我國商業(yè)健身俱樂部危機預(yù)警機制的構(gòu)建

邢英俊

(武漢生物工程學(xué)院體育系 湖北武漢 430415)

目前,我國商業(yè)健身俱樂部已經(jīng)成為我國體育產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,占國民生產(chǎn)總值的比重不斷提高,在調(diào)節(jié)我國GDP結(jié)構(gòu)和促進社會就業(yè)等方面起到很重要的作用。然而,我國尚未成熟的商業(yè)健身產(chǎn)業(yè)目前正面臨著國際、國內(nèi)市場的巨大沖擊。國際、國內(nèi)競爭環(huán)境的改變,促使健身俱樂部要在管理理念、管理方式、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和信息溝通等方面都要做相應(yīng)的調(diào)整。我國商業(yè)健身俱樂部管理方面關(guān)于危機管理系統(tǒng)的研究還處于比較薄弱的地位。危機管理系統(tǒng)所要解決的主要問題是將商業(yè)健身俱樂部的戰(zhàn)略管理、財務(wù)管理、人力資源管理、營銷管理、信息溝通管理等方面有機的整合起來,貫穿計劃、控制、監(jiān)督、管理等各個環(huán)節(jié),使它們形成一個統(tǒng)一的相互聯(lián)系的整體,在每一個工作環(huán)節(jié)都有其相應(yīng)的危機預(yù)警線,當(dāng)危機程度達到一定量的時候就會給管理者提供一個很明確的危機信息信號,以及為其提供處理危機管理的建議,從而控制經(jīng)營風(fēng)險所帶來的損失,降低商業(yè)健身俱樂部的經(jīng)營管理成本,最終提高商業(yè)健身俱樂部的核心競爭力。

1 商業(yè)健身俱樂部可能遇到的危機

1.1 人力資源危機

指商業(yè)健身俱樂部在人力資源管理方面遇到的危機,主要表現(xiàn)為優(yōu)秀健身教練員的嚴重流失,健身俱樂部的人才結(jié)構(gòu)不合理,相關(guān)人員培養(yǎng)機制和選拔機制不健全等。商業(yè)健身俱樂部是服務(wù)性質(zhì)很強的企業(yè),一名優(yōu)秀的健身教練可以為俱樂部帶來并留住大量的會員。經(jīng)營管理的成敗絕大部分都體現(xiàn)在人力資源管理的成功與否上面,好的人力資源管理對公司的全面發(fā)展具有非常重要的意義。

1.2 戰(zhàn)略管理危機

指商業(yè)健身俱樂部在發(fā)展過程中遇到的戰(zhàn)略管理方面的危機,該危機更多的出現(xiàn)在俱樂部管理層對公司的未來發(fā)展方向不明朗,如某些健身俱樂部過分貪快求大而無視自身的承受能力,在對俱樂部未來的發(fā)展方向不明的情況下,就盲目進行多元化發(fā)展戰(zhàn)略,使得經(jīng)營領(lǐng)域過多導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)能力分散而失去了自身的競爭優(yōu)勢;或者將有限的資金投資于眼前獲利多的行業(yè),甚至進行投機性的投資,把資金投入一個未知的黑洞導(dǎo)致投資決策的失敗,最終帶給俱樂部不可挽回的損失。

1.3 營銷危機

指商業(yè)健身俱樂部的營銷定位不清,觀念照搬國外模式?jīng)]有結(jié)合國內(nèi)消費特色等營銷方面的原因?qū)е戮銟凡糠?wù)的市場占有率不斷下降甚至全部喪失,會員滿意度不斷下降,會員流失嚴重,最終導(dǎo)致俱樂部利潤下滑而造成的危機。

1.4 財務(wù)危機

指由于財務(wù)方面的問題引發(fā)的俱樂部生存發(fā)展的危機,這里主要指由于俱樂部在財務(wù)運作管理過程失敗致使俱樂部瀕臨破產(chǎn)的危機。目前絕大多數(shù)健身俱樂部以會員卡的銷售收入為主營,收入幾乎占到了總收入的80%以上。而且很多俱樂部多數(shù)健身俱樂部盲目擴張,積極圈占市場,寅吃卯糧扯斷資金鏈條。

表1 俱樂部危機警示指標

表2 俱樂部危機預(yù)警評價指標

1.5 信息危機

指由于信息溝通方面的問題引發(fā)的俱樂部生存發(fā)展的危機。由于信息的不順暢,會員無法通過正規(guī)渠道聽取官方的解釋,會員間的小道消息成為主流,致使會員的流失,最終導(dǎo)致俱樂部利潤的損失。

2 我國商業(yè)健身俱樂部危機預(yù)警機制的建立

2.1 俱樂部危機預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建

危機預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建是商業(yè)健身俱樂部危機預(yù)警機制的重要組成部分,其運行的效率、效果直接影響著危機預(yù)警機制在應(yīng)對危機時的效率。商業(yè)健身俱樂部的危機信號大多表現(xiàn)為定性的,某些危機要通過量化指標來反應(yīng),因此危機預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建方法應(yīng)綜合考慮定量與定性相結(jié)合的原則。

2.1.1 指標分析法

指標分析法是指把影響俱樂部危機形成的要素加以量化,作為危機預(yù)警指示指標,將不同層次、不同角度的危機指標進行綜合建立一套完整的、標準的警情指標監(jiān)測體系。通過人工或計算機輔助對指標進行警情分析,參照危機預(yù)警標準進行預(yù)警預(yù)報[1]。涉及商業(yè)健身俱樂部危機預(yù)警的評價指標有很多種,主要包括人力資源、企業(yè)戰(zhàn)略、營銷策略、財務(wù)狀況、企業(yè)信息等類型中的一些指標。由于涉及的指標太多,很有必要對所涉及的指標通過隸屬度分析和相關(guān)性分析等方法進行實證篩選,以增強評價指標的科學(xué)性、合理性和可操作性。表1所示是針對商業(yè)健身俱樂部的特征、現(xiàn)狀及具體表征等因素,并參閱國內(nèi)外學(xué)者總結(jié)的各類導(dǎo)致企業(yè)危機的因素,通過一定的方法篩選后構(gòu)建的一套商業(yè)健身俱樂部的危機預(yù)警評價指標體系。

在商業(yè)健身俱樂部危機預(yù)警指標體系建立之后,就可以對俱樂部危機警度的預(yù)報進行設(shè)計。危機預(yù)警的設(shè)計要具有一定的合理性和科學(xué)性,這樣危機預(yù)報的可信度才會高,危機預(yù)警機制的可行性才會強。通過采用德爾菲法來完成對各指標權(quán)數(shù)的確定,其中既要考慮理論的科學(xué)合理性,又要體現(xiàn)機制的現(xiàn)實可行性。

第一步:首先確定各個危機指標的可接受值A(chǔ)和不可接受值B,設(shè)i類j項指標的可接受值和不可接受值分別為Aij和Bij,得出警界區(qū)間Cij=Aij-Bij。例如財務(wù)危機為i類,資產(chǎn)負債率為j項。

第二步:我們設(shè)現(xiàn)在某項指標的實際值為Xij;用以下公式分別對各項指標的評價值Yij進行計算:

第三步:根據(jù)專家預(yù)測或者根據(jù)經(jīng)營經(jīng)驗對各項指標的權(quán)數(shù)Wij進行評價:

第四步:計算各項指標的綜合評價值Yi:

第五步:根據(jù)專家預(yù)測或者根據(jù)經(jīng)營經(jīng)驗對第i類指標的類權(quán)數(shù)Wi進行評價:

第六步:計算該項危機的綜合評價值K,K=∑Yi×Wi,式中,K為危機警度的綜合評價值,Yi、Wi分別為i類指標的綜合評估值和類權(quán)數(shù)。

第七步:根據(jù)俱樂部危機警度評價參考標準(參考表2),預(yù)報危機警度[2]。

該指標的局限性在于人為的、主觀因素較大,在可接受值和不可接受值方面因人而異,在對指標的權(quán)數(shù)設(shè)置方面也不盡相同,這就需要俱樂部的管理者根據(jù)本俱樂部的實際情況結(jié)合本表制定適合自身發(fā)展需要的商業(yè)健身俱樂部危機預(yù)警評價指標。

2.1.2 案例數(shù)據(jù)庫參照法

案例數(shù)據(jù)庫參照法,是指首先將本俱樂部和其他俱樂部以前發(fā)生過的危機情況進行收集和整理,搭建一個危機管理的案例數(shù)據(jù)庫,當(dāng)俱樂部有類似危機出現(xiàn)時就可以參照該系統(tǒng)進行分析和處理。圖1就是搭建案例數(shù)據(jù)庫的一個模式圖解。

案例數(shù)據(jù)庫推理法(Case一BasedReasoning)是人工智能領(lǐng)域新出現(xiàn)的一種推理方法,最早由美國的RogerSchank教授在《DynamicMemory》一書中首先提出案例推理的基本理論,以后被學(xué)術(shù)界廣泛使用,到現(xiàn)在不斷發(fā)展和完善。案例推理方法的原理是以人類的認知過程為基礎(chǔ),其核心思想是通過搭建案例數(shù)據(jù)庫對危機管理進行分析和處理,在以前類似解決危機的成功范例基礎(chǔ)之上進行推理,而不必一切從頭開始。一個典型的事例推理過程首先是俱樂部危機管理人員按照一定的形式向系統(tǒng)描述當(dāng)前的危機情況;然后在案例庫中檢索出與當(dāng)前問題相應(yīng)的案例,若檢索出的案例與當(dāng)前情況完全匹配,則直接輸出該危機案例的求解方案以供管理者參考;若不大相同則在該輸出案例的基礎(chǔ)上進行加工和解讀,形成當(dāng)前危機問題的處理辦法和應(yīng)對策略;最后在危機之后對當(dāng)前危機案例處理的效果、效率進行評價,然后將這個新的危機案例加入到案例庫中,以便為以后的危機問題提供幫助。

2.2 預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計模型

結(jié)合案例數(shù)據(jù)庫參照法與指標分析法對商業(yè)健身俱樂部的危機預(yù)警系統(tǒng)進行設(shè)計,危機預(yù)警系統(tǒng)的組成主要有信息收集模塊、信息評估模塊、危機預(yù)測模塊、危機預(yù)警模塊和危機預(yù)處理模塊等五個組成部分。預(yù)警系統(tǒng)的流程圖見圖2。

2.3 預(yù)警機制在俱樂部危機各階段的運行原理

2.3.1 危機預(yù)防階段

商業(yè)健身俱樂部的危機一般處于比較隱蔽的狀態(tài),很容易被管理者忽視,其首先表現(xiàn)為各種征兆或危機預(yù)警信號。商業(yè)健身俱樂部在危機發(fā)生前都會有不同程度的征兆,這時俱樂部要及時地捕捉到這些征兆或危機信號,盡量收集對俱樂部發(fā)展具有重大影響的外部環(huán)境信息和內(nèi)部經(jīng)營信息,確定誘發(fā)危機的主要風(fēng)險因素,并進行相應(yīng)的危機預(yù)測,制定危機預(yù)處理方案,將危機處理在潛在的萌芽狀態(tài)。

2.3.1.1 樹立危機意識,將危機意識融入俱樂部的文化建設(shè)中

“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”,危機意識的培養(yǎng)在危機預(yù)警機制中起的很重要的作用。危機在發(fā)生前夕一般是處于比較隱蔽的狀態(tài),這種狀態(tài)一般很難被發(fā)覺,也往往容易被管理人員忽視,只有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員才能有意識了解和應(yīng)對這種情況,才會在第一時間以最恰當(dāng)、最合理的方式將危機處理在潛伏狀態(tài)。為了最大限度的把危機消滅在潛伏期,必須在俱樂部文化建設(shè)中融入危機意識,使危機意識、危機文化成為俱樂部文化的一部分。通過危機意識的培養(yǎng),增加員工應(yīng)對危機的警惕性和敏感度,提高健身俱樂部工作人員應(yīng)對危機的自覺性,從而能夠有有效的提高俱樂部作為整體應(yīng)對危機的能力,進而增強商業(yè)健身俱樂部的凝聚力和處理危機的能力。

2.3.1.2 成立危機管理小組,增強危機處理能力

危機管理小組是商業(yè)健身俱樂部危機管理的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)部門,它有權(quán)動用該俱樂部的所有資源,并代表俱樂部對外對內(nèi)作出任何聲明和承諾,它是處理危機、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機管理處理小組通常是由俱樂部最高管理層人員和專業(yè)的危機處理人員組成,該小組定期向健身俱樂部的董事會匯報近期的企業(yè)近況,并在危機發(fā)生時成為危機處理的指揮者和監(jiān)督者。

圖2 預(yù)警機制設(shè)計圖

危機管理小組的職能具體包括:在危機發(fā)生前,有目的、有計劃地考察俱樂部的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境收集危機信息,分析可能危機出現(xiàn)的可能性,制定適合該健身俱樂部的危機預(yù)警和危機管理方案,防患于未然;負責(zé)整個商業(yè)健身俱樂部的危機培訓(xùn)和危機文化組建工作,包括制定危機處理程序和危機演習(xí)等;在危機發(fā)生過程中,負責(zé)督導(dǎo)和協(xié)調(diào)其他部門的工作,并作為唯一對外的媒體發(fā)布機構(gòu)對外發(fā)布健身俱樂部的信息,盡快進行危機處理的布置工作,將危機對健身俱樂部的損失減少到最小;在危機過后,為恢復(fù)健身俱樂部的生產(chǎn)力而努力,對俱樂部發(fā)生此次危機的深層次原因進行分析總結(jié),提出改進意見并報告管理層,根據(jù)危機的影響制定恢復(fù)計劃,重樹員工、投資者和會員的信心,增強俱樂部的形象,化危機為優(yōu)勢。

2.3.2 俱樂部危機發(fā)生階段

此階段危機已經(jīng)爆發(fā),商業(yè)健身俱樂部應(yīng)該立即啟動危機應(yīng)急預(yù)案。一方面,運用預(yù)警機制調(diào)查原因,運用數(shù)據(jù)庫參考法找準危機的根源,有針對性的對危機進行處理,及時對外發(fā)布第一份聲明,表明俱樂部對此事件的立場和處理意見;另一方面,要控制好信息發(fā)布的渠道,在俱樂部內(nèi)部統(tǒng)一對外宣傳的口徑,并且授權(quán)專門人員與媒體和公眾進行不間斷的溝通,隨時向公眾公開事態(tài)進展的情況。同時要應(yīng)積極邀請政府機構(gòu)、相關(guān)專家學(xué)者、消費者協(xié)會等權(quán)威機構(gòu)參與調(diào)查和處理危機,利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象,以贏取公眾的信任,這往往對俱樂部化解危機,重塑俱樂部的良好形象能夠起到很大的作用。

2.3.3 俱樂部危機后階段

此階段商業(yè)健身俱樂部的危機已經(jīng)過后,此時需要引起管理人員重視的一項重要工作就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),完善預(yù)警機制的數(shù)據(jù)庫,穩(wěn)定俱樂部的結(jié)構(gòu),讓俱樂部在危機平息后能夠繼續(xù)發(fā)展。危機管理小組主要進行以下幾個方面的工作。

(1)是在危機過后,危機管理小組要對此次危機對俱樂部哪些方面造成了損失進行衡量,對損失的程度進行估算。并對下一步危機后恢復(fù)日常工作的安排做好部署,努力恢復(fù)健身俱樂部的名譽和信譽,使健身俱樂部在此次危機中得到成長的同時牢記此次危機的教訓(xùn)。

(2)是要有針對性的對此次俱樂部遇到的危機進行相關(guān)調(diào)查。主要是查找危機發(fā)生的原因,調(diào)查危機是如何發(fā)生的,以及在危機發(fā)生前危機預(yù)警系統(tǒng)的指標是否進行了報警,檢測該指標系統(tǒng)的預(yù)警線是否合理,更新俱樂部危機預(yù)警機制系統(tǒng)的數(shù)據(jù),為以后的危機管理工作做好預(yù)防工作。

(3)是對危機處理工作情況的進行回顧與總結(jié)。檢查商業(yè)健身俱樂部在此次危機處理過程中所作出的各項決策和所采取的措施是否合理,是否取得了相應(yīng)的預(yù)期效果;對整個危機處理過程進行反思,對危機管理工作以及危機管理小組成員在此次危機中的表現(xiàn)進行全面的評價,從中發(fā)現(xiàn)俱樂部在危機管理中的不足之處,對不勝任危機管理小組的成員作出相應(yīng)的人事調(diào)整和安排。

(4)是對今后危機管理的工作進行改進與完善。針對商業(yè)健身俱樂部在此次危機管理過程中出現(xiàn)的各種問題,找到改進的措施和方法,將此次危機管理的數(shù)據(jù)輸入到俱樂部的危機管理數(shù)據(jù)庫中,為以后的危機管理工作提供參考,完善企業(yè)危機管理的內(nèi)容和方案,改善企業(yè)的經(jīng)營管理工作。

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