如何處理質(zhì)檢員與維修人員之間的矛盾？

話題說(shuō)明：在車輛的整個(gè)維修過(guò)程中，質(zhì)檢員可以說(shuō)是保證維修質(zhì)量的最后一道屏障，在企業(yè)中責(zé)任重大。在實(shí)際工作中質(zhì)檢員對(duì)維修人員有一定的處罰權(quán)力，有時(shí)就會(huì)觸及到維修人員的利益，因此經(jīng)常會(huì)與維修人員產(chǎn)生矛盾。這其中有的是因?yàn)榫S修人員并沒(méi)有很好地完成工作，也有的是因?yàn)橘|(zhì)檢員判定返修的尺度把握不當(dāng)，甚至還有的是因?yàn)殡p方本來(lái)就存有芥蒂。您認(rèn)為應(yīng)該如何看待質(zhì)檢員與維修人員之間的關(guān)系，以及如何才能化解這些矛盾？

暢所欲言

武瑞昆（天津市中乒北越汽車銷售服務(wù)有限公司）

想要處理好質(zhì)檢員與維修人員之間的關(guān)系，我認(rèn)為首先要根據(jù)公司的實(shí)際情況制定出一套行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)管理流程。其次，質(zhì)檢員必須嚴(yán)格按照這個(gè)流程去執(zhí)行，對(duì)待每名維修人員的尺度要一致，不能因?yàn)楹湍硞€(gè)人有過(guò)節(jié)就故意刁難。質(zhì)檢月報(bào)也應(yīng)該做得盡可能詳細(xì)一些，在月末總結(jié)時(shí)還要針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行講解，讓犯錯(cuò)誤的人心服口服。對(duì)一而再、再而三出現(xiàn)的問(wèn)題，無(wú)論是哪位維修人員所犯的錨誤，質(zhì)檢員都一定要指出來(lái)，不要包庇任何人。

最后，質(zhì)檢員應(yīng)及時(shí)與維修人員進(jìn)行有效的溝通，以便發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢工作的問(wèn)題。對(duì)維修人員反映的問(wèn)題要認(rèn)真處理，對(duì)質(zhì)檢工作有幫助的意見要采納，不要一意孤行、我行我素。否則，就會(huì)使質(zhì)檢員與維修人員間的工作關(guān)系惡化，導(dǎo)致企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量下降，最終影響企業(yè)發(fā)展。

總而言之，表面上看質(zhì)檢員與維修人員在工作中是兩個(gè)對(duì)立面，但本質(zhì)上質(zhì)檢工作的目的是發(fā)現(xiàn)維修人員在工作中的問(wèn)題，幫助他們改正，從而不斷提他們的技術(shù)水平。所以，質(zhì)檢員與維修人員的關(guān)系應(yīng)該是相輔相成的，他們之間應(yīng)該是相互學(xué)習(xí)、共同提高的關(guān)系。

彭飛（北京華盛福源汽車銷售服務(wù)有限公司）

質(zhì)檢員與維修人員之間的矛盾可以說(shuō)是一場(chǎng)曠日持久、無(wú)法調(diào)和的“暗戰(zhàn)”。我認(rèn)為管理中最重要的是溝通，通過(guò)充分的溝通可以化解很多矛盾。以下幾點(diǎn)是我所想的解決這一矛盾的方法，僅供各位同仁參考。

（1）首先應(yīng)建立檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)制度，將檢驗(yàn)的項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)清楚地告知維修人員，還應(yīng)進(jìn)行考核以檢核大家的掌握程度。

（2）將每周、每月的返工情況公示出來(lái)，分析發(fā)生問(wèn)題相對(duì)集中的維修，研究改善措施，供維修人員學(xué)習(xí)。

（3）做好車間技術(shù)骨干人員的思想工作，使這部分“中流砥柱”首先了解并且擁護(hù)嚴(yán)格的檢驗(yàn)制度。

（4）在嚴(yán)抓質(zhì)量檢驗(yàn)工作后，如果返工現(xiàn)象確實(shí)逐步減少，可適時(shí)對(duì)維修質(zhì)量水平較高的維修人員給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

（5）做好數(shù)據(jù)分析工作，通過(guò)數(shù)據(jù)分析能讓維修人員真正了解到質(zhì)量檢驗(yàn)工作對(duì)提升工作效率、提高員工收入水平的幫助。

（6）由于大多數(shù)維修人員的文化水平相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很高，所以需要把問(wèn)題給他們分析得十分透徹。例如：投訴為何會(huì)造成人力、物力和財(cái)力的損失？返工會(huì)給工作效率帶來(lái)哪些負(fù)面影響？這些問(wèn)題又是如何影響到員工個(gè)人收入甚至個(gè)人職業(yè)發(fā)展的？

（7）還要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，保證維修質(zhì)量的硬件要具備，即必須為維修人員提供完備的工具設(shè)備，正所謂“工欲善其事、必先利其器”。

員工在任何一家企業(yè)工作都會(huì)圍繞著3個(gè)最基本的需求：收入基本滿意、工作心情愉快以及有發(fā)展的機(jī)會(huì)。如果管理者能圍繞這3個(gè)基本需求開展工作，相信問(wèn)題會(huì)得到解決。雖然這其中也一定會(huì)經(jīng)歷痛苦的變革過(guò)程，因?yàn)樾枰淖儭珎€(gè)人的行為習(xí)慣，但是只要我們認(rèn)定目標(biāo)是正確的，就一定要堅(jiān)持到底。

杜兢（湖州眾騰汽車銷售服務(wù)有限公司）

以前的質(zhì)檢工作比較具體，細(xì)化到了點(diǎn)，甚至配件都是質(zhì)檢員檢查后才能更換。但細(xì)化的結(jié)果就是導(dǎo)致管理成本增加。如今維修企業(yè)業(yè)務(wù)量大增，特別是4S店，很多店的日維修臺(tái)次都在100臺(tái)以上，質(zhì)檢員已無(wú)法細(xì)化檢查。再加上質(zhì)檢員的責(zé)任心不同，與維修人員的關(guān)系不同，難免會(huì)出現(xiàn)一些漏檢、遮掩等問(wèn)題，導(dǎo)致維修人員對(duì)處罰有意見。當(dāng)被查出問(wèn)題時(shí)，維修人員面子上多少都會(huì)有些過(guò)不去，同時(shí)還會(huì)擔(dān)心影響今后的發(fā)展，所以總是會(huì)找出各種理由來(lái)推卸自己的責(zé)任，這也是人之常情。

就目前4S店質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的工藝和流程。質(zhì)檢員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督規(guī)范工藝和流程的執(zhí)行情況，對(duì)未執(zhí)行的現(xiàn)象要及時(shí)制止，并進(jìn)行處罰。此外，應(yīng)制定質(zhì)量管理三檢制度，由維修人員進(jìn)行自檢工作，班組長(zhǎng)執(zhí)行互檢工作，質(zhì)檢員進(jìn)行終檢。質(zhì)檢員由以前的細(xì)化檢查轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)維修項(xiàng)目檢查。第三，要制定考核制度，通過(guò)考核落實(shí)班組長(zhǎng)互檢、質(zhì)檢員終檢的執(zhí)行。通過(guò)這些手段，實(shí)際上使班組長(zhǎng)成為了實(shí)際作業(yè)中的質(zhì)檢員，質(zhì)檢員成了質(zhì)量管理員，解決了質(zhì)檢員不足與管理成本增加的問(wèn)題。

而且，組員與班組長(zhǎng)、學(xué)徒與師傅之間的關(guān)系一般都是比較融洽的，不會(huì)因?yàn)樵诨z過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而產(chǎn)生矛盾。而終檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題均已在班組長(zhǎng)互檢后，因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)簽了名，有問(wèn)題就是其失職，根本沒(méi)理由去責(zé)備質(zhì)檢員的不公，這個(gè)矛盾也就解決了。

周尚尚（北京翼翔行汽車銷售服務(wù)有限公司）

質(zhì)檢員與維修人員的矛盾，主要是集中在了處罰的問(wèn)題上。質(zhì)檢員抓到返修后，難免就會(huì)對(duì)維修人員進(jìn)行處罰，就會(huì)影響到他們的切身利益。如果在這一過(guò)程中，質(zhì)檢員再對(duì)維修人員有～些不公正待遇，那么就很容易造成矛盾加深。所以，問(wèn)題的關(guān)鍵在于不應(yīng)該把處罰作為質(zhì)量檢驗(yàn)的目的，真正的目的應(yīng)該是提高維修人員的技術(shù)水平，避免以后犯同樣的錯(cuò)誤。

在我以前工作過(guò)的～家公司，售后經(jīng)理要求每名質(zhì)檢員每月必須查出5例內(nèi)部返修，如果不能達(dá)標(biāo)就會(huì)扣質(zhì)檢員的獎(jiǎng)金。這樣～來(lái)，質(zhì)檢員為了保證自己的收益，就難免會(huì)過(guò)分苛責(zé)維修人員，雞蛋里挑骨頭。而維修人員被查出內(nèi)返后，同樣會(huì)扣獎(jiǎng)金，就會(huì)認(rèn)為質(zhì)檢員是影響他們收入的“罪魁禍?zhǔn)住?。這樣一來(lái)，雙方積怨越來(lái)越深，甚至出現(xiàn)過(guò)動(dòng)手打架的情況。

一家汽車維修企業(yè)，技術(shù)和質(zhì)量才是生存的根本。而對(duì)于質(zhì)量控制來(lái)說(shuō)，重要的是建立起完整的體系，質(zhì)檢員只是這個(gè)體系中的一環(huán)。但是現(xiàn)在有些企業(yè)的高層管理者只注重眼前的短期利益，認(rèn)為車賣得好就行了，對(duì)售后不重視。對(duì)于質(zhì)量控制，他們只是簡(jiǎn)單地增加質(zhì)檢員的任務(wù)指標(biāo)，而這實(shí)際上是治標(biāo)不治本，不能達(dá)到提升技術(shù)和質(zhì)量水平的目的。所以，如何建立完整的質(zhì)量控制體系應(yīng)該引起管理者的重視，也只有這樣才能從根本上避免維修人員和質(zhì)檢員之間產(chǎn)生矛盾。

專家觀點(diǎn)

闞有波 安菜（北京）汽車技術(shù)研究院院長(zhǎng)

檢驗(yàn)人員是為服務(wù)顧問(wèn)作支持的人員，其工作內(nèi)容的本質(zhì)是替服務(wù)顧問(wèn)完成對(duì)車間施工過(guò)程的監(jiān)督以及對(duì)維修成果的檢驗(yàn)，是以實(shí)現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶的質(zhì)量承諾為最終目標(biāo)的工作人員。因此，檢驗(yàn)人員實(shí)際上對(duì)企業(yè)和客戶兩方面都承擔(dān)著責(zé)任。

如果檢驗(yàn)員的崗位職責(zé)不夠明確、崗位監(jiān)督不能進(jìn)行有效的管理，就很容易出現(xiàn)檢驗(yàn)走形式的現(xiàn)象，從而為企業(yè)留下質(zhì)量隱患。如果檢驗(yàn)員的管理權(quán)放在車間，受車間主任或者技術(shù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)和管理，那么就容易出現(xiàn)“假檢驗(yàn)”的現(xiàn)象，即直接簽字，而不檢查維修內(nèi)容。因此，從組織結(jié)構(gòu)上講，應(yīng)把檢驗(yàn)員調(diào)整到服務(wù)經(jīng)理的管轄之下，這樣更有利于企業(yè)發(fā)展。

檢驗(yàn)員會(huì)與修理人員在個(gè)別問(wèn)題上存在矛盾，這主要是由于兩者的目標(biāo)是對(duì)立的而不是統(tǒng)一的。檢驗(yàn)員的“尚方寶劍”是企業(yè)對(duì)客戶的質(zhì)量承諾，維修人員的工作職責(zé)是完成這一承諾，兩者之間有監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。因此，在以達(dá)成質(zhì)量承諾為目標(biāo)的前提下，質(zhì)檢員應(yīng)該擁有一定的權(quán)利。不能忽視的是，對(duì)質(zhì)檢員同樣應(yīng)該有監(jiān)督措施，沒(méi)有限制的權(quán)利必然會(huì)產(chǎn)生各種問(wèn)題。

減少返修是整個(gè)維修車間共同的責(zé)任和目標(biāo)，無(wú)論是維修人員還是質(zhì)檢員，甚至是售后經(jīng)理，都應(yīng)該明白“一榮俱榮、一損俱損”的道理。因此，將檢驗(yàn)員和維修人員結(jié)合為一個(gè)整體，可以在一定程度上減小他們之間的摩擦。例如，可以采用責(zé)任倒扣的方法，出現(xiàn)返修車輛時(shí)，對(duì)維修人員、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員及售后經(jīng)理按照4：3：2：1的比例進(jìn)行處罰。