門診抽血室護患糾紛的防范措施

王秀鳳

【摘要】針對門診抽血室護患糾紛發(fā)生的原因，從服務(wù)態(tài)度、護士綜合素質(zhì)、患者自身因素、抽血管理秩序、其它影響因素等方面對門診抽血室護患糾紛進行分析探討，并提出相應(yīng)的防范措施，全面提升門診抽血室的護理質(zhì)量，降低護患糾紛的發(fā)生，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】護患糾紛；原因；防范措施；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院門診抽血室是全院采集血標本最集中的地方，護士工作量大，平均每天抽血350多人次，加上是婦幼?？漆t(yī)院，患者及陪人多、流動性大、護患溝通時間短，是容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的崗位^[1]?，F(xiàn)將我院門診抽血室對2010-2012年發(fā)生的12例護患糾紛的防范處理措施介紹如下：

1一般資料

統(tǒng)計2010-2012年門診抽血室發(fā)生的 12起護患糾紛，其中服務(wù)態(tài)度4件，占33.3%；護士綜合素質(zhì)3件，占25%；患者自身因素2件，占16.7%；抽血管理秩序不嚴1件，占8.3%；其它影響2件，占16.7%。

2原因分析

2.1服務(wù)態(tài)度：

部分護士沒有良好的服務(wù)意識和服務(wù)理念，工作缺乏主動性和積極性，表現(xiàn)為態(tài)度生硬、表情冷漠、說話語氣重，這種漫不經(jīng)心而生硬的服務(wù)態(tài)度，很容易引發(fā)各種護患糾紛。

2.2護士綜合素質(zhì)：

護士綜合素質(zhì)決定著護理工作的質(zhì)量、效率及效果，在我院發(fā)生的護患糾紛中因護士綜合素質(zhì)引起的主要體現(xiàn)在：少數(shù)護士，特別是剛參加工作的護士，她們由于工作時間短，沒有足夠的經(jīng)歷，自我反省能力也差，發(fā)生差錯時不懂如何解釋，使患者和陪人都產(chǎn)生不快的情緒，引發(fā)沖突和糾紛；有的在抽血操作時只顧關(guān)注患者的血管狀況，忽略患者在暈針、低血糖等意外情況下的臨時應(yīng)變處理，讓患者家屬很緊張，誤認為是護士操作技術(shù)不當(dāng)引起的，導(dǎo)致糾紛事件。

2.3患者自身因素：

抽血是一項具有創(chuàng)傷性的護理操作，患者對自己的保護意識很強，對護士操作技術(shù)要求高，例：有一位剛出院的新生兒要抽血，家長指定只能抽腳，不能抽頭皮，并聲明必須1次抽血成功，護士解釋原因，患兒家屬不聽，這種不遵醫(yī)行為，導(dǎo)致患者人為的護理不安全因素。目前有些醫(yī)療衛(wèi)生法律不健全，在處理醫(yī)療糾紛過程中往往同情弱勢群體，給予患者多方面的偏袒，造成患者在需要未能滿足時，選擇以糾紛形式來解決他們不滿意的問題，加大了護理工作的難度。

2.4抽血管理秩序不嚴：

根據(jù)門診抽血室的工作特點，每天的抽血高峰時段一般在 9： 00-10： 30，由于此時段患者集中，抽血護士相對較少，且許多患者需要繼續(xù)空腹做其它檢查，患者心情迫切，在等候抽血時容易出現(xiàn)擁擠甚至催促、謾罵等現(xiàn)象，患者容易為排隊次序爭先后鬧矛盾，護士要管理秩序而工作又繁忙時無暇顧及維持抽血室秩序，而影響整個抽血操作的質(zhì)量，降低了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.5其它影響：

此類原因引起的糾紛多數(shù)是由于其它輔助科室協(xié)作不到位，例如實驗室做實驗的化學(xué)試劑短缺，導(dǎo)致實驗未能按時出結(jié)果，有時錯發(fā)實驗報告數(shù)據(jù)讓患者取不到結(jié)果，這些情況都能給患者帶來不便，特別是外地患者，收費處錯收或漏收化驗檢查費用，造成患者往返于抽血室—收費室—抽血室，有些檢查項目繁多，費用較高，患者主觀判斷感強，在整個抽血流程中與護士打交道最多，有不滿易找護士發(fā)泄不滿情緒，護士覺得委屈，沒有很好的心理承受能力，不能客觀對待患者的指責(zé)，護患關(guān)系緊張，從而引發(fā)糾紛。

3防范措施

3.1增強服務(wù)意識：

護士要牢固樹立“以人為本，患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供人性化服務(wù)^[2]，開展護患溝通技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，要求護士用溫暖的話語，嫻熟的技術(shù)取得患者對護士的信賴，尊重患者的知曉權(quán)^[3]，護士在抽血過程中有針對性地對患者進行健康指導(dǎo)，能提高患者滿意度。

3.2提升護士的綜合素質(zhì)：

定期組織學(xué)習(xí)，健全督促各種制度，嚴把護理安全質(zhì)量管理。通過加強護理安全教育，培養(yǎng)護士慎獨工作、積極上進的工作作風(fēng)^[4]，組織護士們練習(xí)靜脈穿刺技術(shù)，對特殊人群，要注意多觀察及有針對性的心理護理，避免暈針等不良反應(yīng)的發(fā)生，低年資護士落實帶教老師指導(dǎo)不斷提高護士職業(yè)綜合素質(zhì)，從而避免和減少護患糾紛。

3.3換位思考：

護士頻繁接觸各類患者的血液標本，存在潛在感染的危險因素較多，而患者大多數(shù)免疫防御功能存在不同程度的損傷或缺陷，最易引起交叉感染，我們要理解患者的自我保護心理，工作人員也要做好防護措施，規(guī)范抽血操作流程，嚴格無菌及消毒隔離制度，確保抽血安全。

3.4規(guī)范抽血室秩序：

改善合理的門診抽血室工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，抽血高峰時合理調(diào)配人力，實行彈性工作制，靈活增加抽血護士，以減少患者排隊等候時間。

3.5加強管理協(xié)作：

檢驗科引進先進設(shè)備，盡快發(fā)布化驗結(jié)果，免除患者長時間在醫(yī)院等結(jié)果的麻煩，出現(xiàn)需要協(xié)作的事情，各相關(guān)科室大力協(xié)助及密切配合，為防止護患糾紛發(fā)揮重要作用。

4討論

門診抽血室是社會和患者感受并檢驗醫(yī)院對護理服務(wù)質(zhì)量與護理技術(shù)水平的門戶，對塑造醫(yī)院形象和提高醫(yī)院聲譽具有重要意義，我們針對投訴內(nèi)容進行原因分析，制定相應(yīng)防范措施，對減少護患糾紛起到一定效果，通過努力，我們建立了良好的護患關(guān)系，給患者營造一個溫馨、和諧、安全的就醫(yī)環(huán)境，使我們每年接待門診抽血的患者大大增加，每年以20-30%幅度增長工作量，護患糾紛大有減少，護理質(zhì)量不斷提高，患者滿意率達99.8% 。

參考文獻

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