人性化護(hù)理管理在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用及效果評(píng)價(jià)

馬變青

人性化管理是在科學(xué)的人性觀的基礎(chǔ)上“以人為中心”的管理，人性是文化管理運(yùn)作和實(shí)踐的核心［1］，人性管理本質(zhì)在于激勵(lì)人的積極性與主動(dòng)性、創(chuàng)新性，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)［2］。重視護(hù)士身心健康，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理顯得尤為重要，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者可以緩解護(hù)士的諸多壓力，只有對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理，才能更好地發(fā)揮護(hù)士的特長(zhǎng)，對(duì)病人進(jìn)行人性化的服務(wù)，達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的目的［3］。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年9月—2012年9月，選取我院不同科室護(hù)士共120名，均為女性，年齡23歲～45歲（28.5歲±7.3歲），文化程度：中專40名，?？?0名，本科50名；主管護(hù)師20名，護(hù)師70名，護(hù)士30名；合同制護(hù)士50名，正式護(hù)士70名。在實(shí)施人性化護(hù)理管理前后對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核，并隨機(jī)抽取120例病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。實(shí)施前后的病人在一般資料方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法 實(shí)施前采取一般護(hù)理管理模式，實(shí)施階段采取人性化護(hù)理管理模式。

1.2.1 護(hù)士長(zhǎng)以身作則 護(hù)士長(zhǎng)要轉(zhuǎn)變觀念，更新知識(shí)，起好帶頭作用，能勝任危重病人的搶救和技術(shù)難題的處理。同時(shí)對(duì)護(hù)理人員的壓力進(jìn)行分析并給予解決。

1.2.2 定期組織人性化服務(wù)理念的培訓(xùn) 在工作中，要不斷運(yùn)用馬斯洛的需要層次論，了解和分析護(hù)士的真正需要，采取各種方法，滿足護(hù)理需要。

1.2.3 滿足護(hù)士自我實(shí)現(xiàn)的需要 根據(jù)馬斯洛的需要層次論［4］，人類最高層次的需要就是自我實(shí)現(xiàn)的需要，實(shí)現(xiàn)自己理想的需要。實(shí)行情感管理，讓護(hù)士感到溫馨，從而愿意主動(dòng)工作。不同年資、不同性格的人“自我實(shí)現(xiàn)”目標(biāo)不同，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)，即業(yè)務(wù)能力、組織能力、教學(xué)能力等分別承擔(dān)相應(yīng)的工作，因人管理，善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士身上的長(zhǎng)處，讓每個(gè)人都參與管理，每個(gè)人都感到自身存在的價(jià)值，形成以科為家的良好氛圍。關(guān)心護(hù)士的生活，給予必要的幫助，管理就是服務(wù)［5］，服務(wù)模式是以人為本。使護(hù)士感到醫(yī)院大家庭的溫暖，從而更加熱愛(ài)工作，更好地努力地工作。

1.3 評(píng)價(jià)方法

1.3.1 病人滿意度 實(shí)施人性化管理前后了解病人對(duì)護(hù)士的滿意度及對(duì)護(hù)士各項(xiàng)服務(wù)的滿意度并進(jìn)行比較。

1.3.2 定期考核 定期舉辦護(hù)理操作或護(hù)理知識(shí)競(jìng)賽，以比賽成績(jī)作為考核中的一項(xiàng)評(píng)定，不但有助于提高護(hù)士的技能、知識(shí)水平，也交流了工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)成績(jī)突出的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)。探討人性化管理實(shí)施前后護(hù)士的心態(tài)（應(yīng)用負(fù)面情緒表Zung進(jìn)行評(píng)分［6］）、護(hù)理質(zhì)量（由操作失誤及護(hù)理投訴的統(tǒng)計(jì)次數(shù)反映）、護(hù)理滿意度（設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 13.0軟件系統(tǒng)。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)及構(gòu)成比表示。計(jì)量資料采用方差分析進(jìn)行，計(jì)數(shù)資料的比較采用卡方檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

實(shí)施人性化護(hù)理管理前后病人對(duì)護(hù)士滿意度及對(duì)護(hù)士各項(xiàng)服務(wù)行為相比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），見(jiàn)表1、表2。

表1 人性化管理前后滿意度情況比較

表2 人性化管理實(shí)施前后各項(xiàng)考核結(jié)果比較（n＝120）

3 討論

為了積極落實(shí)在全院開(kāi)展人性化管理活動(dòng)，全體護(hù)理人員率先行動(dòng)起來(lái)，以飽滿的服務(wù)熱情投入工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距、看不足、抓落實(shí)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性，形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

隨著我國(guó)人口老齡化日趨嚴(yán)重，病人數(shù)量逐漸增多，護(hù)理工作壓力也在逐漸加大，以往使用的管理方法無(wú)法有效地改善管理氛圍，在調(diào)節(jié)護(hù)士心態(tài)和減輕壓力方面沒(méi)有顯著效果［7］，易出現(xiàn)護(hù)理隱患，易導(dǎo)致護(hù)患糾紛。人性化管理遵循以人為本［8］的理念，可以滿足護(hù)士的個(gè)性化需求，讓每一位護(hù)士都受到關(guān)愛(ài)和尊重，最大限度發(fā)揮護(hù)士的聰明才智，從而激發(fā)護(hù)士工作的熱情、積極性和主動(dòng)性，溝通從心開(kāi)始，只要真誠(chéng)的與護(hù)士為友，尊重、關(guān)心、理解、幫助她們，獲得她們的信任，充分發(fā)揮護(hù)士的潛力，把熱情奉獻(xiàn)給病人。本研究實(shí)施人性化護(hù)理管理后護(hù)士負(fù)面情緒統(tǒng)計(jì)分值為（39.2±8.1）分，操作失誤比例為4.1%，護(hù)理投訴比例為8.3%，滿意度為95%，通過(guò)對(duì)比表明運(yùn)用人性化護(hù)理管理后護(hù)士的心態(tài)較前健康，護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度都明顯提高，體現(xiàn)了人性化管理方式的有效性。

總之，醫(yī)院服務(wù)的是人，管理的也是人，護(hù)理行業(yè)的現(xiàn)狀提示著護(hù)理管理者人性化管理的必要性。探索和實(shí)踐人性化護(hù)理管理模式，緩解護(hù)士各方面的壓力，使護(hù)士身心健康發(fā)展，能使護(hù)士的自主管理得到充分的發(fā)揮，能大力提高病人以及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度、增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量信任率，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在今后的工作中，還需要繼續(xù)加倍努力，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理人才投身于護(hù)理實(shí)踐并在專業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮帶頭人作用已成為新時(shí)期護(hù)理專業(yè)發(fā)展面臨的新課題。借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際發(fā)展情況，建立、發(fā)展和完善我國(guó)護(hù)士培訓(xùn)制度是提高護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平和促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的重要方略。因此，加速培養(yǎng)專業(yè)化護(hù)理人才，逐步建立和完善我國(guó)護(hù)理人員的培養(yǎng)和管理制度，不僅是給護(hù)理人員的職業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃，也是適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要。

［1］ 趙廣華.人性化管理的實(shí)施構(gòu)架［J］.經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2002（3）：98.

［2］ 滕倩倩.人性化管理理念對(duì)護(hù)理管理工作的五種啟示［J］.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2007，24（5）：590－591.

［3］ 陳樹(shù)喬，邱東友，黃華蘭，等，腫瘤科護(hù)士抑郁狀況調(diào)查［J］.健康心理學(xué)雜志，2000，8（3）：344－345.

［4］ 劉啟華，王玉玲，鄭一萍.人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2005，11（20）：1740－1741.

［5］ 楊英華.護(hù)理管理學(xué)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2001：87－88.

［6］ 傅麗麗，張雨晴.人性化管理模式在護(hù)理管理中的實(shí)踐［J］.護(hù)理研究，2008，21（1B）：165－167.

［7］ Purcell SR，Kutash M，Cobb S.The relationship between nurses’stress and nurse staffing factors in a hospital setting［J］.J Nurs Manag，2011，19（6）：714－720.

［8］ 鄧細(xì)香，趙麗梅，王曉瑞，等.人性化管理在急診科護(hù)理管理中的實(shí)施與效果［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，4（1）：89－91.

［9］ 朱振麗，努砍，李艷雙，等.人性化服務(wù)在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.承德醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，7（2）：38.