北京市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查及其影響因素分析

張國紅，武陽豐

根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見》(國發(fā)[ 2006 ]10號(hào))[1]及《中共北京市委 北京市人民政府關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意見》(京發(fā)[2006]19號(hào))精神[2]，按照將社區(qū)居民滿意度作為評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員業(yè)績(jī)的重要標(biāo)準(zhǔn)的要求，本研究開展了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查工作，旨在改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，為進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生工作的深入開展提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 抽樣調(diào)查方法 2011年11—12月采用多階段分層抽樣方法，在北京市16個(gè)區(qū)縣每個(gè)區(qū)縣隨機(jī)抽取5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、10個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，在每個(gè)中心機(jī)構(gòu)門口完成55個(gè)定點(diǎn)攔截調(diào)查，在該機(jī)構(gòu)所覆蓋小區(qū)內(nèi)完成10個(gè)隨機(jī)攔截調(diào)查；在每個(gè)站機(jī)構(gòu)門口完成20個(gè)定點(diǎn)攔截調(diào)查，在該機(jī)構(gòu)所覆蓋小區(qū)內(nèi)完成10個(gè)隨機(jī)攔截調(diào)查。通過全市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)基本情況年報(bào)表獲取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的特征信息。

1.2 問卷內(nèi)容 滿意度調(diào)查問卷主要包括居民一般情況及滿意度情況，包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性、等候時(shí)間、機(jī)構(gòu)布局和服務(wù)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、解答交流情況、設(shè)備設(shè)施、藥品種類、藥品價(jià)格、除藥品外其他收費(fèi)、就診時(shí)間及對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總體滿意度。滿意度評(píng)分為10分制，分值越高，滿意度越高。機(jī)構(gòu)基本情況包括機(jī)構(gòu)屬性、舉辦主體、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、是否為醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 委托專業(yè)調(diào)查公司進(jìn)行問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)錄入。采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,利用因子分析提取因子，影響因素的分析采用多元線性回歸分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況 共發(fā)放問卷10 000份，回收有效問卷9 470份，回收率為94.7%。9 470名居民中男3 895人(占41.1%)、女5 575人(占58.9%)；平均年齡61.1歲，其中男性平均年齡(54.2±16.7)歲,女性平均年齡為(52.0±14.8)歲；其他情況見表1。

2.2 9 470例居民所在機(jī)構(gòu)分布情況 在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站共調(diào)查4 771人(占50.4%)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心共調(diào)查4 699人(占49.6%，見表2)。

2.3 9 470例居民滿意度評(píng)分 9 470例居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度評(píng)分為(8.59±1.19)分。其中，在服務(wù)內(nèi)容評(píng)分中，以方便性評(píng)分最高，為(9.16±1.05)分，評(píng)分較低的是設(shè)備的齊全性、先進(jìn)性及藥品的種類，分別為(7.77±1.74)和(7.47±1.82)分(見表3)。

2.4 居民對(duì)服務(wù)內(nèi)容滿意度評(píng)價(jià)因子分析

2.4.1 因子分析適用性檢驗(yàn) 對(duì)表3中除機(jī)構(gòu)總體滿意度外的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的12個(gè)指標(biāo)進(jìn)行因子分析。采用KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)進(jìn)行因子分析適用性檢驗(yàn)。KMO統(tǒng)計(jì)量為0.928>0.9；Bartlett統(tǒng)計(jì)量χ2=101 851.738，P=0.000。兩項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果表明，各項(xiàng)滿意度問題間具有較強(qiáng)相關(guān)性，資料適合做因子分析。

表1 9 470例居民的基本情況

表2 9 470例居民所在機(jī)構(gòu)分布情況

表3 9 470例居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)分分)

注：與等候時(shí)間、排隊(duì)時(shí)間評(píng)分比較，*P<0.05；與藥品價(jià)格評(píng)分比較，△P<0.05

2.4.2 提取公因子 因子提取的方法采用主成分分析法，旋轉(zhuǎn)方法采用方差最大正交旋轉(zhuǎn)。由于提取特殊根大于1的兩個(gè)因子的貢獻(xiàn)率僅為72.980%，原始數(shù)據(jù)共同度較少，丟失信息量較多。另外，主要將旋轉(zhuǎn)后提取的因子結(jié)果結(jié)合專業(yè)知識(shí)，提取6個(gè)因子更為適宜，累計(jì)貢獻(xiàn)率為89.579%(見表4)。

提取的6個(gè)因子解釋如下：因子1主要由指標(biāo)5～7來解釋，可歸納為醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度及水平因子；因子2主要由指標(biāo)8～9來解釋，可歸納為設(shè)備和藥品種類因子；因子3主要由指標(biāo)3～4來解釋，可歸納為機(jī)構(gòu)的環(huán)境因子；因子4主要由指標(biāo)1～2來解釋，可歸納為方便性因子；因子5主要由指標(biāo)10～11來解釋，可歸納為價(jià)格因子；因子6主要由指標(biāo)12來解釋，可歸納為門診開放時(shí)間因子(見表5、表6)。

表4 因子的方差貢獻(xiàn)率

表5 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣

2.4.3 因子得分計(jì)算 根據(jù)提取各因子得分情況計(jì)算各因子得分及綜合得分模型為：F1=-0.152ZX1-0.133ZX2-0.168ZX3-0.128ZX4+0.259ZX5+0.698ZX6+0.687ZX7- 0.077ZX8-0.182ZX9-0.130ZX10-0.056ZX11-0.124ZX12……F6=0.493ZX1-0.604ZX2-0.122ZX3-0.091ZX4+0.102ZX5-0.114ZX6-0.100ZX7-0.030ZX8-0.308ZX9-0.395ZX10+0.282ZX11+1.212ZX12

表6 滿意度內(nèi)容評(píng)價(jià)因子得分

2.4.4 滿意度內(nèi)容評(píng)價(jià)因子比較 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的比較分析中，中心高于站的因子分別是：設(shè)備和藥品種類因子、環(huán)境因子、門診開放時(shí)間因子；中心低于站的因子分別是：醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和水平因子、方便性因子、價(jià)格因子。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在城區(qū)與郊區(qū)縣的比較分析中，城區(qū)低于郊區(qū)縣的因子僅有方便性因子，其他因子城區(qū)均高于郊區(qū)縣(見表7)。

2.5 對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度影響因素的多元線性回歸分析 以居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總體滿意度為因變量，將居民信息、調(diào)查機(jī)構(gòu)的屬性、因子分析中服務(wù)內(nèi)容涉及的12個(gè)指標(biāo)中提取的6個(gè)因子為自變量，對(duì)于有啞變量的信息分別為一組以進(jìn)入模式、兩分類變量和其他連續(xù)變量為一組逐步回歸分析，α進(jìn)入=0.05、α退出=0.1，按系統(tǒng)默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。最終對(duì)總體滿意度有影響的因素是居民工作狀況、家庭月收入、機(jī)構(gòu)屬性、機(jī)構(gòu)城郊分類、醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和水平因子、機(jī)構(gòu)環(huán)境因子、設(shè)備和藥品種類因子、方便性因子、價(jià)格因子、門診開放時(shí)間因子。其中醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和水平因子對(duì)滿意度的影響程度最大，而被調(diào)查者人群特征和機(jī)構(gòu)特征方面影響程度比較小(見表8)。

表7 不同機(jī)構(gòu)滿意度內(nèi)容評(píng)價(jià)因子的比較

表8 對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度影響因素的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 滿意度總體情況分析 與全國其他地區(qū)相比[3-4]，北京市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度處于中上等水平(8.59分)，仍有較大的改進(jìn)空間。在服務(wù)內(nèi)容滿意度評(píng)價(jià)中，以藥品種類及設(shè)備齊全性、先進(jìn)性最低，而對(duì)于方便性評(píng)價(jià)最高，說明北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性、及時(shí)性、人性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)得到體現(xiàn)。就診患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度高于其他醫(yī)院的相關(guān)研究[5]，但與大醫(yī)院相比，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療設(shè)備配備與藥品種類受限，特別是一些慢性病、常見病的用藥譜與大醫(yī)院不一致，也可能因?yàn)榫用駸o法在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)解決慢性患者長(zhǎng)期連續(xù)性用藥而不選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

3.2 影響居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度的因素 多元線性回歸分析顯示，影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度的主要因素是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)，影響的程度依次是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平、機(jī)構(gòu)環(huán)境、設(shè)備和藥品種類、方便性、價(jià)格及診療開放時(shí)間。對(duì)于居民本身的情況而言，僅工作狀況和家庭收入對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度有影響，這可能與人們的心理因素相吻合，隨著收入的增加人們對(duì)服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的要求越高有關(guān)。

在滿意度影響因素分析中，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的總體滿意度大于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)內(nèi)容滿意度6個(gè)因子中，站較中心高的分別是醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和水平因子、方便性因子、價(jià)格因子?；貧w方程中醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和水平因子標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)也遠(yuǎn)高于其他因子，因此導(dǎo)致對(duì)站的滿意度高于中心。提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度和對(duì)就診居民的交流對(duì)提高總體滿意度起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)方便性因子和價(jià)格因子對(duì)總體滿意度的提高也起到一定作用。多元線性回歸分析結(jié)果顯示，社區(qū)居民對(duì)城區(qū)的滿意度低于郊區(qū)縣，在服務(wù)內(nèi)容的6個(gè)因子中，郊區(qū)縣方便性因子高于城區(qū)，分析主要與郊區(qū)縣居民就診等候時(shí)間短等因素有關(guān)。

1 國務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見[R].國發(fā)[2006]10號(hào).

2 中共北京市委 北京市人民政府 關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意見[R].京發(fā)[2006]19號(hào).

3 李滔，王錚，劉毅俊，等.武漢市居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2009,22(4):33-35.

4 李澤杰，王碧華.廣東省居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查與影響因素分析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，(4)：251-255.

5 王亞東,關(guān)靜,李靜,等.全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查——社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與醫(yī)院就診患者滿意度比較[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2006，9(13)：1050-1053.