電信企業(yè)員工培訓(xùn)問題探究

□文/萬 瑩

（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)院 北京）

一、電信企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

電信業(yè)作為我國的基礎(chǔ)性與支柱性產(chǎn)業(yè)，具有較強(qiáng)的行業(yè)優(yōu)勢和企業(yè)文化優(yōu)勢。廣闊的市場空間、廣泛的收入來源以及較低的企業(yè)運營成本和運營風(fēng)險，保證了企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展，并給電信市場帶來更大的拓展空間。電信企業(yè)在長期的經(jīng)營實踐中形成了獨特的經(jīng)營思想、經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營方式，并隨之產(chǎn)生內(nèi)涵豐富、特色鮮明、個性突出的企業(yè)文化。行業(yè)優(yōu)勢和企業(yè)文化優(yōu)勢都為電信企業(yè)在引進(jìn)優(yōu)秀員工和進(jìn)行員工培訓(xùn)方面起到很好的基礎(chǔ)作用。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇使其有著自己獨特的企業(yè)觀念。隨著技術(shù)進(jìn)步和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，電信運營企業(yè)之間的競爭將不再局限于單一的業(yè)務(wù)市場，而將進(jìn)入全方位、多業(yè)務(wù)的競爭時代。在企業(yè)內(nèi)外環(huán)境不斷變化的同時，培訓(xùn)員工知識和技能水平也被提升到一個前所未有的戰(zhàn)略性地位。據(jù)通信企業(yè)管理期刊調(diào)查顯示，在探索創(chuàng)新員工培訓(xùn)模式上，電信企業(yè)做出了一些有益的探索。

但是，在現(xiàn)實中仍存在著一些有待完善的方面，特別是在管理層、培訓(xùn)體系、激勵機(jī)制等方面存在比較大的問題，成為電信企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)的劣勢所在。因此，這些問題也是電信企業(yè)亟待解決的當(dāng)務(wù)之急。

二、電信企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題

（一）管理層觀念存在偏差。人力資源培訓(xùn)不是一項無回報的開支，相反是一種對人力資源的投資。然而實踐中，管理層的想法和計算工具經(jīng)常使他們過度偏向于把資金和物質(zhì)成本看得比智力成本更為真實。準(zhǔn)確測量人力資本價值有很大的困難，對人力資本投資的回報比對其他類型投資的回報更難量化，這樣可能使得人力資本的投資相對其他形式的投資更容易遭到管理層的反對。在一定程度上，很多組織都視人力資源培訓(xùn)為一種開支或一種員工福利，而不是一項投資，人力資源培訓(xùn)預(yù)算經(jīng)常落后于經(jīng)營戰(zhàn)略計劃。在經(jīng)濟(jì)效益好的時期可能無區(qū)別地給人力資源培訓(xùn)撥預(yù)算，當(dāng)效益不好時組織首先砍掉的就是人力資源培訓(xùn)的預(yù)算。

（二）培訓(xùn)體系不健全，模式單調(diào)僵硬。據(jù)培訓(xùn)調(diào)查報告顯示，92%的企業(yè)沒有完善的培訓(xùn)體系。在企業(yè)的培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)方面，僅42%的企業(yè)有自己的培訓(xùn)部門；在培訓(xùn)制度方面，64%的企業(yè)聲稱有自己的培訓(xùn)制度，但經(jīng)座談和深訪發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)承認(rèn)自己的培訓(xùn)制度流于形式；在培訓(xùn)需求方面，沒有幾家企業(yè)進(jìn)行過規(guī)范的培訓(xùn)需求分析。很多企業(yè)一提到培訓(xùn)，就是來場講座，外派學(xué)習(xí)一周等，從來或者說很少考慮自身需要，更多的是流于形式，為培訓(xùn)而培訓(xùn)。

（三）引導(dǎo)激勵機(jī)制、強(qiáng)制管理制度缺失。內(nèi)部人才成長選拔機(jī)制的缺失，使企業(yè)許多員工看不到、感受不到。同時，在企業(yè)培訓(xùn)中強(qiáng)制管理制度也缺失。培訓(xùn)考核定性的多，而且不便于考核，培訓(xùn)效果考核流于形式。組織各類培訓(xùn)，培訓(xùn)后有的進(jìn)行試卷考試，有的培訓(xùn)結(jié)束后就完事不問了。沒有培訓(xùn)管理強(qiáng)制制度制約，培訓(xùn)是不會出什么成果的。目前，我國電信企業(yè)在人力資源管理培訓(xùn)與開發(fā)方面已有著較高的認(rèn)識和提高，但是在具體實施與操作過程中仍然存在著許多的缺陷和不足。如何使員工培訓(xùn)與開發(fā)在企業(yè)運營發(fā)展過程中充分發(fā)揮其積極作用和最佳效用是當(dāng)前亟須解決的核心問題。

（四）企業(yè)員工對培訓(xùn)的認(rèn)識度不夠。在員工進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，由于一些企業(yè)員工認(rèn)為培訓(xùn)對自己的作用不強(qiáng)，再加上一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對企業(yè)的員工培訓(xùn)的意義不能講深講透，這些都導(dǎo)致員工對培訓(xùn)的認(rèn)識度不夠。因此，一些員工即使表面上參加了培訓(xùn)，但是實際上卻不能認(rèn)真討論思考培訓(xùn)的內(nèi)容，導(dǎo)致培訓(xùn)效果非常不理想，甚至培訓(xùn)成了走過場。

三、解決對策

（一）量身打造適合本企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的培訓(xùn)模式。電信企業(yè)應(yīng)該說提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，面對自己的客戶群體，針對各自不同的服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)有自己獨特的理念、戰(zhàn)略，由此為自己量身打造適合本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的培訓(xùn)模式。在此，我們借鑒作為電信運營商之一的中國移動的培訓(xùn)模式：

1、圍繞服務(wù)理念的培訓(xùn)。中國移動通信的企業(yè)服務(wù)理念是溝通從心開始，用真心和真誠去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。經(jīng)營單一的移動通信業(yè)務(wù)使中國移動可以專心致志把服務(wù)做好，這是中國移動與其他運營商相比獨有的優(yōu)勢。中國移動各級公司均開展了形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵活動，營業(yè)人員、1860話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能不但有了較大提高并在規(guī)定時限內(nèi)完成。由此可見，中國移動的培訓(xùn)更多的是在專業(yè)技能上的具體的培訓(xùn)。

2、圍繞戰(zhàn)略重點的培訓(xùn)。近年來，中國移動圍繞服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點開拓了許多新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在2003年思科系統(tǒng)公司為中國移動培養(yǎng)近60名思科認(rèn)證工程師（CCNA和CCNP）并授證，以幫助中國移動打造專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)支持隊伍，此舉表明中國移動大力加強(qiáng)專業(yè)化人才隊伍建設(shè)，以確保服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略順利實施的決心。

3、圍繞客戶群體的培訓(xùn)。中國移動通信以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，針對目標(biāo)客戶群，提供差異性、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和客戶服務(wù)。在已有的動感地帶、全球通、神州行等知名品牌的基礎(chǔ)上，又推出了移動夢網(wǎng)、綠色田野、親情卡計劃等新業(yè)務(wù)品牌，滿足了不同客戶的通信需求。針對多樣化、個性化、高價值、高技術(shù)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)，使中國移動培訓(xùn)的內(nèi)容豐富，而且個性化、多樣化。建立有效地培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)是該培訓(xùn)體系是否能夠增加企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。員工培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)實施、培訓(xùn)評估等。

建立有效的培訓(xùn)體系需要對上述幾個方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。

1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)有兩類：外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。外部機(jī)構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)公司、大學(xué)以及跨公司間的合作（即派本公司的員工到其他企業(yè)掛職鍛煉等）。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則包括專門的培訓(xùn)實體，或由人力資源部履行其職責(zé)。企業(yè)從其資金、人員及培訓(xùn)內(nèi)容等因素考慮，來決定選擇外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2、培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃涵蓋培訓(xùn)依據(jù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、課程內(nèi)容、師資來源、實施進(jìn)度和培訓(xùn)經(jīng)費等項目。

3、培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容的選定是非常重要的，根據(jù)培訓(xùn)需求分析，來確定培訓(xùn)內(nèi)容。

4、培訓(xùn)方式。從培訓(xùn)的方式來看，有職內(nèi)培訓(xùn)和職外培訓(xùn)。職內(nèi)教育對于提升員工理念、人際交往和專業(yè)技術(shù)能力方面具有良好的效果。職外教育指專門的培訓(xùn)現(xiàn)場接受履行職務(wù)所必要的知識、技能和態(tài)度的培訓(xùn)，職內(nèi)教育和職外教育相結(jié)合，對不同的培訓(xùn)內(nèi)容采用不同的方式，靈活進(jìn)行員工培訓(xùn)。

5、培訓(xùn)對象。根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為：高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、普通職員培訓(xùn)和工人培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同的受訓(xùn)對象，設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。

6、培訓(xùn)實施。培訓(xùn)計劃制定后，就要有組織計劃的實施。

7、培訓(xùn)評估。培訓(xùn)的成效評估和反饋是不容忽視的。培訓(xùn)的成效評估一方面是對學(xué)習(xí)效果的檢驗；另一方面是對培訓(xùn)工作的總結(jié)。可以采用定性分析法和定量分析法對培訓(xùn)效果進(jìn)行分析評價。定性分析法可以運用到培訓(xùn)結(jié)束后組織問卷調(diào)查、座談交流以及個案分析等環(huán)節(jié)。而定量分析法在對成本收益、機(jī)會成本以及邊際成本進(jìn)行分析時運用。定性分析法和定量分析法都具有自身特有的優(yōu)劣，只有兩者相互結(jié)合，才能對學(xué)員的培訓(xùn)效果進(jìn)行恰當(dāng)分析。

（二）轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)。電信企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的信息時代，科學(xué)技術(shù)日新月異，知識老化和更新周期縮短，人的能力的提高和知識的增長不再主要依靠傳統(tǒng)經(jīng)驗的積累，而要靠系統(tǒng)的培訓(xùn)。企業(yè)即人，這是許多管理學(xué)家和企業(yè)家的共識。電信企業(yè)的各級、各部門領(lǐng)導(dǎo)要深刻認(rèn)識培訓(xùn)工作的深遠(yuǎn)意義，認(rèn)清企業(yè)發(fā)展與職工教育培訓(xùn)之間的根、源關(guān)系，將教育培訓(xùn)放在重要的議事日程上來。同時，將企業(yè)的戰(zhàn)斗目標(biāo)同員工的職業(yè)發(fā)展生涯有機(jī)結(jié)合起來，使員工關(guān)注的不只是自己現(xiàn)在的薪水、待遇，而是公司的發(fā)展前景，關(guān)心的是員工自身如何盡快適應(yīng)公司的發(fā)展、能否為公司的發(fā)展和創(chuàng)新做點事情、如何學(xué)到更多的技能以及如何最大限度地拓展自己的知識等等。變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，努力把企業(yè)培育成學(xué)習(xí)型組織。

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