咨詢在企業(yè)信息化中的作用探討

劉東生　鄭冬花　郭燕菊

【摘要】我國企業(yè)信息化建設(shè)雖然已取得長足進(jìn)展，但是還存在許多缺憾。導(dǎo)致企業(yè)信息化的效率、效能和成功率不高的原因固然有多種，其中一個(gè)重要原因就是企業(yè)信息化咨詢介入還存在諸多問題。本文通過對企業(yè)信息化過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，闡述了咨詢在企業(yè)信息化中的作用和企業(yè)信息化咨詢的重要性。

【關(guān)鍵詞】信息化；企業(yè)信息化；咨詢；咨詢顧問

【中圖分類號(hào)】F270.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-5158（2013）01-0399-02

面對日益激烈的全球化競爭，基于戰(zhàn)略的管理與運(yùn)作的精細(xì)化已成為企業(yè)在競爭中獲勝的法寶。

在市場競爭中不斷發(fā)展壯大的中國企業(yè)，也充分認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理與運(yùn)作精細(xì)化的戰(zhàn)略，多數(shù)企業(yè)都開始關(guān)注手段的創(chuàng)新、流程的改進(jìn)、企業(yè)運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)的持續(xù)優(yōu)化。在企業(yè)咨詢方面有“點(diǎn)子公司”創(chuàng)造的金點(diǎn)子；有經(jīng)驗(yàn)豐富并在企業(yè)中曾經(jīng)擔(dān)任重要職務(wù)的老者向企業(yè)家們提出的各種“顧問”性的建議，這些不同類型的群體所提供的服務(wù)，都屬咨詢的范疇。但是，有一方面的咨詢卻被許多企業(yè)忽視，那就是企業(yè)的信息化咨詢。企業(yè)信息化在中國還處于起步階段，加之各企業(yè)間的實(shí)際晴況也千差萬別，因此，當(dāng)企業(yè)在規(guī)劃信息化建設(shè)時(shí)，基本都是各走各的路。這樣既實(shí)現(xiàn)不了經(jīng)驗(yàn)的共享，也為企業(yè)的信息化埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

1 企業(yè)信息化咨詢目的

企業(yè)信息化咨詢包括企業(yè)信息化戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、信息系統(tǒng)規(guī)劃和信息系統(tǒng)選型幾個(gè)部分。

它描述了企業(yè)從萌發(fā)信息化建設(shè)動(dòng)機(jī)開始，到有一份完整的需求描述并選定相應(yīng)的信息化產(chǎn)品為止的整個(gè)過程。經(jīng)過信息化咨詢過程，企業(yè)可以清楚地認(rèn)識(shí)到自身的信息化需求、自身的資源狀況、信息化建設(shè)的階段與步驟，以及信息化建設(shè)過程中的難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。

在國內(nèi)企業(yè)信息化過程中，無論是企業(yè)的管理者、還是企業(yè)的普通員工，在對信息化的觀念和認(rèn)識(shí)上存在諸多盲點(diǎn)。許多企業(yè)選擇信息化的初衷只是為解決手工操作無法解決的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理難題，并沒有希望信息化給企業(yè)帶來多少現(xiàn)實(shí)利益和管理水平提升方面的意見。因此，對信鼠化的觀念、意義、目的、方法、步驟沒有充分地認(rèn)識(shí)，這些盲點(diǎn)始終存在于國內(nèi)企業(yè)信息化的進(jìn)程之中，阻礙了信息化工作的開展。要解決這些盲點(diǎn)就要開展企業(yè)信息化咨詢，通過企業(yè)與咨詢服務(wù)提供商的共同工作，將咨詢提供商的工作方法、思路等各種相關(guān)規(guī)范和方法傳授給企業(yè)人員，解決企業(yè)在觀念和方法上的盲點(diǎn)。

2 企業(yè)信息化咨詢的作用

信息化觀念的轉(zhuǎn)變只是一切工作的開始，咨詢公司所面對的第一項(xiàng)工作是全面梳理企業(yè)現(xiàn)有的信息化資源，無論是企業(yè)的內(nèi)部資源還是企業(yè)的外部資源，并將各個(gè)分立于企業(yè)外部、內(nèi)部的片面的、孤立的信息化資源進(jìn)行全面研究與評估，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略布局和現(xiàn)代的軟件技術(shù)、硬件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件工程方法、項(xiàng)目管理等方法，制訂出企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。信息化戰(zhàn)略的制訂并不只是咨詢公司的事情，它需要企業(yè)的管理者、普通員工和咨詢公司的共同參與。因此，必須認(rèn)識(shí)到在企業(yè)信息化的過程中，真正的主角是企業(yè)的員工，咨詢公司只是一個(gè)輔助企業(yè)制訂信息化戰(zhàn)略的幫手，他們通過信息化團(tuán)隊(duì)的組織方法、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方法，讓企業(yè)清楚一個(gè)咨詢項(xiàng)目的組織體系應(yīng)當(dāng)如何配置；通過信息化戰(zhàn)略制訂方法的傳播，使企業(yè)了解制訂有效的信息化戰(zhàn)略的方法。

所有參與企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的人員，都可以通過咨詢公司獲得制訂規(guī)劃的一系列方法，而這些方法導(dǎo)入的核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)信息化。在所有咨詢知識(shí)的傳播過程中，對于中、高層管理者思維方法的導(dǎo)入至關(guān)重要，因?yàn)?，企業(yè)的管理者對企業(yè)信息化的推動(dòng)具有十分重要的作用。

咨詢公司的輔助作用并不是說明咨詢不重要，相反，它更加能夠體現(xiàn)出咨詢公司的重要性，尤其是優(yōu)秀咨詢?nèi)藛T的重要性。這是由于咨詢公司的外在特征決定了咨詢?nèi)藛T能夠比企業(yè)參與信息化工作的人員，站在更高的高度上和更寬的視野上看待企業(yè)的信息化戰(zhàn)略，更加能夠理解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與遠(yuǎn)景和企業(yè)所制訂的競爭戰(zhàn)略，而這些是企業(yè)信息化戰(zhàn)略人員無法企及的。

企業(yè)信息化咨詢對培養(yǎng)企業(yè)自身信息化人才是極為重要的，企業(yè)擁有高技能的人才，是保證企業(yè)信息化成功的關(guān)鍵。咨詢像一面鏡子，使企業(yè)能夠看到許多自己無法看到的東西，無論是優(yōu)勢或是劣勢，都會(huì)對企業(yè)成功地實(shí)施信息化戰(zhàn)略有所幫助與借鑒。

3 企業(yè)信息化管理咨詢誤區(qū)

誤區(qū)一：將企業(yè)信息化管理咨詢理解為lT咨詢

談及企業(yè)信息化管理咨詢，人們很自然地將其與IT咨詢關(guān)聯(lián)起來。預(yù)計(jì)至2005年，全球IT服務(wù)總體市場規(guī)模達(dá)到7000億美元，其中IT咨詢服務(wù)將占500。傳統(tǒng)國際“五大”咨詢公司：普華永道、安達(dá)信、德勤、安永、畢馬威，依靠對信息技術(shù)的敏銳覺察，在20世紀(jì)90年代靠實(shí)施BRP迅速成長壯大起來，名氣甚至超過了傳統(tǒng)的知名管理咨詢公司麥肯錫和波士頓。IT咨詢的主要內(nèi)容是為企業(yè)提供rr戰(zhàn)略規(guī)劃、應(yīng)用集成方案、網(wǎng)絡(luò)集成方案、平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫解決方案、安全和網(wǎng)管解決方案等，它是一項(xiàng)需要許多專業(yè)技能才能完成的工作，絕非一般的企業(yè)信息中心所能完成。

但眾所周知，企業(yè)的信息化建設(shè)不僅僅是IT技術(shù)問題，更重要的是管理問題。許多項(xiàng)目之所以失敗或中途夭折，其主要原因不在于系統(tǒng)或技術(shù)方面，而在于企業(yè)觀念或認(rèn)識(shí)問題、“一把手”的重視和推進(jìn)力度問題、項(xiàng)目需求不明或項(xiàng)目定位不合理問題、業(yè)務(wù)流程問題、局部或個(gè)人利益阻礙問題、項(xiàng)目管理和協(xié)調(diào)問題等。這些問題不像“軟件”、“系統(tǒng)”問題那么明顯地表現(xiàn)出來，它更多的是以不易被察覺的方式隱藏在項(xiàng)目過程的各階段，不僅企業(yè)看不清楚，甚至許多IT企業(yè)也沒有看得很清楚。

誤區(qū)二：將企業(yè)信息化管理咨詢理解為BPR咨詢

根據(jù)Hammer與Champy的定義，“BPR就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）進(jìn)行根本性（Fundamental）地再思考和徹底性（Radical）地再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性的（Dramatic）改善”。BPR并不是針對企業(yè)的信息化建設(shè)提出的，二者在早期并無直接關(guān)聯(lián)。然而，由于企業(yè)信息化的重點(diǎn)是管理信息化，管理信息化的重點(diǎn)是流程信息化，BPR在企業(yè)“流程再造”過程中也確實(shí)展示出了獨(dú)特的魅力，因而，許多人便直接將企業(yè)信息化管理咨詢理解為了BPR咨詢。

事實(shí)上，BPR僅涉及到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)的制度和崗位職責(zé)的重組和變革，而企業(yè)信息化所面臨的諸如需求及定位問題、業(yè)務(wù)運(yùn)營模式問題、應(yīng)用解決方案問題等，BPR并不能全盤解決。極端的情況是，一個(gè)新創(chuàng)辦的企業(yè)根本就不需要BPR，但其信息化過程仍面臨許多管理咨詢課題。

誤區(qū)三：將企業(yè)信息化管理咨詢理解為ERP咨詢

迄今為止，沒有哪個(gè)rr概念像ERP這樣似乎無所不包，但卻內(nèi)涵不明確、外延模糊、富有爭議。ERP是概念、技術(shù)、產(chǎn)品、工具還是理論？堅(jiān)持ERP概念的人，會(huì)將SCM，CRM，HR等其它應(yīng)用解決方案統(tǒng)統(tǒng)納入ERP的范疇，并冠以ERPII，ERPIII以示“擴(kuò)展、升級”。

不可否認(rèn)，截至目前，ERP是最成熟的應(yīng)用解決方案之一，ERP實(shí)施咨詢則是企業(yè)信息化咨詢中最成熟的管理咨詢。它具有明確的需求、目標(biāo)、流程、方法論及實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，是企業(yè)管理咨詢與企業(yè)信息化建設(shè)的完美結(jié)合。但ERP咨詢決不是企業(yè)信息化管理咨詢的全部。其一，ERP的內(nèi)涵和外延目前尚存在爭議。ERP能較好地解決了流程問題、資源整合問題，但并不能解決企業(yè)的信息化戰(zhàn)略問題、應(yīng)用方案集成問題、業(yè)務(wù)運(yùn)營模式問題等；其二，ERP畢竟帶有明顯的產(chǎn)品“痕跡”，流程和功能相對固化，在滿足企業(yè)的個(gè)性化需求方面仍顯得有些力不從心。在當(dāng)今完全“客戶導(dǎo)向”的時(shí)代，ERP的這一局限性時(shí)常明顯地暴露出來。那么，基于ERP的管理咨詢同樣也具有局限性，難以滿足客戶的個(gè)性化需求。

4 企業(yè)信息化咨詢的專業(yè)性

專業(yè)的咨詢顧問，與在信息化過程中經(jīng)常碰到的專家有非常大的不同。首先，咨詢顧問是一個(gè)專業(yè)的群體，這個(gè)群體是以IT（信息技術(shù)）咨詢?yōu)槁殬I(yè)的，他們所做出的咨詢報(bào)告，必須經(jīng)得起推敲。

在咨詢過程中咨詢顧問必須掌握專業(yè)的IT咨詢方法，并輔之以各種專業(yè)的分析和研究方法。這類人員具有很好的洞察力，能夠把握企業(yè)咨詢的目標(biāo)與企業(yè)的需求。其次，咨詢顧問具有較高的溝通與交流技巧，通過與企業(yè)不同人員的溝通，能夠獲得咨詢所需要的資料和信息，并了解企業(yè)不同人員的想法。第三，咨詢顧問有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)信息化過程中存在的問題，并能夠在解決問題的基礎(chǔ)上完成戰(zhàn)略制訂和信息系統(tǒng)規(guī)劃。由此可見，咨詢顧問與專家在工作方式、方法上具有很大的不同，一個(gè)是以研究結(jié)果為依據(jù)，一個(gè)是以經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)；一個(gè)是以定量的方式提供分析和服務(wù)，一個(gè)是以定性的方式提供服務(wù)；一個(gè)是承擔(dān)咨詢報(bào)告中的責(zé)任，一個(gè)是無需承擔(dān)任何責(zé)任。

5 咨詢的知識(shí)傳承作用

企業(yè)的信息化規(guī)劃及發(fā)展戰(zhàn)略編制后，并不是固定不變的，它會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展、市場的變化、信息技術(shù)的進(jìn)步而不斷地修正與完善。對于企業(yè)來講，面對這種情況不可能每次都邀請咨詢?nèi)藛T進(jìn)行工作。這就要求企業(yè)自身信息化技術(shù)人員能夠依靠自身的力量來完成這種修正與完善。

在企業(yè)進(jìn)行信息化咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T和企業(yè)自身都必須意識(shí)到，信息化規(guī)劃與發(fā)展戰(zhàn)略制定的整套知識(shí)體系需要傳承給企業(yè)自身的信息化技術(shù)人員。但這種傳承不是簡單的灌輸，應(yīng)是通過咨詢?nèi)藛T的工作過程，對信息化技術(shù)人員進(jìn)行工作方式、良好習(xí)慣、信息化知識(shí)的潛移默化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的平滑傳授。企業(yè)信息化咨詢的過程也是企業(yè)自身信息化技術(shù)人員知識(shí)培訓(xùn)與能力提升的過程。這種過程也是幫助企業(yè)信息化技術(shù)人員對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)有管理方式的再認(rèn)識(shí)與再分析的過程。

企業(yè)發(fā)展過程中的每次組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、管理方式的提升、發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整，都會(huì)產(chǎn)生信息化規(guī)劃與發(fā)展戰(zhàn)略修正與完善的需求。這種情況下，真正起作用的便成為企業(yè)自身的信息化技術(shù)人員，他們接受了咨詢?nèi)藛T的知識(shí)傳承。他們通過接受的知識(shí)擔(dān)負(fù)起企業(yè)信息化規(guī)劃及發(fā)展戰(zhàn)略的修正與完善工作。他們接受的知識(shí)能夠幫助他們在修正與完善的工作中，更好地形成團(tuán)隊(duì)，更好地協(xié)同工作，更好地與業(yè)務(wù)人員溝通與協(xié)調(diào)。

6 結(jié)束語

對于致力于通過信息化提升發(fā)展的企業(yè)來講，信息化咨詢是非常必要的。它仿佛是一面鏡子，讓企業(yè)看到自身存在的問題，轉(zhuǎn)變信息化的舊有觀念，破除信息化建設(shè)的盲點(diǎn)，了解到企業(yè)自身的優(yōu)勢與迫切需要改善的地方。它能夠幫助企業(yè)梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)和流程，借助信息化提升企業(yè)的管理，避免盲目投資可能造成的損失，使企業(yè)建立完整的信息化目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略。

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