淺談國(guó)際工程承包中的跨文化溝通

王玉

摘要：隨著中國(guó)在國(guó)際工程承包項(xiàng)目市場(chǎng)內(nèi)的發(fā)展不斷壯大，越來越多的中國(guó)企業(yè)走出去承攬國(guó)際業(yè)務(wù)，在項(xiàng)目、資金、技術(shù)和勞務(wù)跨地域的同時(shí)，文化也隨之跨出了國(guó)界，與其他地區(qū)的文化交織在一起，中外文化的碰撞與對(duì)接看似簡(jiǎn)單，但是如果這樣的文化差異得不到足夠的重視，得不到及時(shí)的溝通與化解，將直接引起項(xiàng)目干系人之間的沖突，進(jìn)而影響項(xiàng)目的進(jìn)展。因此，如何正確認(rèn)識(shí)并協(xié)調(diào)好跨文化的有效溝通，克服溝通中的障礙，已經(jīng)成為國(guó)際工程承包中的重要問題。

關(guān)鍵詞：國(guó)際工程承包；跨文化；溝通

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，越來越多的國(guó)際工程承包企業(yè)“走出去”戰(zhàn)略的實(shí)施，我們?cè)诠芾砩厦媾R著一個(gè)重要的問題：跨文化溝通。正確認(rèn)識(shí)和面對(duì)跨文化差異，實(shí)現(xiàn)有效的跨文化溝通，是國(guó)際承包工程成功的前提和保障。

跨文化差異

社會(huì)人文學(xué)博士——G .霍夫斯坦德對(duì)文化下了這樣一個(gè)定義：所謂“文化”，是在同一個(gè)環(huán)境中的人民所具有的“共同的心理程序”。因此，文化并不是一種個(gè)體特征，而是具有相同的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、受過相同教育的許多人所共有的心理程序。不同的群體，不同的國(guó)家或地域的人們，這種共有的心理程序之所以會(huì)有差異，是因?yàn)樗麄兿騺硎苤煌慕逃?、有著不同的社?huì)和工作，從而也就有不同的思維方式，這就產(chǎn)生了跨文化差異。

溝通

著名的組織學(xué)家巴納德認(rèn)為：溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。也就是說，為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想和情感在特定的個(gè)人或者群體間傳遞，逐漸廣泛傳播并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

跨文化溝通

跨文化溝通是指兩個(gè)具有不同文化背景的人或者群體之間表達(dá)思想、傳遞信息、交流情感、行程互動(dòng)的行為過程，其實(shí)質(zhì)是不同文化雙方彼此尊重和理解，目的在于存在文化差異的雙方在盡量避免或者減少跨文化風(fēng)險(xiǎn)的前提下，求同存異，積極發(fā)展雙方的文化認(rèn)同感，將跨文化減低到最低程度，產(chǎn)生文化協(xié)同效應(yīng)。

在國(guó)際工程承包項(xiàng)目中，不同的干系人來自五湖四海，這種跨文化的差異就表現(xiàn)在他們有著各自的語言、站在各自的立場(chǎng)上考慮問題，勢(shì)必把文化差異所造成的障礙不自主的帶到了項(xiàng)目實(shí)施的過程當(dāng)中，直接或者間接的影響到了項(xiàng)目的順利進(jìn)展。項(xiàng)目初期的識(shí)別干系人和規(guī)劃干系人之間的溝通是必不可少的環(huán)節(jié)；項(xiàng)目進(jìn)程中的溝通更是關(guān)系著項(xiàng)目成敗，溝通是否順暢在很大程度上決定了項(xiàng)目是否能順利進(jìn)行。

一、跨文化溝通的對(duì)象

在一個(gè)國(guó)際工程中重要的干系人包括：

1.項(xiàng)目業(yè)主，（包括項(xiàng)目所在國(guó)相關(guān)的政府部門、機(jī)構(gòu)以及業(yè)主聘請(qǐng)的業(yè)主工程師），這些人決定著項(xiàng)目的進(jìn)程、款項(xiàng)的支付以及質(zhì)量的把關(guān)。

2.項(xiàng)目分包商，也就是項(xiàng)目的施工單位、供貨商和國(guó)際運(yùn)輸單位等，側(cè)重商務(wù)方面的總承包單位與側(cè)重技術(shù)方面的項(xiàng)目分包單位的溝通也是項(xiàng)目管理的重要工作，商務(wù)和技術(shù)上的對(duì)接和融合，對(duì)完成目標(biāo)任務(wù)取得一致的認(rèn)同，才能有效的提高執(zhí)行力。

3.公司總部，雖然目前國(guó)際工程承包項(xiàng)目多實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，但是仍然需要現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)與國(guó)內(nèi)主管部門的溝通協(xié)調(diào)。公司層面政策上的支持，對(duì)呈報(bào)事項(xiàng)反應(yīng)迅速程度都會(huì)制約著項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)展。

4.項(xiàng)目部管理團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目本身的一次性和項(xiàng)目組織的臨時(shí)性，決定了項(xiàng)目部是一種以項(xiàng)目為中心，以承包項(xiàng)目為目標(biāo)的短期性組織，項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)的短期性和臨時(shí)性使得領(lǐng)導(dǎo)層的權(quán)威和對(duì)項(xiàng)目成員約束力薄弱。項(xiàng)目經(jīng)理的大多數(shù)時(shí)間都用在與團(tuán)隊(duì)成員和其他干系人的溝通上。

澳大利亞項(xiàng)目管理大師有一句關(guān)于工程項(xiàng)目管理的名言：工程項(xiàng)目管理的第一關(guān)鍵是- - -溝通；第二要?jiǎng)?wù)是- - -進(jìn)一步溝通；第三要點(diǎn)—還是溝通。有效的溝通能在各種各樣的干系人之間架起一座橋梁，不僅僅傳遞意義，還對(duì)其加以理解，并使得各方達(dá)到共識(shí)，這樣把具有不同文化和組織背景，不同技能水平以及對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行或結(jié)果有不同觀點(diǎn)和利益的干系人聯(lián)系起來，推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)展。

二、跨文化溝通的障礙

1.語言差異引起的溝通障礙

在國(guó)際工程項(xiàng)目管理的各個(gè)階段的所有活動(dòng)都是人與人之間信息的交換和溝通，最重要的手段就是語言文字的交換以及口頭表達(dá)。在國(guó)際工程中一般以英語作為交流語言或者是業(yè)主所在國(guó)的語言，這樣在語言溝通上他們就占據(jù)了優(yōu)勢(shì)，而我們的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員雖然業(yè)務(wù)水平高，但是苦于語言表達(dá)能力的欠缺，常常要依靠翻譯，但是翻譯人員的專業(yè)水平又有限，使得在溝通協(xié)調(diào)中很容易出現(xiàn)障礙。

翻譯的素質(zhì)和能力對(duì)國(guó)際工程承包的項(xiàng)目進(jìn)展具有重要的影響，它直接決定了總包方與外界溝通的質(zhì)量。作為一個(gè)優(yōu)秀的翻譯，應(yīng)該具有綜合的素質(zhì)，既要在語言上過硬，又要在有關(guān)工程技術(shù)、建設(shè)流程、當(dāng)?shù)仨?xiàng)目運(yùn)作規(guī)范以及法律法規(guī)等方面融會(huì)貫通，另外翻譯還要有角色意識(shí)，所謂“角色意識(shí)”，也就是翻譯不僅僅是把一方的話簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)換成另一種語言傳遞給另一方，翻譯要把自己當(dāng)做是被翻譯對(duì)象來與對(duì)方溝通。成功的翻譯要對(duì)整個(gè)事件的前因后果、各種背景了如指掌才能在翻譯工作中進(jìn)入角色，轉(zhuǎn)換角色，充分理解要翻譯的內(nèi)容，再結(jié)合嫻熟的語言技巧、專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，做到最大限度的將問題向有利于總包方的方向解決，實(shí)現(xiàn)良好的溝通。另外，在國(guó)際工程中切忌頻繁的更換主要翻譯，翻譯的更迭使得過往的渠道轉(zhuǎn)換，會(huì)對(duì)溝通的連續(xù)性造成障礙。

2.溝通的漏斗

一個(gè)人通常只能表達(dá)出心中所想的80%，但對(duì)方聽到的至多是60%，聽懂的卻只有40%，結(jié)果執(zhí)行時(shí)，就只有20%了。如此這樣，每一層都會(huì)漏掉20%，像一個(gè)漏斗一樣。你心目中的想法也許很完美，但執(zhí)行起來卻差之千里，這就是由“溝通的漏斗”造成的。

作為使用同一種母語的人尚且如此，那么在國(guó)際工程中，不同語言的信息傳遞會(huì)使得這樣的漏斗效應(yīng)更加嚴(yán)重，直接影響到了整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行力。

3.思維模式引起的差異

縱觀中西方思維模式的差異不難看出，西方文化強(qiáng)調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)而中方受到儒家思想的影響，一切都報(bào)著“可以商量”的態(tài)度。這樣的差異往往造成了在合同簽訂的時(shí)候，中方很容易妥協(xié)，為了急于達(dá)成一致拿到合同，很多事情都想著“以后可以商量”，結(jié)果卻在執(zhí)行合同的時(shí)候遇到強(qiáng)大的阻力。

電站項(xiàng)目中總包方總會(huì)遇到幾個(gè)棘手問題：

（1）打樁：按照國(guó)際慣例，業(yè)主對(duì)于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的地下情況是不負(fù)責(zé)的，總包方要考慮電站打樁的實(shí)際情況，要考慮如果情況超出預(yù)料的話費(fèi)用將會(huì)是個(gè)無底洞。

（2）移交：業(yè)主習(xí)慣的做法就是消缺結(jié)束后業(yè)主簽訂移交證書，可是很多過往工程都是由于業(yè)主對(duì)于消缺項(xiàng)過于苛刻，且電站在運(yùn)行過程中仍不斷出現(xiàn)消缺項(xiàng)，總包方一方面承擔(dān)著運(yùn)行的責(zé)任一方面卻無法順利移交。

（3）罰款：很多總包方在簽訂合同之時(shí)對(duì)罰款總是抱有幻想，總認(rèn)為不會(huì)發(fā)生，進(jìn)而忽略這部分資金成本。

上述三個(gè)問題合同簽訂的時(shí)候，業(yè)主都是當(dāng)仁不讓的，輕易不會(huì)妥協(xié)，而作為總包方在落實(shí)了其他合同條款之后往往會(huì)急于求成，抱著“先這樣，以后還可以商量”的想法，在談判中會(huì)暫時(shí)退讓，寄希望于“車到山前必有路”，寄希望于項(xiàng)目進(jìn)展過程中打情感牌，而恰恰這種中西方思維模式的差異造成了總包方的被動(dòng)，無論餐桌上雙方多么融洽，下來以后業(yè)主以及業(yè)主工程師都會(huì)嚴(yán)格按照合同執(zhí)行，他們不會(huì)把情感和項(xiàng)目結(jié)合起來，很多國(guó)外工程前期打樁費(fèi)用增加、最后總包方既交了性能測(cè)試、工期等罰款又移交不出去，搭進(jìn)了很多預(yù)算外的成本。

三、跨文化溝通的復(fù)雜性

眾所周知，國(guó)際工程承包項(xiàng)目的干系人涉及到項(xiàng)目業(yè)主、業(yè)主工程師、監(jiān)理方、總承包方、國(guó)內(nèi)分包商、國(guó)外分包商、項(xiàng)目所在國(guó)的政府部門、項(xiàng)目部?jī)?nèi)部成員等等，只有充分了解了各個(gè)干系人的期望，了解他們來自不同國(guó)別的文化差異，清楚的知道種種差異將導(dǎo)致溝通障礙這一事實(shí)，才能面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展過程中由于文化異質(zhì)性所帶來的溝通復(fù)雜性。

每一個(gè)國(guó)際工程承包都會(huì)遇到工程合同條件、技術(shù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的差異性和復(fù)雜性，如果沒有考慮到項(xiàng)目干系人所在國(guó)的不同文化背景，會(huì)給工程帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)項(xiàng)目在初期的時(shí)候，總包方過多的考慮的是項(xiàng)目本身，成本的核算、利潤(rùn)的分析、匯率的風(fēng)險(xiǎn)自然會(huì)一一考慮在內(nèi)，但是基于跨地域跨文化產(chǎn)生的差異會(huì)給項(xiàng)目帶來額外的成本和費(fèi)用常常在考慮之外。

C公司在B國(guó)進(jìn)行一個(gè)大型的工程項(xiàng)目，在項(xiàng)目初期沒有考慮到B國(guó)對(duì)于項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工以及竣工審查是需要本地化這一因素，也就是要符合B國(guó)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在與業(yè)主的談判和溝通中雖然確定了使用C國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，但是同意了B國(guó)有關(guān)部門對(duì)文件進(jìn)行本地化審查這一條件，并且沒有對(duì)此所產(chǎn)生的時(shí)間以及成本進(jìn)行考慮，導(dǎo)致了項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中，提交的文件均有不符合要求之處，且通過B國(guó)的審查需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，對(duì)項(xiàng)目的工期造成了嚴(yán)重的影響，并且為了盡快通過審查，支付了很大的費(fèi)用，造成了項(xiàng)目成本的增加。

國(guó)內(nèi)外工程承包的執(zhí)行背景差異也會(huì)給項(xiàng)目帶來始料不及的復(fù)雜性，如果不能及時(shí)有效的溝通，所造成的后果也是很嚴(yán)重的。就拿電站項(xiàng)目來說，前期工作時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)主在項(xiàng)目的可研階段就做足了充分的準(zhǔn)備，勘察、三通一平、進(jìn)場(chǎng)條件都是滿足后才會(huì)開工，很快就進(jìn)入到施工圖階段，而且很多工作都是平行進(jìn)行的，國(guó)內(nèi)的業(yè)主和建設(shè)單位都很熟悉，很多事情靠業(yè)內(nèi)的習(xí)慣、靠商量就可以執(zhí)行下去。所以很多電站項(xiàng)目的工期在國(guó)內(nèi)都是相對(duì)較短的。但是國(guó)外的電站項(xiàng)目則不然，一旦總包方中標(biāo)后，簽訂合同就意味著合同生效了，可此時(shí)業(yè)主的很多準(zhǔn)備工作都還沒有開始，外國(guó)業(yè)主習(xí)慣按部就班，一步一步的進(jìn)行。曾經(jīng)在電站項(xiàng)目的談判中，業(yè)主對(duì)于我們提出的資金S曲線*表示不理解，為什么在項(xiàng)目前期的費(fèi)用就有很大的支出，我們的解釋是，一旦合同簽訂，我們就要快馬加鞭的進(jìn)行籌備工作，所以需要很多資金的支持，這樣也是為了加快進(jìn)度，保證工期。但是業(yè)主表示很不理解，他們認(rèn)為簽訂合同后，我們就可以度假了，直到他們準(zhǔn)備好一切條件，再開始總包方的工作。我們耐心的把S曲線圖進(jìn)行詳細(xì)的分解、畫圖、一步一步的和業(yè)主進(jìn)行解釋，包括訂貨周期、備料周期、運(yùn)輸周期，為了環(huán)環(huán)相扣，確保工期才會(huì)有S曲線的前移。經(jīng)過了多次的溝通和解釋，業(yè)主最終接受了我們的方案。這樣的案例很多，我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)就是要通過良好的溝通，讓業(yè)主從根本上認(rèn)識(shí)到，總承包方和業(yè)主不是對(duì)立的，是站在同一個(gè)戰(zhàn)線上，為了項(xiàng)目向著更好的方向發(fā)展，和業(yè)主在“立場(chǎng)”這個(gè)問題上溝通順暢了，一切就會(huì)迎刃而解了。

四、跨文化溝通的對(duì)策

1.樹立文化差異的意識(shí)

正確認(rèn)識(shí)并理解跨文化差異存在的客觀性，樹立跨文化差異意識(shí)，切忌躲避，要對(duì)他國(guó)文化進(jìn)行分析進(jìn)而包容，充分理解對(duì)方的價(jià)值觀和行為習(xí)慣。

2.建立一套成熟的跨文化溝通機(jī)制體系

（1）正式的書面溝通：不論是與外部溝通還是與內(nèi)部溝通的時(shí)候，從項(xiàng)目一開始就確立一套完整的書面溝通體系，規(guī)定好溝通的渠道，并且在項(xiàng)目的進(jìn)程中不斷的完善和細(xì)化，保證溝通的連貫性。書面溝通的形式主要有會(huì)議紀(jì)要、備忘錄、現(xiàn)場(chǎng)指令、工作聯(lián)系單等，要求專人負(fù)責(zé)整理歸檔，定期查詢，避免成為形式。凡事都要保留書面的溝通依據(jù)并及時(shí)各方簽字確認(rèn)，避免因?yàn)椤笆∈隆焙汀皶r(shí)間緊”造成溝通機(jī)制臨時(shí)性的斷裂，防止因此影響項(xiàng)目的進(jìn)程，或者發(fā)生意外事件時(shí)無從查找依據(jù)。

（2）非正式溝通：正式的書面溝通固然重要，面對(duì)面的，口頭的非正式溝通也在國(guó)際工程項(xiàng)目中起著非常重要的作用。往往這個(gè)時(shí)候大家能夠消除戒備、敞開心扉、真誠(chéng)的進(jìn)行交流，容易拉近雙方的距離，增進(jìn)了解，增加信任，起到錦上添花的效果，很多時(shí)候書面溝通的順暢也依托于非正式溝通的順利進(jìn)行。

（3）重視翻譯的作用：在國(guó)際工程承包中，翻譯的作用不可忽視，它不僅僅是溝通的橋梁和紐帶，更是項(xiàng)目順利進(jìn)行的保障。很多項(xiàng)目由于業(yè)主的語言不是英語，可能翻譯相對(duì)緊缺，加之工作強(qiáng)度大，壓力大，付出的努力和得到的認(rèn)可不成正比等原因，使得很多翻譯有可能懼怕進(jìn)入工作角色，甚至懼怕赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，這也會(huì)導(dǎo)致既定的溝通體系鏈斷裂，因此重視翻譯的工作和給其相對(duì)寬松的環(huán)境，更能達(dá)到順利溝通的目的。

3.對(duì)溝通的控制

溝通的三個(gè)原則：

（1）換位思考，而不要固執(zhí)己見。從本質(zhì)上說，溝通不是說話，而是改變行動(dòng)。真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時(shí)，重要的不是你說了什么，而是對(duì)方理解了什么，所以對(duì)方的反饋非常重要，是否能通過有效的溝通達(dá)到雙方一致才是最終的目的。

（2）面對(duì)問題，而不要回避矛盾，否則溝通就成了形而上學(xué)。在工程項(xiàng)目上，“拖”是拖不出辦法的，只有通過充分的溝通，找到問題的所在，才能事半功倍。

（3）解決問題，而不是證明對(duì)方的錯(cuò)誤。國(guó)際工程中很多時(shí)候發(fā)函給對(duì)方僅僅是為了指責(zé)對(duì)方的錯(cuò)誤，這個(gè)時(shí)候溝通就無法稱其為“有效溝通”，要提供解決問題的方法從而達(dá)到解決問題的目的。

溝通在國(guó)際工程承包中式必不可少的，跨文化溝通更是國(guó)際工程承包中項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，掌握有效的溝通技巧，增強(qiáng)溝通的能力，進(jìn)行跨文化的協(xié)調(diào)和融合，建立高效的跨文化團(tuán)隊(duì)，是國(guó)際工程項(xiàng)目管理面臨的一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作。

注釋：*英文稱謂是：S-Curve

即按照對(duì)應(yīng)時(shí)間點(diǎn)給出的累計(jì)的成本、工時(shí)或其他數(shù)值的圖形。該名稱來自曲線的形狀如英文字母S（起點(diǎn)和終點(diǎn)處平緩，中間陡峭），項(xiàng)目開始時(shí)緩慢，中期加快，收尾平緩的情況造成這種曲線。

參考文獻(xiàn)：

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