民營(yíng)快遞企業(yè)物流經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策研究

摘 要：我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)了近30年的發(fā)展，已經(jīng)成為市場(chǎng)規(guī)模及潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)從誕生生之日起，依托我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所產(chǎn)生的巨大的市場(chǎng)需求，憑借自身努力，迅速發(fā)展成為快遞業(yè)的重要組成部分。該文總結(jié)了我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析民營(yíng)快遞公司物流經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)存問(wèn)題，提出民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的具體管理措施。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)快遞企業(yè) 物流業(yè) 管理模式

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）02（c）-00-02

1 我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)經(jīng)濟(jì)從上世紀(jì)末開始進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)務(wù)量和對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的開拓也是突飛猛進(jìn)，規(guī)模領(lǐng)先的民營(yíng)快遞企業(yè)已經(jīng)占有較大的市場(chǎng)份額，甚至在長(zhǎng)三角和珠三角地區(qū)，國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)的市場(chǎng)份額已超越中國(guó)郵政。我國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)2011年完成業(yè)務(wù)量36.7億件，同比增長(zhǎng)57%；快遞業(yè)務(wù)收入完成5758億元，同比增長(zhǎng)31.9%，比上年末提高3.5個(gè)百分點(diǎn)。2007年至2011年期間，快遞業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見表1。

2011年我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展更加迅速。全年國(guó)有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成10.8億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入271.1億元；民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成24.8億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入374.5億元；外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成1.1億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入112.5億元。國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額分別為35.8%、49.4%和14.8%。

2 民營(yíng)快遞公司物流經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)存問(wèn)題分析

隨著民營(yíng)快遞服務(wù)企業(yè)的快速發(fā)展，民營(yíng)快遞企業(yè)在物流經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題也越來(lái)越突出。

（1）企業(yè)物流管理觀念落后。絕大多數(shù)物流企業(yè)沒(méi)有真正意識(shí)到高效的企業(yè)物流管理是促進(jìn)物流企業(yè)降低成本、節(jié)約資源、提高市場(chǎng)運(yùn)行效率的有效手段，是企業(yè)的”第三利潤(rùn)源”，缺乏對(duì)現(xiàn)代物流的理解。另外，我國(guó)快遞業(yè)仍存在相關(guān)行業(yè)、部門、系統(tǒng)自成體系，獨(dú)立運(yùn)作，各自建設(shè)物流中心或基地，造成資源配置的極大浪費(fèi)。

（2）管理模式有待優(yōu)化。民營(yíng)快遞企業(yè)的基層業(yè)務(wù)員是按件計(jì)薪的，收入是與其業(yè)務(wù)量直接掛鉤的。這樣就直接激勵(lì)著收派員拼命的跑自己的區(qū)域市場(chǎng)，努力的增加業(yè)務(wù)量。所以許多跑市場(chǎng)的基層業(yè)務(wù)員連企業(yè)給的經(jīng)理職位都不要，原因是經(jīng)理職位的收入并沒(méi)有基層業(yè)務(wù)員豐厚。于是，企業(yè)的管理人員只能通過(guò)外部招聘。但外部招聘又暴露出內(nèi)外不兼容的矛盾。在很多情況下，現(xiàn)行的管理模式使得企業(yè)與員工之間的利益沖突不可避免。

（3）運(yùn)營(yíng)成本上升導(dǎo)致資金壓力。在我國(guó)目前快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下，企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)，消費(fèi)者顯然是不買賬的。我國(guó)的快遞企業(yè)人力資源、管理成本均在上升，面對(duì)“漲價(jià)快死、不漲等死”的民營(yíng)快遞，急需謀劃轉(zhuǎn)型。但民營(yíng)快遞企業(yè)卻面臨著融資難的問(wèn)題，要提高產(chǎn)業(yè)集中度、加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，向集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化發(fā)展，需要大量的資金支持。但快遞屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，獲取銀行貸款支持非常困難，因此在轉(zhuǎn)型融資上并不順利。

（4）客戶服務(wù)水平有待提升。我國(guó)郵政市場(chǎng)已經(jīng)形成國(guó)有、民營(yíng)、外資有序競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的新格局。2010年我國(guó)成為繼美日后的第三大快遞國(guó)家，每天的平均業(yè)務(wù)量突破1000萬(wàn)件。使得許多企業(yè)無(wú)法保證高質(zhì)量服務(wù)，沒(méi)有設(shè)立完備的應(yīng)急設(shè)施和預(yù)案，以致出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、快件丟件、快遞不快、賠償難等問(wèn)題；企業(yè)輕視對(duì)員工的操作規(guī)范、職業(yè)道德等培訓(xùn)，導(dǎo)致員工專業(yè)技能差、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差，丟件、搶件、盜件、損壞快件和遲到的事時(shí)有發(fā)生。在國(guó)家郵政局公布的關(guān)于快遞企業(yè)的投訴率榜單中，幾乎次次都由民營(yíng)快遞企業(yè)“包攬”前五名。

（5）物流專業(yè)人才的缺乏。目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)都面臨著快遞人才的缺乏，以民營(yíng)快遞的龍頭企業(yè)順豐為例外，見表2。

該表來(lái)自順豐速運(yùn)的一份內(nèi)部通告，而其他的民營(yíng)快遞企業(yè)狀況還不如順豐，從此表可以得出，三大基地初中以下25153人，占總?cè)藬?shù)25.73%，高中/中專42384人，占總?cè)藬?shù)43.35%，大專20973人，占總?cè)藬?shù)21.45%，本科9256人，占總?cè)藬?shù)9.47%。三大基地大專以上學(xué)歷僅占30.92%，比例較低，本科以上學(xué)歷的比例就更低了；初中比例過(guò)高，所以企業(yè)人才是較缺乏的，企業(yè)需要大力提高員工的整體素質(zhì)。

3 民營(yíng)快遞公司企業(yè)發(fā)展的具體經(jīng)營(yíng)管理措施

（1）優(yōu)化管理模式，提高經(jīng)營(yíng)水平。物流企業(yè)應(yīng)樹立現(xiàn)代企業(yè)物流管理理念，要充分意識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)物流已不再是單純的產(chǎn)品在空間的移動(dòng)，而是要以客戶服務(wù)為中心。

通過(guò)集成化的生產(chǎn)與流通，根據(jù)終端市場(chǎng)的需求，合理組織安排生產(chǎn)物流活動(dòng)。在兼顧供應(yīng)商、分銷商、零售商、顧客等多方面關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)從供應(yīng)商到消費(fèi)者供應(yīng)鏈的運(yùn)作，使商流、物流、信息流達(dá)到最優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)以最快速度滿足市場(chǎng)的需求。其次企業(yè)要積極促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營(yíng)效率，引進(jìn)高素質(zhì)人才，建立高效管理團(tuán)隊(duì)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策水平。

（2）加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高員工素質(zhì)。企業(yè)都有自己賴以生存和發(fā)展的核心能力，其中人力資源是企業(yè)發(fā)展的核心資源?？爝f企業(yè)的基層員工是企業(yè)和顧客溝通的紐帶，基層快遞工作人員是直接和顧客接觸的，基層員工代表著企業(yè)的形象，決定企業(yè)的發(fā)展，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)論是開拓新市場(chǎng)還是鞏固原有市場(chǎng)都是至關(guān)重要的。企業(yè)可以通過(guò)加強(qiáng)全員培訓(xùn)、建立績(jī)效考核及激勵(lì)機(jī)制、引進(jìn)專業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面來(lái)提高員工的綜合素質(zhì)。

（3）改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度。首先，民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸能力和場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)跟聯(lián)合包裹、聯(lián)邦快遞、天地物流等國(guó)際物流巨頭以及EMS相比較還有很大的差距。需要繼續(xù)加大硬件投入，使攬件投遞任務(wù)能夠更快、更安全的完成，加強(qiáng)對(duì)投遞組織的管理，將投遞網(wǎng)絡(luò)由速遞部門統(tǒng)一管理，減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，能夠直投的郵件直接投遞。其次，利用信息技術(shù)打造服務(wù)平臺(tái)。物流信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)很好的將快遞服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，為企業(yè)能更快、更好地服務(wù)客戶提供平臺(tái)。最后，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠(chéng)度。建立和完善呼叫中心和客戶服務(wù)網(wǎng)站。

（4）誠(chéng)信服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)。經(jīng)改革開放近30年的發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)已初具規(guī)模，快遞在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)性地位已經(jīng)引起各方面的廣泛關(guān)注。與此同時(shí)在快遞服務(wù)過(guò)程中，由于供給嚴(yán)重不足而造成的快件損毀、丟失、延誤、積壓甚至被盜、查詢難、賠償難等問(wèn)題日漸突出。雖說(shuō)有政策環(huán)境不完善，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后等客觀因素的存在，但從根本上講全行業(yè)最緊迫的任務(wù)應(yīng)該是誠(chéng)信建設(shè)。我國(guó)快遞業(yè)隨著2013年新《快遞業(yè)管理辦法》的頒布將走上更加規(guī)范化的道路?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)好用標(biāo)準(zhǔn)化、用法制化規(guī)范快遞市場(chǎng)的每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)，達(dá)到誠(chéng)信服務(wù)的目標(biāo)?？爝f協(xié)會(huì)按照國(guó)家郵政局統(tǒng)一部署，將在全行業(yè)開展評(píng)選優(yōu)秀品牌企業(yè)和對(duì)快遞企業(yè)分等分級(jí)管理，開展學(xué)習(xí)貫徹快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其主要目的就是推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（5）綠色物流理念的建立。物流產(chǎn)業(yè)在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也造成了資源的過(guò)度消耗，給環(huán)境帶來(lái)嚴(yán)重的危害，如造成空氣污染和廢棄物污染，城市交通堵塞，產(chǎn)生噪音等。為此提出了綠色物流的概念。綠色物流（Environmental logistics）是指在物流過(guò)程中抑制物流對(duì)環(huán)境造成危害的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流環(huán)境的凈化，使物流資源得到最充分利用。十二五期間，我國(guó)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的重要內(nèi)容之一，就是加快建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境優(yōu)好型社會(huì)，提高整體文明水平，其核心內(nèi)容可用低碳二字概括。綠色物流是保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要組成，它與綠色制造、綠色消費(fèi)共同構(gòu)成節(jié)約、環(huán)保的綠色經(jīng)濟(jì)循環(huán)系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)貫徹綠色物流理念，堅(jiān)決執(zhí)行綠色運(yùn)輸，綠色倉(cāng)儲(chǔ)，綠色包裝，綠色裝卸搬運(yùn)，綠色流通加工，綠色信息管理。由此可以得出，快遞企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中立足和發(fā)展，需要解決企業(yè)存在的管理問(wèn)題，可以通過(guò)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，加強(qiáng)人才建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，貫徹誠(chéng)信服務(wù)、建立綠色物流理念等舉措來(lái)弱化和解決企業(yè)自身存在的不足，確保企業(yè)能夠在當(dāng)前復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下健康、穩(wěn)步的發(fā)展。

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