移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校圖書館如何利用社交媒體提升信息服務(wù)

李玉玲

（華南理工大學(xué) 圖書館，廣東 廣州510006）

0 前言

什么信息服務(wù)？信息服務(wù)是信息機(jī)構(gòu)向用戶按一定方式提供信息的過(guò)程。作為圖書館，信息服務(wù)主要體現(xiàn)在圖書館利用自己生產(chǎn)的信息商品、擁有的信息資源或信息設(shè)備,在特定的時(shí)間內(nèi)滿足各類用戶的信息服務(wù)需求。圖書館的主要的信息服務(wù)平臺(tái)仍然是圖書館網(wǎng)站，但這些網(wǎng)站在移動(dòng)端的體驗(yàn)如何呢？

根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)各大高校圖書館網(wǎng)站的了解，發(fā)現(xiàn)這些傳統(tǒng)圖書館網(wǎng)站基本都是只針對(duì)PC界面開(kāi)發(fā)的，并沒(méi)有針對(duì)移動(dòng)端體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，多少都具有以下幾方面的問(wèn)題：

1）超長(zhǎng)的頁(yè)面加載時(shí)間。2）無(wú)限制的使用flash及圖片。3）頁(yè)面排版過(guò)長(zhǎng)。4）使用iframe框架。這些網(wǎng)站在移動(dòng)端的體驗(yàn)均大打折扣。

截至2013年一季度，中國(guó)智能手機(jī)占比已達(dá)79%，其中Android份額為51.4%，較去年第四季度高2.8個(gè)百分點(diǎn)，其次是塞班系統(tǒng)，市場(chǎng)份額為 23%。iOS（蘋果）位居第三，市場(chǎng)份額為 19.9%。據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，單以2012年計(jì)算，中國(guó)的智能手機(jī)出貨量大約有1.82億部。根據(jù)此前的報(bào)道，中國(guó)通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)的人群已達(dá)4億。

根據(jù)艾瑞咨詢網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)行為連續(xù)性研究系統(tǒng)iUserTracker數(shù)據(jù)顯示，2013年Q1社交服務(wù)季度覆蓋人數(shù)達(dá)到4.30億，在總體網(wǎng)民中的滲透率達(dá)到94.1%，趨近于傳統(tǒng)的主流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。社交作為互聯(lián)網(wǎng)的主要網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，發(fā)展穩(wěn)定。社交服務(wù)在PC端的增長(zhǎng)趨于成熟，而在移動(dòng)端的發(fā)展正處于蓬勃興起時(shí)期。SNS、微博和社區(qū)等主要社交服務(wù)，與移動(dòng)設(shè)備的即時(shí)性、隨身性、私密性相結(jié)合，能夠讓用戶隨時(shí)隨地與好友互動(dòng)，參與話題、獲取資訊等。這使得社交服務(wù)在移動(dòng)端的流量迅速增長(zhǎng)，同時(shí)，社交屬性也成為當(dāng)前app的主要特性之一。[1]2013年2月，微信月度使用時(shí)長(zhǎng)達(dá)到2.6億小時(shí)，新浪微博app端瀏覽時(shí)長(zhǎng)達(dá)到1.3億小時(shí)。微信與新浪微博在移動(dòng)端優(yōu)勢(shì)突出。[2]

1 微信與微博

微信是騰訊公司推出的，提高類Kik免費(fèi)即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)聊天軟件。用戶可以通過(guò)手機(jī)、平板、網(wǎng)頁(yè)快速發(fā)送語(yǔ)音、視頻、圖片和文字。微信提供公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過(guò)搖一搖、搜索號(hào)碼、附近的人、掃二維碼方式添加好友和關(guān)注公眾平臺(tái)，同時(shí)微信幫將內(nèi)容分享給好友以及將用戶看到的精彩內(nèi)容分享到微信朋友圈。2011年1月21日，微信發(fā)布針對(duì)iPhone用戶的1.0測(cè)試版。2013年1月15日，微信用戶數(shù)突破3億。[3]微博，即微型博客（MicroBlog）的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)。用戶可以通過(guò)WEB、WAP等各種客戶端組建個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。最早也是最著名的微博是美國(guó)twitter。2009年8月中國(guó)門戶網(wǎng)站新浪推出“新浪微博”內(nèi)測(cè)版，成為門戶網(wǎng)站中第一家提供微博服務(wù)的網(wǎng)站，微博正式進(jìn)入中文上網(wǎng)主流人群視野。2011年10月，中國(guó)微博用戶總數(shù)達(dá)到2.498億人，成世界微博人數(shù)第一大國(guó)。[4]

微博,是由微博主發(fā)一條微博，然后粉絲就可以通過(guò)看自己的微博主頁(yè)就能看到微博主發(fā)的內(nèi)容了，但是現(xiàn)在大多數(shù)人關(guān)注太多，容易被推送對(duì)象看到的其他消息混雜在一起，所以推送的效果就打了折扣。雖然現(xiàn)在微博通過(guò)分組可以查看到，但與微信相比效果一般。微信的特點(diǎn)是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送消息，定位精準(zhǔn)，微信公眾平臺(tái)帳號(hào)發(fā)一條群發(fā)消息，所有關(guān)注的人都會(huì)收到這條消息。而且由于騰訊限制了推送次數(shù)，一般不會(huì)對(duì)用戶構(gòu)成騷擾，讀者接收程度較高，推送效果較為理想。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書館開(kāi)通官方微博或微信公眾賬號(hào)就顯得十分有必要。在社交媒體迅速發(fā)展的今天，部分高校圖書館與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)放了微博和微信平臺(tái)。

下面以微信為例介紹一下國(guó)內(nèi)做的比較好的幾所高校圖書館：

清華大學(xué)圖書館提供了 “水木華章”、“清圖快訊”、“新書放送”、“圖影書聲”、“清華藏珍”、“特藏組曲”、“我的大學(xué)，我的圖書館”等內(nèi)容。

華南理工大學(xué)圖書館推送頻度較高，基本做到了每日推送，相當(dāng)于是一家電子雜志。

支氣管哮喘是包括氣道結(jié)構(gòu)細(xì)胞、炎性細(xì)胞在內(nèi)的多種細(xì)胞及細(xì)胞組分參與的氣道慢性炎癥[6-7]。免疫學(xué)認(rèn)為， Th2細(xì)胞活化后可以釋放IL-4等炎性細(xì)胞因子，引發(fā)IgE介導(dǎo)的免疫反應(yīng)，抑制Th1細(xì)胞分化與功能[8-9]。支氣管哮喘的重要發(fā)病機(jī)制為Th1細(xì)胞表達(dá)下調(diào)而Th2細(xì)胞表達(dá)上調(diào)使機(jī)體出現(xiàn)免疫失衡所導(dǎo)致，因?yàn)門h1細(xì)胞激活后能釋放IFN-γ，拮抗IgE等引起的變態(tài)反應(yīng)，抑制 Th2細(xì)胞分化與表達(dá)[10-11]。研究發(fā)現(xiàn)，哮喘患者病情處于發(fā)作期及緩解期時(shí)， Th2細(xì)胞分泌的例如IL-4等炎性細(xì)胞因子表達(dá)水平上升，而IFN-γ表達(dá)水平下降[12]。

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書館功能更為強(qiáng)大，把讀者手冊(cè)的精華濃縮在微信平臺(tái)中，通過(guò)菜單的形式“微信能干什么，借還書相關(guān)，數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)，隨書光盤下載，館際互借，文獻(xiàn)傳遞，圖書館概況，開(kāi)放時(shí)間，新書通報(bào)，借閱排行，館舍風(fēng)貌，視頻資料”分門別類，讓讀者自行查詢圖書館的規(guī)章制度和開(kāi)放時(shí)間等信息，這就比一本冷冰冰的讀者手冊(cè)來(lái)的有效的多。

在北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書館微信里，讀者還可以：

1）咨詢解答問(wèn)題，工作時(shí)間與讀者互動(dòng)交流。

2）分享讀者的書評(píng)，可以恢復(fù)您的書評(píng)，心得體會(huì)，工作人員精選后共享給大家。

3）分享讀者推薦的網(wǎng)站，數(shù)據(jù)庫(kù)，您在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到好的網(wǎng)站，數(shù)據(jù)庫(kù)等資源都可以推薦給圖書館，從而分享給更多的人。

4）向圖書館推薦購(gòu)買圖書。

而這些部分是由圖書館內(nèi)部整合了各個(gè)部門，由專人去收集問(wèn)題，反饋解答，這樣就把圖書館的主要的核心業(yè)務(wù)統(tǒng)一在微信平臺(tái)下了。實(shí)現(xiàn)了圖書館的網(wǎng)絡(luò)化，移動(dòng)化服務(wù)模式。

云南師范大學(xué)圖書館微信平臺(tái)則做到了：

1）消息推送，將我館資源試用、講座、精品圖書等消息推送給師生；

2）自動(dòng)智能應(yīng)答，提供我館開(kāi)館時(shí)間、館藏分布、參考咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)使用等問(wèn)題的自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)；

3）應(yīng)用功能，師生在圖書館網(wǎng)站提問(wèn)后，通過(guò)微信查詢答復(fù)內(nèi)容。

而華南師范大學(xué)有學(xué)生則通過(guò)自行編寫程序，抓取該校圖書館OPAC頁(yè)面來(lái)查詢圖書書目和館藏信息，可以看出高校學(xué)生對(duì)于微信平臺(tái)的需求還是比較旺盛和迫切的。

圖書館目前利用微信的手段相對(duì)單一，有不少仍處于測(cè)試階段，并基本只利用了自動(dòng)應(yīng)答模塊，以及每日的推送功能。并未涉及到與其他系統(tǒng)對(duì)接。如上華南師范大學(xué)圖書館的案例中，如果由圖書館后臺(tái)與微信服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對(duì)接，讓讀者可以查詢圖書的同時(shí)，還可以完成續(xù)借，預(yù)約甚至繳交借書超期費(fèi)用等功能，讀者利用手機(jī)就可以做到心中有數(shù)，節(jié)省時(shí)間精力，圖書館也減少與讀者之間的糾紛。有條件的圖書館應(yīng)當(dāng)也有必要在微信平臺(tái)的基礎(chǔ)上搭建自己的服務(wù)器，在微信平臺(tái)與圖書館內(nèi)各系統(tǒng)（圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)ILS，通借通還平臺(tái)，失物招領(lǐng)平臺(tái)甚至座位預(yù)約平臺(tái)）之間搭起一座橋梁，從而使讀者更方便快捷的利用圖書館資源。

在加強(qiáng)移動(dòng)終端體驗(yàn)后，圖書館能夠做到哪些事情？

1）加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，圖書館與讀者不是完全的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，讀者本身也參與到知識(shí)的整理、生產(chǎn)中來(lái)，比如讀者撰寫的書評(píng)，可以被其他讀者看到，評(píng)價(jià)，從而形成一種讀者之間的互動(dòng)。

2）整合圖書館資源，以統(tǒng)一界面向讀者提供服務(wù)。將圖書館提供的基礎(chǔ)服務(wù)如借還書續(xù)借預(yù)約服務(wù)與流通部門，數(shù)字資源部門，參考咨詢部門，技術(shù)服務(wù)部門整合起來(lái)。由技術(shù)服務(wù)部門提供支撐，其他部門提供加工的信息資源的搜集整理。

3）圖書館的服務(wù)狀態(tài)即時(shí)推送：比如臨時(shí)閉館，消防演練，講座通知，系統(tǒng)臨時(shí)故障，新增數(shù)據(jù)庫(kù)試用等等。

4）圖書館的服務(wù)擴(kuò)展：一些新的服務(wù)可以逐步擴(kuò)展，例如申請(qǐng)找書、座位預(yù)定。讀者繳費(fèi)等等。在移動(dòng)端盡量實(shí)現(xiàn)一站式處理各種問(wèn)題。一些以往需要讀者跑到圖書館才能解決的問(wèn)題，盡量做到可以在移動(dòng)終端上完成，這樣節(jié)省了讀者的時(shí)間和精力，圖書館也相應(yīng)會(huì)有更好的服務(wù)評(píng)價(jià)。

2 結(jié)論

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讀者使用手機(jī)登錄移動(dòng)終端的頻度和時(shí)間均越來(lái)越多。高校圖書館需要與時(shí)俱進(jìn)，與讀者密切溝通，積極研究開(kāi)發(fā)在移動(dòng)終端的新思路，努力將圖書館核心業(yè)務(wù)與移動(dòng)終端連接起來(lái)，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)展服務(wù)。利用微信，微博等平臺(tái)，增加服務(wù)渠道，提升服務(wù)品質(zhì)。

［1］艾瑞咨詢：社交服務(wù)終端現(xiàn)差異 微信微博移動(dòng)端優(yōu)勢(shì)凸顯 http：//web2.iresea rch.cn/sns/20130506/198962.shtml[OL].

［2］艾瑞咨詢：2013 年第一季度社區(qū)交友核心數(shù)據(jù)發(fā)布 http：//news.iresearch.cn/zt/20 2413.shtml[OL].

［3］百度百科.微信詞條 http：//baike.baidu.com/view/5117297.htm[OL].

［4］百度百科.微博詞條 http：//baike.baidu.com/view/1567099.htm[OL].