當(dāng)前醫(yī)患糾紛事件的特點(diǎn)、成因及對策分析

張愷 張東

【摘要】保定市醫(yī)患糾紛事件近年來呈逐年上升趨勢。當(dāng)前保定市醫(yī)患糾紛事件高發(fā)，與醫(yī)院、患者和社會三個方面都有關(guān)系，結(jié)合其他地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，文章建議醫(yī)院要采取提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，改善醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量等措施；政府要采取提高醫(yī)療保障水平等措施，處理化解醫(yī)患之間的矛盾糾紛。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛 特點(diǎn) 成因 對策

近年來，保定市的醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)發(fā)展很快，但是群眾中仍存在普遍的“看病難、看病貴”等意見，甚至激化為醫(yī)患糾紛、突發(fā)群體性事件，例如2011年2月保定市第一醫(yī)院孕婦死亡事件、2011年5月順平縣醫(yī)院斗毆事件等，均引發(fā)媒體與公眾的廣泛關(guān)注，造成惡劣的社會影響，不利于社會的和諧與穩(wěn)定，因此亟待深入地調(diào)查、分析與研究。

保定市醫(yī)患糾紛事件的特點(diǎn)

保定市醫(yī)患糾紛事件近年來呈逐年上升趨勢。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年，保定市區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)患糾紛276起；2009年，上升至近400起。綜合分析保定市近期發(fā)生的醫(yī)患糾紛事件，其特點(diǎn)包括以下幾各方面：一是經(jīng)濟(jì)利益因素在醫(yī)患糾紛中表現(xiàn)得更為突出和明顯。根據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，90%以上的醫(yī)患糾紛事件都要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，除醫(yī)療事故外，一些因工作差錯、缺陷引起的糾紛也要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，且要求的補(bǔ)償數(shù)額有逐年增大的趨勢。二是醫(yī)患糾紛發(fā)生的范圍在逐漸擴(kuò)大。以前醫(yī)患糾紛絕大部分是發(fā)生在手術(shù)科室或與手術(shù)相關(guān)的有技術(shù)操作的科室，現(xiàn)在則不論是手術(shù)科室還是非手術(shù)科室都可能由于態(tài)度生硬或檢查報(bào)告不及時等情節(jié)，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。三是因醫(yī)療工作作風(fēng)引發(fā)醫(yī)患糾紛事件的比例增大。現(xiàn)代社會隨著人民群眾主體意識的覺醒和維權(quán)意識增強(qiáng)，患者及其家屬不僅滿足于治療的客觀效果，對于醫(yī)護(hù)人員工作中的服務(wù)態(tài)度也非常敏感，對于其醫(yī)療作風(fēng)與服務(wù)質(zhì)量存在的問題反應(yīng)激烈。四是醫(yī)患糾紛波及的社會面在逐漸擴(kuò)大，醫(yī)患糾紛處理難度在逐漸增加。以往醫(yī)患糾紛一般能在醫(yī)院內(nèi)部得到合理解決，現(xiàn)在許多醫(yī)患糾紛由于經(jīng)濟(jì)利益沖突加劇，很多糾紛被擴(kuò)散到社會上，加之這類事件經(jīng)媒體（包括互聯(lián)網(wǎng)、電視、報(bào)紙）報(bào)道，在事實(shí)尚未調(diào)查清楚時，就有可能形成明顯同情患者方面的輿論導(dǎo)向，對患者及家屬的一些過激行為起到了推波助瀾的作用。五是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中往往未能盡到充分的告知的義務(wù)，醫(yī)患雙方缺乏必要的交流與溝通，導(dǎo)致不必要的誤解與矛盾，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

當(dāng)前保定市醫(yī)患糾紛事件高發(fā)的原因

醫(yī)院方面的原因。當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域事故糾紛高發(fā)態(tài)勢，固然與社會環(huán)境、公民素質(zhì)等因素有關(guān)，但是主要原因是在于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)、服務(wù)水平相對落后，不能滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求。結(jié)合保定市的實(shí)際情況，具體而言有以下幾個方面：一是與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，保定市的醫(yī)院發(fā)展理念滯后，管理手段落后，相關(guān)制度也不夠健全這是導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)不規(guī)范進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因。二是受到客觀條件的限制，保定市醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平都比較有限，不能滿足患者的需要。近年來保定市主要的醫(yī)院也加大力度引進(jìn)先進(jìn)檢驗(yàn)、治療設(shè)備和高級醫(yī)療人員，但是治療水平的提高是一個系統(tǒng)工程，也得遵循一定的客觀規(guī)律，不能一蹴而就。三是醫(yī)院的服務(wù)意識和服務(wù)設(shè)施不到位。據(jù)筆者的調(diào)查了解，保定市醫(yī)院綠地面積很少，公共娛樂設(shè)施幾乎沒有，基本的服務(wù)設(shè)施如座椅等也偏少，導(dǎo)致患者及家屬在排隊(duì)掛號、等待就診、住院治療過程中容易疲勞、焦慮、煩躁，進(jìn)而情緒激動引發(fā)不必要的醫(yī)患糾紛。四是個別醫(yī)療護(hù)理人員技術(shù)水平不過關(guān)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有待提高。

患者方面的原因。當(dāng)前我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期，受到某些客觀條件的限制，公民在法治觀念與道德誠信方面都有所欠缺，沒有充分認(rèn)識到法律保護(hù)與法律制約的必要性與合理性。部分患者及家屬法制觀念淡薄，對醫(yī)療效果期待過高甚至不切實(shí)際，經(jīng)濟(jì)壓力大導(dǎo)致感情沖動等，也是當(dāng)前醫(yī)患糾紛事件高發(fā)，甚至激化為群體事件的重要原因。經(jīng)過筆者調(diào)查，保定市近期發(fā)生的幾起醫(yī)患糾紛事件之所以造成嚴(yán)重后果，引起重大社會影響，都與患者家屬的過激行為（如在醫(yī)院門口懸掛條幅、停放棺槨、焚燒紙錢甚至聚眾打砸醫(yī)院財(cái)物、毆打醫(yī)務(wù)人員等）有直接關(guān)系。在當(dāng)前的社會形勢下，如果只是規(guī)范醫(yī)院方面的行為，放任患者方面的過激、違法行為，則無法從根本上遏制醫(yī)患糾紛的高發(fā)態(tài)勢。

社會方面的原因。當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)患糾紛高發(fā)的現(xiàn)狀，是整個社會由于高速發(fā)展和轉(zhuǎn)型帶來的利益沖突加劇、人際關(guān)系緊張的縮影。因此研究醫(yī)患糾紛問題，就不能脫離其所存在的社會背景。就保定市的具體情況來看，社會因素主要包括：一是群眾物質(zhì)生活水平有待提高，經(jīng)濟(jì)上的承受能力差，因而對于醫(yī)療效果和醫(yī)療收費(fèi)的期望值往往不切實(shí)際，實(shí)際醫(yī)療消費(fèi)能力與期望值不協(xié)調(diào)，容易產(chǎn)生心理失衡?，F(xiàn)實(shí)中有過激行為的患者及家屬往往是農(nóng)民、外來務(wù)工人員、城市下崗職工等所謂“社會弱勢群體”，即可佐證。二是衛(wèi)生改革轉(zhuǎn)型期醫(yī)療政策與患者消費(fèi)理念不吻合，醫(yī)院營運(yùn)模式的轉(zhuǎn)變與社會承受力之間不協(xié)調(diào)，醫(yī)療保障水平偏低，患者承受的經(jīng)濟(jì)壓力過大。三是醫(yī)務(wù)人員工作職能的轉(zhuǎn)換與患者醫(yī)療消費(fèi)需要的增長不協(xié)調(diào)，醫(yī)務(wù)人員社會尊重度下降，自身價值得不到合理體現(xiàn)。據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患糾紛的發(fā)生背后有其深層次的心理學(xué)原因，即醫(yī)患雙方都認(rèn)為自己是“弱勢方”。從醫(yī)生、護(hù)士的角度來說，其認(rèn)為自己的工作強(qiáng)度高、心理壓力大，收入不成正比，還時刻被患者方面戒備與懷疑，在心理上不同程度的存在焦慮、厭倦等負(fù)面情緒；從患者的角度來說，其認(rèn)為自己處于被支配地位，信息不對稱，總是擔(dān)心與提防著醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療失誤、不負(fù)責(zé)任、“大處方”等，內(nèi)心極其脆弱和敏感。心理的失衡必然導(dǎo)致行為的不當(dāng)，在這種對立情緒之下，輕微的刺激都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的沖突。四是社會輿論對醫(yī)患關(guān)系缺乏正確的理性認(rèn)識，部分媒體為了迎合公眾、吸引關(guān)注而作出不客觀報(bào)道與負(fù)面引導(dǎo)以及社會閑散人員甚至黑惡勢力的鼓動參與等，也是導(dǎo)致近期醫(yī)患糾紛事件高發(fā)的原因。

解決當(dāng)前醫(yī)患糾紛事件的對策

針對近年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)群體性事件高發(fā)的嚴(yán)峻形勢，各地都在積極探索解決方案。筆者通過調(diào)查了解到，保定市成立的醫(yī)患糾紛調(diào)處中心運(yùn)行一年多來，取得了一定的成績，結(jié)合本文對于保定市醫(yī)患糾紛事件的特點(diǎn)與原因分析，我們認(rèn)為今后可以在以下幾個方面加以完善：

醫(yī)院方面。一是要勇于打破傳統(tǒng)觀念束縛，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)醫(yī)療運(yùn)營理念，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，改善醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)院的就診環(huán)境和服務(wù)設(shè)施。針對醫(yī)患糾紛要樹立預(yù)防為主的觀念，制定健全的規(guī)章制度和有效的預(yù)防性措施。針對醫(yī)護(hù)工作中可能存在的醫(yī)患糾紛問題和隱患，要及時予以排除。二是組織全體醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)法律學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念，尤其要加強(qiáng)對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)識到新形勢下公民的法律意識和自我保護(hù)意識的逐步增強(qiáng)，要懂得如何規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為以避免發(fā)生沖突與糾紛，懂得運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是醫(yī)院要順應(yīng)新形勢的需要，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的安全管理。目前保定市部分醫(yī)院已經(jīng)與公安派出所合作，在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立警務(wù)室，還有的醫(yī)院加強(qiáng)保安力量實(shí)行巡邏制度以維護(hù)醫(yī)療秩序應(yīng)對突發(fā)事件，取得了較好的效果，值得推廣。四是要強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)護(hù)人員的人文修養(yǎng)，引導(dǎo)廣大醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立服務(wù)意識與大局意識，在完成技術(shù)工作的同時更加關(guān)注醫(yī)患溝通問題，使患者及家屬心情平和、舒暢，避免不必要的糾紛與沖突。

政府方面。一是在客觀條件允許的情況下提高醫(yī)療保障水平，降低群眾看病的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理壓力，從根本上化解醫(yī)患雙方的對立。改善城鄉(xiāng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療條件，提高其醫(yī)療技術(shù)水平，引導(dǎo)群眾小病進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診，分擔(dān)市內(nèi)幾家大型醫(yī)院的工作壓力。二是繼續(xù)推進(jìn)醫(yī)患糾紛的人民調(diào)解機(jī)制，推動建立醫(yī)療執(zhí)業(yè)責(zé)任保險，發(fā)動社會力量參與醫(yī)患糾紛事件的解決。2011年，保定市首個由律師事務(wù)所創(chuàng)辦的“醫(yī)患糾紛咨詢中心”掛牌成立。律師事務(wù)所依托法律資源和醫(yī)療專家優(yōu)勢建立醫(yī)患糾紛咨詢中心，主要工作是利用委托方對律師的信任，通過法律宣傳、法律咨詢、專家指導(dǎo)，引導(dǎo)患方選擇經(jīng)濟(jì)、便捷、合法的途徑解決糾紛。

同時，幫助指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高防范糾紛意識，加強(qiáng)自身管理，把解決處理醫(yī)患糾紛引入法律軌道，此舉為社會穩(wěn)定、創(chuàng)新社會管理體制起到了促進(jìn)作用，值得我們關(guān)注和深入研究。三是組織醫(yī)院、律師等專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)社區(qū)、下基層，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生知識與法制宣傳教育，提高廣大人民群眾的認(rèn)知水平和法制觀念，引導(dǎo)患者及家屬理智對待醫(yī)療糾紛，通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。四是建立相關(guān)部門的突發(fā)事件應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，及時化解醫(yī)患糾紛，避免矛盾擴(kuò)大。依法嚴(yán)厲打擊個別的聚眾擾亂公共場所秩序犯罪分子，以及“職業(yè)醫(yī)鬧”等涉黑涉惡組織和人員，提高法律的威懾力，樹立公民對于法律公平正義的信心。

【作者單位：中央司法警官學(xué)院；本文系2012年保定市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目“科學(xué)應(yīng)對醫(yī)患糾紛突發(fā)事件，維護(hù)我市醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域和諧穩(wěn)定問題研究”的階段性研究成果，項(xiàng)目編號：201201049】

責(zé)編/豐家衛(wèi)（實(shí)習(xí)）