淺談圖書館的讀者服務(wù)工作

陳恒蘭 農(nóng)興強 黃開蓮

摘要：讀者服務(wù)工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發(fā)點。本文就圖書館工作人員如何全方位、高效益地為讀者服務(wù)，吸引更多的讀者利用圖書館方面作些探討。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者服務(wù)工作；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：G251.6 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）52-0033-02

讀者服務(wù)工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發(fā)點?，F(xiàn)代化技術(shù)在圖書館工作中的應(yīng)用，給圖書館讀者服務(wù)工作帶來了新的變革，使讀者服務(wù)工作的方法越來越多樣化、科學(xué)化、現(xiàn)代化。作為圖書館工作人員，要以讀者為中心，運用各種方法，全方位、高效益地為讀者服務(wù)。

一、掌握圖書館的讀者需求特點

高校圖書館是為教學(xué)和教研服務(wù)的教輔機構(gòu)，讀者閱讀主要是在學(xué)校教學(xué)和科研活動過程中對文獻的需求。它的讀者主要是在校教師、學(xué)生。教師讀者閱讀需求的特點是：他們需要的專業(yè)文獻，總的說來，具有全面、系統(tǒng)、廣泛、精深的特點，他們對專業(yè)文獻需求量大。而教師擔負著繁重的教學(xué)、科研任務(wù)，頻繁的學(xué)術(shù)活動等，他們沒有多少的時間跑圖書館。他們到圖書館一般總是有針對性地查閱最新的文獻資料，然后選擇重點的文獻借回閱讀，是圖書館資源最積極的利用者。大學(xué)生閱讀需求特點包括以下幾個方面。（1）學(xué)校有不同的專業(yè)并開設(shè)不同課程，各種專業(yè)課程需要的課外參考書也是不同的，掌握這種特點，可以預(yù)測大學(xué)生的閱讀需求。（2）專業(yè)用書人數(shù)的集中，在同一時間內(nèi)，眾多的學(xué)生讀者對內(nèi)容相同的幾種主要參考書集中需要，導(dǎo)致圖書館資源供不應(yīng)求的現(xiàn)象比較突出，并帶有周期性。（3）大學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)生活全過程和每學(xué)期教學(xué)過程各階段呈現(xiàn)規(guī)律性特征。他們學(xué)習(xí)的內(nèi)容與環(huán)節(jié)，從基礎(chǔ)課到專業(yè)課，從系統(tǒng)理論的學(xué)習(xí)到實驗、實習(xí)和社會調(diào)查，最后進行畢業(yè)論文撰寫，畢業(yè)設(shè)計或?qū)ｍ椦芯康榷加幸?guī)律性特征，掌握這種特點，可以提前計劃滿足閱讀需求。（4）大學(xué)生入學(xué)、畢業(yè)求職需求，他們還對許多文獻進行瀏覽，多方汲取、拓寬知識面?？傊髮W(xué)生在校期間，需要閱讀和檢索大量的有關(guān)專業(yè)資料，他們對文獻資源的需求多、全、新和專。對讀者的需求有了深刻的掌握，才能做到“為人找書，為書找人”，才能夠?qū)崿F(xiàn)“千方百計為讀者服務(wù)”的功能，最大限度地滿足讀者對文獻資源的需求。

二、把握不同性格類型讀者，做好服務(wù)工作

到圖書館的讀者，可分為以下幾種性格類型。（1）善于社交型。這類讀者一般善于和人交往，他們到圖書館時會主動與工作人員交談，了解館內(nèi)各處的功能和服務(wù)情況。對這些讀者，我們工作人員要利用這樣的性格優(yōu)勢，主動熱情地介紹館藏和服務(wù)功能，使他們把圖書館當成大學(xué)學(xué)習(xí)知識的殿堂，吸引他們經(jīng)常到圖書館查閱資料或借書。同時，他們也會對圖書館的服務(wù)內(nèi)容或藏書情況提出各種建議，我們要耐心聽取，對短期內(nèi)難以解決的事情要做好解釋，這對優(yōu)化館內(nèi)藏書結(jié)構(gòu)或提高服務(wù)質(zhì)量都有很大的幫助。（2）性格內(nèi)向型。這類讀者一般不會主動與工作人員交流與溝通，他們常常對館藏了解不深、對各項規(guī)定不太熟悉等。對這類讀者，我們要熱情主動進行指導(dǎo)，耐心細致地向他們介紹館內(nèi)各庫室的分布情況及功能情況等，并耐心輔導(dǎo)他們熟悉圖書館，利用好圖書館，同時有針對性地推薦一些圖書資料，在他們遇到問題時要主動與之交談、解釋。（3）自由散漫型。這類讀者一般隨意性較強，他們到圖書館的目的不明確，可能是閑暇時隨意看看，對一些規(guī)定會有無所謂的態(tài)度，圖書資料隨處亂放或在館內(nèi)吃零食等違反規(guī)定的情況時有發(fā)生。對這類讀者，除了要及時制止這些不文明行為的同時，在對他們服務(wù)時要循循善誘，在堅持原則的基礎(chǔ)上要體驗讀者心情，理解他們的心理，并運用感情移入心理，說話和氣地尊重、信任他們，避免沖突，在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)他們文明使用圖書館。

三、使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增加閱讀材料，把傳統(tǒng)文化知識和現(xiàn)代的信息知識有機地結(jié)合

圖書館的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)是拓展圖書館服務(wù)功能的大趨勢。網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)不僅需要有相應(yīng)的技術(shù)和設(shè)備，而且要有一定規(guī)模的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化信息資源作基礎(chǔ)?，F(xiàn)在高校圖書館一般都建立了自己的主頁，建設(shè)有館藏特色文獻資源的數(shù)字化，購買現(xiàn)有的數(shù)字化產(chǎn)品。目前已成熟的數(shù)字化信息產(chǎn)品越來越多，高校圖書館在進行數(shù)字化資源建設(shè)時要有所選擇和側(cè)重，實行購買和自建兩種方式，一定要體現(xiàn)館藏特色和風格。如我校購買了重慶維普的中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫等，并把這些數(shù)據(jù)庫與我校的館藏結(jié)合起來，為我校師生的教學(xué)教研提供了大量信息資料，使師生感受信息資源的無限和服務(wù)空間的無限，讓資源共享的觀念再次得到重視和實施。

四、圖書館工作人員轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)，樹立為讀者服務(wù)的新理念

社會已經(jīng)發(fā)展到了信息時代，傳統(tǒng)圖書館的形態(tài)也正向數(shù)字化圖書館轉(zhuǎn)變，但服務(wù)的本質(zhì)沒有變化。在網(wǎng)絡(luò)化、信息化高度發(fā)展的今天，我們必須建立以網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)為核心的服務(wù)管理體系。首先，更新信息觀念。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展和信息網(wǎng)絡(luò)的迅速拓展，圖書館工作人員不僅要有豐富的圖書館專業(yè)知識，還要掌握現(xiàn)代通訊技術(shù)和計算機技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)資源的組織及其服務(wù)與圖書館內(nèi)部資源組織及其服務(wù)有機結(jié)合起來，使其成為圖書館整個資源體系與服務(wù)過程的一個主要部分。其次，提高圖書館員的整體素質(zhì)。我校重視館員整體素質(zhì)的提高，不但派人員到其他高校圖書館參觀學(xué)習(xí)先進技術(shù)和經(jīng)驗，還派館員去參加研究生課程的進修學(xué)習(xí)。再次，注重信息服務(wù)。深化服務(wù)內(nèi)容，向用戶提供準確、具體的信息，發(fā)揮知識導(dǎo)航的作用。最后，為讀者提供多元化服務(wù)。在服務(wù)布局、人員配置、業(yè)務(wù)機構(gòu)等方面重新規(guī)劃和整合，將傳統(tǒng)的服務(wù)與現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)融合，使圖書館的服務(wù)體系形成一個整體，以服務(wù)為核心，按照服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)需求等對業(yè)務(wù)機構(gòu)進行重組，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

五、延伸、深化服務(wù)，提升圖書館整體服務(wù)水平

延伸、深化服務(wù)是新時期圖書館提高公共文化服務(wù)能力的必然要求，更是新形勢下圖書館事業(yè)發(fā)展的必然要求。開展以“延伸、深化服務(wù)，提高社會效益”為主題的圖書館服務(wù)宣傳活動，通過開展展覽、推薦新書目、閱讀需求信息調(diào)查等活動，拓展圖書館的服務(wù)范圍，進一步強化圖書館的社會教育功能，發(fā)揮圖書館教育陣地的作用；開展文化信息資源共享活動，利用圖書館的網(wǎng)站，開展遠程借閱、預(yù)借、預(yù)約服務(wù)。讀者足不出戶，通過上網(wǎng)或電話享受續(xù)借、預(yù)借等服務(wù)項目，滿足讀者對文獻信息資源的需求。我校還可以根據(jù)師生需要到館辦理注冊手續(xù)，使用我館的數(shù)字圖書資源，并幫助讀者實現(xiàn)與其他高校數(shù)字圖書資源的互借與共享，使讀者能找到其需要的文獻資料。

六、人性化的讀者服務(wù)管理方式，為讀者提供親切、溫馨、便利的全新服務(wù)

人性化管理就是一種“以人為本”的管理模式，尊重、理解人的基礎(chǔ)上，遵循“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，是制度管理的升華。首先，營造人性化的閱讀環(huán)境。從圖書館的閱讀環(huán)境來看，要為讀者提供一個良好舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，在建筑風格上以表現(xiàn)圖書館是人類知識的積淀為主，滿足學(xué)術(shù)交流、讀書學(xué)習(xí)的需要，周邊環(huán)境與附近建筑物以及自然環(huán)境和諧一致。滿足讀者不斷增長的文化需要，提供書刊閱讀的空間、展覽廳、電子閱覽室、讀者沙龍、自修室等各類文化設(shè)施，以顯示圖書館的文化欣賞、休閑等方面的品味；其次，注重人文環(huán)境建設(shè)。以讀者為中心，提高工作人員的服務(wù)意識和層次，做到愛護、尊重讀者，維護讀者的尊嚴，對讀者坦誠相待，形成良好的人際氛圍，這不僅使讀者心情舒暢，圖書館員自身的價值也得到了體現(xiàn)；最后，服務(wù)方式體現(xiàn)人性化、主動化。圖書館開展的各項工作中要不斷地注入更多的情感因素，拉近文獻與讀者的距離，為讀者獲取文獻信息創(chuàng)造一個親切、溫馨、便利的空間。讀者可以在圖書館獲得做科研的許多幫助，如上網(wǎng)查找信息，打印、復(fù)印資料等，使讀者充分享受圖書館的人文關(guān)懷。

總之，圖書館工作必須以讀者及其需求為核心，工作人員要轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)，延伸、深化服務(wù)范圍，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使圖書館職能得到更大的發(fā)揮。

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基金項目：《基于教師專業(yè)發(fā)展視野下教師教育課程設(shè)置研究與實踐》（2011GB129）成果之一