當(dāng)網(wǎng)購(gòu)遭遇“訂單商品缺貨”

魏婷婷

【摘要】網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，當(dāng)買家已訂購(gòu)的商品缺貨時(shí)，購(gòu)物網(wǎng)站選擇的處理方式大多是單方面取消訂單，但消費(fèi)者認(rèn)為這種行為損害了自己的利益。這種沖突該如何解決？當(dāng)真正付諸法律訴訟途徑時(shí)，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)維權(quán)案”的判決結(jié)果也并未讓消費(fèi)者滿意。求根溯源，電子商務(wù)領(lǐng)域無(wú)專門(mén)的法律規(guī)范是其根本原因。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購(gòu)；訂單商品缺貨；法律規(guī)范

“訂單商品缺貨”是指買家訂購(gòu)商品時(shí)賣家顯示此商品有貨但實(shí)際缺貨或無(wú)貨的情況。買家按顯示的有貨情況下了購(gòu)物訂單，但商家卻實(shí)際無(wú)貨可提供。當(dāng)缺貨商家為店鋪商家即小賣家時(shí)，大多會(huì)采取對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償?shù)姆绞?；但?dāng)缺貨商家為購(gòu)物網(wǎng)站本身時(shí)，購(gòu)物網(wǎng)站往往根據(jù)自身制定的“條款”，直接取消訂單，由此也造成了許多糾紛。

一、天貓商城賣家缺貨：買家獲賠30%

淘寶網(wǎng)及其旗下天貓商城上的賣家均為獨(dú)立的品牌或店鋪，網(wǎng)站本身不進(jìn)行買賣活動(dòng)。天貓對(duì)于“訂單商品缺貨”的情況，規(guī)定：“買家拍下寶貝并付款，商家必須在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，若商家未履行承諾，買家可在交易生成后立即申請(qǐng)缺貨退款，商家未及時(shí)發(fā)貨的，除將受相關(guān)處罰外，還必須按照實(shí)付價(jià)格（不含郵費(fèi)）的30%（每筆最高不超過(guò)500元）對(duì)買家進(jìn)行賠付?！边@條缺貨賠償條款，顯然維護(hù)了消費(fèi)者的利益。

但這條規(guī)定也給投機(jī)者留下了漏洞，2012年3月，一則名為《我在淘寶玩退款每月入2萬(wàn)收入》的帖子在網(wǎng)上瘋傳，發(fā)帖人稱，可利用淘寶缺貨、錯(cuò)誤發(fā)貨以及淘寶規(guī)則的漏洞進(jìn)行退款賠償從中獲利。對(duì)此，天貓商城做出的回應(yīng)是：“如果查實(shí)惡拍，天貓方面將協(xié)助商家取消惡意訂單，并對(duì)買家進(jìn)行處理。”即使出現(xiàn)了欺詐的個(gè)例，但天貓仍未取消此條維護(hù)買家利益的條款。

天貓商城做出此類回應(yīng)不難理解，作為購(gòu)物平臺(tái)，天貓商城十分注重買家的購(gòu)物體驗(yàn)，因?yàn)閿?shù)目龐大的買家是其吸引商家上線的法寶，而商家的數(shù)量及盈利正是天貓盈利的來(lái)源。

那么當(dāng)購(gòu)物網(wǎng)站直接作為賣家時(shí)，是否能做出有利于消費(fèi)者的舉措呢？當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、凡客誠(chéng)品也都是影響力較大的購(gòu)物網(wǎng)站，都是“B2C”的經(jīng)營(yíng)模式。

二、凡客誠(chéng)品缺貨：網(wǎng)站直接取消訂單引消費(fèi)者不滿

2012年12月，凡客誠(chéng)品舉行大型年終促銷活動(dòng)，消費(fèi)者的購(gòu)買情況超出了凡客運(yùn)營(yíng)能力的承載限度，凡客出現(xiàn)“爆倉(cāng)”。這次促銷活動(dòng)帶來(lái)的還有因訂單缺貨引起的糾紛事件。

筆者于2012年12月19日于凡客誠(chéng)品網(wǎng)站訂購(gòu)多件促銷商品，其中一訂單遲遲未發(fā)貨，遂于1月2日打客服電話詢問(wèn)?？头Q筆者訂購(gòu)的商品中多樣商品缺貨，要求筆者取消訂單遭筆者拒絕。1月4日筆者再次撥打客服電話催促發(fā)貨，客服表示由于缺貨讓筆者取消訂單，當(dāng)筆者表示有朋友在中央電視臺(tái)工作時(shí)，客服表示盡快處理。1月5日，筆者收到系統(tǒng)通知短信，被告知此訂單已被取消。1月6日筆者再次撥打凡客客服電話時(shí)，客服表示盡快處理。直至一周后，筆者才接到客服電話，客服稱由于貨源不足此訂單只能取消。而與筆者有相似經(jīng)歷的人亦不在少數(shù)，筆者于網(wǎng)上看到多個(gè)類似帖子：“在凡客成功下單，卻以缺貨為由拒絕發(fā)貨”、 “凡客誠(chéng)品私自取消用戶訂單‘缺貨商品仍有售”、 “凡客缺貨讓取消訂單，怎么辦？”。

值得注意的是，這些消費(fèi)者有的選擇維權(quán)平臺(tái)進(jìn)行投訴，有的在網(wǎng)上進(jìn)行輿論擴(kuò)散。但筆者均為找到這些個(gè)案的處理結(jié)果。

凡客誠(chéng)品在“七、訂單與缺貨”的規(guī)定中，對(duì)于訂單商品缺貨的規(guī)定是： “若用戶訂購(gòu)的產(chǎn)品發(fā)生缺貨，則‘凡客誠(chéng)品及用戶均有權(quán)單方取消訂單，并以有效方式通知對(duì)方?！币罁?jù)凡客誠(chéng)品自己制定的規(guī)章政策，當(dāng)買家訂單中商品缺貨時(shí)，凡客與買家均有權(quán)取消訂單，也就是說(shuō)凡客可以在缺貨的情況下不做任何賠償而取消訂單。

三、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜：網(wǎng)站直接取消訂單引糾紛

私自取消缺貨訂單的不只是凡客，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)均多次因單方面取消訂單而惹消費(fèi)者不滿，“網(wǎng)友投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以缺貨為由私自取消用戶訂單”、“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)或缺貨憑空取消訂單”、“亞馬遜中國(guó)以缺貨為由 擅自刪除已付款訂單”、“商品缺貨訂單被取消 用戶質(zhì)疑亞馬遜服務(wù)”，類似的帖子還有很多。

而真正引起媒體及消費(fèi)者們關(guān)注的，是2011年8月的“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)維權(quán)案”，消費(fèi)者對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)私自取消訂單的行為提出訴訟，邁出了與購(gòu)物網(wǎng)站糾紛中訴諸法律的第一步。

2011年8月9日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)起“好書(shū)好禮72小時(shí)搶購(gòu)”的促銷活動(dòng)。一位消費(fèi)者花50元就買到了原價(jià)488元的叢書(shū)，但訂單隨即不是被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消就是被中途攔截。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聲稱是因工作人員錄入有誤致使折扣標(biāo)準(zhǔn)成為銷售價(jià)款，而北京東城工商分局調(diào)查后證實(shí)了此說(shuō)法。但多名消費(fèi)者對(duì)此結(jié)果不滿。在事發(fā)之后，共有1700人參與了實(shí)名維權(quán)，最終有60名消費(fèi)者提供了材料， 6人立案受理并判決。2011年12月，北京東城法院一審判決，判令當(dāng)當(dāng)網(wǎng)按活動(dòng)價(jià)格履行已發(fā)貨的訂單，而取消的訂單因買賣合同未成立，消費(fèi)者訴求被駁回。法院認(rèn)定，訂單并未由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確認(rèn)發(fā)貨的，合同并未成立；而確認(rèn)發(fā)貨的訂單所構(gòu)成的合同已經(jīng)成立。2012年5月，此案二審宣判維持原判。

“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)維權(quán)案”的判決，認(rèn)定當(dāng)當(dāng)網(wǎng)未發(fā)貨的訂單是合同未成立，所以消費(fèi)者的權(quán)利無(wú)法得到維護(hù)。

而法院判決中確定合同是否成立的標(biāo)準(zhǔn)則是依據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方面規(guī)定的條款，“發(fā)貨才算合同成立”。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)交易條款中規(guī)定“如果您通過(guò)我們網(wǎng)站訂購(gòu)產(chǎn)品，您的訂單就成為一種購(gòu)買產(chǎn)品的申請(qǐng)或要約”，“但是只有當(dāng)我們向您發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件通知您我們已將產(chǎn)品發(fā)出時(shí)，我們對(duì)您合同申請(qǐng)的批準(zhǔn)與接受才成立。”

但當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)站的單方面規(guī)定能否作為法律判決的標(biāo)準(zhǔn)？單方面的條款不難被當(dāng)成“霸王條款”，那么消費(fèi)者的利益該由誰(shuí)維護(hù)又有什么依據(jù)來(lái)維護(hù)？

四、電子商務(wù)監(jiān)管中法律的缺失

上述案例中，糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)都在于合同的確立形式。消費(fèi)者認(rèn)為下訂單后合同就生效，而購(gòu)物網(wǎng)站則認(rèn)為是自己發(fā)貨才算合同生效，各執(zhí)一詞，因而終究得不到解決。

對(duì)此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)維權(quán)案中的消費(fèi)者代理律師王鵬希望對(duì)電商的行為出臺(tái)相關(guān)的法律進(jìn)行規(guī)范，尤其是電商的格式合同、合同的成立等細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。

我國(guó)目前首部電子商務(wù)法是2004年的《數(shù)字簽名法》，只是規(guī)范電子簽名的法律。而對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的糾紛，只能借鑒民法、商法等普通法，而未有專門(mén)針對(duì)電子商務(wù)的專門(mén)法。但由于網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性，許多案例僅僅依靠以往法律已略嫌不適。要使消費(fèi)者的利益真正得到維護(hù)，還需要專門(mén)法律規(guī)范的出臺(tái)。

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