提高醫(yī)患溝通技巧減少醫(yī)療糾紛

覃尚鳳??

【摘要】 目的 通過國內(nèi)外醫(yī)患溝通技巧總結(jié)分析，提高醫(yī)務(wù)人員工作中醫(yī)患溝通技巧，達到和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的目的。方法 介紹概念、重要性、溝通技巧。結(jié)論 提高醫(yī)患溝通是減少患者投訴率，提高滿意度，提高醫(yī)療質(zhì)量的有效辦法。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系；溝通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.395 文章編號：1004-7484（2013）-08-4436-01

1 醫(yī)患溝通概念及重要性

醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者包括其家屬、朋友等組成的群體內(nèi)在信息、情感、行為等方面的交流。近年來醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，醫(yī)院投入大量人力物力處理糾紛，蒙受到不必要的損失。據(jù)調(diào)查，80%的糾紛是由于溝通不良引起的，僅20%與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。醫(yī)患雙方缺乏理解和溝通會在不同程度上加劇醫(yī)患間緊張對立情緒，易于引發(fā)醫(yī)療糾紛。因此，尋求建立和諧醫(yī)患關(guān)系，加強醫(yī)患溝通，緩解醫(yī)患矛盾成為醫(yī)院必須面對的重要問題。

2 醫(yī)患溝通技巧掌握和運用

2.1 專業(yè)素質(zhì) 在溝通過程中，豐富專業(yè)理論知識是對病人進行判斷的重要基礎(chǔ)。正確判斷是使溝通順利進行的保證，可贏得病人的信賴，促進更深一步溝通。醫(yī)務(wù)人員要不斷加強學習，提高自身素質(zhì)，適應現(xiàn)代醫(yī)學模式發(fā)展，總結(jié)工作中溝通技巧，為建立良好醫(yī)患關(guān)系打下扎實基礎(chǔ)。

2.2 把握好溝通時機 很多醫(yī)患糾紛和矛盾不是因為溝通不夠而產(chǎn)生，而是因為溝通時機不對，時效不強而產(chǎn)生。在病人入院時就要及時溝通，讓病人對門診檢查結(jié)果，下一步診療方案進行告知；入院時對初步診斷，可能達到的預期效果，可能的預后，大約的費用等先行告知；在診治過程中，對重大或特殊檢查項目、檢查結(jié)果，階段性治療效果方面內(nèi)容隨時溝通；出院時對病人醫(yī)囑、注意事項、隨診要求等再行告知。在診療過程中，病人出現(xiàn)糾紛苗頭時，醫(yī)務(wù)人員要主動介入尋找解決辦法，第一時間把糾紛控制在萌發(fā)狀態(tài)，往往能很好解決糾紛。

2.3 掌握好語言和非語言性溝通技巧 語言是醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的重要法寶，不同的語言有不同的作用，會帶來不同的效果。針對不同的人，不同文化程度，掌握患者性格特點，心理承受能力以及意識品質(zhì)狀況等區(qū)別對待，它能讓病人感受到醫(yī)務(wù)人員對他的重視與尊重。不僅會用文明規(guī)范用語贏得患者信賴和好感，還應當熟練運用安慰性語言，鼓勵性語言，勸說性語言等增強病人戰(zhàn)勝疾病信心。一句鼓勵性語言可使患者平靜舒暢，增強信心，而一句泄氣話可使病人消極頹廢，精神萎靡。因此，醫(yī)務(wù)人員不僅要掌握專業(yè)知識，還要熟悉心理學、社會學、人際關(guān)系與人際交流等知識，并用通俗的語言表達出來，學會在“聊天”時不經(jīng)意做好他們思想工作，消除病人的心理障礙和思想負擔；非語言溝通是通過目光、表情、動作和空間距離來進行人與人之間的信息交流。醫(yī)務(wù)人員微小的非語言行為變化會對患者產(chǎn)生心理和情緒影響。如一位急性胃穿孔患者需緊急手術(shù)，值班護士送她到手術(shù)室路上看到患者眼神以及顫抖雙手，看出她內(nèi)心恐懼，于是輕輕握住她的手，向她露出一個微笑，患者恐懼漸漸退去，手也很快不再顫抖?？祻椭谢颊咴僖姷竭@位護士時說“我無法忘記術(shù)前你給我的微笑，是你的微笑讓我不再害怕，那個微笑對我來說真是天使的微笑啊”。再如查房時的友善拍肩，鼓勵性握手等，往往會拉近與病人的距離。把握好溝通時非語言行為分寸，使交流富有生氣和感染力。

2.4 以理勸人，以情動人，以德服人 優(yōu)質(zhì)、溫馨、全方位，以滿足病人個體需求。充分而恰當親情化服務(wù)，可縮短醫(yī)患間心理上的距離，爭取病人的理解和配合，疏導病人心理顧慮，增加患者對醫(yī)務(wù)人員的信心和滿意度。醫(yī)務(wù)人員要用真誠態(tài)度，認真傾聽對方敘述，真誠友善地和病人交流，只有視病人如親人如朋友，加強情感交流，才能使患者對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生親切感、安全感和信任感。

2.5 多想、多聽、多說、多記 多為病人著想，多考慮一些與病人有關(guān)的問題，耐心傾聽，從中捕捉有效診斷信息；積極、主動、耐心、細致詢問和檢查病人病癥和病史；對病人提出的問題要認真回答，主動解釋，說明病情，把患者最關(guān)心最關(guān)注的問題講清楚，打消病人顧慮；對病人提出的要求要盡量提供方便，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)，使患者積極支持配合診療工作。

2.6 尊重事實，言而有據(jù) 醫(yī)務(wù)人員對病人表述必須清楚，不可夸大療效。在醫(yī)療活動中，醫(yī)護人員如果把即將進行的醫(yī)療行為效果，可能發(fā)生的并發(fā)癥，危險性等在實施前與患者或家屬溝通，讓他們了解正確醫(yī)療信息后才做出關(guān)系到醫(yī)療成效和回避風險的醫(yī)療決定，使患者或家屬有個心理準備，以后如出現(xiàn)令人不滿意結(jié)果時，能理解和正確對待。避免病人在治療效果不如預期時引發(fā)糾紛；不可貶低別人，抬高自己，使病人對前一階段診療產(chǎn)生懷疑；說話不可隨意，言者無心，聽者有意。如一位醫(yī)生對病人說：“怎么現(xiàn)在才轉(zhuǎn)來？”患者一聽覺得言下之意就是前面診療不正確或耽誤了。

2.7 醫(yī)務(wù)人員間先行溝通，專人負責，前后一致 避免多人各自解釋，說法不一會使病人及其家屬覺得醫(yī)務(wù)人員意見尚未一致而產(chǎn)生疑慮。

只有建立良好醫(yī)患關(guān)系，才能取得病人積極配合，使治療取得滿意效果。更重要的還能及時化解醫(yī)患間誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生，它是醫(yī)療工作迫切需求，不僅關(guān)系到醫(yī)療安全，更關(guān)系到病人生命健康權(quán)益。加強醫(yī)患溝通有助于促進醫(yī)學科學健康發(fā)展，也是建設(shè)和諧社會，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

參考文獻

[1] 陳英云.加強醫(yī)患溝通.減少醫(yī)患糾紛中國醫(yī)院管理，2006，26（7）.