把握信訪工作中的社會(huì)心理效應(yīng)——基于社會(huì)心理學(xué)視角

李安輝

(中共樂(lè)山市委群眾工作局 四川 樂(lè)山 614000)

信訪問(wèn)題的解決既取決于信訪工作者對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的熟悉和應(yīng)用能力，也離不開(kāi)對(duì)工作對(duì)象心理的把握和掌控能力。將心理學(xué)引入信訪工作早已成為推動(dòng)信訪工作科學(xué)化發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，但當(dāng)前的研究大多集中在對(duì)信訪群眾心理特點(diǎn)的研究上，集中在對(duì)信訪群眾進(jìn)行心理疏導(dǎo)以及提高信訪工作者的心理承受力上。如何從社會(huì)心理學(xué)的角度出發(fā)，把握“社會(huì)人”的“社會(huì)心理效應(yīng)”，對(duì)做好新時(shí)期信訪工作具有理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

一、社會(huì)心理效應(yīng)的涵義

馬克思認(rèn)為，人的本質(zhì)在于人的社會(huì)性;亞里士多德認(rèn)為，人是社會(huì)性的動(dòng)物。社會(huì)由人組成，作為一個(gè)社會(huì)中的人，任何心理和行為都必然受到社會(huì)的影響。社會(huì)心理伴隨著人類社會(huì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，由此催生了從心理的角度出發(fā)研究個(gè)體與社會(huì)、個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體以及群體與社會(huì)之間的相互影響和相互作用的社會(huì)心理學(xué)。

社會(huì)心理效應(yīng)是社會(huì)心理學(xué)研究的一個(gè)重要范疇。所謂社會(huì)心理效應(yīng)，就是在日常社會(huì)生活中經(jīng)常出現(xiàn)的心理現(xiàn)象和心理規(guī)律，是某種人物或事物的行為或作用引起其他人物或事物產(chǎn)生相應(yīng)變化的因果反應(yīng)或連鎖反應(yīng)。任何有心理需求的社會(huì)人，都會(huì)產(chǎn)生心理效應(yīng)，釋放社會(huì)能量。

二、社會(huì)心理效應(yīng)之于信訪工作的重要性

把握社會(huì)心理效應(yīng)，有利于正確引導(dǎo)人的心理需求，使之發(fā)揮積極的社會(huì)作用，同時(shí)及時(shí)糾偏，避免負(fù)面影響。社會(huì)心理效應(yīng)是信訪工作必然要面對(duì)的問(wèn)題。無(wú)論從外部社會(huì)環(huán)境、信訪工作對(duì)象，抑或信訪問(wèn)題解決上看，把握社會(huì)心理效應(yīng)，對(duì)做好信訪工作均大有裨益。

(一)從外部社會(huì)環(huán)境上看

信訪群眾的需求離不開(kāi)外部社會(huì)環(huán)境的影響。社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，一定社會(huì)中的人，其思想意識(shí)、文化觀念、行為習(xí)慣等必須與外部社會(huì)環(huán)境的發(fā)展水平和變化步調(diào)一致。兩者保持一致，人在身心和行為上就會(huì)處于積極、穩(wěn)定與和諧的狀態(tài);反之，人就會(huì)產(chǎn)生心理困惑、迷茫和紊亂，進(jìn)而引發(fā)行為障礙，誘發(fā)社會(huì)問(wèn)題。

當(dāng)前中國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)加速轉(zhuǎn)型期，“十二五”規(guī)劃已吹響全面建成小康社會(huì)的時(shí)代號(hào)角。在黃金發(fā)展期同時(shí)又是矛盾高發(fā)期的當(dāng)下，信訪工作中遇到的各種矛盾都與外部社會(huì)環(huán)境對(duì)人的心理施壓密不可分，如城鎮(zhèn)化進(jìn)程對(duì)失地農(nóng)民心理適應(yīng)能力的影響、社會(huì)急劇轉(zhuǎn)型帶來(lái)的各種利益糾紛和心理失衡問(wèn)題等等，一方面將信訪工作推向風(fēng)口浪尖，另一方面也昭示出關(guān)注社會(huì)心理效應(yīng)的緊迫性與重要性。把握信訪工作中的社會(huì)心理效應(yīng)，通過(guò)引導(dǎo)而非強(qiáng)制改道來(lái)疏通社會(huì)轉(zhuǎn)型期群眾的不滿情緒，進(jìn)而維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，既是對(duì)黨的十八大關(guān)于“注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)”的重要遵循，也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀“以人為本”核心理念的重要體現(xiàn)。

(二)從信訪工作對(duì)象上看

信訪工作對(duì)象即信訪群眾。每一個(gè)信訪群眾都是基于某種心理需求、懷著某種心理情緒來(lái)求解于信訪機(jī)構(gòu)的。傳統(tǒng)的信訪工作模式大多以信訪群眾訴求合理與否為切入點(diǎn)，尋找相關(guān)政策依據(jù)和法律支持，進(jìn)而對(duì)信訪群眾進(jìn)行宣講和引導(dǎo)。但現(xiàn)狀是由于對(duì)信訪群眾的心理需求和心理情緒的關(guān)注程度和深度不夠，使得傳統(tǒng)的信訪工作模式在應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件、群體性事件、信訪積案老案上往往顯得力不從心。

其實(shí)每一個(gè)信訪群眾的心理需求都不是孤立的，其心理情緒同樣其來(lái)有自。拓?fù)湫睦韺W(xué)家勒溫提出“心理場(chǎng)”的概念，認(rèn)為人就是一個(gè)“場(chǎng)”，人的心理需求具有空間屬性，人的某種心理活動(dòng)也是在一種特定的心理空間中發(fā)生的。換言之，人的行為由“場(chǎng)”決定，這個(gè)“場(chǎng)”主要由個(gè)體需求和其心理環(huán)境相互作用的關(guān)系構(gòu)成。它包括可能影響個(gè)人的過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的一切事件，且這三方面中的任何一個(gè)方面都足以決定任何一種情境下的人的行為。理解這一點(diǎn)，就是要在信訪工作中，首先從信訪群眾的心理情緒入手，在尊重他們?nèi)烁竦幕A(chǔ)上，把握他們的心理效應(yīng)，理解他們的表現(xiàn)行為，進(jìn)而以政策和法律為依托，分析信訪問(wèn)題實(shí)質(zhì)。

(三)從信訪問(wèn)題解決上看

信訪工作的目的之一是通過(guò)解決問(wèn)題維護(hù)社會(huì)和諧，社會(huì)和諧有賴于社會(huì)各構(gòu)成要素的和諧。社會(huì)由人組成，和諧社會(huì)最重要的是人的和諧，而心理和諧是人自身和諧的基礎(chǔ)。心理決定行為，具體到信訪工作中來(lái)說(shuō)，心理疏導(dǎo)的成果很大程度上影響了信訪行為的持續(xù)性和信訪問(wèn)題解決的徹底性。

對(duì)社會(huì)心理效應(yīng)把握不好，可能使其衍化成干擾社會(huì)和諧的不良因子，最終成為一種慢性的社會(huì)應(yīng)激源。把握信訪工作中的社會(huì)心理效應(yīng)，找準(zhǔn)切斷信訪問(wèn)題持續(xù)發(fā)酵的心理著力點(diǎn)，有利于從根本上解決信訪問(wèn)題。

三、信訪工作中常見(jiàn)的社會(huì)心理效應(yīng)

信訪工作是“與人打交道”的工作，人際交往過(guò)程中常見(jiàn)的社會(huì)心理效應(yīng)在信訪工作中表現(xiàn)得尤為突出。把握社會(huì)心理效應(yīng)，從社會(huì)心理學(xué)的角度出發(fā)加強(qiáng)和改進(jìn)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的信訪工作，對(duì)維護(hù)團(tuán)結(jié)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧意義重大。

(一)把握“黑暗效應(yīng)”，坦誠(chéng)相待培植信任

生活中有這樣一種現(xiàn)象:在光線暗淡的場(chǎng)所，雙方彼此看不清對(duì)方的表情，很容易減少戒備感而產(chǎn)生安全感，在這種情況下，彼此產(chǎn)生親近的可能性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于光線明亮的場(chǎng)所。社會(huì)心理學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為“黑暗效應(yīng)”?！昂诎敌?yīng)”告訴我們，一般情況下，人都會(huì)根據(jù)對(duì)方和外界條件來(lái)決定自己應(yīng)該講多少心里話，特別是對(duì)還不十分了解但又需要彼此建立交集的人有強(qiáng)烈的戒備感，會(huì)自然而然把個(gè)人弱點(diǎn)和缺點(diǎn)盡量隱藏，進(jìn)而導(dǎo)致雙方溝通不暢。

每一個(gè)信訪群眾都有解決個(gè)人問(wèn)題的強(qiáng)烈愿望，在這種愿望的驅(qū)使下，廣泛搜集對(duì)其訴求有利的信息，并在信訪過(guò)程中反復(fù)強(qiáng)化個(gè)人信息的支持力度。作為信訪工作者，在具體工作中應(yīng)注意三點(diǎn):一是以禮待人。一視同仁對(duì)待信訪群眾，尊重其隱私，營(yíng)造一個(gè)安全溫暖的氛圍，使信訪群眾體會(huì)到被接納的自我價(jià)值感，進(jìn)而最大限度表達(dá)自己。二是以情動(dòng)人。熱情周到、耐心細(xì)致，深入信訪群眾內(nèi)心去體驗(yàn)其情感和思維，使信訪群眾產(chǎn)生被理解的滿足感，進(jìn)而拋開(kāi)心理壓力。三是以聽(tīng)容人。傾聽(tīng)是信訪接待的第一步，也是最容易說(shuō)服和打動(dòng)人的方法之一。社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為，信息由55%的非言語(yǔ)表情、38%的言語(yǔ)表情和7%的言語(yǔ)構(gòu)成。傾聽(tīng)是重要的非言語(yǔ)表情，既可以表達(dá)尊重，也能夠推動(dòng)信訪群眾在寬松和信任的氛圍下訴說(shuō)煩惱。

(二)把握“多米諾效應(yīng)”，遏漸防萌重視源頭

在一個(gè)相互聯(lián)系的系統(tǒng)中，一個(gè)很小的初始能量就可能產(chǎn)生一連串的連鎖反應(yīng)，社會(huì)心理學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為“多米諾效應(yīng)”。譬如往一匹健壯的馬背上放一根稻草，馬毫無(wú)反應(yīng)，再添加一根稻草，馬還是沒(méi)有感覺(jué)，一直往馬背上添加稻草，當(dāng)最后一根輕飄飄的稻草放在馬背上后，馬就會(huì)不堪重負(fù)癱倒在地。第一根稻草的出現(xiàn)只是無(wú)足輕重的變化，難以引起重視;但這種“量變”趨勢(shì)一旦出現(xiàn)并呈幾何級(jí)數(shù)不斷增長(zhǎng)，就會(huì)造成不可避免的惡性后果。

加強(qiáng)源頭治理是創(chuàng)新社會(huì)管理的核心內(nèi)涵和化解矛盾的主渠道。源頭治理就是要做到關(guān)口前移，著力解決好民生問(wèn)題，盡可能防止、減少、弱化社會(huì)問(wèn)題的產(chǎn)生，進(jìn)一步完善群眾訴求表達(dá)機(jī)制、利益協(xié)調(diào)機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制。立足新形勢(shì)下信訪工作的新特點(diǎn)和新要求，在進(jìn)一步健全源頭預(yù)防、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、教育疏導(dǎo)、考核獎(jiǎng)懲、責(zé)任追究等信訪工作制度的基礎(chǔ)上，不斷探索用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作機(jī)制，做細(xì)做實(shí)群眾工作，辦好順民意、解民憂、助民富、惠民生的實(shí)事，從源頭預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生，切實(shí)把問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài)，防止淺層問(wèn)題嬗變。

(三)把握“旁觀者效應(yīng)”，責(zé)有攸歸明確主體

“旁觀者效應(yīng)”也叫“責(zé)任分散效應(yīng)”，是指對(duì)某一項(xiàng)任務(wù)來(lái)說(shuō)，如果單個(gè)個(gè)體被明確要求完成這個(gè)任務(wù)，其責(zé)任感就會(huì)很強(qiáng)，進(jìn)而做出積極反應(yīng);但如果要求整個(gè)群體共同完成任務(wù)，那么群體中每個(gè)個(gè)體的責(zé)任感就會(huì)很弱，總是期望別人多承擔(dān)一些責(zé)任。這種現(xiàn)象被社會(huì)心理學(xué)家描述為“人多不負(fù)責(zé)、責(zé)任不落實(shí)”。

目前，一些行政機(jī)關(guān)或其工作人員違法行政，侵害群眾合法權(quán)益，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)時(shí)有發(fā)生;一些機(jī)關(guān)對(duì)發(fā)生的信訪事項(xiàng)，推諉塞責(zé)、敷衍了事，導(dǎo)致久拖不決，激發(fā)群眾的情緒化評(píng)價(jià)。在信訪問(wèn)題的具體解決過(guò)程中，針對(duì)職能部門權(quán)責(zé)錯(cuò)位的現(xiàn)象，信訪部門需充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，厘定責(zé)任權(quán)屬，明確牽頭化解主體，同時(shí)按《信訪條例》賦予的督查督辦權(quán)，督促職能部門恪盡職守、秉公辦事，并對(duì)違反規(guī)定的依法予以責(zé)任追究，著力改變職能部門以“旁觀者”參與信訪工作的態(tài)度。同時(shí)，職能部門也要繼續(xù)深入推動(dòng)落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制、部門責(zé)任制、一崗雙責(zé)制、目標(biāo)責(zé)任制等制度，確保與信訪部門齊心協(xié)力，同向運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)“事要解決”。

(四)把握“拆屋效應(yīng)”，有的放矢破解難案

魯迅在《無(wú)聲的中國(guó)》中寫道:“中國(guó)人的性情總是喜歡調(diào)和、折中的，譬如你說(shuō)，這屋子太暗，說(shuō)在這里開(kāi)一個(gè)天窗，大家一定是不允許的。但如果你主張拆掉屋頂，他們就會(huì)來(lái)調(diào)和，愿意開(kāi)天窗了?！边@種先提出很大、很多要求，接著提出較小、較少要求的現(xiàn)象，社會(huì)心理學(xué)家稱之為“拆屋效應(yīng)”。“拆屋效應(yīng)”告訴我們，為了掌握主動(dòng)性，有時(shí)需要在一開(kāi)始就拋出一個(gè)看似無(wú)理而令對(duì)方難以接受的條件，但這并不意味著不想繼續(xù)對(duì)談下去，而只是一種非常有效的“拆屋”策略，如果想推動(dòng)對(duì)談進(jìn)展，還要記得“開(kāi)天窗”。

美國(guó)社會(huì)學(xué)家詹姆斯·科爾曼的“理性選擇理論”明確提出，“局外人認(rèn)為行動(dòng)者的行動(dòng)不夠合理或非理性，并不反映行動(dòng)者的本意”。當(dāng)前大量存在的信訪難案大都被歸因?yàn)樾旁L群眾的不合理或過(guò)高訴求，對(duì)于信訪工作者來(lái)說(shuō)，一方面要避免走進(jìn)信訪群眾設(shè)定的“拆屋效應(yīng)”陷阱，另一方面更要有意利用“拆屋效應(yīng)”來(lái)實(shí)現(xiàn)目的。首先，對(duì)信訪群眾的訴求要理性拆解，厘清訴求的合理與不合理成分;其次，在構(gòu)建雙方平等關(guān)系的前提下，讓信訪群眾明確其訴求的不切實(shí)際性;最后，強(qiáng)調(diào)原則性與靈活性的統(tǒng)一，善用法規(guī)，活用政策，盡量采取就高不就低的“寬容政策”，幫助信訪群眾找出訴求合理成分并最大限度地予以解決。