提高糾正措施的有效性

陸安建 舒振宏

（中航[蘇州]雷達與電子技術有限公司，江蘇 蘇州 215151）

企業(yè)在實施質量管理體系認證并保持質量管理體系持續(xù)有效運行的過程中，堅持持續(xù)改進，是保持有效性的方法之一，也是貫徹質量管理8項原則的基本要求。

我國實施質量管理體系認證制度至今已有十多年，關于在質量管理體系運行中，如何堅持持續(xù)改進，提高糾正措施的有效性，已有很多專家提出了不少很好的建議，在企業(yè)的質量管理體系建設中發(fā)揮了積極的作用。然而由于當前軍工行業(yè)的特點，科研生產(chǎn)高度交叉，任務節(jié)點又相當緊迫，在實施持續(xù)改進的工作中，往往有一些部門或人員在分析、處理技術質量問題和制定糾正措施時顧此失彼，只注重問題表象，就事論事。在解決具體的技術質量問題時關注點不夠深入，舉一反三不夠到位，導致有些技術質量問題會重復發(fā)生。

本文以某公司在前一年的糾正措施實施情況為工作實例，就如何提高糾正措施的有效性，作一分析，以此向同行請教。同時也為了找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)一認識以提高糾正措施的有效性，減少技術質量問題重復發(fā)生的情況。

1 某公司前一年糾正措施實施現(xiàn)狀統(tǒng)計分析

某公司前一年各類糾正措施實施情況見表1。

全年各類審核不符合項報告 31項，實施完成率為100%；糾正措施處理單共發(fā)出278份，其中主要內容包括各類審核的觀察項問題、產(chǎn)品專項審核問題、型號產(chǎn)品項目自查問題等，完成269份，糾正措施歸零率為96.7%；不合格品審理開出的糾正措施單66份，完成45份，歸零率為68.2%；產(chǎn)品故障報告表全年發(fā)出54份，處理完成43份，歸零率為79.6%；外場故障信息糾正措施，全年共收到215份，處理完成174份，信息處理歸零率為80.9%，合計全年各類糾正措施共發(fā)生644項，處理完成562項，全年糾正措施歸零率為87.2%，與該公司年度質量目標有較大差距。

表1 某公司前一年各類糾正措施完成情況分類統(tǒng)計

2 糾正措施完成率低的影響因素分析

糾正措施完成率低，大致有以下幾個方面的影響因素：

客觀因素方面，一方面是由于技術人員出差等原因，導致糾正措施表的傳遞不及時，影響了及時開展分析處理，或者說是錯過了分析處理的最佳時機，這是產(chǎn)生如“不合格品審理糾正措施”和“產(chǎn)品故障報告糾正措施”歸零率較低的主要原因；另一方面是處理外場信息的糾正措施，其分析處理的速度與故障件返廠時間有關，一部分故障產(chǎn)品沒有及時返廠，或故障確認復查需要一定時間，影響了外場故障信息處理的速度，導致歸零率較低的情況。

除上述二個方面客觀原因之外，我們分析認為，糾正措施完成率低的根本原因，是主觀操作上的問題。一些同志在解決處理技術質量問題時，有的是原因分析不準確、有的是糾正不到位、也有的是制定的糾正措施不正確、還有一些是舉一反三不夠，凡此種種因素，都有可能對按質按時解決技術質量問題造成影響。

下面結合實際工作遇到的問題，對影響完成糾正措施的具體因素進行一些分析。

2.1 原因分析不準確、不到位

GJB 9001B-2009《質量管理體系要求》8.5.2條明確規(guī)定：對糾正措施，組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。就是說在制定糾正措施之前，一定要先進行原因分析。這里所說的原因，并非就事論事的表面原因，而是有可能導致不合格重復發(fā)生的根本原因。然而在實際工作中時常發(fā)生這樣的情況，例如：產(chǎn)品的一個電指標不合格，設計人員在糾正措施單上進行原因分析時，往往這樣表述：經(jīng)驗證分析為某元器件損壞，糾正措施為更換元器件后重新提交試驗。這樣處理的結果在當時看似乎問題解決了，但實際上問題沒有解決，因為這個元器件為什么會損壞，是器件本身的質量問題還是設計員選用的參數(shù)不匹配，或者還有其他的原因導致?lián)p壞，如操作不當或環(huán)境參數(shù)等。由于原因分析不準確或不到位，那么采取措施也是比較有局限性的，根本原因不消除，這個器件下一次有可能還會損壞。

2.2 糾正不到位（缺乏對產(chǎn)品或過程有效性的確認）

質量管理術語對“糾正”的定義是：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。例如一個零件的某個尺寸不合格，通過返工使其達到合格，這是糾正。然而在實際工作中并非都如此簡單，譬如在檢查中發(fā)現(xiàn)一個測量設備超期使用，那么必須對這個測量設備進行重新校準，這是糾正。但此時所發(fā)現(xiàn)的不合格是否全部消除了呢，回答是否定的。因為這個測量設備在失效的這段時間內，用它所測量的產(chǎn)品是否合格有待確認。因此，對該項不合格的糾正應包括對該測量設備在失效的一段時間內所測量的產(chǎn)品進行重新測量，以確認其是否合格的狀態(tài)。類似的情況還包括，如果某臺設備的參數(shù)發(fā)生偏離，那么需要在糾正設備能力的同時，對該設備在偏離階段生產(chǎn)的產(chǎn)品（或零件）進行重新確認。這就是質量管理體系要求的對不合格測量設備和過程能力進行追溯的要求。在實際工作中由于我們的一些同志，對“糾正”的理解不夠全面，因此導致解決技術質量問題不徹底。

2.3 制定糾正措施不正確

GJB 9001B-2009《質量管理體系要求》8.5.2條要求，制定的糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。理解標準的要求似乎不難，但在實際操作中往往做不到。

制定糾正措施不正確，有幾種情況。

2.3.1 糾正對象不確切

有些同志在制定糾正措施時，沒有針對具體原因，或對發(fā)生不合格的影響程度不夠對應，而是只針對表面現(xiàn)象制定措施。舉個工作中的實例：某個國家標準版本升級了，工廠技術文件中所有引用這個標準的文件，都應該進行更改，以滿足產(chǎn)品與標準的一致性。但具體操作起來，往往有阻力，設計人員發(fā)一份通知單，因考慮到更改文件的工作量比較大，對文件不作更改，要求工人看到該標準時，按最新標準執(zhí)行。但因為有這份通知單，導致新出版的技術文件仍引用原標準。這就是由于糾正對象不確切，導致問題一直沒有解決。這個例子可能有點極端，但實際工作確實是存在的。

2.3.2 語態(tài)不正確

有一些部門在組織不符合項整改時，不是按照“糾正——原因分析——糾正措施——舉一反三——自我驗證”的工作流程進行操作，而是看到一個不符合項，先通知責任人落實整改，然后再填寫糾正措施單。在這種情況下，直接把整改結果作為糾正措施寫入糾正措施表。例如：已發(fā)更改單對XXX文件實施了更改；已對XXX員工進行了培訓教育；已開展了XXX項目的資料復查，未發(fā)現(xiàn)類似情況，等等。均以完成時態(tài)填寫糾正措施，其結果往往與原因分析有不對應的地方，也給糾正措施的驗證帶來一些誤導。

2.3.3 時間、責任人不明確

還有一些情況，在制定糾正措施時只填寫項目內容，未明確整改時間和整改責任部門或責任人，以致于糾正措施不能及時得到落實。在實際檢查中發(fā)現(xiàn)這類情況還比較普遍，有些同志按照貫性思維，認為部門職責已在程序文件中明確，因此只要寫明該做什么，別人就會去做的，事實上這樣的糾正措施都很難落實。

2.4 舉一反三不夠

8項質量管理原則要求“持續(xù)改進”和“全員參與”，同樣在實施不符合項整改和解決產(chǎn)品技術質量問題的過程中同樣需要全員參與。這項內容比較典型地反映在對質量問題的舉一反三做得如何。我們在實際工作發(fā)現(xiàn)，盡管對糾正措施的落實，一再要求舉一反三，而實際做的不夠，在不少情況下，舉一反三是做了，但只在本項目、本部門開展舉一反三檢查或整改，沒有做到真正意義上的舉一反三，即全企業(yè)全員和全過程的舉一反三復查與整改。

上述所列各種現(xiàn)象，都是影響落實糾正措施并保證其有效性的基本因素。發(fā)現(xiàn)了問題所在，我們就通過開展培訓，進一步學習理解質量管理體系標準，嚴格操作流程和完善工作方法，在正確制定糾正措施的前提下組織有效落實，使產(chǎn)品的技術質量問題真正得到解決。

3 提高糾正措施有效性的基本方法

通過培訓，組織共同學習質量管理體系標準，使大家對質量管理體系要求的持續(xù)改進方法有進一步的認識。

組織學習，統(tǒng)一認識，關鍵是對標準中有關糾正、糾正措施、舉一反三等主要定義有正確的理解，對問題的原因要有正確的分析，只有原因分析正確了，才能對癥下藥，采取適當?shù)募m正和糾正措施，并在全范圍內開展舉一反三。

制定實施糾正措施的工作流程，使大家在統(tǒng)一的流程下操作，避免工作的隨意性（見圖1）。

明確職責，對各類糾正措施單的傳遞、確認、開展原因分析、制定糾正措施以及實施與跟蹤，均落實到相關責任人員，明確要求，規(guī)范操作。

圖1 糾正措施、預防措施流程圖

4 對糾正措施的實施加強監(jiān)督與驗證

利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡工作平臺，加強與責任部門的信息溝通，監(jiān)督糾正措施的落實情況，并對糾正措施的實施結果進行驗證，以提高糾正措施的有效性。

對糾正和糾正措施的實施有效性開展跟蹤與監(jiān)督，是保證糾正和糾正措施落實的有效保證，管理部門要制定計劃，定期對糾正和糾正措施進行跟蹤與監(jiān)督，并對其有效性進行驗證，切實提高針對具體技術質量問題的改進效果。