供電企業(yè)服務人員工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系研究

楊恬

（國網(wǎng)浙江杭州供電公司，杭州310009）

電力企業(yè)管理

供電企業(yè)服務人員工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系研究

楊恬

（國網(wǎng)浙江杭州供電公司，杭州310009）

通過供電服務人員工作壓力、心理契約違背和職業(yè)倦怠的影響關(guān)系研究，借助標準量表，對當前供電服務人員工作壓力和職業(yè)倦怠進行較為客觀科學的評價。嘗試挖掘影響供電服務人員職業(yè)倦怠的深層次原因。根據(jù)“以人為本”的管理理念，利用心理契約相關(guān)理論成果，降低壓力源作用效果，努力避免職業(yè)倦怠現(xiàn)象的發(fā)生，并提出相應的意見和建議，進一步提升供電企業(yè)的管理水平。

供電企業(yè)；工作壓力；心理契約違背；職業(yè)倦怠；評估；管理

1 研究背景

近年來，國家電網(wǎng)公司提出了“優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)的生命線，是企業(yè)永恒的主題”的服務理念，建立和完善了同業(yè)對標、績效考核等內(nèi)部考核評價機制，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為重點考核指標。由此，直接面向客戶、代表企業(yè)形象的供電企業(yè)服務人員將面臨更大的壓力，主要表現(xiàn)在：

（1）政府監(jiān)管更加嚴格，國家層面的電力監(jiān)管部門相繼成立，發(fā)布了電力監(jiān)管條例，開展業(yè)務稽查，對供電企業(yè)服務工作進行全面監(jiān)管，定期組織評議、巡查，直接面向客戶提供供電服務的員工成為了監(jiān)管和稽查的承載者。

（2）各類客戶對供電質(zhì)量要求不斷提高，企業(yè)尤其是外資企業(yè)對供電質(zhì)量、響應時間、禮儀規(guī)范等服務環(huán)節(jié)也更為關(guān)注，電網(wǎng)企業(yè)必須全面提升服務質(zhì)量，按照世貿(mào)服務規(guī)則和國際慣例做好電力營銷服務工作。

（3）內(nèi)部考核日益嚴格。國家電網(wǎng)公司各級供電企業(yè)均出臺了嚴格的考核制度，對供電服務人員的行為進行全面管控，同時加快了咨詢投訴業(yè)務的整合，將95598熱線打造成為全國性的服務平臺，對供電服務人員的服務規(guī)范、業(yè)務素質(zhì)、工作質(zhì)量，以及應對突發(fā)事件的能力都提出了更高的要求。

（4）受行業(yè)自然性壟斷的影響，傳統(tǒng)的電力行業(yè)服務意識相對較弱，服務人員知識結(jié)構(gòu)層次較低，部分員工無法適應現(xiàn)今工作的要求，骨干型員工結(jié)構(gòu)性缺員與總體超員的矛盾突出。

（5）國有企業(yè)金字塔型的管理模式，以及多種用工制度終身制的客觀存在，使得供電服務人員，特別是非全民用工性質(zhì)的員工晉升渠道單一，形成了職業(yè)生涯發(fā)展的瓶頸。

以上因素，都可能導致員工產(chǎn)生心理契約違背、工作性壓力效應放大以及職業(yè)倦怠的發(fā)生，也將直接影響供電服務質(zhì)量，進而對供電企業(yè)的社會形象造成負面影響。

國家電網(wǎng)公司下屬的杭州供電公司曾連續(xù)3年對企業(yè)員工工作壓力、工作滿意度、心理預期等進行問卷統(tǒng)計。從統(tǒng)計結(jié)果看，3年來由于各類壓力源作用，員工直觀感受到的工作壓力不斷上升，工作滿意度也呈現(xiàn)下降的趨勢。值得注意的是，在新型的市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)和員工之間原有的事業(yè)編制或終生雇傭制的鐵飯碗關(guān)系被打破了，建立起了新型的平衡的企業(yè)制雇傭關(guān)系。根據(jù)對現(xiàn)有國內(nèi)外理論體系的研究，本文將心理契約違背定義為：員工對于企業(yè)存在的一種回報期待，如果企業(yè)實際行為未能達到員工期待的下限，或員工認為企業(yè)沒有或沒有完全履行自己的諾言，員工從而感受到自己被欺騙或在感情上受到傷害的一種主觀感受。因此，企業(yè)員工的心理契約理論研究能較好地解釋員工對于雙方的責任、義務、權(quán)力的期望和理解等問題。

2 研究設(shè)計和實證分析

本次大規(guī)模調(diào)查的對象是杭州市供電企業(yè)從事供電服務的一線員工，采用的抽樣方法是概率抽樣方法中的簡單隨機抽樣和系統(tǒng)抽樣，以問卷調(diào)查的形式收集研究數(shù)據(jù)。問卷以現(xiàn)場發(fā)放的形式進行，調(diào)查對象當場填寫問卷并當場收回，以保證問卷真實、可靠。共發(fā)放問卷400份，回收了380份，回收率為95%。問卷回收后通過篩選，剔除了無效問卷16份，最終得到有效問卷364份，問卷有效率為91%。

本文利用SPSS 18.0 for Windows統(tǒng)計分析軟件對問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進行分析和處理，通過效（信）度分析、T檢驗驗證設(shè)計問卷的有效性，并通過描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、回歸分析等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法，建立多元線性回歸方程，確立變量之間回歸方程，證明心理契約違背在工作壓力和職業(yè)倦怠之間存在中介效應。

3 數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)論

假設(shè)供電企業(yè)服務人員的心理契約違背在工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系中起中介作用。將工作壓力設(shè)為X，職業(yè)倦怠設(shè)為Y，心理契約違背為M，假設(shè)其相關(guān)性可用關(guān)系式表示，其中a，b，c，c′，e1，e2，e3均為常數(shù)。

根據(jù)博朗和肯尼對于中介過程的定義，如果下列2個條件均成立，則表明變量中介效應顯著：一是自變量顯著影響因變量；二是在因果鏈中任一個變量，當控制了它前面的變量（包括自變量）后，顯著影響它的后繼變量。將“心理契約違背”作為唯一中介變量，參考溫忠麟、張雷等已證明的中介效用檢驗程序[1]，如圖1所示，那么上述條件相當于：一是系數(shù)c顯著（即c≠0）；二是系數(shù)a顯著（即a≠0），且系數(shù)b顯著（即b≠0）。如證明完全中介過程還要加上系數(shù)c′不顯著。

圖1 中介效用檢驗程序

經(jīng)SPSS回歸分析建立回歸分析方程，得到職業(yè)倦?。╕）=0.347×工作壓力（X）+0.113×心理契約違背（M）+1.308，分析結(jié)果為：職業(yè)倦?。╕）=0.399×工作壓力（X）+1.505，心理契約違背（M）= 0.466×工作壓力（X）+1.747。根據(jù)博朗和肯尼對于中介過程的定義，采用傳統(tǒng)的依次檢驗回歸系數(shù)的方法，在心理契約違背作為唯一中介變量前提下，上述各變量間的系數(shù)均為正值，回歸函數(shù)具有統(tǒng)計學意義，可以得出心理契約違背起到了顯著中介效應的結(jié)論。供電企業(yè)服務人員的心理契約違背在工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系中起中介作用的假設(shè)成立。

4 管理建議

本研究以供電企業(yè)服務人員為對象，選取了364個有效樣本進行研究，因此，研究所獲得的結(jié)論對于杭州市供電企業(yè)和供電服務人員具有普遍意義。

4.1 構(gòu)筑有效的服務人員壓力管理機制

供電企業(yè)服務人員工作壓力來自多個方面，從本文研究結(jié)果來看，其中工作壓力因子中的工作本身維度均值達到了3.64，說明了供電企業(yè)服務人員工作壓力感明顯。在服務過程中，供電企業(yè)服務人員經(jīng)常要面對不友好的客戶，易受到客戶挑剔、指責，甚至投訴等。在當前供電企業(yè)強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務、開展“零投訴”競賽的背景下，供電服務人員面臨較大的工作壓力。供電企業(yè)應正視這一實際情況，實施積極的壓力管理策略，減輕員工過重的心理壓力，維持適度的壓力，確保服務人員的工作效率在較高水準，從而提升企業(yè)的工作績效。有效的壓力管理機制包括建設(shè)壓力管理中心、建立組織溝通和有效信息分享機制、改善一線服務人員的工作環(huán)境、推廣勞逸結(jié)合的工作方式、改變工作方式避免員工超負荷工作等。此外，供電企業(yè)還可以嘗試開展崗位壓力測評，明確各崗位對壓力承受方面的要求，從而制定更符合企業(yè)人力資源實際的員工—崗位甄選機制，確保崗位與人員對于工作壓力的匹配，實現(xiàn)企業(yè)績效目標與員工身心健康的“雙贏”，營造出穩(wěn)步發(fā)展的和諧企業(yè)環(huán)境。

4.2 建立服務人員心理動態(tài)預警及干預機制

從研究結(jié)果看，心理契約違背問卷中3個維度均超過了中值3，供電服務人員心理契約違背感知較為明顯，感到企業(yè)對承諾的責任和義務并沒有實現(xiàn)時，已經(jīng)產(chǎn)生失望、不滿的負面情緒。本文通過假設(shè)供電企業(yè)服務人員的心理契約違背在工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系中起中介作用，經(jīng)回歸分析驗證，假設(shè)成立。因此，可以在供電企業(yè)服務人員工作壓力管理及職業(yè)倦怠的預防工作中，嘗試引入心理契約相關(guān)理論，采取心理干預舉措，以緩解心理契約違背現(xiàn)象的發(fā)生。可通過健全的員工信息工作網(wǎng)絡和工作制度，及時掌握員工的心理動態(tài)，并根據(jù)員工心理動態(tài)可能對企業(yè)穩(wěn)定帶來的影響，進行分級管理，妥善處置，形成全方位預警體系。供電企業(yè)可以利用黨團及工會部門展開形式多樣的專題心理健康教育宣傳活動，注重一線服務人員心理問題的預防和控制。

2012年，杭州市供電公司在企業(yè)內(nèi)部員工中選拔培養(yǎng)各類專業(yè)人員參加了由國家人力資源和社會保障部開展的心理咨詢師職業(yè)資格證書考核。通過組建心理志愿者服務隊、成立青年活動室、開展陽光心理講座和心理輔導活動及室外拓展活動等，體現(xiàn)“奉獻、友愛、互助、進步”的企業(yè)志愿者精神。同時，杭州市供電公司團委開展“1+5”聯(lián)系活動，每名團干部密切聯(lián)系5名青年員工，零距離關(guān)心青年的學習、工作、婚戀和生活，及時幫助青年排憂解難，切實做好青年思想政治保障工作。通過多種形式有效化解、疏導一線服務人員可能存在的心理問題，為企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展打造一支具有穩(wěn)定心理環(huán)境的服務人員隊伍。

4.3 開展服務人員職業(yè)生涯規(guī)劃及管理

從研究結(jié)果看，工作壓力因子中的職業(yè)發(fā)展維度均值為3.39，與之相類似的是心理契約違背因子中發(fā)展維度均值為3.28，兩者同樣說明了供電服務人員認為企業(yè)對其的職業(yè)生涯規(guī)劃重視程度不足，員工對企業(yè)承諾自身職業(yè)發(fā)展存在一定的失落感，已形成心理契約違背的現(xiàn)象，值得管理者注意和警覺。客觀的說，大多數(shù)企業(yè)決策管理層并未意識到職業(yè)生涯規(guī)劃在員工人力資源管理中能發(fā)揮巨大作用。就現(xiàn)今情況而言，供電企業(yè)服務人員自身的職業(yè)生涯職能被動服從管理和調(diào)配，無法從自身出發(fā)進行科學合理的規(guī)劃，企業(yè)僅注重提高服務品質(zhì)、提升電網(wǎng)安全系數(shù)，忽視了員工尤其是一線服務人員的職業(yè)生涯規(guī)劃。久而久之供電企業(yè)服務人員入職伊始的目標慢慢消失，對工作失去興趣，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

此外，在現(xiàn)有的國有企業(yè)用人機制下，供電企業(yè)依然存在“人員編制”這一歷史遺留的人力資源“壁壘”。由于薪酬福利、晉升通道、工作穩(wěn)定性等方面因素的影響，在相近的工作環(huán)境、工作內(nèi)容中，正式編制和非正式編制員工之間的工作壓力、心理契約違背感知均存在巨大而顯著的差異。要著重指出的是，工作壓力量表中的職業(yè)發(fā)展維度，全民編制員工得分為2.68，低于中值3，而其它編制職工得分高達3.6，高于中值較多，體現(xiàn)了非正式編制職工對于自身職業(yè)前途發(fā)展的擔憂。因此，建議人力資源部門要增加服務人員職業(yè)生涯規(guī)劃管理職能，設(shè)計一線服務人員職業(yè)發(fā)展道路，形成清晰的員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑。無論身在哪一職位、哪種編制，一線服務人員都可以看到自己在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展方向。

2012年，杭州市供電公司在中青年供電服務人員中開拓技能晉升通道，通過培訓和職業(yè)技能比武，有效增進一線服務人員的互相交流，提升了技能服務水平，增進了個人成就感，有效支持了員工自我價值實現(xiàn)，具有一定的現(xiàn)實意義。

4.4 完善績效考核體系

績效考核作為現(xiàn)代人力資源管理方法手段之一，已被廣泛用于對員工的業(yè)績量化評價、實現(xiàn)企業(yè)中長期工作目標、塑造公平公正的競爭環(huán)境、提升管理效能等現(xiàn)代企業(yè)管理目標中。杭州供電公司在2010年對管理人員實施績效考核試點的基礎(chǔ)上，探索實施針對一線服務人員的全員績效考核。通過完善績效考核體系，一方面可以明確員工工作任務，激發(fā)工作潛力，另一方面，合理運用績效考核，能實現(xiàn)員工行為和企業(yè)目標的統(tǒng)一，提高企業(yè)經(jīng)營績效。良好的績效考核體系將對企業(yè)整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工的關(guān)系、避免心理契約違背和職業(yè)倦怠的情況發(fā)生等發(fā)揮重要作用。

在對一線服務人員的工作崗位和工作環(huán)境分析基礎(chǔ)上，供電企業(yè)要對服務人員應該具備的能力要素和行為要素在崗位說明書中做出準確、細化的描述，確立每個崗位的素質(zhì)標準，為員工自我對照、企業(yè)考核員工提供切實可行的依據(jù)。崗位說明書應該包括該崗位員工當年主要工作職責、主要工作任務目標、如何評價工作完成質(zhì)量、何時完成工作任務，完成任務時享有的權(quán)利等，要做到“責、權(quán)、利”相統(tǒng)一，降低心理契約違背發(fā)生的概率。一線服務人員績效考核標準應包括德、能、勤、績、廉五大要素，在制訂考核標準時結(jié)合服務人員工作特點，即德、能、廉方面的標準可以以粗線條原則性指標為主，做到令行禁止而不苛求量化，勤和績方面的標準則越細越好，做到抓住關(guān)鍵業(yè)績指標，實現(xiàn)有效量化，落到實處。

4.5 構(gòu)建合理薪酬激勵機制

目前杭州市供電公司薪酬體系依然存在不公平之處，在不同編制之間，同工不同酬的現(xiàn)象依然存在，會對一線服務人員產(chǎn)生消極影響。薪酬除了能夠給企業(yè)員工提供最基本的生活保障以外，更重要的作用是對員工尤其是一線服務人員的心理起到一定的激勵杠桿作用，增強員工主動工作的積極性，有效降低呈現(xiàn)職業(yè)倦怠的員工去人性化的程度，提升個人成就感。因此，在無法改變企業(yè)當下編制“壁壘”的大前提下，可嘗試突破現(xiàn)有薪酬體系，加快對非正式編制員工，尤其是服務于供電企業(yè)多年、具有一定企業(yè)忠誠度及業(yè)務水平的一線服務人員的崗位工資改革。同時，提升一線服務人員尤其是非全民編制員工工資待遇，逐年拉開后勤輔助崗位與服務人員崗位收入差距，降低一線服務人員職業(yè)倦怠。

5 結(jié)語

從本次研究看出，由于編制和職位差異，供電企業(yè)服務人員工作壓力、心理契約違背和職業(yè)倦怠存在較大的個體差異。這就要求供電企業(yè)管理者應打破舊有思維，開展一線服務人員職業(yè)生涯規(guī)劃、開通技能晉升通道、主動開展心理干預等，讓員工個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展能同步進行。

[1]溫忠麟，張雷，侯杰泰，等.中介效應檢驗程序及其應用[J].心理學報，2004，36（5）∶614-620.

（本文編輯：徐晗）

Study of the Relationship between Work Pressure and Job Burnout of Service Personnel in Power Supply Enterprises

YANG Tian
（Hangzhou Power Supply Company of Zhejiang（Provincial）Electric Power Corporation，State Grid Corporation of China，Hangzhou 310009，China）

By research on relationship among work pressure，psychological contract violation and job burnout of service personnel in power supply enterprises，the paper，by means of standard scales，objectively evaluates work pressure and job burnout of service personnel in power supply enterprises；it tries to explore the indepth reason of job burnout of power supply service personnel.In accordance with"people oriented"management concept，effect of pressure sources is reduced by use of theoretical result of psychological contract，and the occurrence of job burnout is to be prevented.Moreover，the paper proposes relevant ideas and suggestions to further improve management level of power supply enterprises.

electric power enterprise；work pressure；psychological contract violation；job burnout；estimate；management

F407.61

：B

：1007-1881（2013）10-0062-04

2013-07-23

楊恬（1981-），男，浙江杭州人，政工師，主要從事企業(yè)行政監(jiān)察、行風建設(shè)、投訴管理等工作。