館員素養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

權(quán)會琴

(新疆教育學(xué)院圖書館，新疆 烏魯木齊 830043)

隨著現(xiàn)代技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，圖書館發(fā)生了顛覆性的變化，這些變化隨之帶來的是圖書館服務(wù)模式的巨大變化，從最初的單純提供文獻服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在的知識服務(wù)，以及真正為用戶著想的以人為本的智慧服務(wù)。

一、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，館員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

(一)能跟上時代發(fā)展的先進理念

首先，“一切為用戶”的人本服務(wù)理念是每個圖書館員必須具備的基本理念。其次，還要有“創(chuàng)新服務(wù)”的理念，要善于利用先進的技術(shù)、方法和手段，在海量的信息中及時捕捉用戶所需要的信息，并以最便捷的方式提供給用戶，變過去的被動服務(wù)為館員的主動服務(wù)，樹立現(xiàn)代知識服務(wù)與智慧服務(wù)的理念。再者，還有一個非常重要的理念，就是“終身學(xué)習(xí)”的理念，如今的社會日新月異，只有具備這樣的理念才能跟得上時代發(fā)展的步伐。

(二)扎實的專業(yè)技能和熟練的現(xiàn)代信息處理能力

圖書館員是圖書館工作的主體，各類資源的利用效率與圖書館員有著直接的關(guān)系，在如今這個信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化高速發(fā)展的時代，圖書館員要能夠幫助用戶獲得其所需的信息資源，成為信息資源的篩選者，推薦者和引領(lǐng)用戶需求的導(dǎo)航者，及時為用戶提供高效、動態(tài)、便捷的服務(wù)，而要做到這一點，現(xiàn)代圖書館員首先要熟悉圖書情報學(xué)專業(yè)知識，同時必須要掌握計算機操作技能，能夠熟練使用檢索工具查閱文獻資料，有敏銳的捕捉力，能真正想用戶所想，查用戶所需，這樣才能為用戶提供深層次、高品質(zhì)的信息服務(wù)。如我院圖書館雙語資料中心的人員，就必須要具備上述這些技能，才能在浩瀚的信息海洋中篩選出那些真正有價值的、與新疆雙語教育研究有關(guān)的信息資源，來更好地為做新疆雙語教育研究的專家、教師以及學(xué)生的學(xué)習(xí)提供豐富的資源查詢平臺。

(三)良好的溝通能力

既然圖書館是一個服務(wù)性機構(gòu)，那么作為館員首先要搞清用戶的需求，才能提供針對性的服務(wù);也可以引導(dǎo)用戶更好的利用圖書館的各類資源，或幫助用戶在大量的網(wǎng)絡(luò)資源中篩選出用戶需要的、高質(zhì)量的信息資料，從而提高咨詢服務(wù)水平，這一切都離不開良好的溝通能力。

(四)廣博的文化知識和圖書館學(xué)以外的專業(yè)知識

現(xiàn)代圖書館已經(jīng)過了單純借閱的年代了，現(xiàn)代用戶需要的是高效的個性化服務(wù)，所以館員不但要能理解用戶的需求，還要發(fā)掘用戶的需求，并滿足用戶的需求。要能夠“運用創(chuàng)造性智慧對知識進行搜集、組織、分析、整合，形成全新的增值產(chǎn)品，支持用戶的知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新，并將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力”。這就要求館員除了具備圖書館學(xué)、情報學(xué)和現(xiàn)代應(yīng)用技術(shù)外，還要有廣博的文化知識和所服務(wù)領(lǐng)域(學(xué)科)的一定的專業(yè)知識。由此可見:傳統(tǒng)單一的圖書館學(xué)專業(yè)知識已經(jīng)不能滿足圖書館發(fā)展的需要，而掌握多學(xué)科多專業(yè)知識的復(fù)合型人才更符合圖書館高水平用戶服務(wù)的發(fā)展要求。

(五)優(yōu)雅端莊的個人形象

作為一名館員，精神面貌也是非常重要的，它是館員個人人格素養(yǎng)的體現(xiàn)，優(yōu)雅端莊的個人形象，會給人一種美好的感受，難怪有人說圖書館員是一群知識白領(lǐng)。館員們整潔得體的儀容儀表，優(yōu)雅的言談舉止，充滿自信的微笑，熱情、真誠的服務(wù)，充分代表著其內(nèi)在的人格魅力，從而能更好地贏得讀者的尊重和信任，最終直接影響?zhàn)^員服務(wù)讀者的質(zhì)量以及圖書館的整體社會形象。現(xiàn)代圖書館需要的是“專業(yè)型、研究型、復(fù)合型、創(chuàng)新型和外向型”的人才。因而館員素養(yǎng)的高低將會對圖書館的生存和發(fā)展起舉足輕重的作用，是決定圖書館服務(wù)的層次和質(zhì)量的關(guān)鍵因素，所以身為一名現(xiàn)代的圖書館員，應(yīng)該是一個有知識、有文化、有修養(yǎng)、有專業(yè)技能的人。

二、提高館員素養(yǎng)的途徑

(一)盡快建立圖書館從業(yè)資格認(rèn)證制度

多年來，由于圖書館沒有準(zhǔn)入制度，使得入職門檻過低，是造成員工整體素質(zhì)偏低的一個重要原因，目前這種現(xiàn)狀難以達到現(xiàn)代圖書館要求提供的深層次、高水平的服務(wù)要求。圖書館員從業(yè)資格認(rèn)證是圖書館員具有從事該職業(yè)必備的學(xué)識、技術(shù)和能力的證明，也是圖書館員從事圖書館工作的標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)和憑證。建立圖書館從業(yè)資格認(rèn)證制度，有利于提高圖書館人力資源的整體水平，從而提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。所以筆者認(rèn)為，圖書館在招聘新人的時候，應(yīng)借鑒世界各國的成功經(jīng)驗，也可結(jié)合我國其他行業(yè)的從業(yè)資格認(rèn)證的作法，盡快實行圖書館從業(yè)資格的認(rèn)證制度，對現(xiàn)有的圖書館人員逐步培訓(xùn)達到認(rèn)證水平，來確保館員的基本專業(yè)素養(yǎng)水平。

(二)在職繼續(xù)教育

隨著現(xiàn)代技術(shù)的飛速發(fā)展，各種新型的文獻形式(如電子型、網(wǎng)絡(luò)型等)不斷出現(xiàn)，新的信息技術(shù)也伴隨著新的技術(shù)應(yīng)用，同時隨著科學(xué)和文化的發(fā)展，用戶的需求也更加呈現(xiàn)多樣化，因而對圖書館員的各項素養(yǎng)也提出了新的、更高的要求，圖書館員要適應(yīng)其變化的服務(wù)對象和內(nèi)容，成為高素養(yǎng)的復(fù)合型人才，這一切都需要對現(xiàn)有在職館員進行不斷的繼續(xù)教育，逐步提高館員的綜合素養(yǎng)。

在職繼續(xù)教育的類型可以有多種，應(yīng)結(jié)合各自圖書館的實際情況有針對性的開展，可采用以下幾種:

1.館本培訓(xùn)。館本培訓(xùn)是所有繼續(xù)教育中最重要的一環(huán)。館本培訓(xùn)是圖書館通過對本館人員的素養(yǎng)進行具體分析，對用戶需求進行多方了解后，在本館內(nèi)部有針對性的開展的各類培訓(xùn)。如:圖書館專業(yè)知識及專業(yè)技能培訓(xùn)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)操作技能培訓(xùn)、現(xiàn)代服務(wù)理念培訓(xùn)、圖書館服務(wù)禮儀培訓(xùn)、知識更新培訓(xùn)等，通過培訓(xùn)提高館員的服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和現(xiàn)代信息處理能力。館本培訓(xùn)針對性強、見效快，而且還可以緩解人員緊張的問題，保證圖書館的日常工作需要。館本培訓(xùn)的方式可以多種多樣，像現(xiàn)有的圖書館員中有很多是沒有經(jīng)過圖書館學(xué)等專業(yè)知識學(xué)習(xí)的人員，針對這類館員可以在館內(nèi)辦一些圖書館學(xué)、情報學(xué)專業(yè)知識和新知識、新理論、新技能的短期培訓(xùn)班，強化在職人員的圖書情報學(xué)功底和實際操作能力，也可以使早期一些老館員對這方面的知識、技能有所補充和更新。另外，隨著圖書館的服務(wù)向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，計算機操作能力已成為圖書館員必備的技能，而這一點恰恰又是很多圖書館的薄弱環(huán)節(jié)，可以分期舉辦計算機和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)班，逐步提高在職人員的計算機操作技術(shù)、數(shù)據(jù)庫檢索技術(shù)、文獻信息的處理技術(shù)等，以提升現(xiàn)有館員對用戶高層次服務(wù)的能力和水平。圖書館還可以聘請各類專家來館舉辦學(xué)術(shù)講座，如:圖書館發(fā)展趨勢講座、現(xiàn)代服務(wù)理念及方式講座、數(shù)據(jù)庫檢索技巧講座、公共關(guān)系知識及溝通技能講座、針對某一個方面的新技術(shù)應(yīng)用講座、圖書館禮儀服務(wù)規(guī)范講座等等，使圖書館員開闊視野，拓寬思路，激發(fā)自身靈感和學(xué)習(xí)動力，提升自身形象和業(yè)務(wù)能力，從而更好地為用戶服務(wù)。

除了上述提到的培訓(xùn)方式外，針對每個部門的工作重點，可以開展點對點的學(xué)以致用的學(xué)習(xí)，如館與館之間或本館內(nèi)部崗位對崗位的學(xué)習(xí)交流，學(xué)習(xí)、借鑒他人的先進經(jīng)驗和技術(shù)，以快速提高館員的實際工作能力，啟發(fā)他們在工作中的創(chuàng)新思維，激發(fā)其工作熱情。

2.遠程教育?？梢岳灭^際合作的關(guān)系，分享網(wǎng)絡(luò)課件。也可以與開設(shè)圖書館學(xué)專業(yè)的各大學(xué)聯(lián)系，開發(fā)圖書館學(xué)必備知識和信息檢索技能、參考咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)庫建設(shè)等內(nèi)容的課件，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)共享，為各類圖書館提供系統(tǒng)的、專業(yè)的繼續(xù)教育資源，使我們的館員無論身在何處，都能享受到優(yōu)質(zhì)的教育資源，不斷充實自己，進而逐步提高自己的能力和素養(yǎng)，不斷向復(fù)合型人才邁進。

3.外出學(xué)習(xí)?？梢越M織館員到較先進的或有特色的圖書館進行參觀考察，可以啟發(fā)本館館員的思路;參加圖書館學(xué)會舉辦的各類學(xué)術(shù)活動和培訓(xùn)班，可以更新知識，開闊眼界，學(xué)習(xí)同行的先進經(jīng)驗和管理技術(shù)，提升館員的服務(wù)意識、協(xié)調(diào)意識、競爭意識和創(chuàng)新意識。進修也是繼續(xù)教育中很重要的一個方面，可跟據(jù)本館實際情況，鼓勵館員參加進修學(xué)習(xí)和各級學(xué)歷提高班，以此提高館員的知識水平、業(yè)務(wù)水平和工作能力，這對從根本上提高圖書館員的基本素質(zhì)有重要意義。這些不同形式的、不同階段的教育模式，不僅有利于提高館員的個人素養(yǎng)，而且有助于圖書館整體素質(zhì)的提高，形成合理的專業(yè)人才結(jié)構(gòu)。另外，館外學(xué)習(xí)要在保證工作的前提下，盡可能讓更多的人參加。如現(xiàn)在每年圖書館學(xué)會舉辦的繼續(xù)教育培訓(xùn)只是需要評職稱的人員才參加，而其余人員甚至多年也沒參加過任何培訓(xùn)，這不利于提高館員素養(yǎng)。繼續(xù)教育作為一種補缺補漏，拓寬知識面和提高素質(zhì)為主要內(nèi)容的終身教育，是在職人員不斷完善知識結(jié)構(gòu)、提高創(chuàng)造力和專業(yè)技術(shù)水平的一種主要途徑。所以，應(yīng)從制度上加以規(guī)范化，使每個館員都有機會、有權(quán)利享受到繼續(xù)教育帶給他們的本行業(yè)前沿技術(shù)和專業(yè)技能。

(三)制度管理——體制改革與激勵機制

體制改革是人本管理的重要體現(xiàn)和應(yīng)用，人本管理是管理者為人們構(gòu)造能夠展示才能的平臺，通過體制改革使圖書館形成一個良好的競爭環(huán)境;激勵機制也是尊重人才、發(fā)現(xiàn)人才、鼓勵成才，人才強館的一種手段，可以說它是人本管理的最本質(zhì)表現(xiàn)。2010年筆者跟隨學(xué)院圖書館去內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館參觀學(xué)習(xí)，親身感受到他們進行體制改革，并實施激勵機制后給圖書館帶來的巨大變化，他們館的改革走到了全校的前面，積極主動實施定崗、定編、定工作量，明確職責(zé)、滿負荷工作，吸引人才、重用人才，競聘上崗，并且將工作效率、業(yè)務(wù)技能、科研成果等與不同層次、不同等級的崗位津貼掛鉤。在全館形成了一派積極提高業(yè)務(wù)水平、參加各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以及樹立科研意識的風(fēng)氣，形成了一種良性循環(huán)，館員通過提高自己的綜合素養(yǎng)，更好的為用戶服務(wù)來獲得相應(yīng)的認(rèn)可和獎勵，不搞論資排輩，獎懲鮮明，提高了大家的責(zé)任意識和效率觀念，最大限度的發(fā)揮了他們的潛能和工作積極性，使圖書館的館員素養(yǎng)和服務(wù)水平都有了很大程度的提高。所以，體制改革和激勵機制能從制度上推動館員自覺提高自身素養(yǎng)，是圖書館管理中非常重要的方面。在繼續(xù)教育中一位館長曾經(jīng)說到:你的機構(gòu)只是和你的員工同等強大。所以圖書館要想提高服務(wù)層次和水平，就必須要擁有一支具有終身學(xué)習(xí)意識，時刻緊跟時代節(jié)拍，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)新型科學(xué)技術(shù)的高素養(yǎng)、復(fù)合型的圖書館館員隊伍。

［1］烏恩，智慧圖書館及其服務(wù)模式的構(gòu)建，情報資料工作，2012，(5).

［2］索站超，職業(yè)化:我國圖書館員未來發(fā)展的路徑選擇，圖書館工作研究，2012，(1).

［3］張軍，繼續(xù)教育——高等院校館員能力提高的重要途徑，繼續(xù)教育研究，2010(3).