檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)及服務中的管理

周玉梅

（綏化市節(jié)約用水辦公室 黑龍江 綏化 152000）

所謂檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)，就是把能夠產(chǎn)生檔案信息服務質(zhì)量的各種資源按系統(tǒng)方式組織起來，形成一個有機的整體。而從服務者的角度看，這一組織也許是由幾個部分組成，但用戶卻把它看成一個完整的系統(tǒng)，也就是說用戶實際上屬于服務作業(yè)系統(tǒng)中的一個組成部分。

一、檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)

首先看相互接觸部分。對于用戶來說，他和服務組織發(fā)生相互接觸的過程是他自己完全可以看得見的，所以這部分是用戶看得見的服務活動，稱其為服務作業(yè)系統(tǒng)的相互接觸部分。它包括用戶及用戶直接接觸的能夠產(chǎn)生服務質(zhì)量的資源。正是在這種用戶與服務組織的直接接觸過程中，形成了所謂的“關鍵時刻”(或稱為“真實瞬間”)。所謂關鍵時刻是指服務供需雙方相互接觸和交往中的時空環(huán)境。在相互接觸中，檔案信息組織能夠產(chǎn)生服務質(zhì)量的資源包括：

（一）介入服務過程的用戶

用戶是一種產(chǎn)生服務質(zhì)量的資源，直接介入了服務作業(yè)系統(tǒng)。由于服務生產(chǎn)和消費的不可分離性，用戶不僅僅是被動的顧客，在他們消費服務的同時，也要積極地參與服務生產(chǎn)。在消費過程中，用戶必須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)服務。在不同的服務作業(yè)體系中，用戶的參與程度會有所不同。如檔案信息復制供應服務、咨詢服務等服務，用戶參與多一些；有時用戶參與會少一些，如單純提供檔案證明服務。

（二）服務組織的一線員工

一般把直接與用戶接觸的員工叫做一線員工，或稱服務人員。服務組織與顧客的接觸可能是面對面的服務，也可能是通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等進行遠程服務。如果這種接觸涉及到組織中的非經(jīng)常與用戶直接接觸的員工，甚至是有關管理人員，那他們也就成了一線員工。對于服務供方來說，一線員工經(jīng)常是最重要的資源。雖然服務組織的經(jīng)營管理體制與規(guī)章制度，組織的物質(zhì)資源和生產(chǎn)設備，能夠對一線員工提供有力的支持，但是，絕大多數(shù)服務性組織都更加依靠一線員工的作用。這些一線員工在接觸顧客的關鍵時刻，通過觀察、提問，以及對顧客的行為作出反應，可以了解到用戶的需要和愛好。而且，當發(fā)生和發(fā)現(xiàn)問題時，他們應該立刻采取措施，進行補救。

各種不同的經(jīng)營體制與管理規(guī)章對服務質(zhì)量有著雙重作用。一方面會直接影響到用戶對服務質(zhì)量的評價。因為用戶要與經(jīng)營體制、管理規(guī)章發(fā)生接觸。如果他們對此感覺滿意，就可以認為這樣的體制和規(guī)章是服務導向的；而如果反過來，他們感到不得不被動地去適應這些東西，那就說明其中有弊病。在這種情況下，服務質(zhì)量就會遭到經(jīng)營體制和管理規(guī)章的破壞，至少也是損害。另一方面，管理規(guī)章和工作守則也對內(nèi)部員工有著影響。如果員工認為某些制度、規(guī)定、章程已經(jīng)過時，或是過于復雜繁瑣，那就說明這些東西是非服務導向型的，履行這些制度、規(guī)定、章程的員工就會有不滿甚至發(fā)牢騷，這當然對服務質(zhì)量有著負面影響。

（三）服務組織的物質(zhì)資源和作業(yè)設備

所謂物質(zhì)資源和作業(yè)設備，是指檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)中利用到的所有資源，如計算機、縮微閱讀器、復印機等都屬于此類。這些物質(zhì)資源是組織提供的服務技術質(zhì)量的來源，對服務質(zhì)量也會有影響。因為用戶在自我服務過程中或多或少會感到使用這些資源和設備的難易度，而給用戶留下好的或不好的印象。另外，其它有些物質(zhì)資源對功能質(zhì)量也會產(chǎn)生影響，如檔案信息服務環(huán)境會對人的心理帶來是否舒適、美感、榮譽感等的影響。

以上是把檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)看成一個單一的組織單位而進行的討論。但在現(xiàn)實中，檔案信息服務并非總是如此單純，有時候，一個服務作業(yè)系統(tǒng)會和其他的服務作業(yè)系統(tǒng)連接起來，組成一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，才能發(fā)揮正常的服務生產(chǎn)和供給作用。如檔案館與檔案信息用戶是一個系統(tǒng)，而檔案館服務可以是一個系統(tǒng)，檔案館與檔案信息產(chǎn)生單位之間又是一個系統(tǒng)。按照系統(tǒng)論的觀點，各個系統(tǒng)還可以進一步劃分直至細化到一個個組成元素。由于處于檔案信息服務網(wǎng)絡系統(tǒng)中的各子系統(tǒng)之間的關系是互動的，有時情況會變得很復雜。從管理的角度看，有必要認真地觀察由獨立的或附屬的服務作業(yè)系統(tǒng)所組成的這些網(wǎng)絡系統(tǒng)，充分認識子系統(tǒng)之間的相互影響和相互作用，明確子系統(tǒng)對整個系統(tǒng)發(fā)揮著什么樣的作用，從而確保整個檔案信息服務鏈條的協(xié)調(diào)和匹配。比如，從本質(zhì)上講，檔案館提供高質(zhì)量的檔案信息服務取決于一個個子系統(tǒng)的檔案信息服務質(zhì)量的最優(yōu)，只有保證對每一個檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)質(zhì)量的有效控制，才能確保檔案信息服務的整體質(zhì)量。不過在最終用戶眼里，這種檔案信息服務網(wǎng)絡系統(tǒng)仍然屬于一個服務作業(yè)系統(tǒng)。

二、檔案信息服務中的管理

研究檔案信息服務過程管理，文件生命周期理論具有重要的啟示性價值，為更經(jīng)濟、更合理地管理電子文檔，區(qū)別文檔運動階段利用價值大小，企業(yè)已推出相應的數(shù)字信息分級存儲管理產(chǎn)品，其可分為在線存儲產(chǎn)品、近線存儲產(chǎn)品和離線存儲產(chǎn)品。數(shù)字環(huán)境不同于傳統(tǒng)環(huán)境，如果仍采取“被動的保存文件是無法適應未來工作需要的。在文件生命周期中，必須高度地重視數(shù)據(jù)管理問題。否則，不但不會生成機構文件，也無法將作為證據(jù)的文件保存下來”。

檔案從其前身文件的產(chǎn)生直至因喪失作用而被銷毀或因具有長遠歷史價值而被檔案館永久保存的整個運動過程中，都離不開對檔案信息的有效管理，如鑒定、收集、整理、保管、統(tǒng)計和提供利用等一系列工作。把從現(xiàn)行文件到歷史檔案的發(fā)展作為一個整體，把相銜接的工作環(huán)節(jié)之間視為服務關系，從文件生命周期的角度審視檔案信息服務，那么，整個檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)的管理就包括兩個方面：一是開發(fā)能夠產(chǎn)生服務的各種資源；另一是協(xié)調(diào)這些資源之間的相互關系。人力(員工和用戶)資源和物質(zhì)資源共同組成了整個系統(tǒng)的服務。文檔過程管理也在發(fā)生著變化，更多地表現(xiàn)為對電子文檔的監(jiān)督、審計。但是，無論檔案信息服務的哪種微觀管理服務及其工作環(huán)節(jié)都包含著質(zhì)量管理、創(chuàng)新管理和效益管理問題，因此，對檔案信息服務的過程管理將從檔案信息服務質(zhì)量管理、檔案信息服務創(chuàng)新管理和檔案信息服務效益管理三個方面來進行考察。

三、檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)與服務方式的統(tǒng)一

任何一項檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)都是服務內(nèi)容和服務方式的有機結合。一定的檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)必須通過一定的方式表現(xiàn)出來，才能滿足利用者的需要，才能實現(xiàn)檔案信息服務的價值。而服務作業(yè)系統(tǒng)對于檔案信息服務產(chǎn)品具有反作用，凡是適合于內(nèi)容的服務方式，對服務內(nèi)容的實現(xiàn)起到積極的推動作用；凡不適合于服務內(nèi)容的方式，對檔案信息作業(yè)系統(tǒng)的實現(xiàn)起到消極的負面影響。在服務內(nèi)容決定服務方式這個前提下，來具體選擇服務于一定內(nèi)容的服務方式。在現(xiàn)實中，檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)的各種基本服務方式都有各自相對的優(yōu)勢和不足，選擇適當?shù)臋n案信息服務作業(yè)系統(tǒng)對信息服務活動的順利進行至關重要。判斷所運用的服務方式適當與否，就要看這種形式能否與檔案信息服務內(nèi)容較好地統(tǒng)一起來。應反對只注意形式的形式主義，應注重服務內(nèi)容，依據(jù)檔案信息服務的需要而不斷地調(diào)整形式。比如網(wǎng)絡服務方式具有方便、快捷等優(yōu)點，但也并不是對傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案服務的一概否定；檔案部門應注重對檔案信息的深度挖掘和開發(fā)，但并不是說不注重原始檔案性的提供服務。

因此，檔案信息服務的基本方式不存在孰優(yōu)孰劣，能與檔案信息服務內(nèi)容很好地統(tǒng)一起來的方式就是很好的方式，無法與檔案信息服務內(nèi)容統(tǒng)一起來的方式只能影響或阻礙信息服務活動的順利開展和發(fā)展。基于此，在檔案信息服務過程中，應該采取具體問題具體分析的態(tài)度，根據(jù)檔案信息服務作業(yè)系統(tǒng)的不同條件，去選擇、利用和創(chuàng)造最合適的服務形式，使檔案信息服務內(nèi)容和方式統(tǒng)一與協(xié)調(diào)。

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