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    基于結(jié)構(gòu)方程模型的高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量研究

    2013-08-31 11:46:08李毅斌曹媛媛
    圖書館理論與實(shí)踐 2013年7期
    關(guān)鍵詞:信度服務(wù)質(zhì)量量表

    ●馬 飛,李毅斌,曹媛媛,王 煉

    (長安大學(xué) a.經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院; b.圖書館,西安 710064)

    1 引言

    目前,國內(nèi)外學(xué)者對高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、[1-4]服務(wù)質(zhì)量控制[5,6]等方面,而對于系統(tǒng)、全面剖析數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的研究卻非常少見,已有的研究也只是停留在定性的分析層面,[7]并未對數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行系統(tǒng)、深入的分析,這對有的放矢地改進(jìn)和提高高校數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量造成了一定的困難。

    高校數(shù)字圖書館的服務(wù)是與用戶互動的結(jié)果,服務(wù)過程本身具有高度復(fù)雜性、動態(tài)性和模糊性。因此,本文基于用戶視角,采用系統(tǒng)分析方法,探索性地對高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素進(jìn)行分析,并采用結(jié)構(gòu)分析模型研究要素之間的作用路徑及模式,為高校數(shù)字圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了有益支持。

    2 用戶視角下數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建

    2.1 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素分析

    從用戶角度分析高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,首先需要探究用戶的服務(wù)滿意度問題。已有研究表明,顧客期望、感知質(zhì)量對用戶滿意度有直接影響。[8]高校數(shù)字圖書館形象也是影響用戶滿意的一個(gè)因素。與此同時(shí),對高校數(shù)字圖書館而言,讀者作為顧客,其忠誠度的提高表現(xiàn)為讀者對數(shù)字圖書館更加信任;讀者的抱怨也可通過對數(shù)字圖書館相關(guān)部門的反映及投訴表現(xiàn)出來。從這個(gè)角度來講,可將讀者抱怨和讀者信任也作為數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。

    通過總結(jié)以上分析結(jié)果,并參考段堯清等學(xué)者[9]的研究成果,可將數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素歸納為:感知價(jià)值、預(yù)期、數(shù)字圖書館形象、讀者滿意、讀者抱怨和讀者信任。

    在以上構(gòu)成要素中,感知價(jià)值是指用戶在使用數(shù)字圖書館的信息服務(wù)過程中,對其提供的信息及服務(wù)價(jià)值的總體評價(jià);預(yù)期是指用戶在使用數(shù)字圖書館信息服務(wù)之前,對其服務(wù)效果的期望;數(shù)字圖書館形象是指用戶在使用數(shù)字圖書館的過程中,對其外在和內(nèi)在形象的心理感知;用戶滿意是指用戶對數(shù)字圖書館服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期對比后產(chǎn)生的滿意程度;用戶抱怨是指用戶對數(shù)字圖書館信息服務(wù)的不滿和抵制;用戶信任是指用戶對數(shù)字圖書館信息服務(wù)工作的信任及支持。

    2.2 服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建

    (1)潛變量及顯變量的確定

    上述六個(gè)要素同時(shí)也是影響服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)二級潛變量,即感知價(jià)值(1)、預(yù)期(2)、數(shù)字圖書館形象(3)、讀者滿意(η1)、讀者抱怨(η2)和讀者信任(η3)。通過對長安大學(xué)數(shù)字圖書館進(jìn)行深入調(diào)研,得出以上6個(gè)潛變量分別相對應(yīng)的顯變量(即觀測變量),如表1所示。

    (2)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的概念模型

    以上將數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響變量劃分為6個(gè)二級潛變量,其中,感知價(jià)值、預(yù)期和數(shù)字圖書館形象是外生潛變量,用戶滿意、用戶抱怨和用戶信任為內(nèi)生潛變量。這些潛變量之間的作用關(guān)系是:感知價(jià)值、預(yù)期和數(shù)字圖書館形象影響用戶滿意度,用戶滿意度影響用戶抱怨和用戶信任。根據(jù)以上分析,建立數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的概念模型,如圖1所示。

    表1 服務(wù)質(zhì)量模型的潛變量和顯變量

    圖1 高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的概念模型

    3 量表設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)調(diào)查分析

    3.1 初始量表設(shè)計(jì)及修正

    量表設(shè)計(jì)是本研究的基礎(chǔ)工作之一,主要任務(wù)是設(shè)計(jì)反映顯變量(即觀測變量)的題項(xiàng)。筆者在查閱大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,形成初始量表,主要包括兩部分:① 用戶基本信息(6個(gè)題項(xiàng));② 用戶視角下數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量(19個(gè)題項(xiàng))。其中,第二部分是主體,圍繞理論模型設(shè)計(jì)了19個(gè)題項(xiàng)。

    由于初始量表設(shè)計(jì)可能存在缺陷,因此需要對量表進(jìn)行檢驗(yàn)。學(xué)者黃方銘指出,按照結(jié)構(gòu)方程模型的需要,每個(gè)潛變量要求的觀測變量不宜過多,過多的題項(xiàng)會帶來很多參數(shù),對構(gòu)造結(jié)構(gòu)模型不利。[10]因此,在多方咨詢、討論初始量表的基礎(chǔ)上,舍去了量表第二部分的2個(gè)題項(xiàng),剩余17個(gè)有效題項(xiàng)。

    量表的評價(jià)值采用5級Likert表示,即5表示“非常同意(非常重要)”,4表示“比較同意(比較重要)”,3表示“同意(重要)”,2表示“比較不同意(比較不重要)”,1表示“非常不同意(非常不重要)”。

    3.2 調(diào)查范圍與問卷發(fā)放

    考慮到調(diào)查的便捷性,筆者向所在單位數(shù)字圖書館(長安大學(xué)數(shù)字圖書館)的用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。為保證數(shù)據(jù)調(diào)查的全面性,本次問卷發(fā)放涵蓋數(shù)字圖書館的各種類型的用戶,包括本科生、碩士生、博士生、在校教師、行政管理人員和圖書館工作人員等六種用戶。本次調(diào)查問卷共發(fā)放500份,回收問卷490份,剔除掉10份數(shù)據(jù)不全、涂抹嚴(yán)重的無效問卷,共計(jì)回收有效問卷480份,有效回收率96%,達(dá)到了數(shù)據(jù)分析的樣本要求。有效問卷發(fā)放對象的分布如圖2所示。

    圖2 調(diào)查對象的分布圖

    3.3 量表的信度與效度分析

    信度分析目的是用來測量評價(jià)模型是否具有內(nèi)部一致性。在數(shù)據(jù)收集完成后,本文通過Cronbach’s系數(shù)來檢驗(yàn)量表的信度,根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)專家Joseph、Rolph、Ronald和William等人的觀點(diǎn),Cronbach’s值若小于0.5為低信度;介于0.5和0.7之間表示尚可;若大于0.7表示具有高信度。本文運(yùn)用SPSS19.0對量表關(guān)于數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量測度的17個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行信度檢驗(yàn),結(jié)果如表2所示。從表2可知,總體信度值為0.935,因此,可認(rèn)為量表信度高,調(diào)查結(jié)果高度可信。

    量表的效度檢測采取因子分析法進(jìn)行。在進(jìn)行因子分析之前,通過SPSS進(jìn)行KMO測度和Barlett球體檢驗(yàn)。數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量題項(xiàng)的KMO值為0.857,并且通過了Barlett球體檢驗(yàn),表明變量間的相關(guān)程度無太大差異,數(shù)據(jù)適合做因子分析。以主成分分析法進(jìn)行分析,旋轉(zhuǎn)方法為25次Varimax斜交旋轉(zhuǎn),得到5個(gè)因子,累計(jì)方差解釋率達(dá)到79.6%,表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

    表2 各指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)特征及量表信度

    4 實(shí)證檢驗(yàn)與效果分析

    4.1 結(jié)構(gòu)方程建模

    采用AMOS7.0軟件來建立結(jié)構(gòu)方程模型,如圖3所示。用戶滿意為二階因子,包含三個(gè)一階因子,每個(gè)一階因子又由若干觀測變量進(jìn)行測度。用戶抱怨和用戶信任都是單一因子,分別包含若干觀測變量。從計(jì)算結(jié)果可以看出,各個(gè)潛因素衡量指標(biāo)的因素負(fù)荷量均在0.50~0.90之間,且均達(dá)顯著水平,表明本研究的理論模型擬合良好。

    圖3 高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的結(jié)構(gòu)方程模型

    4.2 模型的擬合度檢驗(yàn)

    利用AMOS7.0和SPSS19.0計(jì)算模型的絕對適配指數(shù)和相對適配指數(shù),結(jié)果如表3所示。由表3可見,高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)方程模型中各指標(biāo)的判斷標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際值均達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn),其中絕對擬合指標(biāo)中的各項(xiàng)指標(biāo)分別為:卡方自由度比()=1.289lt;3,調(diào)整后的AGFI適配度指數(shù)=0.967gt;0.900,漸進(jìn)殘差均方和平方根RMSEA=0.041lt;0.050,殘差平方和平方根RMR=0.021lt;0.05;相對擬合指標(biāo)中,規(guī)范適配指數(shù)NFI=0.956gt;0.900,增值適配指數(shù)IFI=0.997gt;0.900,比較適配指數(shù)CFI=0.960gt;0.900。

    表3 模型適配度指數(shù)

    4.3 模型的路徑分析

    模型的路徑系數(shù)可以反映潛變量之間的影響程度,模型中所有路徑的回歸系數(shù)、C.R.值如表4所示。表4中的潛變量之間的作用關(guān)系表明,感知價(jià)值與用戶滿意之間的相關(guān)系數(shù)為0.54,用戶預(yù)期與用戶滿意之間的相關(guān)系數(shù)為0.51,數(shù)字圖書館形象與用戶滿意的相關(guān)系數(shù)為0.57,可以看出,三個(gè)潛變量對用戶滿意的影響程度次序是數(shù)字圖書館形象gt;感知價(jià)值gt;用戶預(yù)期。這說明在用戶視角下數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素中,用戶可能更加注重?cái)?shù)字圖書館形象。用戶滿意與用戶抱怨之間的相關(guān)系數(shù)為0.43,與用戶信任之間的相關(guān)系數(shù)為0.46,說明用戶滿意度對用戶信任的影響作用大。

    表4 結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)

    5 結(jié)論與管理啟示

    采用結(jié)構(gòu)方程模型,從6個(gè)維度(感知價(jià)值、預(yù)期、數(shù)字圖書館形象、用戶滿意、用戶抱怨、用戶支持)出發(fā)設(shè)計(jì)調(diào)查量表,并以長安大學(xué)數(shù)字圖書館的用戶為調(diào)查對象,采用AMOS7.0軟件建立結(jié)構(gòu)方程模型并進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn),感知價(jià)值、用戶預(yù)期和數(shù)字圖書館形象三個(gè)潛變量對用戶滿意的影響程度不同,數(shù)字圖書館形象的影響程度最高,而用戶滿意對用戶信任的影響作用更大。

    本文的研究結(jié)果對高校數(shù)字圖書館提高服務(wù)質(zhì)量具有一定的啟示。首先,高校數(shù)字圖書館要加強(qiáng)形象建設(shè),即要改進(jìn)和提高數(shù)字圖書館文獻(xiàn)資源的全面性、可讀性、用戶界面友好性,并不斷提高信息質(zhì)量;其次,提高數(shù)字圖書館服務(wù)的人性化,不斷提高用戶的滿意度,因?yàn)橛脩魸M意度可極大地提升數(shù)字圖書館的用戶支持率,這對于高校數(shù)字圖書館實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。

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    [10]黃方銘.結(jié)構(gòu)方程模式理論與應(yīng)用[M].北京:中國稅務(wù)出版社,2005.

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