游客緣何勝訴權(quán)益？

田野

旅行社組團(tuán)旅行推出“放心旅游購物”的承諾，而游客在旅行過程中在旅行社安排的參觀景點(diǎn)花巨資購買的商品竟然是偽劣產(chǎn)品，游客便要求旅行社按照其承諾承擔(dān)賠償責(zé)任。可是，旅行社以游客購買產(chǎn)品的購物點(diǎn)超出其承諾的地域范圍等為由，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。那么，游客在旅行過程中購買到假冒偽劣產(chǎn)品，責(zé)任應(yīng)當(dāng)由誰來承擔(dān)呢？2013年3月29日，江蘇省蘇州市兩級法院對一起游客在旅行過程中因巨資購買偽劣產(chǎn)品引發(fā)的糾紛給出了答案，游客終因合同上兩字之差痛失勝訴權(quán)。然而，本案的意義不僅在于此，而在于給旅游行業(yè)帶來的警示。

臺灣八日游

購物數(shù)十萬

現(xiàn)年53歲的程興文，是江蘇省蘇州市一家企業(yè)老總，平時(shí)喜歡旅游、購物。當(dāng)國內(nèi)掀起臺灣旅游熱后，程興文便計(jì)劃到臺灣一游，領(lǐng)略一下祖國寶島的自然海景與人文之美，也希望能探尋一些奇珍異寶。

2011年4月6日，正是旅游的好季節(jié)，程興文便來到蘇州某旅行社股份有限公司（以下簡稱蘇州旅行社）咨詢?nèi)ヅ_灣旅游事誼，著重對旅游購物表示了一些擔(dān)憂。蘇州旅行社接待人員熱情接待了程興文，并耐心細(xì)致對程興文的提問給予解答，且告訴程興文說：“為了讓游客放心購物，我們最近推出了‘放心旅游購物的承諾，如果游客買到假貨，我們會協(xié)助游客索賠，且在自購物之日起60日之內(nèi)游客如果不能得到索賠，我們將先給予賠付，以確保游客的權(quán)益受到保護(hù)?！?/p>

得到介紹后，程興文對此表示滿意，當(dāng)即與蘇州旅行社簽訂《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》一份，約定：由蘇州旅行社組團(tuán)包括程興文在內(nèi)的19名大陸居民于2011年4月11日至同月18日赴臺灣地區(qū)八日游。此外，合同還對其他權(quán)利義務(wù)進(jìn)行了約定。

4月11日，在出團(tuán)前，蘇州旅行社召開說明會，將《計(jì)劃書》細(xì)化的《行程表》和《行程須知》發(fā)給旅游者，告知旅游者具體行程安排和各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。《計(jì)劃書》還載明：旅游者在《計(jì)劃書》安排的購物點(diǎn)所購物品系假冒偽劣商品時(shí)，蘇州旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行索賠，自購物之日起60內(nèi)，旅游者無法從購物點(diǎn)獲得賠償?shù)?，蘇州旅行社應(yīng)當(dāng)先行賠付；旅游者享有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律賦予消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利，有權(quán)拒絕合同約定以外的購物及自費(fèi)項(xiàng)目的安排

此外，蘇州旅行社還向程興文等游客發(fā)出了《行程表》及《旅游注意事項(xiàng)》?！缎谐瘫怼纷⒚鳎?月16日至“大理石廠”參觀，“野柳風(fēng)景區(qū)”游覽，“免稅店、糕餅店”購物?！堵糜巫⒁馐马?xiàng)》注明：購物前，請充分了解商品品質(zhì)及價(jià)格，選擇有“旅行購物保障”標(biāo)志的商店購物，購買珠寶、工藝品、茶葉等商品前，請仔細(xì)挑選并向服務(wù)人員詢問清楚肯定有“旅行購物保障”標(biāo)志的商店購物，發(fā)生消費(fèi)糾紛，請向臺灣旅行社品質(zhì)保障協(xié)會反映。

4月16日，程興文隨團(tuán)至臺灣花蓮手工藝品中心有限公司（下稱花蓮公司），也就是《行程表》注明的“大理石廠”進(jìn)行參觀。很快，程興文就被各種各樣的晶瑩光潔、玲瓏剔透、匠心獨(dú)具、惟妙惟肖的工藝品所吸引，價(jià)格雖說不菲，但程興文還是愛不釋手，他精挑細(xì)選，最終訂購了青云石白菜2個(gè)、七彩石聚寶瓶1支，貨款總額26？郾8萬元，支付了定金5？郾6萬元。花蓮公司出具給程興文確認(rèn)書二份。一份確認(rèn)書載明：商品名稱52cm×55cm、50cm×53cm青云石白菜各1件（附木臺），貨品金額人民幣8？郾8萬元，預(yù)付定金人民幣1？郾8萬元，貨款余額人民幣7萬元，付款方式貨到付余款，隨貨附發(fā)票、保證書、余款委托書；另一份確認(rèn)書載明：商品名稱18″×58″七彩石聚寶瓶1支，貨品金額人民幣18萬元，預(yù)付定金人民幣3？郾8萬元，貨款余額人民幣14？郾2萬元，付款方式同上，并附同品質(zhì)贈品1支。

5月12日，程興文收到花蓮公司從臺灣郵寄的上述規(guī)格的玉白菜2個(gè)、聚寶瓶1只及隨附的品質(zhì)認(rèn)證書和鑒定保證書。品質(zhì)認(rèn)證書記載：如屬次級裂品，保證無條件照售價(jià)全額退還。鑒定保證書記載：玉白菜產(chǎn)地臺灣花蓮，材料青玉，天然材質(zhì)，品質(zhì)純正；聚寶瓶產(chǎn)地臺灣花蓮，材料七彩石，原石專利技術(shù)加色處理。

品質(zhì)出差錯(cuò)

雙方起紛爭

程興文收到上述物品后，左看右看，總感覺與在臺灣看到的樣品有些不一樣，但又說不出什么來，心中無法釋然，即委托江蘇省黃金珠寶檢測中心進(jìn)行檢測。檢測結(jié)論為：七彩石聚寶瓶主石滑石（處理）；青云石白菜大理石玉。程興文為此支付了檢測費(fèi)3900元。

在旅行社安排的參觀景點(diǎn)，花巨資購買的工藝品，竟然是假冒偽劣產(chǎn)品！檢測結(jié)論，讓擔(dān)憂變成了現(xiàn)實(shí)，這讓程興文憤憤不平。于是，2011年6月1日，程興文向江蘇省旅游局、蘇州市旅游局發(fā)出《請求處理隨團(tuán)購買假玉的投訴書》一份，主要概述了購物經(jīng)過，并要求將其購買的假物更換為約定品質(zhì)的貨物。

同月9日，蘇州旅行社致函程興文：對于你購買的物品，臺灣方面鑒定的證書與大陸的鑒定證明不一致，如果你對購買的物品不滿意，建議將物品退還臺灣方面。

同月18日，程興文復(fù)函蘇州旅行社：退貨不是目的，希望能更換成其購買的物品。

同月21日，蘇州旅行社又致函程興文：經(jīng)與臺灣地接社、大理石店溝通，臺灣方面表示如你對選購的商品不滿意，可在1個(gè)月內(nèi)退貨，并無條件退還你所付訂金，如果不退貨，則要付清余款。

經(jīng)過幾個(gè)來回的書面交涉，程興文始終未能得到滿意的答案，便想到旅游前蘇州旅行社的承諾，遂于同年8月6日，向蘇州旅行社發(fā)出《先行賠付的通知》一份，要求蘇州旅行社先行賠付人民幣59？郾2萬元。

書面通知發(fā)出后，遲遲不見蘇州旅行社回音，程興文遂決定通過法律途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益，于2012年3月2日來到江蘇省蘇州市吳中區(qū)人民法院，一紙民事訴狀，將蘇州旅行社推上了被告席。

現(xiàn)實(shí)中，旅游購物購得假冒偽劣產(chǎn)品的情況雖說十分的普遍，但因維權(quán)成本大，維權(quán)取證難，司法實(shí)踐中由此引發(fā)糾紛并成訟的卻十分的罕見，何況本案的標(biāo)的十分的巨大，又是涉臺旅游糾紛，法院受理此案后，十分的重視，在適用簡易程序兩次公開開庭審理后，又變更簡易程序?yàn)槠胀ǔ绦颍M成合議庭公開開庭進(jìn)行審理。

法律上，旅行社既有承諾，就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，因此，打贏這場官司，程興文信心十足。法庭上，程興文詳細(xì)陳述了起訴的事實(shí)和理由。他說：“本人參加了蘇州旅行社組團(tuán)的臺灣8日游。2011年4月16日，在蘇州旅行社安排的購物點(diǎn)花蓮公司，本人訂購了52cm×55cm、50cm×53cm青云石白菜各1個(gè)，價(jià)格88000元，已預(yù)付定金18000元；18″×58″七彩石聚寶瓶1只，價(jià)格180000元，已預(yù)付定金38000元。同年5月12日，本人收到了花蓮公司郵寄的貨品，但發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，遂委托檢測機(jī)構(gòu)檢測，結(jié)論為：2個(gè)青云石白菜不是青玉，而是大理石玉；七彩石聚寶瓶的材料不是天然色，而是‘滑石（處理）。本人向蘇州旅行社要求更換貨品，但蘇州旅行社回復(fù)只可退貨。根據(jù)《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》的約定，蘇州旅行社有先行賠付的義務(wù)。為此，要求蘇州旅行社先行賠付人民幣327900元，即貨品貨值268000元，退款56000元，鑒定費(fèi)3900元?！?/p>

針對程興文的起訴，蘇州旅行社進(jìn)行了反駁，說：4月16日，本公司安排的購物地點(diǎn)為‘免稅店、糕點(diǎn)店，而‘大理石廠，即蓮花公司，只是參觀地點(diǎn)，不是購物地點(diǎn)。程興文在花蓮公司購買的物品，不在本公司行程安排的購物點(diǎn)內(nèi)。程興文在臺灣地區(qū)購買的貨品，不能以大陸地區(qū)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量，而應(yīng)以臺灣地區(qū)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。據(jù)上，本公司要求駁回程興文的訴訟請求。

程興文為證明自己的訴訟請求，向法庭提供了江蘇省黃金珠寶檢測中心出具的檢測證書二份及開給程興文的發(fā)票二張。一份檢測證書檢測結(jié)論為：七彩石聚寶瓶主石滑石（處理）；另一份檢測證書檢測結(jié)論為：青云石白菜大理石玉；二張發(fā)票為檢測費(fèi)3900元。程興文據(jù)以證明其在臺灣花蓮公司購買的物品與鑒定保證書記載的品質(zhì)不符，系假貨。

對此，蘇州旅行社質(zhì)證認(rèn)為，聚寶瓶檢測的是贈品，不是貨品；白菜只檢測了1件，另1件沒有檢測，且檢測的規(guī)格與程興文購買的規(guī)格不符，即檢測的不一定就是程興文購買的；程興文沒有提供檢測單位及檢測人的鑒定資質(zhì)證書，檢測證書也沒有記載檢測依據(jù)、方法及程序。因此，以上檢測證書對本案不具證明力。

焦點(diǎn)在兩字

勝敗遭逆轉(zhuǎn)

吳中法院經(jīng)審理后認(rèn)為，程興文與蘇州旅行社簽訂的《旅游合同》合法有效，應(yīng)受法律保護(hù)。蘇州旅行社提供給程興文的《旅游行程計(jì)劃說明書》及《計(jì)劃書》細(xì)化的《行程表》和《行程須知》，應(yīng)為旅游合同的組成部分，與旅游合同具有同等法律效力。

旅游合同明確了旅游者在《計(jì)劃書》安排的購物點(diǎn)所購物品系假冒偽劣商品，且旅游者無法從購物點(diǎn)獲得賠償?shù)?，蘇州旅行社應(yīng)當(dāng)先行賠付。然而，《行程表》注明4月16日至“大理石廠”參觀，“免稅店、糕餅店”購物，而程興文購物的地點(diǎn)在蘇州旅行社安排“參觀”的“大理石廠”，即花蓮公司，并非在《行程表》注明的“購物”點(diǎn)即“免稅店、糕餅店”。故程興文購物并非蘇州旅行社的行程安排，對于程興文旅游途中財(cái)產(chǎn)損失，蘇州旅行社有義務(wù)協(xié)調(diào)處理，但程興文要求蘇州旅行社先行賠付的訴訟請求依據(jù)不足，難以支持。

2013年1月5日，吳中法院依據(jù)法律的有關(guān)規(guī)定，作出一審判決，判決駁回程興文的訴訟請求。

一審判決后，程興文不服，向江蘇省蘇州市中級人民法院提出上訴。然而，在上訴期間，程興文未按期交納上訴費(fèi)用。

2013年3月29日，蘇州中院作出民事裁定書，裁定程興文上訴按自動撤回上訴處理，原審判決發(fā)生法律效力。

江蘇省鎮(zhèn)江市京口區(qū)人民法院史友興法官點(diǎn)評：

一起因旅游購物引發(fā)的糾紛，隨著判決的生效，已劃上了句號。然而，本案帶來的警示，卻十分的深刻。

從旅游者一方來看，作為旅游者，在旅游前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研讀與旅行社簽訂的合同，弄清楚自己在旅游過程中享有的權(quán)利，承擔(dān)的義務(wù)，以及應(yīng)注意的問題等等，從而盡最大可能避免自己的權(quán)益受到損害。本案中，旅行社在旅游前已告知旅游購物應(yīng)在旅行社安排的購物點(diǎn)購買，否則，將不承擔(dān)其承諾的旅游購物的擔(dān)保責(zé)任?？墒?，程興文卻是在旅行社安排的購物點(diǎn)以外的地方購物，不管是程興文出于疏忽還是故意而為之，過錯(cuò)均在程興文，因此，法院判決駁回其訴訟請求，無可厚非。

但是，作為旅行社的一方，也應(yīng)該從中進(jìn)行一些反思。誠然，旅行社在旅行前以書面形式將雙方的權(quán)利、義務(wù)，以及應(yīng)注意的事項(xiàng)如實(shí)告知了游客，本不應(yīng)該受到任何責(zé)難。但是，旅行社在告知上述事項(xiàng)時(shí)，對于游客可能產(chǎn)生歧義、誤讀，也應(yīng)以其具有的專業(yè)知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本著人性化的關(guān)懷，盡可能的給予游客善意的提醒，以避免游客遭遇不必要的損失。而對于一些旅行社，如果想借助文字游戲，從而掩藏合同背后的貓膩，那就更不應(yīng)該了。本案中，旅行社安排游客到一個(gè)并非景點(diǎn)，而是一家藝品展覽銷售中心參觀，雖旅行社書面上明確表示這只是一個(gè)參觀地點(diǎn)，而非購物點(diǎn)，但是，作為一般游客的認(rèn)知能力，很可能會理解為這就是旅行社安排的購物點(diǎn)，會有多少游客此時(shí)會想到，并深刻理會到此點(diǎn)的“參觀”二字，與隨后的“購物”二字，在法律的本質(zhì)區(qū)別呢？“參觀”、“購物”，兩字之差，讓游客遭受巨額損失，作為專業(yè)的旅游服務(wù)商，其認(rèn)識能力高于一般旅客的認(rèn)識能力，其沒有及時(shí)給予善意提醒，至少其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平還有待進(jìn)一步的提高。

（文中人名系化名）

（責(zé)編：夏軒）