用心澆注業(yè)主的滿意

文/張金林

用心澆注業(yè)主的滿意

文/張金林

作為“用心澆注您的滿意”服務理念的發(fā)祥地，自今年6月中國交建開展“用心澆注您的滿意，創(chuàng)建交通運輸文化品牌”活動以來，一航局堅持高起點，一方面加強理念宣貫，做到對服務理念的再學習、再認同、再踐行，另一方面規(guī)范形象建設，“用心澆注您的滿意”標語在工程項目部營地、機關辦公區(qū)、大型船機設備等處廣泛使用，并以“用心澆注業(yè)主的滿意”為活動重點，以點帶面，切實提高員工責任意識、服務意識、質量意識，按時完成每一個工程節(jié)點，精心干好每一項工程，提供周到便捷的服務，努力讓業(yè)主滿意、超越業(yè)主期望值，促進了企業(yè)轉型升級和科學發(fā)展。

超速，為了早日交付

對于業(yè)主而言，投資總是希望得到盡可能快的回報。對于施工單位，也希望通過加快推進工程進度提高經濟效益?，F實情況經常是，合同約定的工期本來就很緊張，再扣除因設計、材料、氣候等客觀原因停工的天數，工期就異常趨緊，但工程仍必須按時完工。因此，工期就成為考驗施工單位施工組織能力的一塊試金石。

一航局素有“寧讓汗水漂起船，不讓工期拖一天”的保工期優(yōu)良傳統，充分認識到合理加快工程施工進度、縮短工期是滿足業(yè)主要求的必要條件。在文化品牌創(chuàng)建活動中，一航局一手抓思想引領，各級領導干部帶頭宣講和踐行“創(chuàng)新務實，崇尚科學，拼搏奉獻，永爭一流”的一航精神，加強以“誠信重諾，合作共贏”為內核的企業(yè)市場觀教育，做到誠實守信，一諾千金，以誠信取勝，以信譽取勝；一手抓合理計劃，科學進行施工部署，合理確定施工順序，擇優(yōu)選擇施工方案，控制主要節(jié)點工期，配套相關輔助計劃，打造工程履約“大能力”。

活動開展以來，以港珠澳大橋、長江深水航道整治及黃驊港四期為代表的一大批重難點工程履約情況良好，2013年截止10月底完成營業(yè)額289億元。

超質，為了百年大計

最近，一航局一公司第六項目部的技術員李志剛總是眉頭緊鎖，連續(xù)幾天一直盯在盤錦港榮興港區(qū)103至105號通用泊位工程后方堆場混凝土面層施工現場。原來，工人在施工中，以前一直采用人工擺放傳力桿鋼筋的方式，造成鋼筋間距與高度偏差較大，極大地影響了工程質量和美觀?！霸勰懿荒茏约涸O計安全、操作簡單的工具，避免這樣既麻煩還不準確的操作方式呢？”隨后的幾天里，同事們經?？吹嚼钪緞傓k公室的燈光一直亮到深夜，不時傳出小李和項目質量負責人朱江的討論聲。過了幾天，一種簡單、新型的操作工具出現在施工現場。原來，兩人合作設計了一種由角鋼、鋼筋制作的“大板傳力桿限位架”，在施工過程中，用它在大板橫縫處壓出鋼筋位置，然后將鋼筋按位置擺放好，再將限位架壓放在鋼筋上面，最后由人工按壓支架，使之與大板模板頂面齊平，傳力桿間距與高度即可達到設計要求，使施工質量得到了很好的控制，監(jiān)理們不禁對這兩個年輕人豎起大拇指，夸贊他們想出了好點子！

類似這樣追求質量卓越的事例，在一航局還有很多。長年激烈的市場競爭，讓“質量是企業(yè)的生命，優(yōu)良的質量是員工永恒的追求”的一航質量觀早已深入員工的骨髓。文化品牌創(chuàng)建活動開展以來，一航局進一步開展了質量意識教育和形勢教育活動，使全員正確認識工程建設行業(yè)所面臨的復雜多變形勢，提高全員質量責任意識、質量創(chuàng)優(yōu)意識和質量風險意識。深入開展了預防與治理施工質量通病活動，確保了工程內在和觀感質量。先后有三個項目榮獲“中國市政金杯示范工程”、兩個項目榮獲“第十八屆上海市市政工程金獎”、兩個項目榮獲天津市建筑工程“結構海河杯”、一個項目榮獲第十一屆中國土木工程詹天佑獎。

超值，為了業(yè)主期望

“這樁頭配得有問題，換一種吧。這地勘資料好像有問題，要不要復勘一下？這防腐做得有問題……”這不是哪個檢查組在挑毛病，而是一航局三公司信德管樁廠的銷售人員在為客戶做售后服務。

按照合同約定，三公司信德管樁廠只提供管樁產品，不負責工程施工，及時、保質、安全地將管樁移交給業(yè)主，使命是不是就完成了？在一航局看來，答案是否定的。只有將服務延伸，及時關注并提升用戶體驗值，才能不斷鞏固和做大業(yè)已形成的市場。

日前，一航局三公司2013年度顧客滿意度調查圓滿結束，累計走訪業(yè)主23家，是該公司歷年來回訪業(yè)主最多的一次滿意度調查。調查涉及在建工程11項，保修期內工程12項，調查內容涵蓋了施工進度、安全質量、文明施工、資料提交、保修服務等多個方面。整個調查過程歷時2個多月，跨越6省8市。所有受訪工程均未出現業(yè)主投訴現象。

無獨有偶。一航局設計院青島分公司與山東龍口南山集團合作的一個項目完工后，分公司主動與南山集團加強日常溝通聯系，就業(yè)主的其他工程遇到的一些技術難題竭盡所能地給予幫助，提供免費咨詢。在后續(xù)項目實施中，從業(yè)主角度出發(fā)，在業(yè)主水工工程經驗欠缺時積極配合做好施工招標及后期服務，使項目有條不紊向前推進，深得業(yè)主認可和好評。青島分公司的真誠服務也換來了一個又一個后續(xù)合作機會，據悉，南山集團項目的市場份額已占到該分公司營業(yè)額的半壁江山。

在當前日趨白熱化的市場競爭環(huán)境下，每一家業(yè)主都代表一方市場，只有為業(yè)主提供高質量產品和最超值服務，才能贏得業(yè)主的充分尊重、信賴和滿意，贏得品牌知名度和美譽度，從而持續(xù)贏得市場。