微博在突發(fā)事件中的應(yīng)用初探

楊靖云

（福建師范大學(xué)公共管理學(xué)院，福建 福州 350000）

突發(fā)事件以“突發(fā)性”為首要特征，對(duì)政府的應(yīng)急反應(yīng)能力提出極高要求，政府在處置突發(fā)事件時(shí)，必須快速把握事態(tài)走向，迅速做出應(yīng)對(duì)決策，及時(shí)公開事件信息，即刻落實(shí)應(yīng)對(duì)行動(dòng)。隨著新媒體時(shí)代的到來，剛傳入中國(guó)不久的微博，以其便捷、快速、即時(shí)分享的優(yōu)點(diǎn)迅速獲得中國(guó)網(wǎng)民的青睞。截至2012年6月底，我國(guó)微博用戶已增至2.7億，網(wǎng)民使用率高達(dá)50.9%。微博的廣泛應(yīng)用對(duì)突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)產(chǎn)生了巨大的影響，也給政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

一、突發(fā)事件中微博應(yīng)用的價(jià)值蘊(yùn)含

微博是一個(gè)可實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享、傳播、獲取信息的互動(dòng)平臺(tái)，用戶通過WEB、WAP等方式，可隨時(shí)隨地向個(gè)人微博發(fā)布簡(jiǎn)短文本（字?jǐn)?shù)少于140）、圖片、視頻等多媒體信息，其他用戶則可通過轉(zhuǎn)發(fā)、收藏、評(píng)論、私信等方式實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)分享與互動(dòng)。突發(fā)事件中微博的信息傳播具有幾個(gè)顯著特征：一是可實(shí)現(xiàn)零時(shí)間零距離報(bào)道事件信息；二是信息來源于親歷者或目擊者，還原事實(shí)真相；三是與事件相關(guān)的微博關(guān)注度短時(shí)間內(nèi)激增；四是碎片化信息，傳播迅速，呈幾何式擴(kuò)散；五是微博評(píng)論呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，事件輿情快速形成。微博突破了傳統(tǒng)媒介的信息傳播模式，對(duì)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件具有極大的應(yīng)用價(jià)值。

（一）提供快速獲取多方信息的渠道

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能否最快速、最真實(shí)、最全面地獲取事件信息，決定了政府應(yīng)急決策能力的強(qiáng)弱和應(yīng)急措施實(shí)施的速度，微博為政府提供了快速獲取多方信息的渠道。首先，微博以“微”得名，每條信息不超過140個(gè)文字，這使得微博用戶可在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)布最簡(jiǎn)潔的文字，實(shí)現(xiàn)了信息的快速傳遞和獲取。其次，微博用戶還可發(fā)布圖片、視頻甚至是長(zhǎng)微博，這大大增強(qiáng)了信息播報(bào)的現(xiàn)場(chǎng)感，確保了信息的全面性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。最后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了固定網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)之間的互通，任何微博只需通過電腦或手機(jī)終端，即可實(shí)時(shí)播報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，確保了信息發(fā)布的即時(shí)性。微博如此強(qiáng)大的功能，是目前任何其他媒體無法比擬的，為政府部門快速全面了解事實(shí)真相、迅速做出反應(yīng)鋪平道路。

（二）提供及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息的平臺(tái)

傳統(tǒng)媒體的新聞發(fā)布一般要經(jīng)過策劃、篩選、調(diào)查、反饋等規(guī)范化流程，而突發(fā)事件一旦發(fā)生，傳統(tǒng)媒體的反應(yīng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上事態(tài)進(jìn)展，致使政府部門信息發(fā)布遲緩，應(yīng)急行動(dòng)遲滯，錯(cuò)過最佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)，進(jìn)而導(dǎo)致流言四起、民眾恐慌，甚至發(fā)生二次危機(jī)。微博在突發(fā)事件中獨(dú)特的傳播方式，使得人人都可能成為現(xiàn)場(chǎng)記者，人人都可以成為信息傳播者和評(píng)論員，大大加快了信息傳播速度。政府利用微博的傳播優(yōu)勢(shì)，可及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息，迅速平息謠言、消除恐慌，極大提高政府應(yīng)急管理效能。例如，2011年9·27上海地鐵追尾事故中，上海地鐵部門反應(yīng)迅速，事故發(fā)生僅三分鐘，官方微博“上海地鐵shmetro”就發(fā)布“突發(fā)運(yùn)營(yíng)信息”，隨后又發(fā)布多條微博向乘客進(jìn)行事故解釋和換乘指引。截至18時(shí)30分，“上海地鐵shmetro”共發(fā)布63條事件相關(guān)微博，杜絕了謠言的產(chǎn)生，維護(hù)了正常的社會(huì)秩序。

（三）架起官民即時(shí)溝通的橋梁

微博是一個(gè)即時(shí)互動(dòng)的平臺(tái)，它消除了信息發(fā)布者和信息接收者之間的界限，突破了傳統(tǒng)媒體的單向傳播模式，在信息發(fā)布者和信息接收者之間架起了平等交流的橋梁。以往當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，新聞傳播被官方媒體所壟斷，公布的信息十分有限，面對(duì)公眾提出的種種質(zhì)疑，政府常常無法給予令人信服的解答，直到事態(tài)進(jìn)一步惡化，政府的反饋才姍姍來遲。微博在突發(fā)事件中的應(yīng)用，不僅為公眾與政府間的即時(shí)溝通交流提供了技術(shù)上的支持，更重要的是，使政府更加重視民眾的利益表達(dá)，改變了政府居高臨下的處事姿態(tài)，真正促使政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

二、微博給政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件帶來的挑戰(zhàn)

微博作為互聯(lián)網(wǎng)最新的重要成員，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，帶給政府的不僅有無與倫比的應(yīng)用價(jià)值，同樣也帶來了棘手的挑戰(zhàn)。

（一）加速事態(tài)升級(jí)

微博的出現(xiàn)，給政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件帶來最直接的挑戰(zhàn)就是，對(duì)政府的應(yīng)急反應(yīng)速度提出更為苛刻的要求。突發(fā)事件一旦發(fā)生，親歷者或目擊者即可通過微博直播現(xiàn)場(chǎng)、微博信息發(fā)布的零時(shí)間零距離以及信息傳播的幾何式擴(kuò)散速度等特點(diǎn)，為公眾及時(shí)了解事實(shí)真相、獲取事態(tài)進(jìn)展提供了直接渠道。然而，這也縮短了政府本就緊迫的應(yīng)急反應(yīng)時(shí)間，在微博傳播速度和政府應(yīng)急速度的較量中，政府?dāng)《鄤偕?。?yīng)急反應(yīng)遲滯往往導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)，加之微博無時(shí)空限制的傳播效應(yīng)，使得事件影響力迅速擴(kuò)大，最終甚至導(dǎo)致局部事件上升為全國(guó)性事件。

（二）加大辟謠難度

微博突破了傳統(tǒng)媒介的信息傳播方式，信息傳播不受把關(guān)人的嚴(yán)格控制，任何人都可以隨時(shí)隨地發(fā)布任何信息。微博操作簡(jiǎn)便、準(zhǔn)入門檻低、草根性強(qiáng)，使得微博用戶良莠不齊，它的這種不受限制的言論自由及其強(qiáng)大的傳播功能一旦被一些素質(zhì)低下者或居心叵測(cè)的人利用，將成為制造和散布謠言的溫床。加之當(dāng)前懲罰網(wǎng)絡(luò)造謠的法律制度不健全，造謠者更加肆無忌憚。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，公眾對(duì)事件的關(guān)注度極高，一些造謠者借機(jī)造謠、混淆視聽，面對(duì)微博傳來的海量信息，公眾往往真假難辨。雖然微博傳播具有一定的謠言自凈能力，但是面對(duì)亂象橫生的海量碎片化信息，謠言仍是防不勝防，給政府辟謠工作帶來了極大的挑戰(zhàn)。這些謠言嚴(yán)重地阻礙了政府的應(yīng)急處置工作，對(duì)政府形象和公信力產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。

（三）加劇“群體極化”傾向

“群體極化”指的是團(tuán)體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動(dòng)，最后形成極端的觀點(diǎn)。微博的出現(xiàn)加劇了突發(fā)事件輿情的“群體極化”傾向，對(duì)公眾輿論偏離理性軌道起到推波助瀾的作用?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)中貧富分化、就業(yè)困難、生活壓力大等問題帶給公眾的負(fù)面情緒往往無處發(fā)泄，微博的匿名性、自由化等特性為公眾提供了情緒宣泄的直接渠道，而突發(fā)事件往往成為促動(dòng)情緒爆發(fā)的導(dǎo)火索。在社會(huì)刻板印象、仇富心理、同情弱者等復(fù)雜心態(tài)的共同作用下，在突發(fā)事件事發(fā)之初公眾已有一些預(yù)設(shè)的判斷，隨著事件關(guān)注度的迅速提高，一些偏見通過微博的傳播機(jī)制被快速地?cái)U(kuò)散和交換，潛藏公眾內(nèi)心的不滿情緒被喚醒，言論迅速出現(xiàn)一邊倒的傾向。“群體極化”導(dǎo)致的后果是，嚴(yán)重影響政府部門客觀公正處理事件，甚至在政府公正處理事件之后，政府的公信力卻受到質(zhì)疑。

三、政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的微博應(yīng)用策略

“積極利用、科學(xué)發(fā)展、依法管理、確保安全”是國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦主任王晨提出的微博運(yùn)用方針。他認(rèn)為，要推動(dòng)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部積極運(yùn)用微博客，拓展聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道和手段，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，不斷改進(jìn)政府工作。微博應(yīng)用不僅是新媒體時(shí)代下政府與時(shí)俱進(jìn)的表現(xiàn)，更是政府轉(zhuǎn)變執(zhí)政觀念，實(shí)現(xiàn)公開、透明、民主、高效管理的表現(xiàn)。

（一）重視“微力量”，建立快速聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制

以微博為代表的新媒體，給政府部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件帶來全新的挑戰(zhàn)，政府應(yīng)提高危機(jī)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到“微力量”對(duì)事件輿情產(chǎn)生的巨大影響力。具體來說，政府應(yīng)從兩個(gè)方面認(rèn)識(shí)“微力量”：（1）技術(shù)上重視微博的使用。微博的發(fā)布便捷、傳播迅速、影響廣泛等技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)是其他媒介無法比擬的，對(duì)于政府拓寬信息傳播渠道、完善輿情引導(dǎo)機(jī)制、加強(qiáng)民眾溝通、提高管理效能、樹立良好政府形象意義重大。（2）內(nèi)容上重視微博民意的表達(dá)。微博雖小，但匯聚成的民意不可小視，在突發(fā)事件中，微博不僅是普通的傳播工具，更是民眾表達(dá)意愿的麥克風(fēng)，政府應(yīng)充分重視微博的聲音，改變以往應(yīng)對(duì)危機(jī)的被動(dòng)姿態(tài)，針對(duì)情況主動(dòng)出擊，將微博變?yōu)檎畠A聽民眾心聲的千里耳，運(yùn)用微博加強(qiáng)對(duì)事件輿情的監(jiān)測(cè)分析，提升對(duì)突發(fā)事件的掌控能力。對(duì)此，政府必須建立快速聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，專門設(shè)立微博監(jiān)控中心，對(duì)微博輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，完善輿情預(yù)警機(jī)制。突發(fā)事件一旦發(fā)生，監(jiān)控中心必須迅速作出反應(yīng)，一方面繼續(xù)監(jiān)控事件動(dòng)態(tài)、控制輿情導(dǎo)向，另一方面迅速調(diào)動(dòng)各部門配合行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全方位、各部門聯(lián)合快速有效應(yīng)對(duì)。

（二）建立完善的微博信息傳播把關(guān)制度

微博的信息傳播欠缺必要的把關(guān)制度，由此產(chǎn)生的謠言四起、非理性言論泛濫等問題給政府處理突發(fā)事件制造了巨大的阻力。掌握微博信息傳播規(guī)律，建立完善的微博信息傳播把關(guān)制度可從技術(shù)、法律兩個(gè)層面入手。一是技術(shù)層面。針對(duì)微博用戶在信息傳播中責(zé)任意識(shí)缺位的問題，實(shí)行微博實(shí)名制是行之有效的方法之一。通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)微博實(shí)名認(rèn)證，以確保用戶對(duì)自己發(fā)表的言論具有責(zé)任意識(shí)。實(shí)施微博實(shí)名認(rèn)證是建立微博信息傳播把關(guān)制度的第一步。除此之外，還應(yīng)增加政府對(duì)微博管理的技術(shù)投入，強(qiáng)化微博信息監(jiān)控。李暢提出了三種可應(yīng)用于信息監(jiān)控把關(guān)的技術(shù)，包括“RSS功能鎖定”、“搜索引擎控制”、“符號(hào)內(nèi)容的分類管理”，這些技術(shù)對(duì)維護(hù)微博信息環(huán)境的良好秩序作用巨大。二是法律層面。健全網(wǎng)絡(luò)管理的法律法規(guī)，重視法律對(duì)微博言論的約束作用。當(dāng)個(gè)別微博內(nèi)容觸及法律邊界時(shí)，適時(shí)引入法律制裁手段成為加強(qiáng)微博言論把關(guān)的硬性手段。我國(guó)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，加快相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)與完善，進(jìn)一步明確和細(xì)化網(wǎng)絡(luò)犯罪的量刑標(biāo)準(zhǔn)，提高法律法規(guī)的針對(duì)性和可操作性。

除了技術(shù)把關(guān)和法律把關(guān)之外，政府還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)民眾的道德教育，增強(qiáng)公眾的責(zé)任意識(shí)，提高草根素質(zhì)文化，從道德上把關(guān)。

（三）加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)，暢通民意訴求渠道

微博的迅猛發(fā)展帶來了信息傳播模式的巨大變革，這給政府管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。在此背景下，政府部門及其官員紛紛開設(shè)政務(wù)微博，在新時(shí)代下政務(wù)微博蔚然成風(fēng)。政務(wù)微博的開設(shè)不僅有利于政府建立良好的形象，維護(hù)公信力，更重要的是，政務(wù)微博是民眾表達(dá)利益訴求的重要平臺(tái)，對(duì)暢通民意訴求渠道意義重大。但是，目前政務(wù)微博的建設(shè)剛剛起步，存在著許多問題亟待解決。劉銳和謝耘耕認(rèn)為，當(dāng)前中國(guó)政務(wù)微博運(yùn)作過程中存在著地域、行政級(jí)別、職能部門分布不平衡，新聞發(fā)布時(shí)效性滯后，發(fā)布技巧略有欠缺，以單向信息傳達(dá)為主，缺乏有效互動(dòng)，部分政務(wù)微博關(guān)注人數(shù)較少、施政效果有限、國(guó)際化建設(shè)滯后等一系列問題。基于此，政府應(yīng)加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)，使政務(wù)微博成為政府發(fā)布權(quán)威信息、接受民意訴求、建立良好形象、維護(hù)政府公信力的平臺(tái)。因此，政府應(yīng)當(dāng)努力做到：（1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的官本位思想，聽取民聲，尊重民意，及時(shí)公開信息，加強(qiáng)官民互動(dòng)，使政務(wù)微博成為民意訴求的重要渠道；（2）加強(qiáng)對(duì)公務(wù)員的媒介素養(yǎng)培訓(xùn)，同時(shí)設(shè)置專人負(fù)責(zé)微博的日常運(yùn)營(yíng)工作，對(duì)微博管理人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，掌握微博溝通技巧、提高管理能力；（3）在全國(guó)范圍內(nèi)建立系統(tǒng)完整的政務(wù)微博體系，加強(qiáng)部門之間、地區(qū)之間政務(wù)微博的溝通與協(xié)調(diào)。

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