IE技術(shù)理論在我國服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用與研究

（1.三峽大學(xué)，湖北 宜昌 443002；2.蘇州市吳中技工學(xué)校，江蘇 蘇州 21500）

1 工業(yè)工程簡(jiǎn)介

工業(yè)工程是一門集管理、經(jīng)濟(jì)和多種工程技術(shù)的交叉性學(xué)科，是以各種產(chǎn)業(yè)的整體系統(tǒng)作為研究對(duì)象，以解決管理效率、質(zhì)量和成本問題為核心的工程技術(shù)體系。美國工業(yè)工程師協(xié)會(huì)于1955年將IE 定義為IE 是對(duì)有關(guān)人員、物料、設(shè)備、能源和信息等組成的整體系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)改進(jìn)和實(shí)施的一門科學(xué)，它從自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)中吸取有關(guān)的專門知識(shí)和技術(shù)，同時(shí)運(yùn)用工程設(shè)計(jì)與分析的原理與方法，以闡述、預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)上述系統(tǒng)所得到的成果。

2 韻達(dá)公司簡(jiǎn)介及市場(chǎng)分析

上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司成立于1999年，是一家集速遞、物流、電子商務(wù)為一體的大型民營快遞品牌企業(yè)，公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋名列全國前列的知名快遞公司?？偛吭O(shè)在上海，現(xiàn)已發(fā)展為擁有國內(nèi)70多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、1萬多個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)、7萬多名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)各省自治區(qū)、1700多個(gè)縣級(jí)以上城市的國內(nèi)大型第三方快遞物流企業(yè)，公司現(xiàn)開通了全國主干線班車路600多條，形成了一個(gè)龐大而流暢的速遞物流網(wǎng)絡(luò)。

韻達(dá)快遞為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制物流解決方案，形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天達(dá)件、國內(nèi)次晨達(dá)件、國內(nèi)次日達(dá)件、代收貨款等特色服務(wù)。此外，韻達(dá)快遞還將著力加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)管理，確保加盟網(wǎng)點(diǎn)緊跟韻達(dá)快遞總部步伐。使韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)形成統(tǒng)一、運(yùn)營管理模式高效，全面提升韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力和水平。

3 韻達(dá)快遞的SWOT分析

3.1 優(yōu)勢(shì)分析

（1）服務(wù)價(jià)格低

韻達(dá)快運(yùn)對(duì)比同行其他快運(yùn)公司而言，由于管理得當(dāng)，收費(fèi)低于同行10﹪左右，對(duì)于貨量大的顧客還會(huì)采取價(jià)格優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉服務(wù)，其價(jià)格更為合理。

（2）快捷服務(wù)

韻達(dá)快遞在上海市區(qū)及郊區(qū)，為客戶當(dāng)天提供準(zhǔn)確快捷的服務(wù)；對(duì)于周邊城市還有次晨加急件的服務(wù)。如成都地區(qū)當(dāng)天下午限時(shí)交接的快件，第二天上午即可到達(dá)客戶手中。

（3）特許加盟

特許加盟是韻達(dá)快運(yùn)高速成長的關(guān)鍵因素之一，它使得韻達(dá)快運(yùn)能在短短十幾年內(nèi)從一家?guī)资麊T工的企業(yè)拓展成7萬多人的大型物流企業(yè)。這種模式在韻達(dá)快運(yùn)公司初始擴(kuò)張階段可以較快地架起派送網(wǎng)絡(luò)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。

（4）運(yùn)營靈活

從服務(wù)上看，民營快遞更能充分發(fā)揮企業(yè)機(jī)制和本土化優(yōu)勢(shì)，利于大力推進(jìn)實(shí)行門到門、手對(duì)手交接服務(wù)。在2005年年底國內(nèi)小包裹市場(chǎng)全面放開之前，韻達(dá)快運(yùn)搶得了市場(chǎng)先機(jī)。

3.2 劣勢(shì)分析

（1）加盟帶來的隱患

雖然加盟模式促進(jìn)韻達(dá)快運(yùn)的迅速發(fā)展，但這個(gè)模式造成了韻達(dá)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不一，而總部的管理很多時(shí)候無法達(dá)到預(yù)期效果。增加了貨物的貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。如加盟商不按規(guī)范操作造成貨損，使收貨人受到直接經(jīng)濟(jì)損失。

（2）利潤微薄

當(dāng)前各種成本日益增長，韻達(dá)快運(yùn)采用的是低價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng)，利潤微薄成為負(fù)累。雄厚資金的匱乏，使得韻達(dá)快運(yùn)公司不敢多配專業(yè)高效的裝備及招聘專業(yè)的物流人員，影響了了公司的發(fā)展。

（3）物流管理信息技術(shù)不夠完善

雖然韻達(dá)已具備行業(yè)較為領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程，全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控，跟蹤，查詢及資源調(diào)度。但仍存在諸多問題。如網(wǎng)絡(luò)布局不合理，發(fā)達(dá)地區(qū)物流網(wǎng)點(diǎn)過于密集，偏遠(yuǎn)地區(qū)無物流網(wǎng)點(diǎn)；信息不能實(shí)現(xiàn)在各個(gè)部門之間即時(shí)共享，業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)缺乏緊密銜接，信息時(shí)有出錯(cuò)，反應(yīng)較遲緩，使服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到預(yù)期效果等。

（4）培訓(xùn)機(jī)制落后，管理水平不高

韻達(dá)快運(yùn)公司缺乏完善系統(tǒng)性的職工專業(yè)培訓(xùn)，缺少對(duì)員工工作的責(zé)任心和使命感的培養(yǎng)，所以企業(yè)員工素質(zhì)普遍偏低，管理水平不高，造成客服水平差。且忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實(shí)現(xiàn)安全、準(zhǔn)確和及時(shí)的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)暮诵囊饬x，更難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。

（5）不健全的應(yīng)急機(jī)制

針對(duì)特殊情況，如節(jié)假日、網(wǎng)購狂潮物流高峰期等，中轉(zhuǎn)站在中轉(zhuǎn)的過程中常采用臨時(shí)支援、延長員工工作時(shí)間或調(diào)整工休時(shí)間等方式來保障中轉(zhuǎn)站快件正常中轉(zhuǎn)的應(yīng)急方式。這種方法必然給快件的時(shí)效造成了一定的延誤和增加員工的不滿情緒等問題。也易使整個(gè)物流系統(tǒng)陷入混亂，運(yùn)輸速度和效率都嚴(yán)重滯后，大大降低了服務(wù)質(zhì)量。

3.3 機(jī)遇分析

（1）電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇

我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，促進(jìn)快遞業(yè)的高速增長。在07年韻達(dá)與淘寶網(wǎng)公司正式簽約，成為淘寶內(nèi)商家發(fā)貨可選快遞之一。09年韻達(dá)與阿里巴巴公司正式簽約，成為首批戰(zhàn)略合作加盟物流商。這是韻達(dá)能夠成功的決定性因素。在電商需求的拉動(dòng)下，海量訂單也促進(jìn)了物流行業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張和能力提升。

（2）物流運(yùn)輸系統(tǒng)現(xiàn)代化發(fā)展

隨著國民基礎(chǔ)建設(shè)的完善，我國貨運(yùn)綜合運(yùn)輸系統(tǒng)互相促進(jìn)補(bǔ)充，形成了較完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系，對(duì)推進(jìn)物流業(yè)的快速發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

（3）競(jìng)爭(zhēng)中的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

隨著我國降低了貿(mào)易投資門檻，如以DHL、FEDEX等為首的國際先進(jìn)快遞企業(yè)迅速涌入，對(duì)國有快遞業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊。同時(shí)也帶來很多商機(jī)。對(duì)于國內(nèi)民營快遞企業(yè)來說是提高管理水平、引進(jìn)資本、加強(qiáng)合作的一個(gè)良好機(jī)遇。

（4）新郵政法出臺(tái)后的整合

新郵政法于2009年10月正式出臺(tái)，它既考慮到與國際快遞行業(yè)的階段接軌，又有效地平衡了國內(nèi)與國際發(fā)展階段的差距，為國內(nèi)快遞行業(yè)的成長發(fā)展提供了寶貴的指導(dǎo)，必然推動(dòng)整個(gè)快遞行業(yè)向更高端、更成熟的方向發(fā)展。

3.4 威脅分析

（1）行業(yè)局部壟斷經(jīng)營

壟斷經(jīng)營的現(xiàn)象在我國各行各業(yè)中依然存在，如《新郵政法》規(guī)定專營范圍之內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)只能由EMS獨(dú)家經(jīng)營，民營快遞無權(quán)經(jīng)營等。壟斷某些業(yè)務(wù)經(jīng)營造成了社會(huì)資源的浪費(fèi)，限制了快遞市場(chǎng)的自由競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)民營快遞企業(yè)造成了沉重的打擊。

（2）運(yùn)輸體系不完善

我國的快遞業(yè)已經(jīng)進(jìn)入規(guī)模發(fā)展階段。目前韻達(dá)快運(yùn)在城市設(shè)立的網(wǎng)點(diǎn)較為廣泛，但網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立覆蓋有待健全，如偏遠(yuǎn)地域僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送服務(wù)。這就要依靠社會(huì)其他運(yùn)輸服務(wù)體系的協(xié)助，從而極大地影響快件寄送效率和質(zhì)量，降低了民營企業(yè)的信譽(yù)度。

（3）國內(nèi)外行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力

EMS是國內(nèi)最早推出時(shí)限承諾服務(wù)的快遞企業(yè)，也是第一個(gè)公開承諾對(duì)未按規(guī)定時(shí)限送達(dá)的快件進(jìn)行郵資賠付的快遞企業(yè)，奠定了其在國內(nèi)快遞業(yè)的領(lǐng)先地位。國際快遞品牌介入中國，他們有技術(shù)支持、好的管理經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這對(duì)國內(nèi)快運(yùn)業(yè)壓力很大。對(duì)于韻達(dá)來說急需克服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力，不斷完善服務(wù)品質(zhì)，提升良好品牌的效應(yīng)。

（4）運(yùn)營成本及外部風(fēng)險(xiǎn)因素的增加

新勞動(dòng)法的出臺(tái)對(duì)于勞動(dòng)密集型快運(yùn)業(yè)，導(dǎo)致人力成本不斷增高；成品油供應(yīng)緊張，價(jià)格上漲，而燃油費(fèi)又是快遞企業(yè)的主要成本，這無疑會(huì)打壓企業(yè)的利潤空間。電子商務(wù)的快速發(fā)展促使物流業(yè)需求大幅增加，各地會(huì)不時(shí)出現(xiàn)快件積壓和爆倉的風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重影響了服務(wù)速度。

4 韻達(dá)中轉(zhuǎn)站發(fā)展對(duì)策

通過對(duì)韻達(dá)快運(yùn)公司進(jìn)行SWOT分析后，可以看到韻達(dá)快運(yùn)要想爭(zhēng)取更多份額的業(yè)務(wù)，其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)同在，機(jī)會(huì)和威脅并存。在國內(nèi)擴(kuò)大業(yè)務(wù)外，同時(shí)還想在國際快遞業(yè)中占一席之地，就必須發(fā)揮公司的優(yōu)勢(shì)因素、克服劣勢(shì)因素、利用機(jī)會(huì)因素和化解威脅因素，這樣才可能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。由此提出以下幾點(diǎn)具體措施：

4.1 公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)、及時(shí)送貨

嚴(yán)格執(zhí)實(shí)行公司規(guī)章制度，完善獎(jiǎng)懲制度。嚴(yán)格聘用員工，杜絕聘用兼職快遞員，規(guī)范操作紀(jì)律，實(shí)行統(tǒng)一送貨時(shí)間和地點(diǎn)，實(shí)施今日快遞今日畢原則。

4.2 改善快遞配送流程，強(qiáng)化客服質(zhì)量

為了提高效率，強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量，首先員工工作從收件到客戶的簽收這一過程中縮短快遞在公司儲(chǔ)存時(shí)間，加快分揀配貨速度，規(guī)范操作，杜絕亂扔等行為。其次加強(qiáng)員工的禮貌溝通能力，對(duì)員工從收寄、接受、分揀、操作、運(yùn)輸、派送到客戶查詢、投訴等方面進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)。堅(jiān)持以禮待人，處理問題及時(shí)。不斷優(yōu)化和諧人際環(huán)境、人性化的服務(wù)管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.3 改善管理模式，降低物流成本

根據(jù)物品不同特征進(jìn)行分類，充分利用車廂內(nèi)空間進(jìn)行裝配[5]，選擇匹配合理的運(yùn)輸工具，實(shí)施整車配送原則。改善管理模式，優(yōu)化配送車輛利用率與車輛配送路線相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化，從而提高運(yùn)營效率并降低運(yùn)營成本。

4.4 擴(kuò)大公司規(guī)模，增加硬件設(shè)施投入

加強(qiáng)信息技術(shù)的建設(shè)，密切各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)間聯(lián)系，減少網(wǎng)點(diǎn)間配送沒必要的環(huán)節(jié)。同時(shí)應(yīng)加大硬件設(shè)施的投入。根據(jù)公司業(yè)務(wù)量，合理添置運(yùn)輸車輛來滿足物品運(yùn)輸；在倉儲(chǔ)分揀配貨上，如加入叉車、傳送帶等自動(dòng)化設(shè)備；合理規(guī)劃運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)包裹定點(diǎn)、定價(jià)、定線、定時(shí)、定車次到達(dá)目的地。加快貨物流轉(zhuǎn)，減少商品損耗和流通費(fèi)用水平。

4.5 強(qiáng)化人才培養(yǎng)

（1）實(shí)施高薪挖掘的策略，通過獵頭公司尋求高層管理者和職業(yè)經(jīng)理人，減少管理階層裙帶關(guān)系的弊端。

（2）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，對(duì)一線的投遞員工要根據(jù)《全國快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定統(tǒng)考工作實(shí)施方案》進(jìn)行持證上崗。定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)員工分別加強(qiáng)培訓(xùn)管理。

（3）將績(jī)效考核納入公司章程，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，重獎(jiǎng)成績(jī)突出人員，懲處或淘汰工作懶散員工，切實(shí)提高了員工工作效率。

[1]鄭廣平.服務(wù)業(yè)應(yīng)用IE提高其效率的構(gòu)想[J].經(jīng)濟(jì)師，2007.