物流企業(yè)客戶服務創(chuàng)新探析

■王 煦 吉林交通職業(yè)技術學院

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，物流行業(yè)不斷壯大，但隨之而來的市場競爭壓力也逐漸加劇，為客戶服務是物流企業(yè)的主要工作宗旨。但對于物流企業(yè)來講，開發(fā)新客戶比保持老客戶要投入更多的精力、物力。因此，保持老客戶、發(fā)展新客戶是當今物流企業(yè)的主要工作。

一、物流企業(yè)客戶服務的內(nèi)涵

傳統(tǒng)的客戶服務是以長期滿足用戶需求為主要目標，即從客戶開始遞交訂單到訂貨之間，企業(yè)提供一系列的雙方聯(lián)系機制。但隨著企業(yè)不斷壯大，服務范圍不斷可擴大，服務對象趨向多元化。企業(yè)客戶服務部門會及時公布服務信息，準確發(fā)放客戶訂購的產(chǎn)品，并詳細解答用戶疑問，不斷完善后續(xù)服務措施并及時對工作上失誤進行補救等。但從物流的角度分析，企業(yè)客戶服務是供應鏈流程和物流活動的產(chǎn)物，是為物流供應鏈實現(xiàn)增值效益的過程。物流企業(yè)客戶服務是依據(jù)客戶委托，按照客戶意愿，克服空間和時間上的障礙，實現(xiàn)物流業(yè)務活動。其最終目的是物流企業(yè)在合適的時間，以適當?shù)膬r格將貨物以及貨物伴隨信息安全的送達指定地點，以滿足客戶需求。創(chuàng)新的根本目的是最大限度的獲取經(jīng)濟利潤，但由于服務業(yè)在加工方法、產(chǎn)品形態(tài)上和制造業(yè)存在很大差異，并且服務業(yè)功能特色多種多樣，種類繁多，而對于物流企業(yè)，客戶服務是其業(yè)務的一部分。因此服務創(chuàng)新的內(nèi)涵也在不斷的進行定義。

二、物流企業(yè)客戶服務創(chuàng)新的必要性

物流企業(yè)客戶服務是建立在倉儲、運輸?shù)扔行沃系臒o形過程，它主要利用空間和時間的效應實現(xiàn)其自身價值，同時，還延伸至流通、包裝等增值物流服務，這樣不僅提高了物流企業(yè)的運營效益，更有利于提升客戶服務質量。目前，在我國市場經(jīng)濟條件下，要不斷的進行物流企業(yè)客戶服務創(chuàng)新，才能在激烈的競爭環(huán)境中有一席之地?？蛻舴談?chuàng)新是企業(yè)保持市場競爭力的重要手段。一般的物流服務，如貨到付款、送貨上門等已成為目前物流服務的基本服務，即使它們在過去曾為物流企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。企業(yè)要不斷的進行服務創(chuàng)新探索，才能更好地擺脫其他企業(yè)的模仿。物流企業(yè)可以充分利用用戶信息，并根據(jù)用戶實際需求制定更為實際的、使客戶滿意的物流服務計劃，并利用某種方式和客戶進行持續(xù)的、更為長遠的溝通，為企業(yè)維持老客戶，開發(fā)新客戶做準備。另外，物流服務企業(yè)在進行服務創(chuàng)新探索時也能更好地改進企業(yè)的組織形式和客戶服務流程，對提高物流服務質量，增加與客戶互動的渠道具有非常重要的意義。同時，它還有助于增進與用戶之間的關系，提高企業(yè)的運營效率。

三、物流企業(yè)客戶服務創(chuàng)新的驅動力

研究物流企業(yè)客戶服務創(chuàng)新的驅動力不僅有助于企業(yè)根據(jù)自身實際情況，采取不同的創(chuàng)新模式，更有助于服務創(chuàng)新的不斷探索?？蛻舴談?chuàng)新驅動力主要分為外部驅動力和內(nèi)部驅動力，每種驅動力對創(chuàng)新活動產(chǎn)生的效果不同。

1.服務創(chuàng)新的外部驅動力

服務創(chuàng)新的外部驅動力主要包括制度軌道、技術軌道、管理軌道、服務軌道、社會軌道以及公共部門、顧客、競爭者、供應商等這些行為。但就物流企業(yè)而言，客戶服務創(chuàng)新的外部驅動力是技術軌道，如物流系統(tǒng)中廣泛應用的RFID、GIS、GPS技術，其利用物流裝備配合物流服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)更為先進的物流客戶服務。制度軌道主要是國家對物流產(chǎn)業(yè)振興政策以及物流方針等以確保物流服務有一個更為健康的運營環(huán)境，并在此基礎上進行必要的規(guī)范和引導。服務軌道是利用物流服務業(yè)的相關規(guī)則、方法以及知識約束客戶的服務創(chuàng)新。管理軌道是物流企業(yè)的管理機制、管理系統(tǒng)以及管理者的管理水平對服務創(chuàng)新的影響。社會軌道是利用社會規(guī)則制約或引導客戶服務創(chuàng)新，如可持續(xù)發(fā)展的社會理念促使逆向物流和綠色物流的產(chǎn)生等?？蛻粼谖锪鞣談?chuàng)新中起著非常重要的作用。另外，公共部門和合作伙伴也對客戶服務創(chuàng)新有一定的影響。新系統(tǒng)新設備的出現(xiàn)也會促使服務物流服務的創(chuàng)新。

2.服務創(chuàng)新的內(nèi)部驅動力

服務創(chuàng)新的內(nèi)部驅動力主要包括創(chuàng)新部門、企業(yè)員工以及企業(yè)的管理和戰(zhàn)略。在物流企業(yè)中企業(yè)的領導層對企業(yè)服務創(chuàng)新制定的戰(zhàn)略性規(guī)劃，是落實管理手段和管理政策的重要保證。對于物流企業(yè)員工而言，他們處于客戶服務的最前端，最了解客戶的服務需求，因此他們更提出更為實際的改進方法和創(chuàng)新思路。因此物流企業(yè)員工的服務創(chuàng)新思維和理念以及服務創(chuàng)新管理和戰(zhàn)略性措施具有非常重要的意義，是物流服務企業(yè)進行服務創(chuàng)新的內(nèi)部驅動力。但通常情況下，企業(yè)的研發(fā)部門和創(chuàng)新部門不會單獨設立。

四、物流企業(yè)進行客戶服務創(chuàng)新采取的有效措施

1.常見的幾種物流客戶服務創(chuàng)新模式

結合當前的服務創(chuàng)新理論和物流行業(yè)的特點，物流客戶服務創(chuàng)新模式主要表現(xiàn)在以下幾點：

（1）網(wǎng)絡模式。網(wǎng)絡模式是眾多物流企業(yè)形成的集成網(wǎng)絡企業(yè)，從而實現(xiàn)客戶服務創(chuàng)新。這種服務創(chuàng)新模式需要單獨設立組織開發(fā)部門，以能更好的銜接網(wǎng)絡企業(yè)成員的客戶服務，從而形成新的客戶服務鏈。它主要以客戶服務為主要向導，各物流企業(yè)根據(jù)自身實際情況制定做出相應的服務劃分，企業(yè)開發(fā)部門與客戶沒有直接的聯(lián)系，它主要是和集成網(wǎng)絡企業(yè)中的成員有相互作用。因此這需要物流企業(yè)能夠采用項目管理方式對客戶進行統(tǒng)一的協(xié)調，從而實現(xiàn)合作開發(fā)物流服務模式。集成網(wǎng)絡企業(yè)成員之間要相互學習并建立知識共享，實現(xiàn)服務機制上的互補，另外加強公共物流服務交流，共同提高物流服務。

（2）服務專業(yè)模式。這種模式主要是針對客戶提出的問題制定相對專業(yè)的創(chuàng)新模式，其沒有正式的創(chuàng)新組織領導。它主要通過專業(yè)服務軌道與客戶進行相互作用實現(xiàn)一種集體性創(chuàng)新。這種服務模式的優(yōu)點在于能夠及時的對市場信號和客戶需求做出反應，并且形式靈活。其缺點是服務計劃缺乏計劃性，受個人因素的影響較大。因這種模式是依據(jù)客戶服務建立起來的，所以受客戶需求制約。

（3）有組織的戰(zhàn)略模式。這種模式的是在企業(yè)高層領導的管理和戰(zhàn)略性規(guī)劃上進行的。企業(yè)的管理和戰(zhàn)略性發(fā)展規(guī)劃是這種模式的主要驅動力。這種模式是企業(yè)員工在企業(yè)領導的管理下不斷進行創(chuàng)新，沒有專業(yè)的創(chuàng)新部門。其優(yōu)點在于組織計劃清晰。

（4）技術創(chuàng)新模式。這種模式主要是專業(yè)服務軌道和技術軌道為服務創(chuàng)新提供驅動力。在這種模式下，客戶成為服務創(chuàng)新的主要參與者。高新技術的應用成為技術創(chuàng)新模式的關鍵。它不僅有助于提升物流企業(yè)的運營效率，更有利于創(chuàng)造空間和時間上的效益。先進的物流技術如自動立體倉庫、網(wǎng)絡技術、信息技術等可以極大的提升物流企業(yè)的市場競爭力。但其主要缺點是投資大、風險高。

2.對物流客戶服務創(chuàng)新的思考

物流企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況，采取不同的創(chuàng)新模式。無論是提升企業(yè)的競爭力還是改善客戶的服務質量都具有非常重要的意義。要實現(xiàn)持續(xù)的服務創(chuàng)新理念需考慮以下幾點因素：企業(yè)寬松的創(chuàng)新氛圍和創(chuàng)新理念是客戶服務創(chuàng)新的基礎；合理的創(chuàng)新激勵機制是服務創(chuàng)新的驅動力。物流企業(yè)的服務創(chuàng)新要以寬松的創(chuàng)新理念激發(fā)員工的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新意識。加強企業(yè)創(chuàng)新文化建設，實現(xiàn)超越自我式的創(chuàng)新學習。

五、總結

改革開放以來，物流行業(yè)得到飛速發(fā)展，已成為我國發(fā)展最快的行業(yè)之一。但隨著物流企業(yè)的增多，無序競爭加劇，如何更好的在激烈的競爭環(huán)境中存有一席之地，是當今物流企業(yè)所面臨的主要問題之一，因此要不斷進行客戶服務創(chuàng)新，以維持老客戶，開發(fā)新客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。另外，物流企業(yè)服務理念的創(chuàng)新也是對市場資源的一種有力的整合，使物流企業(yè)為客戶提供更為個性化、差異化的服務，提升物流服務行業(yè)的整體服務水平。

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