飯店業(yè)戰(zhàn)略階段性運營特點分析

劉建華

摘要：本文飯店業(yè)為研究對象，以實踐中飯店業(yè)的實際運營規(guī)律為理論基石，分析了基于實踐飯店業(yè)投資運營各個階段存在的運營風(fēng)險以及戰(zhàn)略特征；研究發(fā)現(xiàn)了飯店業(yè)戰(zhàn)略階段性運營進入期和穩(wěn)定期形成的一般過程和一般規(guī)律。

關(guān)鍵詞：飯店業(yè)；進入期；穩(wěn)定期；運營一、飯店一般運營狀況

1.普通飯店業(yè)運營狀況

對于普通飯店業(yè)而言，隨機入店的消費者一般來說各個店都有，而且對各個店來說幾乎是平等的。除了位置在火車站和汽車站的飯店外，僅靠隨機消費者飯店無法維持生存。所以飯店是否盈利以至興隆取決于在一定消費水平，其吸引的回頭客以及回頭客帶來的客人的多少。

而按常理，如果某個人在某個餐館就餐之后不滿意，他幾乎不會再來這家餐館，如果就餐后感覺基本還可以，那他再來的可能與前次就餐的滿意度成正比。現(xiàn)在社會經(jīng)濟條件逐漸轉(zhuǎn)好，人們往往寧愿稍微多增加一些花費也不愿委屈自己。所以可以看到，到了就餐的時間有的飯店賓客盈門，店內(nèi)應(yīng)酬不及，有的飯店門可羅雀，店主望眼欲穿。

2.宴會類飯店業(yè)的運營狀況

宴會大致可區(qū)分為若干類型，主要是出嫁迎娶類、家族儀式類、親人聚會類、朋友聚會類、商務(wù)洽談類、變相投資類。

出嫁迎娶類、家族儀式類、親人聚會類宴會，宴會的質(zhì)量關(guān)系到宴會后宴會牽頭人在家族親人中的聲譽形象地位問題，若餐廳選擇檔次低，服務(wù)差、口味差、份量不足，則會引起廣泛的非議，對牽頭人的利益會產(chǎn)生極大的間接影響；

朋友聚會類宴會，宴會的質(zhì)量關(guān)系到宴會后宴會牽頭人在朋友當(dāng)中的評價、印象、以及他人對宴會牽頭人精神品質(zhì)、財力的各種揣測，一個慷慨的宴會牽頭人往往能夠博得朋友同事的更多尊重，也使他今后開展工作無形中減少很多阻力，甚至一次成功的宴請就能奠定一項事業(yè)的基礎(chǔ)；

商務(wù)洽談類宴會，宴會的質(zhì)量影響到宴會后宴會牽頭方在商務(wù)洽談相對方心目中的地位、以及商務(wù)洽談相對方的利益預(yù)期、商務(wù)洽談相對方對宴會牽頭方負責(zé)人的評價、印象、以及商務(wù)洽談相對方對宴會牽頭方負責(zé)人精神品質(zhì)的各種揣測；

變相投資類宴會，宴會的質(zhì)量更是對變相投資目的有著絕對的決定作用，宴會牽頭人在宴請以及其他事項中有稍微的閃失就會對變相投資目的的實現(xiàn)產(chǎn)生巨大的影響，嚴(yán)重者達到前功盡棄，無法挽回的程度，所謂一招之失，全盤皆輸。

宴會在社會生活中有著如此重要的地位，能夠產(chǎn)生如此巨大的影響。宴會的牽頭人怎么會糊里糊涂做出選擇呢？宴會的牽頭人對飯店的選擇怎么會是無意識行為呢？宴會的牽頭人對飯店的選擇怎么會是隨機行為呢？怎么能說宴會的牽頭人對飯店的選擇沒有絕對的依據(jù)呢？所以舉辦宴會的飯店的選擇一定會得到有心的宴請者的高度重視，至少在宴請前對可選飯店是有所了解的。這就是為什么有的飯店價格貴卻顧客盈門，座位能預(yù)定到一星期以后，為什么有的飯店打折，定一桌送一桌都沒人去。

宴會服務(wù)提供的價值包括食物飲料的價值但不僅僅局限于此，姑且稱超出部分為無形價值，如果某飯店提供的無形價值很多，當(dāng)然顧客盈門，欲拒不能了；如果某飯店亂經(jīng)營，那當(dāng)然是倒找錢也沒人來此地聚結(jié)親友了，這樣的餐廳給人帶來霉運（極不利的間接影響）是必然的，所以顧客對它的恐懼和躲避也是必然的。分析到這里，我們對常常能看得到的現(xiàn)象，如門對門，門挨門的飯店為何冰火兩重天，一個赤道、一個極地，就一清二楚了。

二、飯店業(yè)戰(zhàn)略階段性特點分析

1.普通飯店業(yè)的戰(zhàn)略階段性特點分析

（1）進入期

飯店在開業(yè)后最初一段時間屬于飯店的進入市場期，大約三個月左右。這一時期飯店主要通過廣告吸引顧客或等顧客自己來。這一段時期的作用是菜品、口味、服務(wù)風(fēng)格為周邊大眾所了解，形成市場印象，獲得市場定位。這一段時間是以隨機消費者為主的時期，大致過程是：①被稱為無信息而入店消費的隨機消費者（初次消費者）和因好奇而入店消費的客人（初次消費者）的隨機消費者來之后，部分人感覺可以，部分人感覺不好，正負面消息開始散發(fā)出去。感覺好的人還會來，感覺不好的人就不來了；②聽說不好的人基本不會來，聽說好的人會來，是所謂受曾經(jīng)的消費者的影響而進店消費的消費者（初次消費者）。受曾經(jīng)的消費者的影響而進店消費的消費者（初次消費者）與被回頭客帶來的消費者（初次消費者）在消費之后會對飯店形成印象，感覺好就會再來消費，感覺不好就不再來，關(guān)于該飯店的評價也會散播出去；③回頭客感覺好時下次還回來。步驟②、步驟③會循環(huán)發(fā)生；步驟①、步驟②步驟③會長期同時進行；這一時期的特征是關(guān)于該飯店的消息逐漸增加，逐漸在周邊大部分人當(dāng)中形成穩(wěn)定的印象，認為好的人和認為不好的人的比例會趨于穩(wěn)定，認為好的人會反復(fù)多次來，直到某次留下壞印象或條件不允許時終止，認為不好的人就基本一直不來。這時飯店的經(jīng)營就進入到穩(wěn)定經(jīng)營期。通過分析發(fā)現(xiàn)，壞消息的作用比好消息的大。壞消息會導(dǎo)致聽到的人完全不來，更不會成為回頭客；好消息可以使大部分聽到的人來消費一次，但只有一部分人成為回頭客。

（2）穩(wěn)定期

飯店進入這一階段經(jīng)營趨于穩(wěn)定，消費者主要由三個類型構(gòu)成：第一類是穩(wěn)定的回頭客，第二類是極少數(shù)信息沒到達的本地隨機消費者，第三類是臨時來這里的隨機消費者（印象好也成不了回頭客）。進入到這個時期，飯店如果屬于盈利的，繼續(xù)保持經(jīng)營風(fēng)格，盈利能保持很長時間；進入到這個時期飯店如果屬于虧損企業(yè)，則很難改觀。

2.宴會類飯店業(yè)的戰(zhàn)略階段性特點分析

已經(jīng)分析過，人們在決定宴請時大多會對舉行宴會的飯店作慎重了解，很少有不了解就盲目行動的消費者。所以宴會類餐廳最初推出時比較困難，需要大規(guī)模做廣告，給予優(yōu)惠，才有人敢把影響不大的宴會定在這里，進而產(chǎn)生好口碑后才有人把重要的宴會定在這里。

（1）進入期

宴會類飯店在開業(yè)后最初一段時間屬于飯店的市場進入期，大約半年左右。這一時期飯店主要通過廣告吸引顧客。這一段時期的作用是飯店菜品、口味、服務(wù)風(fēng)格為周邊大眾所了解，形成市場印象，獲得市場定位。

這一段時間是以隨機消費者為主的時期，大致過程是：①被廣告吸引，隨機消費客戶在這里舉辦一般性宴會，牽頭人和賓客都會對飯店產(chǎn)生印象。部分人感覺可以，部分人感覺不好，正負面消息開始通過牽頭人和賓客散發(fā)出去。牽頭人和賓客中感覺好的人還會來這里作為牽頭人舉辦宴會，感覺不好的人就不可能來；②聽說不好的人基本不會來舉辦宴會，聽說好的人會來牽頭舉辦宴會。宴會牽頭人和賓客會對飯店形成一定的印象，正負面消息開始傳播出去，牽頭人和賓客中感覺好的人會來這里舉辦宴會，感覺不好的人不會來。③回頭客可以拉很多人來這里參加宴會，其中有一部分人會再次來牽頭舉辦宴會；步驟②、步驟③會循環(huán)發(fā)生；步驟①、步驟②、步驟③會長期同時進行；這一時期的特征是關(guān)于該飯店的消息逐漸增加，逐漸在周邊大部分人當(dāng)中形成穩(wěn)定的印象，認為好的人和認為不好的人的比例會趨于穩(wěn)定，認為好的人會多次來牽頭舉辦宴會，直到某次留下壞印象或條件不允許就終止，認為不好的人就基本一直不來。這時飯店的經(jīng)營就進入到穩(wěn)定經(jīng)營期。通過分析發(fā)現(xiàn)，壞消息的作用是阻止人們來這里牽頭舉辦宴席，好消息的作用是能拉來人牽頭舉辦宴席，賓客當(dāng)中對飯店印象好的人還會來這里舉辦宴會，舉辦宴會的人數(shù)快速增加。直到某個時間達到飯店接待極限或好壞消息達到平衡，飯店接待人數(shù)基本穩(wěn)定，就進入了穩(wěn)定期。

（2）穩(wěn)定期

飯店進入這一時期經(jīng)營趨于穩(wěn)定，消費者主要由兩個類型構(gòu)成：第一類是穩(wěn)定的回頭客，第二類是通過了解后來這里牽頭舉辦宴會的人。飯店進入到了這個時期，如果屬于盈利的，繼續(xù)保持經(jīng)營風(fēng)格，盈利能保持很長時間；飯店進入到這個時期如果屬于虧損企業(yè)，則很難改觀。

以上因為廣告被吸引來的消費者和接受他人邀請而來的初次來的賓客可以看作是隨機消費者；聽到正面評價后來牽頭舉辦宴會的人可以看作是受曾經(jīng)的消費者的影響而進店消費的消費者（初次消費者），他的賓客可看作隨機消費者；牽頭人和賓客中有人再次來這里牽頭舉辦宴會，稱為回頭客，被回頭客請來的賓客看作是被回頭客帶來的消費者（初次消費者）。（作者單位：西安外國語大學(xué)）

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