精細化管理在深化優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵中的應用體會

蔡玲 金磊

新疆烏魯木齊市米東區(qū)人民醫(yī)院護理部 831400

精細化管理是以科技為基礎，以精細操作為特征，通過充分運用各種資源，強化協(xié)作，提高組織的執(zhí)行力，從而達到降低成本、費用，提高效率和效益的目的［1］。2010年國家衛(wèi)生部確定“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，我院從開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房到全院全面展開已有近3年的時間，在推進優(yōu)質(zhì)護理服務工作中，對存在的問題及時反饋持續(xù)改進，通過精細化管理，深化優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，現(xiàn)將精細化管理在深化優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵中的應用體會與同行們共同交流。

對護理管理者進行精細化管理培訓，提高護理管理者管理能力

科室護士長是臨床一線的護理管理者，護理管理者的綜合素質(zhì)、管理水平是深化優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵的關鍵。護理部組織科室護士長到上級創(chuàng)優(yōu)醫(yī)院進修學習，組織精細化管理培訓，就深化優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵的細節(jié)工作進行周密的工作部署，定期召開優(yōu)質(zhì)護理服務專項會議。同時要求護士長不斷提高自身素質(zhì)，職業(yè)道德修養(yǎng)，在推進優(yōu)質(zhì)護理服務工作中有科學的創(chuàng)新精神及精細化、人性化的管理理念。

服務專業(yè)化，打造特色護理服務品牌:細化分級護理標準，根據(jù)分級護理制度，結合科室?？铺攸c，制定具有?？铺攸c的分級護理標準，并將其懸掛于科室墻面，利于患者的監(jiān)督及督促優(yōu)質(zhì)護理服務落實。

結合科室病人的疾病特點，實施從入院到出院系統(tǒng)的，連續(xù)的、有針對性的健康指導，采用講座、示范、練習、圖片、反饋、答疑、隨訪等多樣化的方法，給予有效的個性化健康指導，征求病人及家屬的意見，及時改進護理服務工作。增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心，消除病人的焦慮和不安，并給予家屬以心理支持，用我們的專業(yè)化優(yōu)質(zhì)護理服務，贏得患者更多的尊重和信任。

將基礎護理與?？谱o理相結合，夯實基礎護理，落實?？谱o理，先從基礎護理落實抓起，建立基礎護理日，重視基礎護理質(zhì)量。實施臨床護理路徑單，并將其納入質(zhì)控標準，落實臨床護理路徑質(zhì)量，讓患者受益，在落實基礎護理和?？谱o理同時確保護理內(nèi)涵得以提升。

領會優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，狠抓工作實質(zhì):充分發(fā)揮二級質(zhì)控網(wǎng)作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控，做到一級質(zhì)控每周檢查，二級質(zhì)控每月查，優(yōu)質(zhì)護理工作以護理質(zhì)量反饋單、優(yōu)質(zhì)護理會議的形式反饋，堅持做到優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量月檢查、月反饋、月追蹤，促使護士長加強管理，有危機意識。

對全院各科室進行摸底調(diào)查，廣泛征求護士長意見，全院實行病房管理十三個統(tǒng)一，即治療室統(tǒng)一物品放置、統(tǒng)一標識;搶救車統(tǒng)一藥品種類、統(tǒng)一藥品數(shù)量、統(tǒng)一藥品標識、統(tǒng)一急救物品種類、統(tǒng)一急救物品數(shù)量、統(tǒng)一急救物品標識、統(tǒng)一定位放置、統(tǒng)一制作平面示意圖;統(tǒng)一護理標識;統(tǒng)一洗手間警示標識;統(tǒng)一開水間警示標識。做到各種標識一目了然，護士在工作中能抓住重點，針對可能發(fā)生的意外及時采取有效措施，減少及杜絕意外，糾紛的發(fā)生。

拓展護理服務內(nèi)容，全面履行護理職責:①建立多形式的醫(yī)護溝通渠道，如:晨間交班會，面對面溝通、交班會后床旁溝通、術前及術后主動溝通、危重患者或病情變化時隨時溝通等，并將溝通效果納入護理質(zhì)量控制檢查項目中，確保護理質(zhì)量安全。②建立出院患者電話回訪制度，將護理服務延伸至家庭和社區(qū)，護理部每季度隨機抽查回訪患者5－10名，了解該制度的貫徹落實情況。設立優(yōu)質(zhì)護理評價箱，評價箱專人管理，定期統(tǒng)一開箱統(tǒng)計結果，體現(xiàn)公平公正。增設基礎護理操作流程及考核標準，規(guī)范服務流程。制定了護理安全防范措施、護理安全警示句，將服務理念深入到每一位護理人員的心中。③建立第三方滿意度調(diào)查，做到結果及時反饋，服務質(zhì)量持續(xù)改進。

優(yōu)化彈性排班模式，在擇優(yōu)中推廣根據(jù)專科疾病護理特點、集中護理時段、護士工作能力等，倡導護士長彈性排班制，確保護理工作的連續(xù)性和患者安全。①推行午間連班制:保證集中治療時段護士人力充足配置。②倡導雙人夜班制:確保薄弱時段護理質(zhì)量安全。

關愛護士，提高護士職業(yè)忠誠度:建立護士工作滿意度自我評價表，每半年對全院護士工作滿意度調(diào)查1次，提高護士對職業(yè)的忠誠度，降低離職率。每年組織護士座談會至少1次，認真聽取意見，充實管理內(nèi)涵，促進和諧。

探討護士績效考核和激勵機制。在原有護士績效考核經(jīng)驗基礎上，進一步完善并細化考核內(nèi)容，將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等相結合。

后勤保障措施落實到位:完善各項后勤保障措施，實行后勤科室“上門服務”，把護士還給病人，全方位支持優(yōu)質(zhì)護理服務工作。護理外勤送藥到病房、檢驗標本送檢及陪檢，后勤部門定期進行設備檢修，供應室負責物品下收下送，規(guī)范保潔人員管理，使保潔人員服務規(guī)范化、標準化;通過完善后勤保障措施，形成全院各部門服務于臨床的格局，保證護士在病房為病人服務的有效時間，提高護理工作效率。

效果:我院自開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，通過實施精細化護理管理，護理質(zhì)量不斷提高，在實際工作中，提高了護士在患者心目中的地位，密切了護患關系，減少了醫(yī)療糾紛，使患者得到了高質(zhì)量的健康教育知識指導，大幅度提高患者滿意度［2］，收到專門送給護士的錦旗、表揚信，提高了護士的職業(yè)成就感，護士離職率下降，深化了優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵。

1 溫德誠.精細化管理淺談［J］.管理與財富，2005(3):16.

2 楊欽娟.深化優(yōu)質(zhì)護理服務，提高患者滿意［J］.中國醫(yī)學創(chuàng)新，2010，7(33):79－80.