朱亮真

醫(yī)院門診藥房的窗口服務工作看似簡單，實則是集技術(shù)性、專業(yè)性、經(jīng)驗性及責任心的一項綜合性服務工作。針對門診藥房滿意度排名落后的問題，以及門診藥房管理者和藥師目前對這一問題的認識，我們采取了相應措施，制訂了一系列溝通計劃，企望得到有效的改善。

1 統(tǒng)一思想 提高認識水平

改變原有的以說教為主的會議形式，采用座談交流的方式，同時結(jié)合醫(yī)院服務課程中學到的知識，根據(jù)門診藥房工作的特點，大家共同設(shè)計制定了“門診病人對門診藥房服務滿意程度調(diào)查表”并進行了現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查的目的不是要作為考核門診藥房績效的硬性指標，而是要從滿意度調(diào)查中把患者的真實意見反映出來，搞清楚患者的真實需要，從而對癥下藥。從統(tǒng)計的情況來看存在不滿意的方面主要集中在取藥的等候時間、藥師的精神面貌、藥品價格等3個方面；建議主要集中在要求藥師發(fā)藥時詳細交代用法、用量、時間。

為此藥劑科選擇了9個日常工作中經(jīng)常會遇到的場景進行集體溝通討論：涉及這些場景發(fā)生時藥師、患者與旁觀者不同角度的想法；藥師團隊協(xié)作、藥房環(huán)境、藥師心理、目前的工作流程等。每一個利益相關(guān)人員都需要分別對場景中的問題做出回答，回答分為你會怎么做？你覺得怎么做最好？當時自己怎么想？患者、旁觀者會怎么想？現(xiàn)在的做法會帶來什么樣的結(jié)果？你覺得最好的做法會帶來什么樣結(jié)果？各位藥師在會上積極發(fā)言，各抒己見。通過溝通交流，大家的認識都得到了一定程度的提高，找準了問題的癥結(jié)，藥劑科很快形成了一個決定，采取了加強科室業(yè)務學習和高峰時段抽調(diào)其他部門人員增援的措施來緩解壓力。

2 加強學習 提高服務能力

結(jié)合實際工作中常常會遇到的配伍問題、劑量問題、溶媒問題等實際問題舉辦科內(nèi)業(yè)務講座，由一線藥師輪流主講，會后進行討論；開展藥師審方知識競賽；積極參加院內(nèi)疑難病例討論。目的是通過學習交流，進一步提高藥師的技術(shù)水平和服務能力。同時充分利用藥物咨詢窗口這個平臺，針對平時咨詢中頻繁被問到的藥物品種，編印相關(guān)的宣傳材料免費發(fā)放，加強藥師對患者的用藥指導，防止誤用藥品現(xiàn)象，避免或減少藥物毒副反應，提高患者的依從性，充分發(fā)揮藥物的最佳療效。為取藥者提供藥物用量、用法、不良反應及藥品儲存保管等方面的常識性咨詢；通過電話為醫(yī)護人員和患者及其家屬答疑等。咨詢藥師依靠豐富的藥物知識解決用藥的實際問題，得到醫(yī)院醫(yī)護人員的尊重、理解和支持，得到廣大患者的信賴。

3 結(jié)對輪換 強化團隊意識

由于藥劑科本身人手較緊，為了更好地完成門診藥房的醫(yī)療服務工作，進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，緩解因排長隊引起的患者的焦躁情緒，門診藥房每天早晨安排1個窗口提前開窗，同時在藥劑科支持下推出了“2+1+2”模式，以便更好地為患者服務?！?+1+2”模式，即除日常兩個發(fā)藥窗口外，根據(jù)醫(yī)院實際情況，每日上午增開1個發(fā)藥窗口；在病人取藥高峰期，即在患者較多的上午9：30-10：30，調(diào)動藥劑科其他部門的非一線窗口發(fā)藥藥師組成志愿者隊伍，錯時工作幫助最緊張的窗口崗位，安排2名藥師支援門診配方，提高窗口部門服務效率，減少患者排隊時間；其他時間一旦出現(xiàn)取藥人數(shù)突增、取藥等候時間接近10分鐘、或電腦屏幕取藥信息滿屏時，由門診藥房班組長發(fā)出請求指令，相關(guān)志愿者依排列次序前往增援。同時考慮到現(xiàn)在窗口發(fā)藥藥師半天輪換制，藥師要在4小時內(nèi)高負荷工作壓力較大，門診藥房發(fā)藥窗口試行2小時輪換制，以減輕窗口發(fā)藥藥師的壓力。通過推出“2+1+2”模式，全科室內(nèi)人員相互協(xié)作，在沒有增加人力的情況下，不僅縮短了患者取藥等候時間、改善了團隊協(xié)作意識，還減輕了取藥高峰時窗口發(fā)藥藥師的壓力。

4 形成制度 定期評價進步

為了保持和進一步地提高門診藥房的服務滿意度，門診藥房每個月針對院部提供的滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，并且修訂了部門定期評價、考核管理辦法，提出改進方案和獎懲措施，通過制度化來使得患者滿意度問題得到大家的重視。隨著門診藥房藥師們對自身職業(yè)價值認識的提高和對患者滿意度調(diào)查工作認識的提高，科室的精神面貌有了較大的改善，在醫(yī)院進行的患者滿意度調(diào)查中，門診藥房在14個門診窗口中排名上升到第7位。

由于門診藥房服務是一個涉及醫(yī)院服務多個環(huán)節(jié)中的最后環(huán)節(jié)，其滿意度問題受到其他環(huán)節(jié)影響較多，在對門診藥房服務滿意度進行管理的同時，還需要建議醫(yī)院加強各個環(huán)節(jié)的員工服務意識的培訓教育，提高全體醫(yī)務人員的人文素養(yǎng)，減少因其他環(huán)節(jié)的不滿對門診藥房服務滿意度的負面影響。