全面提升現(xiàn)代公共圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量

張劍斌

（天臺(tái)圖書(shū)館，浙江 天臺(tái) 317200）

引言

服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書(shū)館管理水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也是促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)管理躍上新臺(tái)階的有效法寶。進(jìn)入信息時(shí)代以來(lái)，人們對(duì)知識(shí)的渴求度、對(duì)信息的關(guān)注度都大大提高；公共圖書(shū)館服務(wù)為了跟上時(shí)代發(fā)展步伐，滿足公眾文化生活的高標(biāo)準(zhǔn)高需求，必須花大氣力，做出一些切合實(shí)際的整改與轉(zhuǎn)型。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，很多圖書(shū)館都在狠抓服務(wù)建設(shè)，下大力氣拼服務(wù)。筆者在這一過(guò)程中發(fā)現(xiàn)諸多問(wèn)題，如忽視服務(wù)中的許多細(xì)節(jié)的管理，圖書(shū)館的規(guī)章制度缺乏可操作性，在服務(wù)的過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解決等，造成圖書(shū)館管理存在隱患，嚴(yán)重影響到公共圖書(shū)館的生存。本文根據(jù)現(xiàn)代社會(huì)民眾對(duì)圖書(shū)館的基本要求及公共圖書(shū)館如何做到優(yōu)勢(shì)服務(wù)，提出了全面提高現(xiàn)代公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議。

一、圖書(shū)館的服務(wù)理念

圖書(shū)館最早的解釋就是：收藏書(shū)籍并向讀者提供借閱的地方?！秷D書(shū)館學(xué)百科全書(shū)》對(duì)“圖書(shū)館服務(wù)”的解釋是：“圖書(shū)館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻(xiàn)和情報(bào)的一系列活動(dòng)，有時(shí)也稱(chēng)圖書(shū)館讀者工作?！彪S著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)早已發(fā)生了本質(zhì)的改變。圖書(shū)館已經(jīng)從簡(jiǎn)單的借閱發(fā)展到以人為本、服務(wù)至上、讀者優(yōu)先的一整套人性化管理。近年來(lái)隨著信息大潮洶涌而來(lái)，人們獲取知識(shí)的途徑被大幅度拓寬，互聯(lián)網(wǎng)傳播快得叫人應(yīng)接不暇。時(shí)代的飛速發(fā)展無(wú)形中給傳統(tǒng)的公共圖書(shū)館造成極大沖擊，在這種嚴(yán)酷的形式下，圖書(shū)館要想生存就要求其傳統(tǒng)的服務(wù)模式及管理華麗轉(zhuǎn)身，躍上一個(gè)新的臺(tái)階，否則將無(wú)法適應(yīng)當(dāng)今信息時(shí)代的市場(chǎng)需求。現(xiàn)在的圖書(shū)館早已不能只通過(guò)索引卡片滿足讀者的查找需求，也不能僅通過(guò)閱覽和外借單純印刷品的方式提高讀者滿意度，必須提供印刷書(shū)刊的縮微復(fù)制，并積極地運(yùn)用各類(lèi)高科技產(chǎn)品豐富發(fā)展特色服務(wù)。合理運(yùn)用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)、通訊及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)推廣電子書(shū)刊，數(shù)字圖書(shū)館等先進(jìn)的閱讀理念，通過(guò)這些高科技技術(shù)的應(yīng)用推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館及虛擬圖書(shū)館的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展，使人們可以不受時(shí)間地域的限制，隨時(shí)隨地、方便快捷地獲取圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)資源和便捷服務(wù)；有條件的圖書(shū)館應(yīng)該完全開(kāi)通圖書(shū)自助借還系統(tǒng)以方便讀者；還可以在一些人口稠密的地點(diǎn)及社區(qū)開(kāi)辦無(wú)人值守的街區(qū)圖書(shū)館，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，依托網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息推送的等智能化技術(shù)的應(yīng)用來(lái)提高圖書(shū)館服務(wù)效益，進(jìn)一步拓展圖書(shū)館的服務(wù)功能，為公眾提供更先進(jìn)、更便捷、更高效的服務(wù)。

二、圖書(shū)館的服務(wù)方式

圖書(shū)館主要通過(guò)書(shū)報(bào)刊、影像資料等為讀者提供信息資源方面的服務(wù)；還能以電子查詢系統(tǒng)加上人工語(yǔ)音信箱提供信息咨詢服務(wù)。這兩類(lèi)服務(wù)基本涵蓋了圖書(shū)館主要的服務(wù)職能。然而圖書(shū)館只完成這兩項(xiàng)服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大讀者的知識(shí)需求，圖書(shū)館為了更高層次地遵循讀者至上的原則，就必須將自身的服務(wù)擴(kuò)大到一個(gè)更深層的領(lǐng)域，也就是要豐富服務(wù)的內(nèi)涵。所謂服務(wù)的內(nèi)涵并不單單是為滿足讀者對(duì)信息需求而開(kāi)展的一些工作，還應(yīng)包括圖書(shū)館根據(jù)自身?xiàng)l件所應(yīng)該具備的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)設(shè)備還有服務(wù)過(guò)程中館內(nèi)工作人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度及自身素質(zhì)等一系列軟硬件設(shè)施的加強(qiáng)與應(yīng)用等。圖書(shū)館傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的服務(wù)模式早已不能適應(yīng)當(dāng)下社會(huì)公共文化的發(fā)展及廣大人民群眾公眾多元化的文化需求。所以說(shuō)進(jìn)行服務(wù)理念的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的首要內(nèi)容。

其次要完備圖書(shū)館的軟硬件設(shè)施建設(shè)。隨著人們物質(zhì)生活水平的基本滿足，對(duì)精神文化需求的日趨增長(zhǎng)，作為大眾文化服務(wù)與傳播體系的重要組成部分，圖書(shū)館就成了滿足公共文化服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的落腳點(diǎn)。圖書(shū)館是人民大眾的終身學(xué)校，是提供各種信息的公共文化機(jī)構(gòu)，是國(guó)家為滿足人民知識(shí)共享需要提供的一種制度性公共產(chǎn)品，是社會(huì)信息的主要組織者和傳播者。堅(jiān)持以人為本，服務(wù)人民群眾是圖書(shū)館的根本所在。作為一家綜合性的面向公眾開(kāi)放的圖書(shū)館，不僅要與時(shí)俱進(jìn)跟上時(shí)代的步伐，及時(shí)引入先進(jìn)的高科技設(shè)備，寬泛的信息資源，還必須給讀者提供優(yōu)雅恬靜的閱讀場(chǎng)所以滿足不同階層讀者的需求；強(qiáng)化“人性化”的服務(wù)理念，可以根據(jù)不同年齡層、不同讀者群的特殊需求，分別設(shè)立公眾閱覽區(qū)、親子閱覽室、大中學(xué)生閱讀區(qū)、少兒智慧園，還可以增加例如熱門(mén)書(shū)籍借閱、電子文獻(xiàn)視聽(tīng)服務(wù)，若條件許可還應(yīng)該設(shè)立地方文獻(xiàn)查閱、科技技術(shù)類(lèi)圖書(shū)閱覽等特色閱覽室，并根據(jù)當(dāng)?shù)刂苓叚h(huán)境及狀況適當(dāng)增設(shè)諸如公務(wù)員閱覽書(shū)架、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)工具書(shū)架，農(nóng)民工閱覽書(shū)架、VIP服務(wù)區(qū)域，等等。通過(guò)為不同人群不同需求的讀者提供服務(wù)更好地體現(xiàn)公共圖書(shū)館完善的服務(wù)功能。公共圖書(shū)館還應(yīng)該拿出一部分服務(wù)來(lái)投入社會(huì)公益服務(wù)。聯(lián)合那些提供各種信息的公共文化機(jī)構(gòu)；秉承信息共享的原則及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布那些國(guó)家或政府為滿足人民知識(shí)共享需要提供的一種制度性公共產(chǎn)品，最大限度地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的對(duì)公共文化方面信息的需求。提供盡可能完備的公共文化服務(wù)，保障社會(huì)民眾讀書(shū)看報(bào)、參與公共文化鑒賞與討論、把圖書(shū)館辦成名副其實(shí)的公共書(shū)房。

再者，公共圖書(shū)館的建立與發(fā)展是一個(gè)地區(qū)文明程度及社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，同時(shí)也是一個(gè)地區(qū)綜合文化程度高低的具體體現(xiàn)和象征。公共圖書(shū)館在當(dāng)今這個(gè)信息化與知識(shí)經(jīng)濟(jì)并存的時(shí)代，對(duì)一個(gè)地區(qū)的持續(xù)發(fā)展尤為重要?！皶?shū)中自有黃金屋，書(shū)中自有顏如玉”，雖然這種說(shuō)法在當(dāng)今社會(huì)現(xiàn)實(shí)來(lái)看有些淺浮，但知識(shí)能改變命運(yùn)，知識(shí)能豐富人生，知識(shí)能推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步是不爭(zhēng)的事實(shí)。所以公共圖書(shū)館的辦館理念及服務(wù)的綜合質(zhì)量，將直接影響著該地區(qū)公眾整體素質(zhì)的提高和經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展的速度。伴隨著改革開(kāi)放步伐的不斷加快，公共圖書(shū)館必須時(shí)刻跟緊時(shí)代的腳步，有必要對(duì)自身建設(shè)及服務(wù)形象的定位進(jìn)行一系列的探索與創(chuàng)新，有必要建立一整套符合自身特性，符合社會(huì)需求，突出企業(yè)良好形象的服務(wù)模式并進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用，如此事業(yè)才會(huì)獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)這些就要從館舍建設(shè)的美觀大氣、室內(nèi)環(huán)境的優(yōu)雅舒適、配套服務(wù)的分布合理、工作人員的訓(xùn)練有素、現(xiàn)代化閱讀跟傳輸設(shè)施完備及帶有自身特色的豐富館藏入手。隨著民生物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們的消費(fèi)觀念也在逐步轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代生活意識(shí)和商品意識(shí)的增強(qiáng)，大大增強(qiáng)了人們對(duì)知識(shí)的渴求度，時(shí)代發(fā)展越快人們獲取與之相符信息的欲望也就越強(qiáng)烈，這就需要圖書(shū)館這個(gè)信息來(lái)源的職能部門(mén)發(fā)揮作用，提供全方位的服務(wù)，以滿足社會(huì)及公眾對(duì)信息的需求。

三、全面提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代圖書(shū)館要從根本上改變以往那種單一的文獻(xiàn)外借內(nèi)閱的簡(jiǎn)單服務(wù)模式，積極調(diào)整各個(gè)服務(wù)窗口，力爭(zhēng)做到每個(gè)服務(wù)窗口都具備“借閱一體”的服務(wù)功能，以方便讀者，合理利用現(xiàn)在發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，給讀者提供最優(yōu)質(zhì)、最快捷的數(shù)據(jù)庫(kù)及知識(shí)庫(kù)服務(wù)。同時(shí)還要加強(qiáng)利用那些智能性，實(shí)時(shí)性及交互性特征的閱讀軟件的科研及開(kāi)發(fā)，比如在信息推廣網(wǎng)絡(luò)呼叫等系列代理服務(wù)盡快開(kāi)展起來(lái)。再有就是要讓盡可能多的窗口采用全開(kāi)架式閱覽，讓讀者能夠近距離貼近館藏文獻(xiàn)，給讀者提供全方位的服務(wù)，擴(kuò)大讀者的選擇范圍。有條件的圖書(shū)館應(yīng)努力做到面向社會(huì)全年開(kāi)放；圖書(shū)館要大力培養(yǎng)跟發(fā)展自己固定的讀者隊(duì)伍，要不定期地搞一些科普講座、專(zhuān)場(chǎng)咨詢、定向答疑、新書(shū)推廣回饋?zhàn)x者的活動(dòng)進(jìn)一步提高圖書(shū)館的吸引力，吸引新鮮血液充實(shí)讀者隊(duì)伍。在談到圖書(shū)館服務(wù)的時(shí)候，讀者永遠(yuǎn)是最重要的，因此對(duì)讀者的人性化服務(wù)的運(yùn)用與推廣就變得十分必要。作為提供服務(wù)的一方圖書(shū)館要把尊重讀者、顧客至上當(dāng)做基本要求來(lái)完成；自始至終要把客戶的利益放在第一位考慮，使每一位讀者通過(guò)圖書(shū)館給他們提供的服務(wù)，不僅在科學(xué)、文化、專(zhuān)業(yè)等知識(shí)領(lǐng)域獲得發(fā)展，還可以通過(guò)文化魅力的熏陶使他們?cè)诘赖滦摒B(yǎng)、人生閱歷、個(gè)人價(jià)值的發(fā)展方面有大幅提高。圖書(shū)館所提供的是一種凈化心靈高度陶冶情操的高品位服務(wù)。這種性價(jià)比堪稱(chēng)一流的高雅服務(wù)，從微觀來(lái)看是服務(wù)讀者，從宏觀定義就可以說(shuō)是在服務(wù)社會(huì)。在當(dāng)今提倡發(fā)展提倡和諧社會(huì)的大環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)就顯得比以往任何時(shí)候都更加亟待加強(qiáng)。要實(shí)現(xiàn)這種歷史性的轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館就要跟上時(shí)代的腳步，摒棄那些陳舊的服務(wù)觀念，在將傳統(tǒng)的側(cè)重于圖書(shū)報(bào)刊的服務(wù)，側(cè)重于文史資料的服務(wù)，側(cè)重于館內(nèi)客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重民眾整體素質(zhì)的提高，側(cè)重于科技知識(shí)的普及推廣，側(cè)重于大眾文明意識(shí)的增強(qiáng)及圖書(shū)館自身整體價(jià)值的具體體現(xiàn)。

四、打造圖書(shū)館管理的多元化服務(wù)

圖書(shū)館在館內(nèi)給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要根據(jù)自己?jiǎn)挝坏臈l件與特色在便民方面加大為社區(qū)服務(wù)的力度。努力擴(kuò)大圖書(shū)館服務(wù)范圍，可以采取建立分館或流通借閱點(diǎn)，以方便讀者；還可以不定期地開(kāi)展送書(shū)下基層、下廠礦、下學(xué)校等知識(shí)普及活動(dòng)。并通過(guò)這些方式把圖書(shū)館服務(wù)延伸到社會(huì)上可以觸及的每一個(gè)角落。還可以在節(jié)假日舉辦一些例如職業(yè)介紹、技能培訓(xùn)購(gòu)物指南、家政服務(wù)等專(zhuān)項(xiàng)推廣活動(dòng)，以便把各階層對(duì)知識(shí)有需求的群體更多地吸引進(jìn)來(lái)。在文獻(xiàn)信息等方面增加創(chuàng)新意識(shí)，提高咨詢服務(wù)的檔次跟水平，大力提高圖使館服務(wù)中的知識(shí)含量。此外圖書(shū)館還要培養(yǎng)一批高智能服務(wù)人員，以便其應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)手段，對(duì)原有館藏文獻(xiàn)進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā)，給這些陳年老樹(shù)以生命活力，搭上互聯(lián)網(wǎng)這趟高速列車(chē)；打造出一個(gè)實(shí)施可行信息平臺(tái)以滿足廣大讀者日益增多的信息需求；加大編制整理力度，將那些能拓展為科研服務(wù)的目錄索引、文史資料索引等加入數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)這類(lèi)先進(jìn)的理念及強(qiáng)大的技術(shù)支持為讀者提供高速快捷信息咨詢、收集及整理。圖書(shū)館在為社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展提供文獻(xiàn)信息保障，為廣大人民群眾文化意識(shí)的大幅增強(qiáng)作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)國(guó)家政策導(dǎo)向及當(dāng)?shù)氐闹行娜蝿?wù)，充分利用圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)資源跟專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)準(zhǔn)確地將政策信息轉(zhuǎn)換成知識(shí)成果并提供給有需求的企業(yè)及個(gè)人，為高科技人才的培養(yǎng)、科技成果的發(fā)展與推廣提供所需知識(shí)與智能服務(wù)；還要做到依托圖書(shū)館這一大眾服務(wù)的寬闊平臺(tái)，積極整合各學(xué)科領(lǐng)域有代表性的專(zhuān)家學(xué)者及他們廣博知識(shí)資源，面向社會(huì)或是特定人群舉辦各類(lèi)知識(shí)講座和教育培訓(xùn)；為全民綜合文化素質(zhì)的提高，高端人才的培養(yǎng)提供服務(wù)；圖書(shū)館還要盡可能依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)打造有創(chuàng)意、有價(jià)值、對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目；拓展與倡導(dǎo)系列公益活動(dòng)的策劃，多維開(kāi)發(fā)館藏資源，為社會(huì)公眾提供有豐富文化內(nèi)涵的高品質(zhì)服務(wù)，并全力打造自身的服務(wù)品牌，使圖書(shū)館的服務(wù)功能發(fā)揮到極致。

五、培養(yǎng)優(yōu)秀的圖書(shū)館員工

圖書(shū)館的人性化服務(wù)理念針對(duì)的不止是讀者，還有圖書(shū)館管理員。因此圖書(shū)館的人性化服務(wù)理念的應(yīng)用也主要從圖書(shū)館管理員和讀者兩個(gè)方面來(lái)應(yīng)用。圖書(shū)館館員是圖書(shū)館的構(gòu)成要素之一，同時(shí)是圖書(shū)館人力資源的一個(gè)主要組成部分。作為圖書(shū)館服務(wù)的實(shí)施者，圖書(shū)館員以其無(wú)形的巨大能量，通過(guò)調(diào)控圖書(shū)館其他資源及其相互間的有序組合運(yùn)動(dòng)，在一定程度上決定著圖書(shū)館的發(fā)展形式和速度，決定著圖書(shū)館事業(yè)的興衰與成敗。然而在工作過(guò)程中，圖書(shū)館管理員也面臨著各種各樣的問(wèn)題，他們渴望得到更多的尊重與信任，主要表現(xiàn)為更多地需要組織、領(lǐng)導(dǎo)和同事的承認(rèn)與肯定、尊重與理解，這就是他們對(duì)人性化服務(wù)的需求。因此，樹(shù)立人性化服務(wù)理念對(duì)圖書(shū)館管理員來(lái)說(shuō)有十分重大的意義。圖書(shū)館服務(wù)可以說(shuō)成是一種文化，這里所提供的每份服務(wù)都包涵了特殊的規(guī)范化與獨(dú)特的價(jià)值觀；圖書(shū)館文化有其特有知識(shí)底蘊(yùn)、人文環(huán)境及人生高品位的價(jià)值追求；所有這一切無(wú)不襯托出圖書(shū)館服務(wù)人員的平凡與高尚。要實(shí)現(xiàn)高尚就必須從圖書(shū)館管理員素質(zhì)建設(shè)入手，無(wú)數(shù)事實(shí)證明高素質(zhì)的形成基本離不開(kāi)文化水平的提高。而高尚的責(zé)任心與工作的圓滿完成有密切關(guān)系。只有不斷地培養(yǎng)一批又一批高素質(zhì)的服務(wù)人員，充分發(fā)揮他們對(duì)工作高度的責(zé)任心，才能把“以人為本，讀者至上”的服務(wù)理念運(yùn)用到實(shí)際工作中，才能對(duì)讀者滿腔熱忱。用心服務(wù)，致力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提供以讀者滿意為核心的服務(wù)，才能充分發(fā)揮圖書(shū)館的職能作用，與讀者建立一種相互信任理解的親密關(guān)系，把讀者服務(wù)工作無(wú)缺陷作為一種創(chuàng)新服務(wù)理念，使圖書(shū)館讀者服務(wù)工作達(dá)到最佳境界。用心服務(wù)，使每一位服務(wù)人員都充分意識(shí)到服務(wù)讀者的同時(shí)也有收獲。圖使館是為了獲得公民素質(zhì)整體提高的價(jià)值所在，也是為了獲得廣大讀者日益提高的需求度與滿意度，更是獲得了那些通過(guò)自身的良好服務(wù)而達(dá)成了讀者人生價(jià)值的完美實(shí)現(xiàn)的那份喜悅。所以說(shuō)圖書(shū)館工作賦予了廣大服務(wù)人員以崇高的榮譽(yù)感與使命感，圖書(shū)館工作很神圣，圖書(shū)館工作人員應(yīng)該獲得大家真誠(chéng)的尊敬。每一個(gè)工作人員應(yīng)通過(guò)自己每天的熱情周到的服務(wù)，獲得一種奉獻(xiàn)的欣慰并達(dá)成自己人生價(jià)值的大幅提高。

結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館的價(jià)值在于服務(wù)于社會(huì)本身的同時(shí)還能間接地為社會(huì)創(chuàng)造更豐富的價(jià)值，公共圖書(shū)館若要將這些價(jià)值最大化就必須切實(shí)從細(xì)節(jié)著手，秉承“以人為本，讀者優(yōu)先，服務(wù)至上”的原則，盡可能提高員工的自身素質(zhì)，增強(qiáng)單位的品牌效應(yīng)，用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足讀者全新的個(gè)性化需求，大幅提高讀者的滿意度，只有這樣才能使圖書(shū)館真正成為可以服務(wù)于社會(huì)的“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”和渴求知識(shí)之群體的終身學(xué)校，才可能全面提高國(guó)民素質(zhì)。

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