航空運(yùn)輸企業(yè)附件質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控與審核模式研究

張純青

航空運(yùn)輸企業(yè)附件質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控與審核模式研究

張純青

飛機(jī)附件的質(zhì)量直接關(guān)系到航空器的安全性和可靠性，也影響著航空公司的服務(wù)水平和運(yùn)行成本。飛機(jī)附件質(zhì)量的管理是涉及到供應(yīng)鏈的整個(gè)環(huán)節(jié)，包括航空公司和供應(yīng)商，隨著航空公司機(jī)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大，機(jī)型的增多，飛機(jī)附件的種類(lèi)和數(shù)量、信息量也隨著增大，現(xiàn)有的管理手段也就需要改進(jìn)，飛機(jī)附件質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控可以充分利用所有信息，掌握附件質(zhì)量的變化趨勢(shì)，采用審核方式，提前發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的方面，持續(xù)改進(jìn)。本文將研究如何結(jié)合民用航空運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)，建立附件質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控與審核模式，在比較本模式與現(xiàn)有手段所具有的優(yōu)勢(shì)特性后，分析附件質(zhì)量管理的整體過(guò)程，研究過(guò)程管理的要求，并以此為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建附件質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控和質(zhì)量審核模式。

附件質(zhì)量管理 附件質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控 質(zhì)量審核

航空公司是以提供服務(wù)為主的服務(wù)型企業(yè)組織，提供安全、可靠、快捷、舒適的服務(wù)是其追求的目標(biāo)。航空器的安全性和可靠性又是達(dá)到目標(biāo)的基本條件。但是，航空公司為了生存和保持競(jìng)爭(zhēng)力，就需要控制運(yùn)營(yíng)成本增加利潤(rùn)率，這其中也包括飛機(jī)附件的采購(gòu)及維修方面的成本。飛機(jī)附件的質(zhì)量對(duì)于飛機(jī)安全和舒適運(yùn)行都起著重要的作用；但同時(shí)它也是經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一項(xiàng)很大的成本開(kāi)支；要做到兩者同時(shí)兼顧，如何完善附件質(zhì)量的管理，提高附件性能、提高維修質(zhì)量，減少誤拆、降低維修差錯(cuò)就顯現(xiàn)出至關(guān)重要的作用。

一、附件質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及執(zhí)行難點(diǎn)

附件質(zhì)量的管理過(guò)程內(nèi)部涉及到航空公司維修工程管理體系的各個(gè)方面，屬于系統(tǒng)性的管理，包括工程管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理和航材管理，外部涉及供應(yīng)商的管理。這些職能由不同的部門(mén)實(shí)施。針對(duì)附件質(zhì)量的管理，各個(gè)管理部門(mén)都各自采用控制手段，收集信息進(jìn)行處理，如工程部門(mén)的飛機(jī)可靠性預(yù)警，質(zhì)量部門(mén)的附件供應(yīng)商評(píng)估，航材部門(mén)附件索賠控制，生產(chǎn)部門(mén)誤差件管理等，但是附件質(zhì)量的過(guò)程管理沒(méi)有形成一個(gè)整體平臺(tái)，不利于信息的有效及時(shí)傳遞、資源共享，在存在隱患后，沒(méi)有規(guī)范的手段去系統(tǒng)地審查。

例如，航材部門(mén)對(duì)于因檢測(cè)無(wú)故障而索賠不成功的部件信息，無(wú)法及時(shí)傳遞給工程部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行后續(xù)監(jiān)控，以確定是屬于飛機(jī)系統(tǒng)還是誤拆等問(wèn)題，以及時(shí)糾正；又如各個(gè)單位在所負(fù)責(zé)的附件質(zhì)量分過(guò)程發(fā)生問(wèn)題后，雖然都會(huì)采用調(diào)查方式，但是由于各自為戰(zhàn)，掌握信息和調(diào)查內(nèi)容的不全面，不能快速反應(yīng)，立即找到管理過(guò)程存在的問(wèn)題；對(duì)于供應(yīng)商的審核，因掌握產(chǎn)品信息的局限性，偏重體系審核，對(duì)于產(chǎn)品審核未深入涉足。

解決這些問(wèn)題，就要借助系統(tǒng)管理模式，搭建一個(gè)平臺(tái)，能夠收集所有信息，能監(jiān)控整體管理過(guò)程，對(duì)附件的使用過(guò)程信息進(jìn)行分析、處理，發(fā)布，使得在管理鏈條上的各部門(mén)以及供應(yīng)商能聯(lián)動(dòng)，采用科學(xué)的質(zhì)量審核手段，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)。審核的結(jié)果還可用于供應(yīng)商的評(píng)價(jià)和工程管理方面，真正形成閉環(huán)的管理。

二、附件質(zhì)量管理過(guò)程及動(dòng)態(tài)監(jiān)控與審核模式特點(diǎn)

附件質(zhì)量的管理過(guò)程涉及航空公司維修工程管理［1］［2］，供應(yīng)商的質(zhì)量管理，如：工程技術(shù)方面通過(guò)對(duì)來(lái)自局方、部件制造廠的適航性文件接收、評(píng)估、處理，收集來(lái)自航空公司內(nèi)部和外部與附件使用情況有關(guān)的技術(shù)信息，歸納、分析，最后形成機(jī)隊(duì)附件的管理方式；質(zhì)量管理通過(guò)對(duì)PMA件制造廠、部件維修單位和器材分銷(xiāo)商等的評(píng)估、審核，確認(rèn)其是否能夠保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效，其產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶要求，生產(chǎn)管理在航線、定檢中排除故障時(shí)，拆裝附件，記錄故障，對(duì)未確定故障的拆下的附件隔離管理，最終確認(rèn)為故障件后再送修；航材管理包括附件的采購(gòu)、送修和附件控制，及正確傳遞公司的附件工程技術(shù)和質(zhì)量管理要求。附件質(zhì)量的管理中每個(gè)環(huán)節(jié)都影響著飛機(jī)的安全和運(yùn)行成本，如誤差件的有效管理、廠家建議性通告的執(zhí)行與否影響著部件維修成本；部件適航指令的及時(shí)執(zhí)行、控件控制等關(guān)系著飛機(jī)的安全性。

由附件質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控與質(zhì)量審核共同組成的模式，為上述的過(guò)程搭建了共同的管理系統(tǒng)平臺(tái)，在設(shè)計(jì)上包括信息收集、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)篩選分析和評(píng)價(jià)、選擇需要關(guān)注的附件項(xiàng)目，進(jìn)行質(zhì)量審核，綜合評(píng)價(jià)，信息發(fā)布。附件質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控為審核提供了有效的輸入，審核作為有效的管理手段輸出改進(jìn)的要求，為附件質(zhì)量的管理提供持續(xù)改進(jìn)的方向。同時(shí)，統(tǒng)一管理，集中利用資源；共享結(jié)果，也節(jié)約了企業(yè)管理成本。

附件質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控與審核結(jié)合二合一模式，有利于整個(gè)附件質(zhì)量管理過(guò)程的改進(jìn)，具有以下特點(diǎn)：

（一）信息全面性

該模式首先搭建了一個(gè)大的平臺(tái)，把每個(gè)分過(guò)程關(guān)注的信息由原來(lái)各自獨(dú)立的收集、發(fā)布轉(zhuǎn)變?yōu)槭占信c附件質(zhì)量管理過(guò)程中的信息，包括公司運(yùn)行中附件的拆換情況、裝機(jī)時(shí)間、重大重復(fù)性故障、索賠情況、可靠性數(shù)據(jù)，影響航班不正常的事件、安全信息，以及來(lái)自供應(yīng)商的信息反饋等，使信息的獲取全面化、廣泛化。彌補(bǔ)了各系統(tǒng)獨(dú)立處理局部信息，因信息的缺失分析不全面而產(chǎn)生管理漏洞。

（二）規(guī)范性

采用附件質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控與審核結(jié)合的模式，用審核手段代替以往出現(xiàn)附件質(zhì)量問(wèn)題采用的調(diào)查手段，在流程上將ISO 9000審核認(rèn)證已經(jīng)成熟的流程設(shè)計(jì)思路融合附件質(zhì)量監(jiān)控管理當(dāng)中，使流程的建立更為規(guī)范。通過(guò)建立、實(shí)施統(tǒng)一模式，使其制度化、規(guī)范化，避免人為的因素影響最終結(jié)論。

（三）主動(dòng)性

采用監(jiān)控與審核結(jié)合的模式，能夠主動(dòng)收集附件使用中的過(guò)程信息和運(yùn)行信息，如裝機(jī)時(shí)間、拆換率、索賠情況等，及時(shí)通過(guò)綜合所有信息，周期性統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行處理，而不是被動(dòng)地等出現(xiàn)問(wèn)題后再調(diào)查。更符合安全管理倡導(dǎo)的積極、主動(dòng)、前瞻性的管理理念。盡量做到主動(dòng)監(jiān)控，“預(yù)防為主，關(guān)口前移”。

（四）科學(xué)性

采用監(jiān)控與審核結(jié)合的模式，體現(xiàn)了質(zhì)量管理理論過(guò)程管理P D C A原理和持續(xù)性改進(jìn)原理［3］。通過(guò)梳理附件質(zhì)量管理過(guò)程，收集附件質(zhì)量過(guò)程信息，分析、審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理的過(guò)程。而質(zhì)量審核［4］本身則是全面質(zhì)量控制的一個(gè)環(huán)節(jié)，屬于P D C A循環(huán)中的環(huán)節(jié)C（檢查）。通過(guò)質(zhì)量審核活動(dòng)的開(kāi)展，才能持續(xù)推動(dòng)P D C A循環(huán)的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，也是被審核對(duì)象質(zhì)量改進(jìn)必不可少的環(huán)節(jié)之一，見(jiàn)圖1。

圖1 質(zhì)量審核與提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持質(zhì)量體系的持續(xù)完整性之間的關(guān)系

三、采用附件質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控與審核結(jié)合的模式的實(shí)施

附件質(zhì)量監(jiān)控模式與審核模式，以P D C A原理和持續(xù)改進(jìn)為理論依據(jù)，使用過(guò)程審核、產(chǎn)品審核［4］等有效的管理手段，引入安全管理的理念，對(duì)于過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。在審核方面，參考ISO 9000過(guò)程審核、產(chǎn)品審核的設(shè)計(jì)流程［5］。

為保證附件質(zhì)量監(jiān)控的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)有審核方式、工作流程、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)、人員配置等支持：

（一）審核方式

附件質(zhì)量監(jiān)控與審核系統(tǒng)應(yīng)采用過(guò)程審核結(jié)合產(chǎn)品審核的手段，過(guò)程審核范圍可以涵蓋航空公司維修工程體系中與附件質(zhì)量管理有關(guān)的所有過(guò)程，而產(chǎn)品審核能針對(duì)供應(yīng)商管理的各個(gè)過(guò)程。對(duì)過(guò)程的審核能全面反映附件管理的整體情況；產(chǎn)品審核通過(guò)同一系列件號(hào)附件的不同供應(yīng)商，可以橫向地比較供應(yīng)商產(chǎn)品的保障和提供能力，豐富對(duì)于供應(yīng)商的評(píng)估內(nèi)容。作為體系審核的有益補(bǔ)充。以下是過(guò)程審核、產(chǎn)品審核和體系審核手段的對(duì)比［3］［4］：

（二）工作流程

附件質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括附件信息的收集、信息的分析處理、啟動(dòng)審核［4］、審核結(jié)果的匯總、分析、發(fā)布，總體流程見(jiàn)圖2。

圖2 工作流程

區(qū)別的內(nèi)容和項(xiàng)目過(guò)程審核 產(chǎn)品審核 體系審核目的對(duì)附件管理過(guò)程的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)定對(duì)附件產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)定對(duì)體系要求的完整性和有效性進(jìn)行評(píng)定審核對(duì)象 管理過(guò)程 附件產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系審核頻率 按計(jì)劃 按計(jì)劃，一般是經(jīng)常性按計(jì)劃，一般一年一次審核的特性 評(píng)定過(guò)程所需的特性根據(jù)監(jiān)控結(jié)果的要求、重要產(chǎn)品的特性體系各要素審核方法 選擇過(guò)程評(píng)價(jià)方法選擇適用于附件產(chǎn)品的方法檢查體系文件符合性和落實(shí)情況審核員要求 熟悉管理過(guò)程熟悉產(chǎn)品的制造、維修過(guò)程，及生產(chǎn)和客戶的期望熟悉管理體系審核文件要求 過(guò)程流程、程序及要求手冊(cè)、程序、工程指令、生產(chǎn)工 藝/維 修 手冊(cè)、技術(shù)規(guī)范、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)記錄

1.信息收集

數(shù)據(jù)來(lái)源包括航空公司內(nèi)部飛機(jī)附件使用記錄和日常生產(chǎn)情況的信息，如觸發(fā)可靠性報(bào)警信息、附件裝機(jī)時(shí)間信息，拆換率、重大重復(fù)性故障；還包括來(lái)自供應(yīng)商反饋和客戶投訴的信息。

2.信息分析處理

對(duì)收集的信息統(tǒng)計(jì)、分析，初始數(shù)據(jù)積累階段，可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，設(shè)置門(mén)檻數(shù)值，選取裝機(jī)時(shí)間短、拆換率高，如果不合格會(huì)造成后果嚴(yán)重的部件（技術(shù)密集度大，性能要求高或質(zhì)量要求嚴(yán)格的產(chǎn)品）作為下一步質(zhì)量審核的輸入，為審核提供足夠的樣本數(shù)據(jù)。

3.確定審核范圍

經(jīng)過(guò)初步審查、評(píng)價(jià)，對(duì)于確實(shí)應(yīng)實(shí)施審核的過(guò)程和附件確定審核的范圍。

4.啟動(dòng)審核

5.文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核

6.審核報(bào)告

7.審核結(jié)果分析

對(duì)于審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要按照發(fā)生問(wèn)題所在分過(guò)程、供應(yīng)商及附件性能進(jìn)行分類(lèi)，可以分為工程改裝、誤拆、附件使用、附件儲(chǔ)存、運(yùn)輸、廠家生產(chǎn)/維修質(zhì)量、產(chǎn)品可靠性等方面，要組織涉及分過(guò)程的部門(mén)和供應(yīng)商制定糾正措施，對(duì)于涉及過(guò)程接口的要協(xié)調(diào)解決。

8.監(jiān)督改進(jìn)

監(jiān)督審核時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是否在規(guī)定期限內(nèi)采取了有效的糾正措施，對(duì)于措施要跟蹤驗(yàn)證、保證系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。

9.評(píng)價(jià)

過(guò)程審核結(jié)果做出管理過(guò)程能力的評(píng)價(jià)，產(chǎn)品審核結(jié)果做出同一系列附件不同供應(yīng)商保障能力的評(píng)價(jià)。

10.監(jiān)控和審核結(jié)果發(fā)布、應(yīng)用

定期發(fā)布監(jiān)控的分析結(jié)果，以及審核的結(jié)果評(píng)價(jià)，使各相關(guān)方能共享信息，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。例如：產(chǎn)品審核評(píng)價(jià)結(jié)果可用于供應(yīng)商評(píng)估，對(duì)供應(yīng)商各類(lèi)附件的服務(wù)能力做出比較，為航材送修、采購(gòu)提供有力的支持。

（三）機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

目前航空公司的質(zhì)量管理部門(mén)可以作為附件質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控與審核模式的實(shí)施單位，負(fù)責(zé)模式的計(jì)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)等工作，并負(fù)責(zé)管理審核文件，定期發(fā)布監(jiān)控和審核的結(jié)果。工程、維修、生產(chǎn)和航材管理部門(mén)應(yīng)積極配合信息的提供、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的糾正等工作。其主要職責(zé)包括：

1.制定監(jiān)控的測(cè)量指標(biāo)、統(tǒng)計(jì)手段和過(guò)程控制方法；

2.負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的建立和維護(hù)，工作程序的編寫(xiě)、修訂和控制工作；

3.負(fù)責(zé)各過(guò)程信息的收集、處理和分析；

4.過(guò)程和產(chǎn)品審核計(jì)劃的制定、實(shí)施、并對(duì)計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控；

5.負(fù)責(zé)對(duì)參與監(jiān)控和審核工作人員的資格評(píng)估和培訓(xùn)工作 ；

6.負(fù)責(zé)管理文件；

7.監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的糾正，過(guò)程運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)。

8.定期在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布監(jiān)控審核結(jié)果。

（四）人員要求

作為從事飛機(jī)附件質(zhì)量監(jiān)控與審核工作的人員，不僅要有審核的知識(shí)，還要具備對(duì)附件管理過(guò)程和產(chǎn)品特性的知識(shí)，在審核前可針對(duì)審核的部件進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，或是需要時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家共同實(shí)施。

總之，本文研究的飛機(jī)附件質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控與審核模式，應(yīng)用質(zhì)量管理的有關(guān)理論，結(jié)合航空公司運(yùn)行特點(diǎn)，著重解決航空公司在維修工程管理和生產(chǎn)運(yùn)行中存在的附件質(zhì)量管理的問(wèn)題，尤其適用于機(jī)群規(guī)模大，機(jī)型多的大型航空公司。本模式使附件質(zhì)量的管理形成閉環(huán)，變被動(dòng)獲得數(shù)據(jù)為主動(dòng)監(jiān)控，將監(jiān)控關(guān)口前移，關(guān)注影響飛機(jī)運(yùn)行安全、維修成本控制的增值過(guò)程，使航空公司與供應(yīng)商的管理鏈條清晰，同時(shí)搭建了各環(huán)節(jié)和各單位共享信息、共同管理的平臺(tái)，這可以令航空公司及時(shí)掌控飛機(jī)附件實(shí)時(shí)信息，從而更好地在事前、事中提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并事后通過(guò)平臺(tái)上的共享信息，通過(guò)各單位的溝通與總結(jié)更好的預(yù)防今后類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生，從而達(dá)到減少問(wèn)題、控制成本的效果。最終使得飛機(jī)附件質(zhì)量管理得以持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到既能夠維系航空公司長(zhǎng)期、高質(zhì)、高效的航空服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也進(jìn)一步強(qiáng)化飛機(jī)附件運(yùn)營(yíng)成本控制、提高利潤(rùn)雙贏的目的。

［1］CCAR-121-R4 大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則.中國(guó)民用航空局，2010.

［2］CCAR-145-R3 民用航空器維修單位合格審定規(guī)定.中國(guó)民用航空局，2005.

［3］GB/T 19001—2008 質(zhì)量管理體系要求

［4］GB/T 19000—2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

［5］中國(guó)認(rèn)證委員會(huì).內(nèi)部審核員國(guó)家通用教程［M］.北京：中國(guó)商業(yè)出版社，2000.