植物、花草等，品味高雅、格調(diào)清新，墻壁上還懸掛著先哲名言。以香港浸會大學(xué)圖書館為例，大廳借書處后面的一個磨砂玻璃大屏壁上，寫著“學(xué)問”兩個大字，上書一行小字是荀子的“不知則問，不能則學(xué)”，營造出濃濃的學(xué)習(xí)氛圍。

1.2 研究型圖書館的營造

各圖書館設(shè)有討論室，建有“學(xué)習(xí)共享空間”。各館為配合大學(xué)以成效為本的教學(xué)法，設(shè)立信息坊，不僅有上百臺計算機、供學(xué)生討論的房間，還有為跨學(xué)科訓(xùn)練活動提供服務(wù)的多功能廳。各館設(shè)有學(xué)科館員崗，并公布學(xué)科館員的姓名、電話、研究方向，學(xué)生可以隨時與之咨詢課程選擇，交流專業(yè)發(fā)展動態(tài)，商討研究課題。圖書館為支持學(xué)術(shù)研究，專門針對學(xué)程規(guī)劃編列書單，每學(xué)期根據(jù)大學(xué)各系提交的參考書單進行圖書采購和圖書編制。

1.3 智慧型圖書館的營造

流暢的圖書“高速公路”，各種智能化的軟硬件設(shè)備，能夠獨立研究、開展深層次參考咨詢的高素質(zhì)的服務(wù)人員，三者共同實現(xiàn)“資料隨手可得、咨詢無處不在、技術(shù)支撐服務(wù)”的立體化智慧型圖書館的搭建。各色完備的電子教參、電子課堂充實其間，更設(shè)有科技協(xié)助柜臺，成為接待學(xué)生最繁忙的區(qū)域。

2 大量采用先進技術(shù)，提升服務(wù)品質(zhì)

自助借還機、古籍掃描儀、縮微資料數(shù)字化建設(shè)新技術(shù)、智能書架、24小時還書機等各種先進的現(xiàn)代化技術(shù)在港澳大學(xué)圖書館的各項工作中得到了廣泛的應(yīng)用，使得圖書館的服務(wù)更方便快捷、智能高效。特別是無線射頻辨識技術(shù)超高頻(UHF RFID和HF RFID)在儲存藏書目錄的記錄、保安、分類等方面更是發(fā)揮了作用。如2007年香港城市大學(xué)圖書館試驗應(yīng)用UHF RFID，2008年在特定館藏中進行先導(dǎo)實驗(半閉架書庫)，經(jīng)測試圖書借閱量提高了50個百分點，解放了圖書館員工，使之能提供更多增值服務(wù)。

3 廣泛而卓有成效的香港區(qū)域大學(xué)圖書館合作

香港大學(xué)圖書館之間卓有成效的合作給我留下深刻的印象，讓我深刻感受到了合作的便利及其給圖書館服務(wù)工作帶來的變革與思考。以下以“香港高校圖書聯(lián)網(wǎng)”為例。

港書網(wǎng)(HKALL)，2005年10月4日由香港大學(xué)、浸會大學(xué)、理工大學(xué)、科技大學(xué)等8大院校聯(lián)合正式啟動，這些大學(xué)約有1000萬冊書可通過高校圖書館聯(lián)網(wǎng)提供給各校學(xué)生預(yù)訂借閱，成為各館館藏量的延伸。

“香港高校圖書聯(lián)網(wǎng)”是一套網(wǎng)上系統(tǒng)，能夠在核實老師或?qū)W生的身份后，協(xié)助他們預(yù)訂其他院校的書籍。系統(tǒng)設(shè)有便捷的界面和強大的檢索功能。只要登入該網(wǎng)上系統(tǒng)，選取所需的書籍，就可預(yù)訂其他院校的書籍，24小時內(nèi)學(xué)生足不出校便可收到，這種便利和時效是值得我們學(xué)習(xí)借鑒的。

此外，香港高校圖書館電子資源聯(lián)網(wǎng)，以8校圖書館聯(lián)盟的形式，創(chuàng)造香港地區(qū)電子書市場，由傳統(tǒng)的電子書供貨商獨占市場，變成圖書館的獨買市場，以提高議價的能力。

4 豐富的資源和各有特色的自建數(shù)據(jù)庫

各館均十分重視館藏資源的發(fā)展建設(shè)，根據(jù)學(xué)校性質(zhì)和辦學(xué)方向，建設(shè)了具有自己特色的文獻保障體系。其中，比較突出的是各館的特色收藏及自行開發(fā)整理的數(shù)字資源，都初具規(guī)模，且有明確的發(fā)展規(guī)劃。如，香港城市大學(xué)圖書館的“珠江三角洲及長江三角洲特藏”，系統(tǒng)收藏了珠江三角洲及長江三角洲地區(qū)相關(guān)文獻資料，有書籍、報告、期刊、報章、剪報資料、統(tǒng)計年報、小冊子、地圖、計算機磁盤或光盤資料數(shù)據(jù)庫、縮微膠卷及一些零散的資料，記錄了中國兩大經(jīng)濟明星地區(qū)在改革開放中驚天動地的變化。未來擬發(fā)展規(guī)劃成為“珠三角及長三角資訊服務(wù)中心”，建設(shè)一個以滿足學(xué)者研究需求為本的服務(wù)環(huán)境，成為全球第一個以當(dāng)代中國重要區(qū)域經(jīng)濟為主體的資訊服務(wù)中心。

表1 四館資源情況統(tǒng)計表

續(xù)表1

5 合理的空間布局及功能設(shè)計

四所圖書館給人的感覺是館舍面積雖不大，但空間利用及布局極為合理，既開闊又緊湊，文獻利用方便，讀者分流合理。四所圖書館均實行統(tǒng)一門禁的一站式管理，館內(nèi)大開間、大進深，很少有封閉的閱覽區(qū)。閱覽座椅分布于書架四周或穿插于書架之間，館藏檢索用機、打印機、自助復(fù)印機、掃描儀等設(shè)備廣泛分布于樓內(nèi)各區(qū)域。參觀期間，香港中文大學(xué)圖書館的參考文獻閱覽室給我留下的印象極為深刻:上千平方米的閱覽室，四周為兩層樓面的書架，中間北面靠墻一個圓形的參考咨詢服務(wù)臺，臺前一處休閑的沙發(fā)，室內(nèi)整齊分布著自修桌椅、計算機閱覽桌椅，既可自修，也可瀏覽圖書館的電子資源，閱覽室中間上空跳空，可從樓上俯視，開闊舒適。

在館舍布局上，各館都非常重視多媒體資源的利用，都建有多媒體學(xué)習(xí)中心。各館均設(shè)有視聽小間和大屏幕放映室，配備全系列視聽器材，可根據(jù)需要選用。

6 細致且人性化的服務(wù)

6.1 翔實的服務(wù)指南

香港的三所大學(xué)圖書館都準(zhǔn)備有印制精美的中、英文圖書館簡介、手冊等指南一類的印刷品。初來圖書館的讀者通過閱讀這些資料，即可對圖書館的組織、布局、館藏、規(guī)則以及各項服務(wù)有一個全面的了解。此外，澳門大學(xué)圖書館為新登記人員安排1小時或30分鐘的參觀導(dǎo)覽服務(wù)。

6.2 多功能的學(xué)習(xí)空間

根據(jù)讀者利用圖書館的多元化需求，設(shè)置各種多功能的學(xué)習(xí)空間，各館都設(shè)有個人研讀間及小組討論室、視聽室。讀者可以方便地使用視聽設(shè)備，借閱視聽文獻。如澳門大學(xué)圖書館設(shè)置了個人研習(xí)室，室內(nèi)設(shè)有個人電腦及臺燈，免費為讀者提供借用服務(wù);香港城市大學(xué)圖書館小組學(xué)習(xí)室內(nèi)配有數(shù)字演示設(shè)備，可以為讀者提供小組討論、演示的空間。

6.3 密切服務(wù)于教學(xué)

各館均設(shè)有指定參考書服務(wù)及本?？荚囋囶}數(shù)據(jù)庫。如:澳門大學(xué)圖書館為保障每位同學(xué)均可參閱教師指定參考書，設(shè)指定參考特藏，讀者可按教師姓名，查閱教師指定的參考書，每次借用時間為3小時，同時設(shè)教科書特藏，為教師增加10本借用限額，借期4個月，可續(xù)借;香港中文大學(xué)圖書館分別提供開架及電子兩項指定參考書服務(wù)，教研人員可申請將所需課堂資料存放為指定參考書。電子指定參考書包括課程網(wǎng)頁及掃描影像等資料，香港浸會大學(xué)圖書館教學(xué)參考書館藏包括教員為每學(xué)期教學(xué)而推薦的圖書、文章和補充材料以及一些部門的以往考試材料，學(xué)生可以在流通臺借閱。

6.4 先進到位的咨詢服務(wù)

三所香港大學(xué)的圖書館的參考咨詢服務(wù)很到位，服務(wù)方式也很先進。各館均在一樓大廳設(shè)有針對讀者個別需求及使用圖書館各項收藏和設(shè)備的參考咨詢服務(wù)，由專業(yè)館員解答讀者的咨詢，推薦適當(dāng)館藏文獻，提供使用圖書館設(shè)備的指引等，同時參考館員負(fù)責(zé)搜集讀者填報的各類表格，如薦書單、意見單等。

6.5 體貼入微的文化休閑空間

各館均有提供各類展覽、會議的設(shè)施與場地。此外，各館還設(shè)置有讀者休息區(qū)，讀者可以在此休息，緩解閱讀壓力，還可以飲食。如:澳門大學(xué)圖書館設(shè)立的可容納12人的休息室，讀者可收看電視及閑聊，為緊張閱讀環(huán)境提供一個休閑的空間;香港浸會大學(xué)視聽區(qū)的墻上有電視，讀者坐在沙發(fā)上戴上耳機，既可看電視，又可聽音樂。

6.6 人性化的服務(wù)細節(jié)

香港浸會大學(xué)圖書館大門上設(shè)有閉館后的還書窗口;香港中文大學(xué)圖書館各樓層設(shè)置了可直接與咨詢館員聯(lián)系的電話、按鈴聯(lián)系館員的設(shè)計、自動翻書機、書本放大器、裝有閱讀軟件與放大軟件的閱讀器、大廳公告欄處讀者建議及圖書館反饋意見的公示等，都從細節(jié)處體現(xiàn)了人性化服務(wù)。

7 高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍

香港、澳門大學(xué)科學(xué)的人事管理體制確保了圖書館的高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍。各大學(xué)圖書館實行專業(yè)館員管理制度。圖書館的全職工作人員基本上分為兩大類:專業(yè)館員和非專業(yè)館員。專業(yè)館員入門標(biāo)準(zhǔn)要求高，除了要具有一定的學(xué)科背景，還需要取得圖書館學(xué)專業(yè)的碩士學(xué)位，占圖書館人員比例小，主要為業(yè)務(wù)骨干，待遇優(yōu)厚。其他為非專業(yè)館員，大多是具有本科或本科以下學(xué)歷。港、澳地區(qū)各大學(xué)圖書館職員層次分明、職責(zé)清楚，雖薪酬不同，但對工作都兢兢業(yè)業(yè)，工作效率很高。技術(shù)性不強的輔助工作往往采取招募助學(xué)工或義工的方式來解決。

總之，此次考察獲得了大量信息，如圖書館功能的營造、圖書館人文環(huán)境的設(shè)計、文獻的空間布局、功能區(qū)劃、業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)的調(diào)整、工作的細節(jié)處理、人員管理機制的建立，等等，這些管理和工作方法對內(nèi)地大學(xué)圖書館和公共圖書館有著極大的借鑒價值和促進作用。