淺談信息系統(tǒng)化對地鐵物業(yè)管理的作用

嚴 章

（河海大學，江蘇南京，211100）

0 引言

國際經驗表明，一個國家的城市化率超過60%時，城市軌道交通將會高速發(fā)展，形成網絡化的軌道交通體系。而地鐵作為城市軌道交通的重要組成部分，其發(fā)展勢頭在我國顯得尤為迅猛。截止2012年9月底，我國已有15個城市開通運營了地鐵線路共57條，運營總里程達1686公里。隨著地鐵交通的蓬勃發(fā)展，沿線的地鐵物業(yè)量也急劇增長，這就對地鐵物業(yè)管理提出了較高的要求。目前中國地鐵物業(yè)發(fā)展正經歷著由摸索到規(guī)范化，由試點到規(guī)?；煞忾]到開放化這么一個逐步成長、壯大的過程。盡管國內地鐵物業(yè)發(fā)展取得一定的成績，但是相對于急速發(fā)展的地鐵建設，其物業(yè)管理水平依然不能滿足地鐵發(fā)展的要求，以致很多物業(yè)項目來不及實施，造成資源上的浪費、運營服務功能上的不足和城市規(guī)劃上的缺憾，這就要求我們用網絡化、信息化和科學化的觀點，站在全局的高度創(chuàng)新現(xiàn)有的物業(yè)管理機制和工作方法，擺脫經驗式的管理，走向系統(tǒng)性的信息科技化管理。

1 地鐵物業(yè)管理

地鐵物業(yè)管理是為地鐵運營所服務的，是地鐵正常運營所必不可缺的一部分。地鐵物業(yè)管理主要包括兩大部分：地鐵站內物業(yè)管理和地鐵站外物業(yè)管理。地鐵站內物業(yè)管理包括對站內設施的清潔養(yǎng)護，對利用車站站廳層富余面積開發(fā)出來的商鋪、地下商業(yè)街的租售管理。而地鐵站外物業(yè)管理主要是在車站的上部及周邊的住宅、商業(yè)街、商業(yè)中心、大型商業(yè)綜合體的管理。通過地鐵物業(yè)管理，使地鐵上蓋和地下空間得到合理的利用和維護，優(yōu)化地鐵服務環(huán)境，謀求地鐵運營和物業(yè)經營的整體效益最大化。

1.1 地鐵物業(yè)管理作用

地鐵物業(yè)管理價值和作用主要具體表現(xiàn)在三個方面：

1.1.1 高質量的服務。地鐵這種大型的基礎設施工程建成之后不像其他產品可以隨意流動，擴散到全國各個地區(qū)，它只能服務于自己的線路延展所覆蓋的區(qū)域。同樣，地鐵每天的運營時間也是有限的，在有限的運營時間和運輸空間內，地鐵要想吸引顧客，提高收入，只能通過提高其物業(yè)管理服務質量。為此，地鐵物業(yè)配備了專業(yè)的地鐵物業(yè)從業(yè)人員，并且定期培訓，提升其業(yè)務技能，保證其服務質量。

1.1.2 高保障的安全。地鐵運營是一項社會性服務，關系到公共安全，地鐵運營中首重安全，其次是服務。因此，地鐵的維護保養(yǎng)工作時地鐵運營管理的重要環(huán)節(jié)，直接關系到地鐵運營的安全可靠程度。地鐵物業(yè)管理相當重視安全性方面的要求，定期對管理人員進行安全方面的培訓，使物業(yè)管理安全有效展開，保證地鐵穩(wěn)定運營。

1.1.3 高盈利的能力。地鐵在保證安全運營的前提下，不僅擁有票務收入，還可以通過引入廣告、物業(yè)經營、沿線房產開發(fā)等途徑增加地鐵的衍生收益。這些收入在地鐵項目前期可能會暫時的出現(xiàn)不平衡，但是隨著地鐵的發(fā)展及運營管理的成熟，會形成長期穩(wěn)定并會持續(xù)增長的巨大現(xiàn)金流收入。因此，地鐵物業(yè)管理是為地鐵運營創(chuàng)造巨大收入的有力保證。

1.2 地鐵物業(yè)管理存在問題

地鐵物業(yè)管理對地鐵運營來說是支持性管理服務，是維護地鐵運營環(huán)境，提升地鐵運營形象的重要保障。但由于地鐵建設的過于迅速，地鐵物業(yè)管理在很多方面做的沒有那么全面，主要存在以下幾方面問題：

1.2.1 地鐵站內空間沒有得到很好的規(guī)劃和設計。城市地鐵建設迅速，直接造成地鐵車站內空間沒有得到適當的利用。一方面使得地鐵站內沒有提供各種便利于乘客的各種服務設施如，例如沒有任何存取款服務設施，沒有購買隨行時可能需要的必要物品等，沒有提供足夠的服務以便利人們的出行需要，對于地鐵這種服務性行業(yè)是一個很大的缺陷；另一方面也減少了地鐵的額外收入，畢竟地鐵如果單靠車票收入是很難維持地鐵運營成本的，因此地鐵物業(yè)管理除了“節(jié)流”之外，還應不斷“開源”，創(chuàng)造更多的盈利收入。

1.2.2 地鐵內指引導向標識不全或位置不當。地鐵車站內一般只在檢票出入口和列車上下處有一兩個工作人員之外，整個過程并沒有指導性服務人員，因此其引導標識對于人們在一個不熟悉的環(huán)境下起到很大的作用。一些大城市地鐵分布很廣，如果沒有妥善的引導標示，很容易造成人群擁堵現(xiàn)象，例如南京繁華地帶新街口其出口多大24處，如果沒有清晰的導向標示，乘客很難從正確出口出去，人群若沒有及時散去，很容易造成擁堵，發(fā)生意外。

1.2.3 設備的維護與保養(yǎng)工作缺乏一定規(guī)范。作為一項社會性服務，地鐵的安全是至關重要的，因此設備的維護和保養(yǎng)可謂是重中之重。然而畢竟關于地鐵物業(yè)管理工作，國內依然處于摸索和完善中，其工作仍缺乏一定的系統(tǒng)化和流程化，內部的規(guī)范和制度依然在漸漸完善之中，所以對于設備的維護和保養(yǎng)工作依然缺乏一定的規(guī)范，沒有形成自己專門的維修團隊，更多的是依靠外部的專業(yè)維修人員，這對于地鐵的發(fā)展是極為不利的。此外，受資金和人員的限制，地鐵內設備缺乏定期的維修和保養(yǎng)，會造成地鐵運營安全的隱患。

2 地鐵物業(yè)管理信息系統(tǒng)化的重要性

地鐵物業(yè)總量的急劇增長極大地豐富了地鐵物業(yè)管理的業(yè)務內容，地鐵物業(yè)的類型除一般的站臺外，還將包括地鐵的上蓋物業(yè)、地鐵各個基地的物業(yè)、地鐵商鋪以及地鐵系統(tǒng)的其他物業(yè)等。這些不同類型的物業(yè)其管理內容千差萬別，可能包括房屋建筑主體的管理，房屋設備、設施的管理，環(huán)境衛(wèi)生的管理，綠化管理，保安管理，消防管理，車輛道路管理等眾多的內容，其要求各不相同，呈現(xiàn)出多樣性和復雜性。這要求我們用系統(tǒng)性的觀點來分析、用信息化的科學方法來管理。通過對物的管理，對人的服務，為產權人、使用人創(chuàng)造優(yōu)美整潔、文明安全、舒適方便的生活、生產和工作環(huán)境，使物業(yè)發(fā)揮最大的經濟效益和使用價值，打造“地鐵物業(yè)優(yōu)質服務品牌”。

信息系統(tǒng)化的管理有利于集中企業(yè)的優(yōu)勢，提高物業(yè)管理服務的整體水平。用系統(tǒng)科學的觀點和方法將多種專業(yè)化的物業(yè)管理進行綜合管理，能使管理水平和服務質量得到優(yōu)勢互補；有利于解決分列式或專業(yè)化管理經營規(guī)模小，經濟效益差的局面，實現(xiàn)規(guī)模效益；隨著地鐵建設的大發(fā)展，地鐵物業(yè)管理將集房屋管修、設備設施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安保衛(wèi)消防管理及公共服務、專項服務、特約服務于一身，它要求從事物業(yè)管理的人員，不僅要有較高的文化素質、思想素質和敬業(yè)精神，而且要有專業(yè)技能，信息系統(tǒng)性的管理有利于發(fā)揮人才優(yōu)勢，改變人才、技術分散的格局。系統(tǒng)管理還能通過企業(yè)優(yōu)勢的組合，集中資金、人才、技術力量等優(yōu)勢，在搞好物業(yè)管理服務的同時，還可以根據自身的優(yōu)勢，擴大經營范圍，開展多種經營，組建若干分公司。通過多種經營，壯大企業(yè)的經濟實力，彌補物業(yè)管理服務收費的不足，盡而實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)；系統(tǒng)性管理還能增強企業(yè)的實力，有利于參與市場的競爭，在競爭中求生存、求發(fā)展。信息系統(tǒng)化管理是站在戰(zhàn)略高度的思考，是對物業(yè)公司未來發(fā)展的全面規(guī)劃。

3 地鐵物業(yè)信息系統(tǒng)化的管理方法

3.1 地鐵物業(yè)管理設施和設備的信息系統(tǒng)化

隨著安全防范技術、互聯(lián)網技術、通訊技術等高新技術的出現(xiàn)，地鐵物業(yè)管理也都一一引入了諸多高科技的設施設備，如電子識別系統(tǒng)、自動供暖系統(tǒng)、自動供水系統(tǒng)、寬帶網絡系統(tǒng)、太陽能利用、建筑節(jié)能技術等。地鐵上蓋物業(yè)都安裝了先進的安全防范設備，設備的維護保養(yǎng)全部通過電腦控制，設定好設備中長期保養(yǎng)的周期，并結合設備自身運轉的狀態(tài)做出在最佳時機進行維護保養(yǎng)的提示。

3.2 地鐵物業(yè)管理企業(yè)的信息系統(tǒng)化

寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務手段的革新提供了新的平臺。信息化、智能化管理服務已經成為當前物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關鍵籌碼，并將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務手段。如目前大部份的寫字樓都擁有有了5A配套，甲級寫字樓更是把5A配套作為其標準的配備。所謂寫字樓的智能化5A是指BA樓宇自動控制系統(tǒng)、CA通訊自動化系統(tǒng)、OA辦公自動化系統(tǒng)、SA安防自動化系統(tǒng)、FA消防自動化系統(tǒng)。

3.3 地鐵物業(yè)管理行業(yè)信息技術化

地鐵物業(yè)管理行業(yè)目前仍屬于一個勞動密集型行業(yè)，但隨著信息化的不斷覆蓋，技術環(huán)境改善，一大批有能力的物業(yè)服務企業(yè)將從勞動密集型向技術密集型、知識型和咨詢顧問型轉變，由物業(yè)管理操作型向物業(yè)管理服務集成提供商轉變。物業(yè)管理信息化程度的提高，將會使物業(yè)管理企業(yè)在管理效率上得到體現(xiàn)，在管理成本上依靠技術手段節(jié)省人力成本，提高整個行業(yè)的技術含量，使整個行業(yè)朝著更有利的方向發(fā)展。

4 結束語

本文通過對地鐵物業(yè)管理概況的介紹，引出現(xiàn)今地鐵物業(yè)管理存在的問題，再結合信息系統(tǒng)化，闡述其在地鐵物業(yè)管理中的巨大作用，并提出了地鐵物業(yè)管理的相關信息系統(tǒng)化的管理方法。通過加強信息系統(tǒng)化在地鐵物業(yè)管理的應用，提升地鐵物業(yè)管理水平，以適應迅速發(fā)展的地鐵事業(yè)，更好的為地鐵運營服務，滿足城市規(guī)劃建設的需要。

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