提高公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度研究

□閆建

作者：中共重慶市公共管理教研部副教授

社區(qū)是城市的細(xì)胞，社區(qū)的發(fā)展關(guān)系著社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作，直接關(guān)系改革、發(fā)展和穩(wěn)定的大局。公租房社區(qū)較之傳統(tǒng)城市社區(qū)有其特殊性，公租房社區(qū)規(guī)模大、低收入群體和特殊困難群體量大集中，一些居民在原住地未解決的遺留問(wèn)題隨著住房的搬遷把遺留問(wèn)題帶到了現(xiàn)住地，不穩(wěn)定因素較多。目前公租房社區(qū)的公共服務(wù)與其他成熟城市社區(qū)，特別是與承租戶(hù)的期盼相比還有不小的差距，對(duì)這一民生工作造成了一定的影響。完善公租房社區(qū)公共服務(wù)，提高承租戶(hù)的滿(mǎn)意度，是保障和改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧的現(xiàn)實(shí)需要，具有十分重要的意義。

一、公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵界定

社區(qū)公共服務(wù)涉及諸多與居民生活密切相關(guān)的公益性或非公益性?xún)?nèi)容，在社會(huì)發(fā)展進(jìn)步中起著越來(lái)越重要的作用。公租房社區(qū)公共服務(wù)內(nèi)容涵蓋勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、福利救助、教育醫(yī)療、計(jì)生防疫、社區(qū)安全、法律服務(wù)、科普宣傳、流動(dòng)人口服務(wù)管理等。

在國(guó)外，最早將公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究引入到社區(qū)的是紐約城市大學(xué)公共管理學(xué)院與紐約城市委員會(huì)合作于2000年至2001年期間對(duì)紐約城市居民公共事務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。國(guó)內(nèi)最早的研究是孫金富的《上海市社區(qū)服務(wù)與發(fā)展指標(biāo)體系研究》這一專(zhuān)著。

公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度即指公租房社區(qū)承租戶(hù)對(duì)社區(qū)提供的公共服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效的總體判斷。這一判斷的影響力較大，如果滿(mǎn)意度低，那么承租戶(hù)入住后由于公共服務(wù)的不完善將有可能導(dǎo)致起先因?yàn)檎畮椭鉀Q了住房而心存感激漸變?yōu)椴粷M(mǎn)；反之，如果滿(mǎn)意度高，則說(shuō)明了公租房工作主動(dòng)性、針對(duì)性和實(shí)效性較強(qiáng)，有利于建立健全科學(xué)有效的公租房管理機(jī)制，把公租房小區(qū)建設(shè)成為城鄉(xiāng)融合、和諧共居的新型社區(qū)。

二、影響公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度的因素

提供社區(qū)公共服務(wù)的主體較為單一，承租戶(hù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、低就業(yè)率嚴(yán)重、短期內(nèi)難以較大改善，缺乏公共服務(wù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)機(jī)制，承租戶(hù)話(huà)語(yǔ)權(quán)缺失，加之社區(qū)公共服務(wù)的推進(jìn)和全覆蓋是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程。這些原因造成了社區(qū)公共服務(wù)的提供在承租戶(hù)入住后存在滯后、不匹配現(xiàn)象，影響了公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度的提高。

（一）社區(qū)公共服務(wù)的提供主體單一

社區(qū)公共服務(wù)的提供問(wèn)題涉及三個(gè)方面：一是提供主體，即由誰(shuí)來(lái)提供；二是提供內(nèi)容，即提供什么；三是提供方式，即提供機(jī)制。提供主體單一是社區(qū)公共服務(wù)不完善的一個(gè)重要原因?，F(xiàn)有的公租房社區(qū)公共服務(wù)的提供主體多為社區(qū)居委會(huì)，除此之外，沒(méi)有一個(gè)志愿組織、承租戶(hù)委員會(huì)、社會(huì)團(tuán)體、中介組織等，社區(qū)自組織能力差。但同時(shí)，社區(qū)居委會(huì)有責(zé)無(wú)權(quán)。社區(qū)自治是居委會(huì)的主要責(zé)任，但居委會(huì)的主要工作實(shí)質(zhì)上是在“協(xié)助政府工作”，居委會(huì)工作行政化。政府的一些監(jiān)管工作也下沉到社區(qū)，而社區(qū)居委會(huì)對(duì)一些要承擔(dān)責(zé)任的工作沒(méi)有合適的監(jiān)管方式，更無(wú)管理職權(quán)。同時(shí)，社區(qū)居委會(huì)有事無(wú)錢(qián)。“社區(qū)是個(gè)筐，什么都可往里裝”是對(duì)當(dāng)前社區(qū)工作內(nèi)容的形象描述?？陀^(guān)上，社區(qū)居委會(huì)承擔(dān)著組織居民開(kāi)展社區(qū)公共事務(wù)、公益事業(yè)和協(xié)助政府工作之責(zé)，但從經(jīng)費(fèi)籌集來(lái)看，存在有事無(wú)錢(qián)的問(wèn)題。

（二）承租戶(hù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、低就業(yè)率嚴(yán)重、短期內(nèi)難以較大改善

在重慶市第一個(gè)公租房社區(qū)“民心佳園”調(diào)研得知，已入住1～25棟的約8000戶(hù)居民中，有低保戶(hù)716戶(hù)1410人、殘疾人155人、“兩牢”釋放人員120余人、HIV攜帶者3人、精神疾病16人，人員結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜。社區(qū)管理人員形象地說(shuō)：公租房幾乎成了其它街道、社區(qū)甩包袱的場(chǎng)所，成為新的收容所、救助站。“目前已配租成功的家庭中，92%的家庭人均月收入在2000元以下，進(jìn)城務(wù)工人員占52%左右，原住居民中的困難家庭占38%左右，大中專(zhuān)畢業(yè)生占10%左右”[1]。也就是說(shuō)，除了剛畢業(yè)后工作不久的10%的大中專(zhuān)生、少部分農(nóng)民工能夠相對(duì)穩(wěn)定就業(yè)外，大部分居民都不能充分就業(yè)，即使就業(yè)，92%的家庭人均月收入也在2000元以下。這一現(xiàn)象在短期內(nèi)難以有較大改善影響了承租戶(hù)對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的滿(mǎn)意度。

（三）缺乏公共服務(wù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)機(jī)制

2010年2月28日，全市首個(gè)公租房項(xiàng)目開(kāi)工。2011年3月2日，公租房首次搖號(hào)配租。2011年4月16日，首批承租戶(hù)簽約入住。但由于前期規(guī)劃欠缺，而公租房社區(qū)又多處于新區(qū)，和有成熟配套的老城區(qū)相比不方便。雖然“公租房小區(qū)在交房時(shí)同步投用了不少配套設(shè)施，保證了承租戶(hù)的基本生活要求。但隨著在短時(shí)間內(nèi)的大規(guī)模交房入住，這些配套仍顯‘杯水車(chē)薪’”[2]。如在教育方面，“民心佳園”公租房社區(qū)只有一所民辦幼兒園，園舍人均使用面積、幼兒活動(dòng)室內(nèi)室外面積、教學(xué)設(shè)備等均達(dá)不到《重慶市民辦幼兒園設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的規(guī)定。由于場(chǎng)地所限，幼兒很多活動(dòng)均要到園外開(kāi)展，存在一定安全隱患。幼兒園收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為680元/月，相對(duì)周邊其它幼兒園來(lái)說(shuō)偏低，但按設(shè)施水準(zhǔn)及教師配備來(lái)看，對(duì)中低收入的承租戶(hù)來(lái)說(shuō)收費(fèi)卻是偏高的。不少居民投訴教師流動(dòng)性大，部分教師對(duì)入園小孩心存歧視，態(tài)度惡劣。限于經(jīng)濟(jì)壓力，幼兒入園率不高，已入住的一社區(qū)，登記備案的3～6歲幼兒有315人，而上幼兒園的僅150人，不到50%。承租戶(hù)對(duì)此不滿(mǎn)意，卻又無(wú)可奈何，這與公共服務(wù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)機(jī)制缺乏是相關(guān)的。

三、提高公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度的路徑

截至2012年11月底，重慶市公租房開(kāi)工建設(shè)總量達(dá)3661.62萬(wàn)平方米、58.07萬(wàn)套，其中已竣工面積為659.54萬(wàn)平方米、11.29萬(wàn)套[3]。已有20余萬(wàn)人入住“民心佳園”、“康莊美地”等6個(gè)公租房社區(qū)。公租房已由大規(guī)模的建設(shè)時(shí)期進(jìn)入建設(shè)、分配與管理并重的時(shí)期，提高公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度迫在眉睫。

（一）加強(qiáng)組織建設(shè)，建立健全服務(wù)體系

在社區(qū)公共服務(wù)提供主體上，應(yīng)形成政府、社區(qū)居委會(huì)、民間組織、企事業(yè)單位共同參與的格局，建立有效的公共服務(wù)提供體系，充分滿(mǎn)足社區(qū)居民的需求。在繼續(xù)加大政府對(duì)社區(qū)公共產(chǎn)品供給的基礎(chǔ)上，以補(bǔ)貼和優(yōu)惠政策鼓勵(lì)企業(yè)生產(chǎn)，擴(kuò)大公共服務(wù)的提供規(guī)模，滿(mǎn)足社區(qū)居民的需求。同時(shí)，加強(qiáng)政府與社區(qū)民間組織合作互動(dòng)，培育和發(fā)展社區(qū)服務(wù)民間組織，建立政府、市場(chǎng)、社會(huì)民間組織分工明確、功能互補(bǔ)的社區(qū)服務(wù)供給模式，充分發(fā)揮行政機(jī)制、市場(chǎng)機(jī)制、志愿和互助機(jī)制等各自?xún)?yōu)勢(shì)，共同滿(mǎn)足社區(qū)居民的需求[4]。進(jìn)一步完善“社區(qū)工作服務(wù)平臺(tái)+居委會(huì)”模式的社區(qū)管理組織體系，采取“一站式”方式依規(guī)定為承租戶(hù)提供勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、福利救助、教育醫(yī)療、計(jì)生防疫、社區(qū)安全、法律服務(wù)、科普宣傳、流動(dòng)人口服務(wù)管理等基本公共服務(wù)。

（二）加強(qiáng)就業(yè)服務(wù)，促進(jìn)住戶(hù)就業(yè)創(chuàng)業(yè)

就業(yè)乃民生之本，失業(yè)是最大的窮困。公租房要避免變成貧民窟，就必須面對(duì)和解決承租戶(hù)就業(yè)和收入來(lái)源的問(wèn)題[5]。社區(qū)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要積極履行職能，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)所有公租房住戶(hù)家庭成員的構(gòu)成、家庭收入，以及年齡、學(xué)歷、技能、興趣愛(ài)好、健康狀況和就業(yè)需求等作全面調(diào)查，分類(lèi)登記造冊(cè)，建立動(dòng)態(tài)管理檔案。多渠道組織開(kāi)展形式多樣、操作性強(qiáng)的就業(yè)創(chuàng)業(yè)技能培訓(xùn)，認(rèn)真做好就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策咨詢(xún)、項(xiàng)目支持等各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷優(yōu)化就業(yè)創(chuàng)業(yè)環(huán)境。通過(guò)組織企業(yè)進(jìn)入公租房社區(qū)開(kāi)展招聘活動(dòng)等形式，幫助社區(qū)就業(yè)困難人員實(shí)現(xiàn)就業(yè)。開(kāi)發(fā)以滿(mǎn)足社區(qū)居民公共利益為目的的公益性崗位，優(yōu)先安排零就業(yè)家庭等就業(yè)困難人員就業(yè)。

（三）改進(jìn)社區(qū)服務(wù)，提升承租戶(hù)感知價(jià)值

通過(guò)豐富服務(wù)項(xiàng)目、完善服務(wù)設(shè)施、健全服務(wù)機(jī)構(gòu)、提高服務(wù)人員素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)方式、拓寬服務(wù)獲取途徑來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量，提升公眾感知價(jià)值。社區(qū)公共服務(wù)涉及人群多，涵蓋面廣，其推進(jìn)和全覆蓋是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，當(dāng)前要突出重點(diǎn)人群的基本需求。鑒于政府的財(cái)力和工作開(kāi)展的進(jìn)度，當(dāng)前，公租房社區(qū)公共服務(wù)覆蓋的重點(diǎn)人群應(yīng)是社區(qū)老年人和學(xué)齡前幼兒，滿(mǎn)足的基本需求應(yīng)是養(yǎng)老和學(xué)齡前教育的需求，基本途徑是在公租房社區(qū)創(chuàng)建托老所和實(shí)行幼兒義務(wù)教育。這兩大舉措將有利于有效解決承租戶(hù)在養(yǎng)老和幼兒教育方面的難題，豐富公租房的內(nèi)涵，進(jìn)一步促進(jìn)公租房社區(qū)居民共享公共服務(wù)，更好地回應(yīng)和滿(mǎn)足公租房社區(qū)居民的需求，提高承租戶(hù)對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的滿(mǎn)意度。

（四）堅(jiān)持科學(xué)測(cè)評(píng)，持續(xù)提升居戶(hù)滿(mǎn)意度

要持續(xù)有效地實(shí)施公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，首先要堅(jiān)持“承租戶(hù)本位”的理念?！俺凶鈶?hù)本位”的公租房社區(qū)公共服務(wù)是指以承租戶(hù)為主體、為核心，以滿(mǎn)足承租戶(hù)的意愿、期望和需求作為公租房社區(qū)公共服務(wù)的最終目的，為承租戶(hù)提供更多、更便利、更滿(mǎn)意的公共服務(wù)。在滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)管理機(jī)構(gòu)，構(gòu)建科學(xué)合理的測(cè)評(píng)模型，建立健全相應(yīng)的法律法規(guī)和公租房社區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范測(cè)評(píng)的程序流程，建立滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的反饋機(jī)制使測(cè)評(píng)結(jié)果得到有效利用[6]。

（五）加強(qiáng)輿論宣傳，提高完善舉措知曉率

通過(guò)多種渠道、多種形式準(zhǔn)確、及時(shí)、廣泛地向承租戶(hù)宣傳公租房社區(qū)公共服務(wù)當(dāng)前的開(kāi)展情況和未來(lái)發(fā)展進(jìn)度，減少信息不對(duì)稱(chēng)，提高承租戶(hù)對(duì)社區(qū)公共服務(wù)完善舉措、完善進(jìn)度的知曉率。如除了傳統(tǒng)的電視、報(bào)刊、廣播、網(wǎng)絡(luò)、海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)等宣傳方式外，還可建設(shè)公租房社區(qū)電子信息平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)把包括公租房社區(qū)公共服務(wù)等信息的最新消息通過(guò)手機(jī)短信的形式群發(fā)給承租戶(hù)。