淺談汽車經(jīng)銷商的培訓(xùn)管理

賈惠

隨著汽車市場競爭越來越激烈，汽車經(jīng)銷商對(duì)員工素質(zhì)和能力的要求也越來越高。在這種背景下，如何做好員工的培訓(xùn)工作，越來越多地受到企業(yè)管理者的重視。尤其是對(duì)于經(jīng)銷商集團(tuán)的培訓(xùn)管理部門來說，如何整合資源、提高培訓(xùn)效果，從而更好地適應(yīng)組織、個(gè)人和崗位對(duì)培訓(xùn)的需要，更好地為企業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)服務(wù)，成為了他們關(guān)注的重點(diǎn)。

一、當(dāng)前經(jīng)銷商集團(tuán)運(yùn)營環(huán)境分析

汽車生產(chǎn)企業(yè)的主要產(chǎn)品是汽車，而流通行業(yè)的產(chǎn)品則是服務(wù)。對(duì)于汽車經(jīng)銷商來說，可以作為的空間就是在與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)打造差異化服務(wù)，并在服務(wù)體系方面形成自己的品牌特質(zhì)?？v觀當(dāng)前的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，還很少有能夠形成自己獨(dú)特品牌服務(wù)優(yōu)勢的，在其快速的擴(kuò)張過程中，單純通過加大資金投入來擴(kuò)大規(guī)模的模式已經(jīng)暗藏隱憂。目前，經(jīng)銷商集團(tuán)的優(yōu)勢僅在于規(guī)模和資金方面，而在戰(zhàn)略、品牌、管理及人才等多個(gè)方面并未形成系統(tǒng)優(yōu)勢。另一方面，單體4S店急需的也恰恰是軟實(shí)力而非硬資金。面對(duì)這樣的運(yùn)營環(huán)境，有效的培訓(xùn)管理是提高經(jīng)銷商軟實(shí)力的重要途徑。

二，當(dāng)前經(jīng)銷商培訓(xùn)管理存在的問題

1 缺乏系統(tǒng)化培養(yǎng)人才的戰(zhàn)略思路

汽車經(jīng)銷商往往沒有系統(tǒng)的人才選拔和培訓(xùn)規(guī)劃，甚至對(duì)自身的培訓(xùn)需求不甚清楚。此外，很多企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的定位不夠準(zhǔn)確、認(rèn)識(shí)不夠深刻，沒有將培訓(xùn)和人力資源管理的其他系統(tǒng)有效結(jié)合，例如缺乏培訓(xùn)后的跟蹤、監(jiān)督和轉(zhuǎn)化。

2 缺乏足夠的重視

很多企業(yè)的管理者不重視培訓(xùn)，也沒有相應(yīng)的資源投入，使得員工綜合素質(zhì)的提高跟不上企業(yè)發(fā)展的需要，在快速擴(kuò)張的過程中就會(huì)出現(xiàn)人才匱乏的問題。

3 培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意。員工厭倦培訓(xùn)

雖然汽車廠商從來沒有停止對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)，但“船過水無痕”可以說是對(duì)培訓(xùn)效果比較貼切的形容。而且，廠商的培訓(xùn)多是召集經(jīng)銷商的骨干員工參加，再由他們回店轉(zhuǎn)訓(xùn)，最終的培訓(xùn)效果可想而知。據(jù)筆者了解，很多經(jīng)銷商的員工參加了3天的培訓(xùn)，回店后的轉(zhuǎn)訓(xùn)卻只用半小時(shí)就完成了，而且店內(nèi)的其他員工往往對(duì)轉(zhuǎn)訓(xùn)也不抱太大期望。這樣就使得培訓(xùn)流于形式，更多的只是為了應(yīng)付廠商的檢查和監(jiān)督。

三、給經(jīng)銷商培訓(xùn)管理的建議

1 給予充分重視

培訓(xùn)工作需要得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，需要人力、物力和財(cái)力的投入。有些經(jīng)銷商集團(tuán)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，建立了集團(tuán)層面的培訓(xùn)部門，有專門的培訓(xùn)管理人員、師資團(tuán)隊(duì)、固定的場地以及完善的設(shè)備來支持培訓(xùn)工作。經(jīng)銷商集團(tuán)應(yīng)該利用其系統(tǒng)優(yōu)勢，整合各店的師資資源，為集團(tuán)所用。這樣，在最大化利用培訓(xùn)資源的同時(shí)還能降低培訓(xùn)成本。

2 培養(yǎng)培訓(xùn)管理人員

企業(yè)應(yīng)該聘用具有一定行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理人員并對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)。培訓(xùn)永遠(yuǎn)是為公司戰(zhàn)略服務(wù)的，應(yīng)始終服務(wù)于業(yè)務(wù)部門的需要。培訓(xùn)管理者應(yīng)該深刻理解公司的長期、中期及短期戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)當(dāng)前的企業(yè)運(yùn)營環(huán)境，各業(yè)務(wù)部門存在的問題及提升方向有透徹的了解，這樣才能有的放矢。培訓(xùn)管理者應(yīng)經(jīng)常和各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人溝通，根據(jù)企業(yè)的培訓(xùn)需求制定系統(tǒng)的人才開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。

3 做好課程體系建設(shè)

根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，各品牌廠商要求的服務(wù)流程大同小異，但因經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)在管理能力、綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能等方面存在差異，導(dǎo)致執(zhí)行力度有所不同。如何通過針對(duì)性的課程體系建設(shè)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶有愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，是培訓(xùn)管理人員需要關(guān)注的問題。有些課程是共通的，如企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)意識(shí)、接待禮儀及溝通技巧等。通過對(duì)這些內(nèi)容的課程研發(fā)和課件固化，可以使企業(yè)知識(shí)得到沉淀，這樣即使人員流動(dòng)，智慧和知識(shí)也能傳承下去。

4 建設(shè)師資隊(duì)伍

經(jīng)銷商的師資可以由3方面構(gòu)成：廠家的培訓(xùn)資源、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資和企業(yè)自己的內(nèi)訓(xùn)師。整車廠商每年都會(huì)投入大量的資源來支持經(jīng)銷商的培訓(xùn)工作，但對(duì)不同的經(jīng)銷商不可能面面俱到。而且受資源限制，往往只能培訓(xùn)關(guān)鍵崗位人員。部分經(jīng)銷商已經(jīng)開始邀請專業(yè)的第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)本企業(yè)進(jìn)行針對(duì)性人才培養(yǎng)。還有很多企業(yè)培養(yǎng)了自己的師資隊(duì)伍，這些內(nèi)部師資的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)公司更為了解，在課程內(nèi)容安排上更有針對(duì)性，但通常也有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)不足的弊端。企業(yè)應(yīng)該整合這3方面資源，使其互為補(bǔ)充，才能達(dá)到最好的培訓(xùn)效果。

5 培訓(xùn)形式多樣化

經(jīng)銷商的員工白天要接待大量客戶，周末也經(jīng)常要安排值班，如果培訓(xùn)時(shí)間經(jīng)常安排在晚上，那么員工就容易產(chǎn)生抵觸情緒。因此，企業(yè)應(yīng)該形成多種培訓(xùn)形式。例如可以讓各部門建立自我學(xué)習(xí)機(jī)制，以部門為單位，圍繞業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能進(jìn)行交流溝通；也可以通過外出考察觀摩、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等多種方式進(jìn)行學(xué)習(xí)；還可以利用晨會(huì)、夕會(huì)及客戶比較少的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)：還有的經(jīng)銷商讓員工到本地區(qū)其他優(yōu)秀企業(yè)去做神秘客戶，回來分享收獲和心得。總之，換一種方式去學(xué)習(xí)不失為一種好辦法。

6 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督

培訓(xùn)界流傳一種“三動(dòng)”說法，即老師在臺(tái)上講得很激動(dòng)，學(xué)員在下面聽得很感動(dòng)，回去后卻還是不行動(dòng)。由此可見，培訓(xùn)效果的評(píng)估和監(jiān)督是必不可少的。例如，如果發(fā)現(xiàn)銷售服務(wù)滿意度偏低，就要對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)及銷售流程?？梢酝ㄟ^明訪或暗訪的方式來評(píng)估培訓(xùn)效果，還應(yīng)輔以相應(yīng)的激勵(lì)或懲處措施。

總而言之，經(jīng)銷商的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身實(shí)際情況靈活利用和整合培訓(xùn)資源，緊密結(jié)合經(jīng)銷商經(jīng)營管理活動(dòng)中的實(shí)際問題，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng)。只有這樣，才能有助于員工業(yè)務(wù)能力和企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提升。