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    梅花香自苦寒來(lái)

    2013-09-10 08:47:48王學(xué)明曹旭歐勇
    金融周刊 2013年25期
    關(guān)鍵詞:微貸縣聯(lián)社服務(wù)部

    王學(xué)明 曹旭 歐勇

    2012年6月15日,四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社召開(kāi)微貸橫向推廣動(dòng)員視頻會(huì)議,將微貸的種子撒向了整個(gè)巴蜀大地。而達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部作為全省第五批,達(dá)州市第一家開(kāi)辦微貸業(yè)務(wù)的縣級(jí)聯(lián)社也于當(dāng)天開(kāi)業(yè)。一年來(lái),該部貸款總投放1.46億元,620筆,貸款余額1.2億,結(jié)存527筆,平均每筆余額22.77萬(wàn)元。每月貸款凈增一千萬(wàn)元的速度在競(jìng)爭(zhēng)激烈的達(dá)州金融市場(chǎng)走出了一條獨(dú)特的發(fā)展道路,對(duì)轄區(qū)內(nèi)的小微企業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的金融支持。

    不僅貸款數(shù)據(jù)漂亮,而且一年來(lái)沒(méi)有一筆不良貸款;四名客戶經(jīng)理被省聯(lián)社微貸項(xiàng)目組選聘為微貸內(nèi)訓(xùn)師,到省內(nèi)其他縣級(jí)聯(lián)社微貸部開(kāi)展實(shí)地輔導(dǎo)工作;一名客戶經(jīng)理被省聯(lián)社人事處聘為內(nèi)訓(xùn)師……這些成績(jī)的取得,得益于先進(jìn)的微貸技術(shù)、科學(xué)的管理辦法、專家的實(shí)地輔導(dǎo)。但是,更重要的是該部十名干部員工齊心協(xié)力,創(chuàng)造性地開(kāi)展?fàn)I銷工作,堅(jiān)持微貸技術(shù)不變形,堅(jiān)決執(zhí)行微貸管理辦法,共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步取得的豐碩成果。

    轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路 創(chuàng)新贏得市場(chǎng)

    在《致加西亞的信》一書(shū)中,講述了一名美國(guó)士兵如何恪盡職守,創(chuàng)造性地去完成任務(wù)。在貸款營(yíng)銷中,達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部群策群力,同樣采用了創(chuàng)造性的方式開(kāi)展?fàn)I銷工作。

    以客戶為中心,上門(mén)服務(wù)“新”體驗(yàn)

    “你好!請(qǐng)問(wèn)老板在嗎?我們是達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部的客戶經(jīng)理……”自開(kāi)業(yè)以來(lái),在達(dá)州市目前最大的西外新區(qū)“好一新”綜合性批發(fā)市場(chǎng),活躍著一群身穿白色襯衣、肩挎公文包、手拿文件夾、胸前掛著工作證的年輕人,他們打破常規(guī),挨家挨戶“直銷”式上門(mén)貸款營(yíng)銷的獨(dú)特方式,成為了“好一新”市場(chǎng)最美的風(fēng)景。

    達(dá)州市“好一新”綜合批發(fā)市場(chǎng)輻射區(qū)域廣,除達(dá)州市外還包括周邊的巴中、鄰水等地區(qū),整個(gè)市場(chǎng)共分為農(nóng)貿(mào)、服裝、電器、日雜等四大區(qū)域,一共有商戶1989家,年交易額達(dá)30億元,而該市場(chǎng)的商戶自然就成了各大銀行競(jìng)相爭(zhēng)取的“香餑餑”。達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部一成立就把“好一新”市場(chǎng)作為首要重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo),通過(guò)“直銷”式上門(mén)服務(wù),該市場(chǎng)商戶切實(shí)地感受到達(dá)縣聯(lián)社一心為客戶著想的服務(wù)理念,不但提升了自身形象,也拉近了與客戶的距離,收到了較好效果。目前,該商城在達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部己辦理貸款的有68戶,金額1625萬(wàn)元。通過(guò)這種以客戶為中心上門(mén)服務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷方式,小微客戶貸款難的傳統(tǒng)觀念被打破,方便、快捷的辦貸流程,熱情專業(yè)的農(nóng)信形象在客戶心中刻上了深深的烙印??蛻趔w驗(yàn)到“新”的貸款服務(wù)后,都主動(dòng)將自己身邊有貸款需求的親戚朋友介紹給小額金融服務(wù)部的客戶經(jīng)理,開(kāi)業(yè)一年來(lái),經(jīng)過(guò)客戶介紹的新客戶就達(dá)23筆,金額420萬(wàn)元。

    以市場(chǎng)為中心,多措并舉“新”形式

    由于小微信貸業(yè)務(wù)面臨的市場(chǎng)特點(diǎn)不同,客戶經(jīng)理上門(mén)宣傳有可能碰到老板正在接待顧客,或者店鋪內(nèi)只能接觸到營(yíng)業(yè)員,不能直接接觸到實(shí)際經(jīng)營(yíng)者。為此,達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部采取了多種新型的營(yíng)銷形式,以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境,形成了以“掃街”為主,多種方式并存的營(yíng)銷新模式。

    一是設(shè)立流動(dòng)宣傳點(diǎn)。該部制作了折疊桌椅、遮陽(yáng)傘、易拉寶等宣傳用品,在商城中、商業(yè)廣場(chǎng)、鬧市區(qū)等地點(diǎn)搭設(shè)貸款服務(wù)流動(dòng)宣傳點(diǎn),為需要貸款的客戶提供貸款咨詢。同時(shí)利用商城的廣播系統(tǒng),進(jìn)行廣泛宣傳。在商業(yè)廣場(chǎng)和鬧市區(qū),特別是達(dá)州市政務(wù)中心這些目標(biāo)客戶較集中的地方,更是流動(dòng)宣傳點(diǎn)經(jīng)常搭建的地方。在達(dá)州市政務(wù)中心外,客戶經(jīng)理犧牲自己休息的時(shí)間,利用公務(wù)員中午吃飯、午休和下午下班時(shí)間,搭建流動(dòng)宣傳點(diǎn),宣傳“惠薪貸”信貸產(chǎn)品,收效明顯。一年來(lái),共發(fā)放公職人員貸款78筆,共計(jì)612萬(wàn)元。

    二是集體營(yíng)銷。針對(duì)建材家居類市場(chǎng)大部分商戶都是營(yíng)業(yè)員照看門(mén)市,客戶經(jīng)理很難在店中找到老板的情況,小額金融服務(wù)部采取了集體營(yíng)銷宣傳方式,與商城的管理方協(xié)調(diào)營(yíng)銷時(shí)間和地點(diǎn),由商城通知商戶,客戶經(jīng)理集中對(duì)商戶進(jìn)行貸款產(chǎn)品、貸款條件、利率政策等方面的講解。通過(guò)集體營(yíng)銷,貸款產(chǎn)品和政策能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)到商戶老板,更樹(shù)立了達(dá)縣聯(lián)社的“親民”形象,徹底地改變了一些信用社過(guò)去在客戶心中“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良社會(huì)印象。在“達(dá)州市羅浮建材市場(chǎng)”、“達(dá)州雙獅建材市場(chǎng)”、“達(dá)州市銀豐國(guó)際家居市場(chǎng)”等商城的集體營(yíng)銷過(guò)程中,商戶老板紛紛表示,這種送貸款上門(mén)的服務(wù)形式給他們帶來(lái)了便利,普及了金融知識(shí),他們?cè)僖膊挥脼榛I措不到資金到處跑路了。

    三是巧用報(bào)刊媒體。2012年底,《達(dá)州晚報(bào)》開(kāi)辦了新年心愿欄目,其中一期欄目中回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的打工仔張先生表達(dá)了其開(kāi)辦的企業(yè)急需資金,在新年來(lái)臨之際希望解決資金困難的愿望。該部經(jīng)理專程前往報(bào)社,聯(lián)系到張先生,了解到其符合貸款條件后,僅用兩天時(shí)間便為其辦理了保證貸款20萬(wàn)元。《達(dá)州晚報(bào)》的發(fā)行量為每天3萬(wàn)余份,張先生獲得貸款完成新年心愿的消息以及其企業(yè)的發(fā)展情況得到該報(bào)的跟蹤報(bào)道,達(dá)縣聯(lián)社的美名也隨之遠(yuǎn)揚(yáng)。想在達(dá)縣聯(lián)社獲得貸款的客戶陸續(xù)打電話到報(bào)社詢問(wèn)聯(lián)系方式,不少看過(guò)報(bào)紙的客戶也慕名而來(lái)咨詢貸款。

    以競(jìng)爭(zhēng)為中心,快速轉(zhuǎn)變“新”思路

    達(dá)州市的主城區(qū)三分之一在達(dá)縣,三分之二在通川區(qū)。今年1月,通川區(qū)聯(lián)社微貸部開(kāi)業(yè),他們的客戶經(jīng)理坐擁地理優(yōu)勢(shì),對(duì)主城區(qū)的小微客戶展開(kāi)了猛烈的攻勢(shì),達(dá)縣聯(lián)社的微貸業(yè)務(wù)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。主城區(qū)的臨街商戶和商城、市場(chǎng),已經(jīng)被達(dá)縣聯(lián)社的客戶經(jīng)理“掃”了一遍,通川區(qū)的客戶經(jīng)理上門(mén)宣傳,有了很好的宣傳基礎(chǔ),業(yè)務(wù)發(fā)展很快。面對(duì)這種不利局面,如果達(dá)縣聯(lián)社采取針尖對(duì)麥芒的方式,集中對(duì)主城區(qū)客戶再做一次“掃街”宣傳,短時(shí)間內(nèi)同一種產(chǎn)品重復(fù)的上門(mén)宣傳勢(shì)必會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感情緒,讓客戶覺(jué)得信用社的錢(qián)是貸不出去了,天天都有人來(lái)宣傳。

    面對(duì)這種不可回避的競(jìng)爭(zhēng)壓力和不利局勢(shì),達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部迅速轉(zhuǎn)變思路,采取了差異化的營(yíng)銷策略。一是將消費(fèi)貸款設(shè)計(jì)成“幸福時(shí)貸”貸款產(chǎn)品,把主戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位。客戶經(jīng)理到主城區(qū)的中小學(xué)、醫(yī)院、政府辦公樓、大型國(guó)企單位對(duì)公職人員宣傳“惠薪貸”消費(fèi)貸款,并通過(guò)優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品,讓公職人員成為達(dá)縣聯(lián)社的宣傳員,帶來(lái)其身邊朋友成為貸款客戶;二是與大型裝飾公司和房產(chǎn)中介公司合作,到他們的辦公場(chǎng)所開(kāi)展集體營(yíng)銷,給他們的業(yè)務(wù)員講解貸款產(chǎn)品和準(zhǔn)入條件,通過(guò)他們的業(yè)務(wù)員尋找房屋裝修和購(gòu)置固定資產(chǎn)的貸款客戶;三是懸掛相框廣告及張貼海報(bào)。為了不重復(fù)上門(mén)造成負(fù)面情緒又能夠達(dá)到持續(xù)有效的宣傳效果,該部制作了貸款產(chǎn)品相框廣告和海報(bào)。簡(jiǎn)潔大方的廣告畫(huà)面,簡(jiǎn)明扼要的文字內(nèi)容,精美細(xì)致的制作工藝,讓相框廣告成為了公共場(chǎng)所的藝術(shù)品,吸引了廣大客戶的注意力。客戶經(jīng)理利用自身資源和贈(zèng)送小禮品的方式,將相框廣告懸掛在客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、城區(qū)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、高檔餐廳酒店、電梯轎廂等公共場(chǎng)所;將海報(bào)張貼在小區(qū)便民服務(wù)欄、新交房樓盤(pán)物業(yè)管理處,形成了持續(xù)性的宣傳效果。半年來(lái),共懸掛相框廣告近200副,張貼海報(bào)400余張。差異化的營(yíng)銷方式帶來(lái)的是持續(xù)性的貸款增長(zhǎng),保證了達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部近半年來(lái)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和不利的局勢(shì)下貸款余額仍然保持每月一千萬(wàn)的增長(zhǎng)速度。

    堅(jiān)持微貸技術(shù) 主動(dòng)控制風(fēng)險(xiǎn)

    微貸技術(shù),有一套獨(dú)特的風(fēng)控體系,這套體系從客戶經(jīng)理薪酬、等級(jí)、辦理業(yè)務(wù)權(quán)限三個(gè)維度來(lái)控制不良貸款水平。按照管理辦法計(jì)算,如果一名客戶經(jīng)理出現(xiàn)一筆不良貸款(逾期超過(guò)30天),其工資收入會(huì)大幅減少,等級(jí)晉升會(huì)受影響;如果不良貸款超過(guò)其管戶余額3%,停發(fā)季度、年度績(jī)效,并暫停其辦理業(yè)務(wù)的權(quán)限,直到不良貸款化解為止。

    如果說(shuō)微貸調(diào)查技術(shù)是孫悟空的七十二變本領(lǐng),薪酬考核辦法是取得真經(jīng)的動(dòng)力,那么風(fēng)控體系就是系在頭上的緊箍咒。這種體系方式即打破了傳統(tǒng)的“大鍋飯”,又有別于多勞多得。以效率和質(zhì)量為導(dǎo)向的績(jī)效模式是業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的保障。

    開(kāi)辦業(yè)務(wù)一年來(lái),小額金融服務(wù)部沒(méi)有一筆貸款逾期超過(guò)30天,不良率為096。能取得如此優(yōu)異的成績(jī),靠的不僅僅是風(fēng)控體系,更重要的是該部全體員工以貸款質(zhì)量為核心,堅(jiān)持微貸技術(shù)不變形,主動(dòng)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,保證了業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

    貸前識(shí)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別從客戶申請(qǐng)貸款就開(kāi)始了。通過(guò)簡(jiǎn)單的幾個(gè)問(wèn)題,客戶經(jīng)理可以分辨客戶是否符合貸款條件,不符合的立即拒絕,符合條件的可以填寫(xiě)貸款申請(qǐng)表。在申請(qǐng)表中,客戶需要填寫(xiě)家庭狀況、經(jīng)營(yíng)情況等關(guān)鍵信息,客戶經(jīng)理通過(guò)與客戶交談并結(jié)合申請(qǐng)表中的信息,能夠識(shí)別客戶是否具備還款能力,貸款是否合理,用途是否真實(shí)。

    貸中控風(fēng)險(xiǎn)。在貸款調(diào)查過(guò)程中,除了對(duì)客戶的財(cái)務(wù)信息、非財(cái)務(wù)信息進(jìn)行收集,客戶經(jīng)理還會(huì)結(jié)合前期了解到的信息,確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)給予重點(diǎn)關(guān)注,比如客戶的存貨水平、應(yīng)收賬款、盈利能力、抵押品價(jià)值等。在編制調(diào)查報(bào)告時(shí),通過(guò)交叉檢驗(yàn)、毛利率檢驗(yàn)、權(quán)益檢驗(yàn)等方法來(lái)確認(rèn)獲取數(shù)據(jù)的真實(shí)性??蛻艚?jīng)理對(duì)貸款調(diào)查所獲取信息的真實(shí)性負(fù)責(zé),部門(mén)經(jīng)理和副經(jīng)理則對(duì)整筆貸款的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,決定貸款是否發(fā)放。

    貸后管風(fēng)險(xiǎn)??蛻艚?jīng)理對(duì)自己的客戶除了進(jìn)行定期貸后檢查外,還會(huì)不定期的隨時(shí)關(guān)注:在對(duì)其他客戶調(diào)查或營(yíng)銷的時(shí)候,只要順路,客戶經(jīng)理會(huì)到存量客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所查看經(jīng)營(yíng)情況;如遇市場(chǎng)行情變動(dòng),客戶經(jīng)理會(huì)專程前往相關(guān)產(chǎn)業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所了解情況。該部部的每一筆貸款,只要有明確的交易對(duì)手,不論金額大小,必須受托支付;自主支付的,必須提供相關(guān)證明材料。

    加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 大力培育人才

    企業(yè)文化決定一個(gè)單位發(fā)展的方向,也是提升一個(gè)單位凝聚力、戰(zhàn)斗力的有效方式。從成立之初,小額金融服務(wù)部就將團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)作為內(nèi)部管理的重心,通過(guò)各種形式的活動(dòng)及激勵(lì)方式,營(yíng)造積極向上,奮勇拼搏的團(tuán)隊(duì)氛圍,以此培養(yǎng)員工全方面發(fā)展。

    建立晨、夕會(huì)制度?!皥F(tuán)結(jié)一致,奮勇?tīng)?zhēng)先!”這是小額金融服務(wù)部每周一晨會(huì)結(jié)束時(shí)必呼的口號(hào)。該部制定了每周星期一召開(kāi)晨會(huì),每天下午召天夕會(huì)的制度。晨、夕會(huì)由每位員工輪流主持,內(nèi)容豐富,除了對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和對(duì)第二天的工作進(jìn)行安排外,還通過(guò)講案例、唱社歌、學(xué)制度等多種形式,提升員工的精神面貌,讓其成為一個(gè)人才成長(zhǎng)的平臺(tái)。

    制定“服務(wù)明星”評(píng)選制度。該制度根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度、貸款管理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等維度,由員工自評(píng)、互評(píng)的方式打分評(píng)選出月度、季度、年度服務(wù)明星?!胺?wù)明星”評(píng)選制度很好的調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理的工作積極性,達(dá)到了鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策落后的激勵(lì)氛圍??蛻艚?jīng)理對(duì)推出的“服務(wù)明星”評(píng)比制度反響強(qiáng)烈,充分認(rèn)識(shí)到只有苦干、實(shí)干才能不致于落后別人,才有機(jī)會(huì)獲得“服務(wù)明星”稱號(hào)?!鞍滋臁畳呓謱た蛻?,晚上、周末加班做資料己成為一種工作習(xí)慣,稍有懈怠,就會(huì)落后于別人?!笔状萎?dāng)選年度“服務(wù)明星”的曹旭對(duì)此深有感觸。

    打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外,對(duì)文化知識(shí)學(xué)習(xí)也是不干落后,特別是對(duì)客戶經(jīng)理的新聞寫(xiě)作要求很嚴(yán)格,每人每月必須在報(bào)紙、雜志上發(fā)表一篇與業(yè)務(wù)相關(guān)的文章,客戶經(jīng)理經(jīng)常是在完成本職工作后,挑燈夜戰(zhàn),奮筆疾書(shū),一年來(lái),共發(fā)表到國(guó)家級(jí)報(bào)刊、雜志文章三篇,省級(jí)七篇,市級(jí)十五篇,各類經(jīng)濟(jì)、金融類網(wǎng)站近七十篇。這不僅展示了農(nóng)信社對(duì)外的良好形象,也提高了客戶經(jīng)理自身的綜合能力。

    培養(yǎng)復(fù)合型人才。對(duì)于工作上遇到的問(wèn)題,小額金融服務(wù)部采用“頭腦風(fēng)暴法”,讓客戶經(jīng)理暢所欲言、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,經(jīng)過(guò)思維的碰撞,找到合適的解決方案,方案達(dá)成一致后,由客戶經(jīng)理形成文件資料并具體實(shí)施。這種方法不僅提高了決策的執(zhí)行力度,更讓每一名客戶經(jīng)理得到了鍛煉的機(jī)會(huì),完成一次工作任務(wù),綜合素質(zhì)就得到一次提升。同時(shí),該部還利用夕會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、POS機(jī)等業(yè)務(wù),努力讓客戶經(jīng)理全面發(fā)展,成為客戶的理財(cái)師。

    “風(fēng)雨多經(jīng)志彌堅(jiān),關(guān)山初度路尤長(zhǎng)”。達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部開(kāi)業(yè)一年之際,迎來(lái)了朝氣蓬勃的新員工,同時(shí)也拉開(kāi)了縣域內(nèi)微貸技術(shù)橫向復(fù)制的序幕,愿微貸業(yè)務(wù)助達(dá)縣農(nóng)信乘風(fēng)破浪、揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。

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