優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診抽血室的實施

林 漓 林文芳 林銀喜

廣東省江門市人民醫(yī)院注射室，廣東江門 529000

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是為了加強護(hù)理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的護(hù)理服務(wù)，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平。本院門診抽血室負(fù)責(zé)全院患者檢驗血標(biāo)本的采集，患者年齡跨度大，疾病種類復(fù)雜，每周一~周六約 100～260 名抽血患者在上午 7∶30～9∶30 高度密集在抽血室且停留時間短暫，而且大部分血標(biāo)本采集要求患者空腹抽血，護(hù)士的工作質(zhì)量及效率直接影響患者抽血等待時間、患者及家屬的滿意度等，因此，門診抽血室是患者反映存在問題多，待改進(jìn)意見最集中的部門，患者抽血失敗率、血標(biāo)本不合格發(fā)生率偏高、而患者及家屬滿意度卻偏低[1]。本科自2012年7月以來，積極實施醫(yī)院的2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案，在抽血室探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施，優(yōu)化服務(wù)流程，有效改善了抽血室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年2～11月在本院門診抽血室抽血患者709例，將2012年7～11月來診的375例患者作為觀察組，其中，男 198 例，女 177 例，年齡 24～92 歲，平均（52.3±5.6）歲；將2012年2～6月來診的 334例患者作為對照組，其中，男175 例，女 159 例，年齡 18～93 歲，平均（54.6±6.73）歲。兩組患者均意識清醒，無腦血管意外、器質(zhì)性心臟病。兩組患者性別、年齡、配合程度、病情等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者按常規(guī)抽血工作流程進(jìn)行抽血，由抽血班和直2班負(fù)責(zé)，患者按先后順序等候，時間緊迫、任務(wù)繁重，護(hù)士除完成抽血操作外難以顧及護(hù)患溝通和特殊患者的觀察護(hù)理；觀察組患者實施以下優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施：

1.2.1 認(rèn)知教育，提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 組織全科護(hù)士溫習(xí)2010年全國護(hù)理工作會議精神和國家衛(wèi)生部有關(guān)創(chuàng)優(yōu)工作的3個文件，學(xué)習(xí)本院《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》的有關(guān)要求，明確目前的工作目標(biāo)是全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋100%的病房，并在門（急）診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，工作任務(wù)是在注射室優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，做好對患者的健康教育，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷，在科室大門口公示優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，自覺接受患者的監(jiān)督，吹響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的號角，正確認(rèn)識醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面的激勵與約束機制，提高護(hù)士工作積極性。

1.2.2 人力資源保障 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)條件包括：有足夠的護(hù)士，護(hù)士具有充足的時間，能勝任崗位職責(zé)的技能。但目前仍普遍存在護(hù)理人力資源短缺，本院在現(xiàn)有的人力資源條件下，調(diào)整各班崗位職責(zé)[2]，在原來有一個抽血班和一個輔助抽血直2班的基礎(chǔ)上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30時間段將輸液室該時段工作量較小的巡班調(diào)過來維持抽血秩序與解答患者疑問，根據(jù)患者需要進(jìn)行護(hù)患溝通、健康教育，輸液直1班同時段進(jìn)行輔助抽血，肌注室護(hù)士則負(fù)責(zé)高難度采血患者及有特殊情況需優(yōu)先采血患者的抽血工作。護(hù)士長排班時注意安排經(jīng)驗豐富、技術(shù)優(yōu)良的護(hù)士值肌注室班，調(diào)整后由2位護(hù)士全程負(fù)責(zé)抽血改為抽血班、直2班、輸液巡班、直1班、肌注室日3班5位護(hù)士在上午 8∶00～9∶30 均有職責(zé)負(fù)責(zé)抽血工作，9∶30 后抽血患者減少再交由抽血班及直2班負(fù)責(zé)，各班次互相配合，彈性調(diào)配，有效保障了抽血繁忙時段的護(hù)士人力。

1.2.3 抽血環(huán)境及物品的準(zhǔn)備 本科抽血室有3個患者抽血位置，肌注室有1個抽血位置，空間較狹窄，患者密集時非常擁擠，加上個別抽血患者或家屬的詢問、催促和抱怨，環(huán)境嘈雜，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后本院在抽血室門前張貼注意事項溫馨提示，室內(nèi)保持安全整潔，將銳器、易被碰撞硬物妥善處置，布置一些仿真花草美化環(huán)境，患者的抽血單排序后指引患者在等候區(qū)等候。安裝麥克風(fēng)通知等候區(qū)的患者前來抽血，每天上午11時少量抽血患者轉(zhuǎn)移至肌注室抽血后，抽血班必須將次日抽血所需的采血針、采血管、棉簽、皮膚消毒劑等足量補充備用，清潔室間環(huán)境后開紫外線燈消毒1 h。避免抽血操作中護(hù)士補充用物耗費時間[3]，室內(nèi)還安裝了冷暖空調(diào)及排氣扇，為患者提供一個安全舒適、秩序井然的抽血環(huán)境[4]。

1.2.4 優(yōu)化服務(wù)流程 改變以往被動服務(wù)的習(xí)慣為主動提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以患者為中心，患者需求為導(dǎo)向。從患者持抽血單前來抽血開始，輸液巡班根據(jù)患者的檢驗項目和患者具體情況進(jìn)行初步分類，迅速將應(yīng)前往門診檢驗室檢測血常規(guī)和微量血糖的排錯隊患者正確引導(dǎo)至檢驗室抽血窗口，將抽血后還需趕時間上班和上學(xué)的、行動不便使用輪椅的、抽血難度較高的患者以及有特殊情況的患者引導(dǎo)至肌注室由肌注班護(hù)士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此類患者影響抽血效率的可能性，減輕抽血室擁擠程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，應(yīng)在抽血室3個抽血護(hù)士中更換護(hù)士抽血并向患者解釋道歉，加強護(hù)患溝通，預(yù)防糾紛發(fā)生，讓各班護(hù)士在“我的職責(zé)我負(fù)責(zé)”的基礎(chǔ)上緊密合作，優(yōu)化科內(nèi)工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。

1.2.5 護(hù)患溝通與人文關(guān)懷 患者是特殊的社會群體，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影響，還有一定的差別，護(hù)理人員需了解患者的需求，同情、尊重、關(guān)心患者，進(jìn)行有效的護(hù)理溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[5]。抽血患者多時由于環(huán)境嘈雜、患者老年性耳聾等原因，往往出現(xiàn)護(hù)士通知患者抽血，而患者卻沒聽見的現(xiàn)象。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，本院在繁忙時段用麥克風(fēng)清晰地通知患者抽血，按門診護(hù)士言行規(guī)范查對患者姓名，另加一種方法根據(jù)抽血單上的就診科室或年齡等信息查對，禮貌詢問需空腹采血患者是否已按要求禁食，準(zhǔn)確使用采血管，通過有效的護(hù)患溝通保證準(zhǔn)確及時執(zhí)行醫(yī)囑，減少血標(biāo)本不合格發(fā)生率。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)讓護(hù)士更貼近患者，能詳細(xì)解答抽血患者的疑問和及時處理突發(fā)情況，如特殊檢驗項目取結(jié)果時間、糖耐量試驗如何配合、采血暈針患者的應(yīng)急處理[6]、有暈針史的患者則預(yù)防性臥位抽血等，將人文關(guān)懷滲透到護(hù)理服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。

1.2.6 評價方法 由各班護(hù)士在統(tǒng)計工作量時將需要重復(fù)穿刺抽血的患者做好記錄，輸液巡班負(fù)責(zé)記錄血標(biāo)本不合格被檢驗科要求重抽血例數(shù)及在抽血后發(fā)放抽血工作滿意度調(diào)查表并收回。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS 11.0軟件處理，抽血失敗率、血標(biāo)本不合格發(fā)生率及患者或家屬滿意度采用χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)α＝0.05。

2 結(jié)果

對照組患者中抽血失敗42例，血標(biāo)本不合格12例，患者或家屬對抽血護(hù)理工作滿意和非常滿意共298例；觀察組患者中抽血失敗16例，血標(biāo)本不合格2例，患者或家屬對抽血護(hù)理工作滿意和非常滿意共362例。見表1。

表1 兩組患者抽血失敗、血標(biāo)本不合格發(fā)生率及患者及家屬滿意度比較[n（%）]

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)表現(xiàn)在護(hù)士服務(wù)態(tài)度、解決患者問題的能力、工作責(zé)任心、操作熟練程度、患者對護(hù)理工作的滿意度等方面，門診抽血是門診患者診療過程中的重要環(huán)節(jié)，通過對全體護(hù)士的教育動員，進(jìn)行人力資源保障，營造安全舒適利于工作開展的環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程和進(jìn)行有效的護(hù)患溝通，工作中體現(xiàn)人文關(guān)懷等措施。表1結(jié)果提示，觀察組抽血失敗、血標(biāo)本不合格率顯著低于對照組，而患者或家屬對抽血護(hù)理工作的滿意度顯著高于對照組（P均＜0.01），提示在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能保證患者的診療計劃順利進(jìn)行，為患者早日康復(fù)提供條件，提高患者滿意度。通過優(yōu)化護(hù)理服務(wù)工作流程，使抽血操作失敗事件更加透明化與公開化，可增強全體護(hù)士進(jìn)行崗位技能訓(xùn)練的主動性和積極性。營造患者舒適的抽血環(huán)境，同時護(hù)士的工作環(huán)境也得到改善[7]。

綜上所述，在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能顯著提高護(hù)理工作的質(zhì)量與效率，提高患者的滿意度[8]，值得在今后的實踐工作中繼續(xù)鞏固效果和不斷探索，實現(xiàn)患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意多贏的最終目標(biāo)。

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